EMC售后服务及技术支持保障.doc

EMCEMC 售后服务及技术支持保障售后服务及技术支持保障 美国美国 EMCEMC 公司公司 20082008 年年 目 录 1 1宗旨宗旨 3 2 2安装及调试安装及调试 3 2 1安装前 3 2 2安装 硬件 软件 4 2 3安装后 5 3 3售后技术支持售后技术支持 6 3 1技术支持等级 6 3 2技术支持策略 6 3 3与用户的合作 分工及相互责任 6 4 4有关技术支持和服务的联系方法如下有关技术支持和服务的联系方法如下 7 4 1获得技术支持 7 4 2全球技术支持体系 8 5 5备件供应备件供应 9 6 6保修保修 9 6 1硬件 软件的保修期 9 6 2保修内容 9 1 1宗旨宗旨 EMC 技术服务的宗旨是保证用户数据的安全并保证达到用户满意 EMC 的技术 服务均以此为核心而展开 并以此作为衡量技术服务质量的最终标准 与 IT 行业的其它公司不同 EMC 的技术支持部门不是作为一个赢利中心 Profit Center 而是作为一个投资中心 Investment Center 而存在的 这保证了 EMC 公司在技术服务的投入及策略上不受当地销售业绩及获利程度的影响 可 以全心全意地做好技术服务工作 根据 EMC 公司独特的全球支持模式 Global Support 合理而高效地使用所需的技术服务资源 向用户提供专业水平的服 务 2 2安装及调试安装及调试 2 12 1安装前安装前 2 1 1 场地检查 时间 签定购买合同前后均可进行 人员 用户同集成商工程师共同进行 EMC 系统工程师提供技术支持 文件 Pre Site Survey System Host Form 及 EMC 设备场地及环境要求 主要内容 卸货场地检查 是否满足货车停靠及装卸设备作业 搬运通路检查 检查台阶门槛并同用户协商处理办法 电梯及其载量 沿 途所有门的高度及宽度 拐弯处的空间等 机房场地检查 按 EMC 设备场地及环境要求 执行 确定安装位置到主机 的距离 以便符合购买合同配备的电缆 2 1 2 准备配置文件 时间 安装前 2 周或更早 人员 用户同 EMC 工程师共同进行 文件 New Installation Form 主要内容 确定 EMC 设备的详细配置及同主机的连接方式 按照原始设计方案所确定的磁 盘卷的保护方式 RAID I 或 RAIDS 分配磁盘地址及哪些通道可以访问哪些 卷 卷的数量 大小等等 此项工作完成后 EMC 设备的配置即正式确定下来 不可轻易更改 请注意 申请配置的表格需要提前至少 5 个工作日送达 EMC 配 置小组 Configuration Group 考虑到讨论和填表的时间 时差及可能的节 假日 提前 2 周送达比较稳妥 2 1 3 日程 讨论配置并填写 New Installation Form 1 个工作日 创建配置文件 1 个工作日 由美国总部 Configuration Group 确认 5 个工作日 请用户特别注意 磁盘配置经美国总部确认后 EMC 客户工程师现场无权更改 以确保生产系统无任何技术隐患 如果用户确实需要更改配置 除需另外 5 个 工作日由美国总部确认配置外 用户还将承担相应的费用 2 1 4上报安装计划 时间 安装前 1 周 人员 用户同 EMC 公司共同确定时间 由 EMC 工程师完成 文件 Change Control Automation Form 主要内容 确定安装日期及持续时间 以便 EMC 公司安排技术人员到场 将安装计划上报 并获得批准 如需要 预定由 EMC 总部提供远程支援 2 1 5场地设施就绪 时间 安装开始前完成 人员 由用户负责 主要内容 使电源就位 直拨电话线就位 如需要 完成活动地板的加固及搬运通路的加 固 关于电源容量 规格及地板承重等具体内容 请参照附件 EMC 企业存储 设备场地环境要求 2 22 2安装 硬件 软件安装 硬件 软件 2 2 1到货 1 到货时 供应商及客户要有一名负责人在现场协调卸货 搬运及交接时可 能发生的各种题 2 通知 EMC 公司设备已运到 确定安装时间 并说明安装前尚需解决的问题 3 如可能 将 EMC 设备放置 24 小时 使其逐渐适应机房环境 2 2 2硬件安装调试 时间 按照安装计划所确定的时间执行 人员 用户 EMC 工程师及系统供应商共同完成 主要内容 对 EMC 设备进行安装调试 并与用户及系统供应商配合同主机进行连接 1 EMC 设备就位 检查电源并连接电源线 2 EMC 设备加电并自检 