顾客的性别分类.ppt

顾客的性别分类 女性男性 与女性顾客打交道 消费心理消费表现打交道的技巧 消费心理 妇女是购买消费品的主体 一般说来 大多数妇女主持家务 她们自己的消费品基本上是由自己决定购买和亲自购买 同时 女性还担当妻子 母亲 女儿等多种家庭角色 因而又常男性用品 少儿用品和老年用品的购买者 那么女性的兴趣就在花钱 如果说男性兴趣在赚钱 那么女性的兴趣就在花钱 十个女性有九个无时无刻地都有一种不买白不买的购买冲动 她们常常是非理性的动物 购物令女性产生快感 当女性要想获得安全感时 其中 个方式就是购物 女购物较注重商品外观形象与情感 美感凭直觉判断商品优劣 在外界因素或情感支配下产生消费冲动 有时脱离商品的 工具 功能 选购能表达自己对亲友的爱情 友情 尊重等感情的商品 购置无用物品 为购物而购物 是女性专有的特性 常常买了一些其实是可有可无的东西 女性有展示自己性感一面的潜意识因此 能表现性感的商品一般都相当畅销 妇女还注重商品的实用价值 有较强的求全心理 挑选时认真细致 一丝不苟 往往选择多 挑选细 询问多 占用时间长 商品细微之处常能使之产生购买欲 消费表现 1 追星赶浪 她们尤其对装饰性 流行性强的商品 如服装 鞋帽 化妆品等更是格外青睐 喜欢追星 影视明星 超浪 即赶潮流 2 实用性与点缀性 希望自己选购的商品能对自己和家庭生活起到更好的点缀作用 3 议论多 不愿作旁观者 买与不买都要议论一番 以个人的爱憎作为对商品评价的标准 即不希望别人挑自己购物的毛病 特别希望同伴或营业员赞同自己的意见 4 购物精打细算 特别是家庭主妇在购买家庭生活日用品时 不仅挑高质量 还习惯挑选商品的价格 5 购买目标模糊 这是由于她们购买品种多 范围广 又多属于中低档消费品 所以目标不十分明确 又不是完全没有购买目的 6 购买后遗憾较大 往往不放心 好犹豫 不果断 受外界影响较大 甚至产生退货 换货的行为 此外 妇女购物时具有较强的自尊心与自我意识 认为自己所购买的商品符合社会潮流 渴望得到他人认可和赞扬 对外界反应敏感 对商品的变化 周围环境 广告语 营业员的言谈表情 其他消费者的品评态度均有较强的敏感性 例如 美国速溶咖啡 本世纪40年代美国速溶咖啡问世时买者寥寥因为大多数主妇认为只有懒惰 邋遢 生活无计划 挥霍浪费的女人或不称职的妻子才会购买速溶咖啡 她们需要的是对自己勤快善于持家过日子的赞扬 女性顾客的心理弱点 其一是女性比男性小气 比如爱炫耀 买物品和买什么类型的物品在一定程度上是为了在人前受到表扬或赞美 爱虚荣 喜名牌 抉择力弱 尤其是在一些日常生活的细节上 很容易三心二意 其二是女性细心多疑 易听信人言 尤其是身旁的人的话易使其改变主意 女性保密能力弱于男性 其三是女性重官能感受 爱憧憬 幻想 执着回忆 怕老了无事可为 其四是爱贪图便宜 占有欲强 购物重数量 打交道的技巧 一 首先 由于妇女购物时选择性较强 购买品种多 范围广 多属中低档消费品 购买目标模糊 不是没目标又不是目标十分明确 此外还有一定的反复性 退换货多 因此 营销人员在接待妇女顾客时 要摸清她们的购买意图 务周到耐心 介绍商品详细全面 尽可能满足她们的服挑选要求 尽可能多给她们时间考虑 同时 也要针对她们的犹豫和疑虑 作些适当的解释 以帮助她们做出购买决定 打交道的技巧 二 其次 由于妇女有较强的自我意识和敏感性 容易被现场购买气氛左右 对商店环境 营业员或商品的 第一印象 十分重视 因此 商店在商品陈列 货位布置 商店采光 照明设置 广告宣传 色彩运用 工装设计等方面要精心安排 布置得当 设计合理 尤其是经营妇女用品的部组 应布置得典雅 温馨 具有浪漫情趣 以烘托现场购买气氛 吸引妇女顾客购买 打交道的技巧 一 此外 勿欺骗女性顾客 