品牌系列之-服务提升品牌.ppt

1 品牌系列之服务提升品牌 2 项目背景 家具无品牌 是对国内家具行业营销现状的评价 几乎没有消费者在走入家具卖场前 就有了购买的意向品牌 另一方面 家具产品的技术含量低 易于模仿 这决定了未来家具企业很难依靠技术 设计取得市场优势 市场的争夺决定于渠道争夺 品牌建设 渠道的争夺 只会造成渠道成本的水涨船高 亦很难形成稳定的优势 唯有品牌才是家具企业的长久之道 品牌 不仅是优秀的品质及知名度 还包括产品之上的情感利益寄托 品牌的建设主要包括宣传 产品 技术及品质 服务等三个方面 本文主要阐述从服务角度提升品牌的方案 的品牌 需要优质的服务 3 案例 服务提升品牌 2003年 当深圳的洗车价格全为10元 5元 龙岗某汽车美容企业推出20元的洗车服务 其洗车服务的最大特征 洗车工人用牙签捆上棉花 擦洗汽车缝隙的灰尘 汽车的缝隙 因为看不见 所以从来不是洗车者关注的对象 龙岗那家汽车美容企业的做法 提供了顾客意料之外的惊喜 给客户的感觉 这是一家敬业的企业 如此细微的事情都做的如此之好 其他的服务 还有什么不放心的 一个不能再细的细节 一个几乎没有成本的付出 建立了一家企业的品牌 品牌建立的有效途径 意料之外的服务 4 服务方案简介 由于服务对品牌建设的重要 我们根据 产品特征及品牌定位 设计了一系列的服务提升方案 详细包括 建立优秀的客服中心主动性的服务体系专业的客户服务体系额外的售后服务优质的送货服务 服务提升品牌 5 优秀的客服体系 6 主动性服务 简介 在客户未提出要求的情况下 向顾客主动提供服务 建议主动服务意识 是建立品牌服务意识的第一步 本文提及的主动性服务包括两项 主动的服务请求 主动的售后服务 其中主动的售后服务在 意料之外的售后服务 章节介绍 本章节主要描述 主动的服务请求 介绍如下 在沙发送达顾客住所一周之后 400客服热线将给每一位顾客拨打服务电话 了解顾客是否了解沙发功能的使用方法 对沙发的品质是否满意 是否需要提供服务的地方 并感激顾客选择 品牌 建立主动服务意识 是服务改进的第一步 7 主动性服务 对品牌的提升 的品牌定位 需要品牌相匹配的服务 两者的相互关系描述如下 的品牌 需要头等舱的服务 尊贵 舒适 周到的服务 被尊重的感觉 无微不至的关怀 产品之上的依托 情感利益需求 的品牌定位 主动服务给客户的感觉 8 专业客户服务体系 必要性 待完善 客服不仅仅是解决客户的需求 还体现一个企业的专业 素养及品牌 建立客户对品牌的信心 优秀的企业都配备优秀的客服 例如中国移动 招商银行 海尔集团 优秀的客服 包括动听的声音 清晰的表达 良好的态度 专业的回答 问题的快速解决 服务 从细节做起 9 专业的客户服务 现状 现有的客户服务处于一种无序的状态 与 头等舱 的品牌不符 头等舱 即意味优质的服务 现有客服的不足主要体现在 没有规范的服务用语 凭客服主任的主观及习惯回答客户问题或投诉 缺乏专业的客服流程规范 没有明确解决客户投诉的时间限定 缺乏专业客服系统 无法检验客服的质量 以及记录客服数据 缺乏专业的客服培训 服务 从细节做起 10 优秀客服体系的软硬件需求 客服体系建设的硬件需求如下 一个专业的小型呼叫中心 一个独立的房间 8 10个客服坐席 每个坐席配备桌椅 电脑 耳麦等 配备8 10名客服人员 客服体系建设的软件需求如下 一个专业的呼叫中心主任 最好是有移动10086 招商银行客服中心班长以上工作经验的主任 一个专业的呼叫中心软件系统 用于呼叫中心的运作 录音以及检查呼叫中心的工作 一个专业的问卷访问软件 在客服工作闲暇 完成客户满意度调研的电话访问项目 一套完整的客服流程规范 包括服务用语规范 服务流程 专业的产品只是体系 可由呼叫中心主任参考移动10086 招商银行客户客户规范结合公司实际修改制定 系统的培训 由呼叫中心主任进行培训 或外聘给移动10086进行客服培训的咨询公司进行培训 11 额外的售后服务 12 额外的售后 简介 考虑公司成本支出 额外的售后服务包含两个层面 公司可根据自身情况 进行选择 第一个层面 在用户订购沙发后 店铺的导购向客户讲解沙发皮具的护理方法及使用的注意事项 并向顾客赠送一套沙发皮具的护理用具 含护理 清洗液 并告知护理用具的使用方法 第二个层面 在沙发送达客户住所一定期限 比如半年或一年 公司安排专业沙发清洗护理人员 提供一次免费的上门沙发护理及清洁服务 公司亦可仅对部分沙发提供此类服务 如仅对A B类沙发提供此服务 不只提供沙发 我们还提供一种关怀 13 额外的售后 对品牌的提升 生产别人不能生产的优质产品 提供竞争对手不提供的优质服务 是企业制胜的关键 我们的对手仅提供沙发 而我们 必须做的更多 除了沙发 我们提供一种关怀 提供免费的沙发护理套装 提供沙发的免费上门护理 让客户感觉 沙发选用的是优质的皮料 优质的皮料才需要优质的护理 不只提供沙发 我们还提供一种关怀 单纯的产品 产品的升华 情感利益的需求 14 额外的售后 成本预算 根据额外售后服务两个层面的划分 额外售后服务的成本支出也有两个方案 第一个层面的成本 向顾客赠送一套沙发皮具的护理套装 含护理 清洗液 护理用具 价格在50元以内 2008国内销售指标为5亿 按每成交次8000元单价计算 需6 3万套护理套装 成本315万以内 第二个层面 在沙发送达客户住所一定