3 自检通过后 如需要 进行微码升级 4 按照配置文件对设备进行配置并格式化 5 按照用户配置进行调试 如 SRDF 等 6 按照用户配置要求 完成与主机的连接 根据主机 EMC 设备及用户实情 况 系统可能要短暂停机 7 用户或系统供应商对磁盘进行配置及使用测试 确保磁盘可以被系统正确 识别 配置及使用 8 在现场向用户简要介绍设备使用方法 并给予适当指导 9 以上安装及调试完成后 如无问题 请用户验收并签收 安装报告 2 2 3软件安装调试 时间 按照安装计划所确定的时间执行 人员 用户 EMC 工程师及系统供应商共同完成 主要内容 如果用户购买 EMC 软件 如 EMC Control Center TimeFinder PowerPath 等 则根据技术手册进行软件的安装及调试 安装调试后 在现场向用户简要介绍 软件的使用方法 并给予适当指导 软件的安装是收费的服务项目 Level 1 Service 由 EMC 的专业服务部 Professional Service 负责 2 2 4验收 验收的主要内容是 1 设备的型号与购货合同相符 2 磁盘的型号与数量与购货合同相符 3 主机通道的类型与数量与购货合同相符 4 Cache 的容量与购货合同相符 5 EMC 设备工作正常 6 EMC 设备同主机连接正常 7 EMC 设备的配置与划分与用户配置要求相符 8 主机能够正确识别 配置及使用 EMC 设备 对于 IBM 主机 可以对磁盘进行初始化 对于开放系统 可以建立卷组 逻辑卷及文件系统 用户如对验收有其它要求 须在购货合同中明确说明 用户验收后 签署 安 装报告 安装完成 保修期开始 2 32 3 安装后安装后 2 3 1报告安装结果 时间 安装后 人员 由 EMC 工程师完成 文件 Change Control Automation Form 主要内容 报告安装结果 如无问题 此项工作结束 如有问题 安排跟踪及后续处理 2 3 2建立用户档案 时间 安装后 人员 由用户同 EMC 工程师共同完成 文件 Account Profile 主要内容 建立用户档案 存于 EMC 总部的用户档案库中 发生问题时及时提供支援 内 容包括 用户名称 用户地址 联系人 联系电话 远程拨入号码 MODEM 号 码 EMC 设备序列号及详细配置 用户系统的配置等等 3 3售后技术支持售后技术支持 3 13 1技术支持等级技术支持等级 针对本项目 EMC 只向客户提供以下级别的服务 即 7x24x365 的全天电话支持 服务 与 IT 界其它一些公司不同 EMC 没有将技术支持分为诸如 5x9 工作时 间 5x24 工作日 及 7x24 含周末 等电话支持服务 因为 EMC 清楚地认 识到用户的数据是最为重要的 必须得到全天候的保护 任何使客户得不到的 服务 或使用户数据可能失去保护的做法都是不可接受的 3 23 2技术支持策略技术支持策略 EMC 将通常出现的技术问题及要求分为两大类 服务请求 Service Call 及可 计划事件 Scheduled Event 3 2 1 服务请求 Service Call EMC 设备发生问题或故障时 自动报警或用户呼叫称为服务请求 服务请求具 有最高的优先级 可以中断日常工作予以响应 3 2 2 可计划事件 Scheduled Event 除服务请求 Service Call 外 其它请求为可计划事件 这些工作可以事先进 行计划和安排 例如 安装 升级 会议 Re Configuration 等等 对于这些 请求 EMC 不分用户大小 一律按照先请求先服务的原则进行响应 3 33 3与用户的合作 分工及相互责任与用户的合作 分工及相互责任 如果使用自动报警功能 EMC 负责 7X24 对设备运行状态进行监控 发现问题及 时响应及修复 通过这种方式 许多对用户数据威胁很大的问题能够在萌芽时 期得到处理 如 磁盘介质错 电源系统的大多数错误及接口卡的许多错误等 如果不使用自动报警功能 EMC 无法实时监测设备的运行状态 此时 用户要 负责检查设备的运行状态 发现问题及时通知 EMC 或服务提供商 由于 EMC 设 备的冗余设计 某些部件的系统损坏对系统运行并不造成明显影响 因此当系 统的运行受了严重影响时 EMC 设备可能已有多处的损坏 当此种情况发生时 EMC 仍将尽力予以修复 但无法保证修复时间及数据安全 当 EMC 设备出现问题时 用户应向 EMC 提供确定及排除故障所需的数据 双方 合作尽快排除故障 例如 错误发生时的运行环境 