别令她们因受骗而发怒 不要以过分严谨保守斯文的态度去应酬她们 也不必放长线钓大鱼 可利用女性小不忍的性格 雇用眉清目秀 惹人喜爱的男性职员为女性顾客服务 退而求其次 好看的女职员也会为女性所接受 女性喜欢依赖丰富的想象力 去寻求生活上的突破 广告不防夸大其辞 打交道的技巧 一 一可以利用女性的崇男心态 说女土男性化可能是隐蔽的赞美 利用女性的好奇心理 鼓励女性相信一生之中只此一次 不妨放纵自己 可以利用女性顾客爱迷信心理 给商品起一个吉利的名字 女性顾客常常口是心非 对花 对节日 对生活情趣很难彻底戒掉 她们爱甜言蜜语 在感情的表达上多是赤裸的 坦率的 甚至是表面化的 潜意识喜欢被引导和带领 因为这意味着她在接受一份关心和照应 如果同一种商品有不同颜色 女性顾客一般喜欢白黑红三种颜色 众所周知 白色代表纯洁 清秀 干净和神圣 使人联想到婴儿和圣堂 黑色代表成熟 高贵 有强烈的震撼感 红色代表热烈 鲜艳 灿烂 更深得女性之心 女性喜欢自圆其说 因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够 选择错误 女性重触摸 习惯于一旦对某些货品产生兴趣 就会情不自禁地伸手去触摸 因此货品可以摆在她们易于触摸的地方 此外 女性善变 把心思用在感情上居多 故不要把一切弄得太复杂 女人最怕的是什么 1 怕自己不漂亮2 怕自己身材不好或身材变型3 怕老4 女人应该是怎样的 女人应该象一本永远都读不完的书 不要让你的先生太早的把这本书读完 否则他有可能去读另一本书 女人可以年华老去 但不可以言而无味 行走在知识和智慧殿堂的女性才是最美丽的 与男性顾客打交道 购买商品有果断性 男性顾客在购物上 独立性较强 对所购买的商品性能和商品知识了解得较多 一般不受外界购买行为的影响 在购买商品的范围上 多属于 硬性商品 如家具 电视机 洗衣机 电脑等大宗商品 一般很少承担家庭生活中日用消费品的购买任务 在购买中 只要商品目标符合消费心理和购买心理要求 挑选商品迅速 购买决策快 购买行为有自尊心 男性顾客在购买行为上自尊心比较强 特别是稍有社会地位的男性顾客自尊心就更强 当他发现了自己的购买目标时 就想迅速选购 如果售货员没有迅速接待 或表现出不理睬的态度 会使顾客放弃购买机会 如果售货员服务态度很好 顾客也会表现得大方 富有男性风度 而且购买后的遗憾很少 怕麻烦的购买心理 一般男性顾客都有一种怕麻烦的购买心理 力求方便 特别是在购买低档的生活消费品时怕麻烦的心理表现得更为突出 在购买商品时 一方面表现粗心大意 另一方面对售货员有信赖感 即使发生一点错误 也不想再找麻烦 例如 一位顾客买了10个茶杯 只拿走了6个 后来售货员找到了这位顾客才知道 这位顾客回家对妻子说买了10个杯 2 与男性顾客打交道31妻子打开盒子一看是6个 就问他为什么是6个 他忙解释说 我是想买10个 结果只给了6个杯子的钱 售货员当然是卖给我6个了 问他为什么要这样做 他说怕妻子让他回去查帐 单身男青年具有猎奇心理 时尚心理 个性化心理和冲动小理 因此应创造既强烈新奇又新鲜刺激的消费需求 同时满足他们追求美 高品味 高时尚的需要 创造个性化的购物方式 有些男青年为了追求以上目标 即使价格高也不在乎 已婚男青年则具有实用性 超前性 艺术趣味性等消费心理 因此应满足其一要反映时代风格 二要货真价实 三要科学合理的消费心理 把握他们普遍追求新潮 配套和高层次的和谐 且购买量大 时间集中的购物特点 营造艺术性 趣味性和情爱色彩的购物氛围 男性老年顾客则对传统商品 商标 厂牌记忆犹新 惯性强 对传统商业字号 商标忠实性强 因此应适应男性老年顾客对老字号 老品牌 老商标的惯性心理 除此之外 男性老年顾客实用性 理智性强 购物以实用方便为主 厌弃华而不实 因此只有能促进老年生活快乐 身心健康的消费或消费方式才能引起老年男顾客的兴趣 同时 男性老年顾客对新产品的性能 特点及质量的稳定性又带有种种疑问 希望听到营销人员耐心的解释 并希望得到良好的服务和应有的尊重 绝不希望被人训斥或抢白 购物时观察时间长 动作迟缓 经常提出带有试探性问题 因此 营销人员应对这类顾客提供更多的服务 与少儿顾客打交道 根据年龄划分 从出生到正周岁为乳儿期 从1岁到3岁为婴儿期 从3岁到6 7岁为幼儿期 从6 7岁到11 12岁为学龄初期 从11 12到14 15岁为少年期 从14 15到17 18岁为学龄后期 18岁以后为成年人 这里所讲的少儿顾客主要指幼儿期到少年期即3 14岁的顾客 这一年龄段的顾客是我国非常重要的消费群体 儿童顾客的心理特点 在选择商品的花色 式样上常常表现为对某一商品喜欢或不喜欢 广告等外界因素对其需求选择作用逐渐增大 形成了对同群儿童的消费品的评价意识 为自己选择的消费品找出一定理由 由模仿性消费 食品 玩具 服装等 向按照自己需求 愿望的方面发展 消费情绪从很不稳定 受外界影响大 易变动向稍微稳定 不断调控个人情绪方向发展 购买行为逐渐从依赖老师 如学习用品 和家长 生活用品 向独立购买一些小食品 小玩具 小的学习用品等发展 少年顾客的心理特点 喜欢与成年人比拟 按自己个性 爱好来选择自己的消费对购买意识的倾向性趋向稳定 对商品的品种 品质 花色 样式 性能等能够自觉地比较分析 鉴别判断了o 消费爱好选择等不断由受家庭影响转向受群体影响 如某班的学生都喜欢穿某品牌的运动衣鞋 没有这种晶牌运动衣鞋的同学就会不自觉地形成购买它的欲望 逐渐以自己的爱好选择消费品 体现出个性 表现出与他人不同的需求特点 购买商品有依赖性 他们年龄越小 依赖性越大 购买学习用品非常相信老师的话 购买生活用品总是带着父母的明确购买指示 如 买什么 什么样式 多少钱的 到哪儿买等 选购商品有好奇心理 在学校里好和同学们比 在家庭里好和兄弟姐妹们比 别人有什么 自己也会买什么 购买迅速 由于有依赖性 好奇心 目标明确 所以不挑不选 而且先交钱 后拿货 拿了就走 对于少儿自购自用的价格低廉 经常使用的学习用品及小食品 小玩具 小学习用品时 在商品的选择上 孩子又常常起决定作用 营业员应针对少儿的心理 以少儿意向为中心 激发其购买兴趣 充分发挥商品直观形象的作用 少儿购物多以简单 直观感去判断商品好坏 以满足好奇和时尚感 因此儿童商品陈列在低架子上 一些学习用品 书籍封面和儿童衫应醒目地印着商品名字及各种图案 小学生橡皮 削笔刀 铅笔盒应有多种形状 多种颜色 多种原材料 多种香型 与青年顾客打交道 这里所称的青年顾客主要是年龄从14 15 35岁者 他们是紧跟时代步伐的一类顾客 他们有新时代的性格 是随着新时代的潮流向前的顾客 他们有赶时代 赶潮流 爱凑热闹的特点 只要是现代流行的商品 他们就要买 这类顾客有一种活跃的性格 充满时代的气息和激情 他们乐观 积极 不怕失败 但他们大多手头抬据 他们有一种向上的精神和初生牛犊不怕虎的气概 但是没有经验和阅历 极易被说服和成交 青年顾客比较开通 开放 好奇心强 兴趣广泛 营销人员可抓住其好奇心 动员其投资 也可使其佩服你 使其与你交朋友 因为他们较易亲近 话题广泛 交谈较容易 青年顾客又分单身青年和已婚青年 猎奇心理 如一些女青年对色彩鲜艳 表现热烈的服饰 如红色 特别偏爱 就反映出这种心态 时尚心理 表现为追求高品味 高时尚的消费 以求领导消费新潮流 个性化心理 喜欢独树一帜 选择最能表现个性心理和自我价值的商品和购物方式 冲动心理 购购物上往往由某个别方面因素决定对商品的好恶 如有些青年人在购物时只追求款式新颖 