错误信息 错误记录 通 信线路及远程拨入等 当 EMC 公司进行远程诊断时 用户可在 SERVICE PROCESSOR 上全程监控操作过程 有关详细内容请参照所附 EMC 产品维护服务协议书 4 4有关技术支持和服务的联系方法如下有关技术支持和服务的联系方法如下 一线支持 如果在合同中说明由 EMC 授权的服务提供商负责维护 则由该服务提供商负责 一线支持和服务 在 EMC 设备出现故障或异常时 请与服务提供商联系 如果 由 EMC 负责维护 可直接与 EMC 公司联系 当一线技术人员需要技术支持时 将与 EMC 总部的客户支持中心联系 由其提供远程诊断及支持 二线支持 在遇到疑难故障 一线支持在现场未能修复时 可拨打所在区域的 EMC 支持热 线 EMC 公司或其服务公司远程登录进行检查 确定问题后 如需要将由工程 师携带所需备件赶赴用户现场直接进行现场服务或维修 EMC 公司在中国境内的办事处及联系方式 北京办事处 电话 8610 8453 8333 传真 8610 8453 8174 支持热线 86 1350 111 0555 上海办事处 电话 8621 5352 4599 传真 8621 6391 5300 支持热线 86 1350 160 4846 广州办事处 电话 8620 3877 1938 传真 8620 3877 1908 支持热线 86 1360 977 6574 4 14 1获得技术支持获得技术支持 有三种途径可获得 EMC 的技术支持 1 自动报警 当设备出现异常情况时 如果此时设备设置为自动报警 AutoCall Enabled 则通过 MODEM 及电话线自动将用户名称 设备序列号及异常信息传送至 EMC 客 户支持中心 EMC 建议用户采用这种方式 支持中心的产品支持工程师 PSE 将通过远程拨入进行诊断 确定触发报警的 原因 必要时 EMC 本地工程师将直接携带所需备件赶赴用户现场 进行维修 维修完成后 EMC 工程师将向用户解释故障原因及维修结果 2 用户直接呼叫 当用户发现问题时 如果由服务提供商负责一线服务的 请直接打电话给服务 提供商 如果由 EMC 提供服务 可以打电话给 EMC 公司 同样可以得到 EMC 公 司的快速响应 3 EMC 美国总部客户支持中心每周 7 天 每天 24 小时向全世界 EMC 用户提供 技术支持 可随时联系 由中国境内到 EMC 美国总部客户支持中心的免费电话是 10800 120 0102 按 3 转客户支持 在向 EMC 美国总部客户支持中心请求技术支持之前 请准备好以下信息 用户地址编号 Site ID EMC 设备的序列号 Serial Number 远程拨入的电话号码 MODEM Number 远程拨入的密码 Password 以及出现的问题 如错误码和异常显示等等 以上远程支持均需通过直拨电话线进行远程拨入 4 24 2全球技术支持体系全球技术支持体系 为了对全球客户提供最高质量的服务 EMC 建立起了独树一帜的全球支持体系 按照 EMC 的支持策略 现场工程师遇到困难时 可以直接向总部的客户服务中 心请求支持 并调动所需资源在保证数据安全的前提下 尽快解决客户的问题 而不需逐级上报 EMC 的远程诊断及支持方式经过多年的运作早已成熟 可为 全球的 EMC 客户提供最高水平的服务 随着 IT 技术的飞速发展 产品的更新 速度越来越快 这给技术支持人员的培训及知识更新造成了很大的压力 IT 公 司全球范围的知识更新往往出现滞后现象 EMC 的全球支持体系解决了这一难 题 在 EMC 的客户支持中心 有技术支持工程师为全球客户提供 24x7x365 的 服务 由客户支持中心提供的专家级服务是与新产品的推出完全同步的 这使 得用户可以放心地购买最新产品 对于可计划事件 Scheduled Event EMC 的技术支持有一套完整的工作上报 体系 Change Control 所有的可计划事件 Scheduled Event 在实施之前 均要提前上报 并有专人对此进行汇总及检查 如发现有错误或遗漏 可要求 工程师重新上报实施计划 换句话讲 在计划事件未发生前 EMC 技术支持中 心已知道将要进行的操作并进行了检查 如有需要 可指派更高水平的工程师 随时待命 这种做法增加了现场操作的规范性 减少了随意性 最大限度地减 少了错误的发生 EMC 技术支持的独到之处还充分体现在其以客户为中心的支持方式上 在 EMC 总部 以客户支持中心为核心 环绕着硬件及软件的研制及开发部门 这种布 局使得当现场