只要样式新奇 即使价格高也不在乎 实用性 购物的动机一要反映时代风格 二要货真价实 要科学合理 超前性 普遍追求新潮 配套和高层次的和谐 而且购买量大 时间集中 艺术趣味性 追求艺术性 趣味性和已婚青年男女相互爱慕的感情色彩就成为青年顾客新的购物导向 对付年轻顾客 要在进行介绍说明时激发他们的购买欲 使他们知道该商品走俏 正符合时代潮流 在与他们交谈时 可谈 一些生活情况 情感问题 特别是未来的挣钱问题 这时你就可以刺激他的投资消费欲望 使之觉得与你的这次交易是一次投资机会 一般这些顾客就会被说动的 对待这些顾客 应亲切 与他们打成一片 同时对自己的商品有信心 在经济能力上尽量为他们着想 为他们想办法解决 不增加他们心理上的负担 与他们交朋友 为自己留后路 是与他们打交道的要诀 与中年顾客打交道 中年人是刚落后于时代的人 中年顾客一般都有了家庭 孩子和固定的职业 他们要为家庭而拼搏 挣钱与投资 他们也大都经过大风大浪 有一定的阅历 比青年人沉着 冷静 经验丰富 有主见 但缺乏青年人的生机 梦想和活跃 可以说 中年人是为了自己的事业而活着 为了自己的家庭而活着 为自己有一个安乐的晚年而奋斗着 由于中年顾客各方面的能力均较强 欺骗和蒙蔽他们是很困难的 因此营销人员应当真诚地对待他们 对付这样的顾客不要夸夸其谈 不要显示自己的专业能力 而要认真地亲切地与之交谈 对他们的家庭说一些羡慕的话 对他们的事业与工作能力说一些佩服的话 只要说得实在 这些顾客会乐于倾听 从而信任你及你的商叩 达成交易 这类顾客对于营销人员的言词不会太在意 他们的要求实实在在 对他们不需要运用什么计谋 也不要运用什么施压 紧逼方法 这类顾客都爱面子 营销人员可抓住他们这一点 引诱他们说出某些话 然后让他收不回去 从而使交易达成 与老年顾客打交道 老年人大都比较孤独 他们已落后时代较远了 他们大都靠回忆过去和看到现在子孙满堂而活着 他们的乐趣也来自于回忆 由于孤独以及去日无多 他们希望从年轻人身上找到乐趣 喜欢同年轻人交谈 而且时间长 他们爱倚老卖老 总以为过来人什么都懂 对社会看得透彻 用自己的当年教训现代年轻人 年老顾客由于偏激 固执 爱面子 即使他们错了也不认错 以至错上加错 抓住一条以判断事物的各个方面 死不改口 他们脑子有时犯糊涂 这一点他们也清楚 所以他们对人的看法总是信疑各半 因此 对他们要谨慎一点 一点失误就可能把信的一半也给拉走了 而拉回来则要费很大周折 老年顾客喜欢别人称赞自己儿孙满堂 喜欢别人称赞自己子孙有出息以及他们得意的事 惯性强 对传统商业字号 商标忠实性强 他们经常光顾去惯了的老字号商店 对老字号 老品牌 老商标较偏爱 自尊自爱心强 他们已经失去了年龄的优势 因此特别希望能减缓衰老的保健品 希望营销人员对新产品的性能 特点 质量进行耐心解释 同时以其年龄 阅历 希望得到良好的服务和应有的尊重 绝不希望被人训斥或抢白 出于这种心态 他们在购物活动中观察时间长 动作迟缓 经常提出带有试探性的问题 实用性 理智性强 购物消费以实用方便为主 厌弃华而不实 总之 老年顾客孤独 寄托于自己的子孙和过去的回忆 有些糊涂 偏激 喜欢那些老实 不顶嘴的年轻人 由于老年顾客比较孤独 所以对老年人要有耐心 他们一般给你唠叨个没完 总是对社会上的事情有些偏激的理论 对年轻人也有一定看法 营销人员应该体谅他们 对他们说一些关怀的话 对于介绍说明尽量精练 清晰 确实 对他们要亲切 热情 少说 多听 营销人员要多称赞老年顾客的当年勇 多提一些他们子孙的成就 尽量说些他们引以自豪的话题 这样可使顾客兴奋起来 以营造良好的气氛 交易成功后要祝他们全家及子孙幸福 老年顾客有些糊涂 偏激 营销人员要耐心地解说购买该商品的好处及一些道理 他们只要认为你说的有道理就易于成交 老年顾客有慈爱特性 特别喜欢老实的 不多说话的 对他们表面听话的年轻人 所以有时对他们要表现出一种老实的样子 多倾听他们的话 这样老年人会对你产生好感 对你发出慈爱心 他们的一切疑虑也会打消 交易就十之八九成功了 对付老年顾客有两点禁忌 一是不要夸夸其谈 免得觉得你轻浮不可靠 交易会失败 二是不要当面拒绝他或当面说他错 即使你是正确的也不要当面说他错 因为老年顾客人老心不老 不要沼出他们的错 这样会激怒他 使他和你争吵 交易就会失败 与企业领导类顾客打交道 企业领导接触了社会的方方面面 对社会了解比较深气量较大 对于经济生活比较积极 有主见 有独到见解这类顾客办事较干脆 只要他发现你的商品质量好 适合他的需要 价格适当 他们会立即与你成交 这类顾客具有极极的自我意识 性格外向 开朗 容易与人交往 对事物下判断时很迅速 可称之为果断型顾客 他们不太听从他人的建议 不喜欢被别人领着走 有领导欲望 这类顾客对营销人员的专业知识 工作阶段以及商品好坏与适用性都比较清楚了解 对于是否购买 能够当场决定 因此 对于这类顾客要表现得积极 热心 诚恳 同时为其解决问题 然后就开订货单 合同 交易就成了 交易成功与否多半取决于顾客 顾客需要就成交 顾客不需要 就不会成交 他们有时要看营销人员的专业水平而决定购买与否 如果这方面较好 他们多半会购买 由于这类顾客一旦下了决心就很难使他们再改变主意 一旦作出决定就很难使他们放弃 万一他们拒绝了 再要说服他们就比登天还难 因此要尽量避免对方说出 不买 不要 之类的拒绝言词 如向一位企业领导推销家用家脑 营业员 您大概为孩子花了不少钱吧 一生下来就处在一个很舒适的环境中 现在孩子真幸福 顾客 是的 我们为孩子可真花费了不少 营业员 没错 现在为了孩子的全面发展 家长们也在所不惜 你看什么电子琴都给他买了 营业员 好呀 培养孩子的音乐才能 像音乐 绘画 电脑之类的 孩子都应该掌握一些 尤其是电脑 以后用途可广了 将来的社会是电脑的社会 家长 这倒也是 但听说有些孩子有了电脑容易沉溺于打游戏 营业员 话是这么说 这东西也还是很必要的 孩子会用 电脑 一定会受到别的孩子的崇拜的 由于这位顾客 不 字终于未说出来 他的孩子又增添了一个学习工具 电脑 总之 与企业领导类顾客打交道首先要热诚 认真 自信 也可诚恳地称赞他的成就 使其高兴 然后再介绍商品 叙说购买商品的好处 交易成交了 与银行职员类顾客打交道 这类顾客都比较精明 又多疑又精明 他们由于毕业后就进入银行工作 接触社会比较广 整天与钱打交道 希望自己将来也拥有一大笔钱 所以对投资热心 希望通过自己投资发大财 正因为整天与钱打交道 疑心较大 所以对营销人员更多疑 抗拒心理更强 职业的优越性又使他们对别人产生一种傲慢姿态 使人不易与之亲近 对他敬而远之 与这类顾客打交道时 营销人员说话要谨慎 小心 尽量把商品的优点与性能向他们介绍清楚 他们的疑惑神情不影响成交 营销人员可以运用说理的形式对他们进行投资劝说 可以把与其成交说成是一次投资的好机会 以增强他们的购买意愿 使交易顺利进行 与银行职员类顾客打交道可运用一些计谋 抓住他们多疑的心理 但不可施加压力以免刺伤他的自尊心 使他丢面子 不过 也可利用这一点 刺激他一下 使他为挽回面子而成交 对付这类顾客 热忱已经起不了多大作用 可以运用冷淡法 使之产生好奇 利用他的好奇心以达成交易 与警察类顾客打交道 有人说 教师的职业心理是把别人都看成学生 医生眼里别人都是病人 警察眼里别人都是小偷 其实 警察经常与罪犯打交道 但不一定就怀疑任何人 除非你显得有点胆怯或鬼鬼祟祟 那样他们就会产生敏感和疑虑 对你多加注意 要完成交易就难了 警察对人民都有一定的责任心 并且希望人们都了解和理解他们 他们对营销人员基本上既无抗拒心理 也无恐惧感 人们一想起警察 似乎认为他们铁面无私 比较严肃 使人不易接触 不易亲近 以致大多数人不愿与警察打交道 不愿与警察交朋友 其实 警察的心是热的 善的 但又由于朋友少而有一种渴望与人交谈的欲望 因此 营销人员可利用这一点与之交谈 一旦二者在某一处取得了共同语言 那么就会交上朋友 他们就会与你更为亲近 警察也是人 也都有七情六欲 也有相当多的幽默 也比较开通 由于职业的关系 警察常与各行各业的人打交道 所以他们与社会的接触面较广 但真正与经济有关的阅历比较少 他们常要与新式武器打交道 以便对付新的犯罪分子 所以对于新东西并在陌生 由于时间紧 资金不足 他们不大去投资 即使去购买商品也是因家中急需而安排他去的 办法由于警察都喜爱自己职业 对自己的职业感到骄傲 所以营销人员可以不时地向他表示出对这一职业的尊敬和对他的人品的佩服 对他的职业压力感到关怀 不安 这样这类顾客就会对你产生好感 与你交朋友 交易就易于达成了 警察都是从计谋中滚打出来的 有很强的逻辑推理能力 因此不要对警察耍计谋 否则只能是班门弄斧 搬起石头砸自己的脚 也不要用施压和紧逼的方法 他们不吃这一套 也没有哪位营销人员敢这样做 应付这类顾客必须热情 诚恳 也不要怕他们 只要不骗他 充满自信 不必消除什么抗拒心理 尽量与他交谈 争取这个朋友 了解和理解他们 不要指望他们去投资 除非让他们改行 对于他们的困难要表示关怀和同情 这样有助于交友 亲近和成交 10 与医生类顾客打交道 这类顾客由于职业的影响 注重实效 强调商品的实用价值 比较实在 他们由于毕业之后就进人医院 对社会缺乏了解 他们接触范围虽然广 但大都是病人 互相之间交谈的少 所以医生 护士这类顾客社会阅历少一些 有点职业上的固执 这类顾客办事比较认真 仔细 对于他们的专业知识有一种自我炫耀 但是又佩服别人的知识 根据医生类顾客的注重实效 自我炫耀 社会经验相对少以及固执等特点与弱点采取相应的对策 医生特别看重自信这一点 他对胆怯的营销人员有些看不起 因此营销人员应当鼓足勇气 充满自信 对所介绍的商品的优点进行认真介绍 尽量表露自己的专业知识和技能 也可运用一些计谋迫使他成交 11 与护士类顾客打交道 由于职业关系 她们开放 大方 明智 但社会阅历较少 由于职业的崇高性 她们对任何事都比较乐观 她们认为人性美 人性善 她们经常要拿出真情来照顾不同的陌生病人 所L鼾对营销人员没有抗拒心理 也没有恐慌心理 使营销人员方便与之交易 这类顾客工资少 为改善生活 想挣点钱 加上她们思想解放 对新思想容易接受 好比对新病人容易接受一样 投资的问题她们也易接受 可把自己的商品看成是一次投资的大好机会 由于这类顾客愿意接受新鲜事物 所以她们愿意与别人交朋友 并且对任何人都没有偏见 她们有较大的耐心 首先 营销人员应尽量与之亲切交谈 使双方建立起友谊关系 只要热忱地为她介绍商品而她又喜欢 就较易成交 其次 这类顾客对于自己的职业有一种天生的骄傲 所以营销人员要表示出自己对她所从事的职业的尊敬与羡慕 以取悦于她 从而利于交易完成 12 与教师类顾客打交道 这类顾客对于社会的理解多是通过宣传报道的资料 再加上自己的逻辑思维 辩证思维而得出一套自己的理论 没有经过很好的社会实践 对社会的了解不太全面 社会经验少 阅历少 知识多 但运用不多 因此比较容易打交道 他们都比较谦虚 坦率 对营销人员也没有什么戒心 恐慌心理 他们热衷于自己的专业知识 对新生事物接受能力较好 但对商品投资不太感兴趣 也没有时间 他们办事认真仔细 善于尊重人 自尊心特强 由于教师都是经过慎重考虑之后才做决定 所以对这类顾客的 考虑考虑 不要性急 而应该让他们安静地考虑一下 或者等几天 让他们有时间考虑 营销人员可以在他们考虑之前给他们做些工作 可以多给他们说些商品的优点和购买的好处 对介绍说明更应该全面 并且要对他们热情真诚 让其对你信任 由于这类顾客有着精明头脑和逻辑思维 所以不要指望骗他们或弄一些计谋对付他们 这类顾客不会拿话来拒绝别人 所以营销人员可使他们有苦说不出来 使他们默认 可用开单的方法使他不便拒绝 还没等他拒绝 你已经开好单了 这就容易使他签字 付款成交了 对付这类顾客 要尽量表现出营销人员的专业知识和才能 让他们佩服你 并且愿意与你交朋友 这时 营销人员要同时向他们学习 客气而小心地听着 同时还应给以自然真诚的赞许 不要对他们施压和紧逼 虽然他们对此不会太计较 但会使他们有点生气 从而对营销人员不利 给交易带来麻烦和困难 这类顾客对自己的知识很自信 特别在营销人员面前 所以营销人员可利用这一点 在促销过程中 可以表示出敬慕他们的人品和渊博的知识 并且让他们帮你分析一下顾客心理 社会经济大势等等 这些他们都乐于发表高见 同时 对于你的勤学好问也会产生好感 这样就会使双方更加亲近 更便于成交 由于这种人往往知识渊博 宽宏明智 要说服他们往往只要抓住要点 不需要太多的话 也不需要用太多的心思 仅此即能够达成交易 与工程技术人员类顾客打交道 这类顾客接触的多是知识分子 心胸开阔 对营销人员没有抗拒心理 他们大多知识渊博 比较精明 理性 办事认真 从长计议 对国家经济动态比较关注 营销人员通过与之交往可以通过综合双方观点来确定自己的营销方向 从而受益匪浅 对这类顾客不要夸夸其谈 吹大牛 更不要对商品的性能说些过分的溢美之辞 但可以在这类顾客面前表现自己的专业知识 专业才能 顾客便会佩服你 对自己的营销工作会有好处 由于这类顾客对营销人员的言谈举止 神色表情 诚恳度及文化素养都能洞察 因此 营销人员应以不变应万变 给他一颗定心丸 让顾客放心 从而对你产生信任 由于这类顾客从事的是理论与专业工作 不会用感情支配自己 凡事打破砂锅问到底 营销人员应仔细 全面 认真地对他们进行介绍说明 应谨慎小心 不可授以把柄 他们的购买决定要经过一定的考虑阶段 经过了仔细 全面的考虑 会找出利弊 取利除弊 因此 一旦决定购买 就一定会成交 也会充满自信地成交 在他们考虑阶段 营销人员应表现出一定的耐心 这类顾客 只要商品合意 优点多于缺点 价廉物美 就会激发他的购买欲 只是还应注意些细节 比如不要蒙蔽他 要真诚 要自信 才能易于交易 也利于交友 小测试 你的激情指数回答每个问题 把你的答案对应分数加起来 你是自由地表达你的感情吗 1 还是更幸福藏而不露 你对最亲近的人说过你对他们的感觉如何吗 1 还是根本不谈你内心深处的情感 2 你允许自己因兴奋而手舞足蹈吗 1 还是更幸福自我克制 2 你对非常好的消息表现得喜形于色吗 1 还是很有节制 2 般来说 你发现自己在看电影时时哭时笑吗 1 还是不外露感情 2 你发现自己能与陌生人自如地交际吗 1 还是见到生人就害羞或手足无措 2 你的得分越低 展示的激情就越多 假如你得9分或更多 那就应该释放你被压抑的情绪 扩展你的交际范围 尽力停止抑制自己的激情 14 与建筑工人类顾客打交道 建筑工人类顾客接触社会比较广 社会经验比较丰富 喜欢交朋友 特别是对陌生人 经常以借火 问路等形式来结交一些陌生朋友 并且时常自夸自己认识某某某 这类顾客喜爱玩乐交友 营销人员与他们来往后 还可让其给你介绍些新顾客 因为他们爱交朋友 拉新顾客的本事也就大 不过营销人员要告诉他怎么拉新顾客 否则别人不相信他 建筑工人类顾客对于商品提出的间题常常让人难以对付 因为他们的思想富有攻击性 好象专找茬 营销人员就应该给他们详细介绍商品性能与优点 只要商品的包装精致 他们是特别喜欢的 总认为包装好 里面商品也一定好 营销人员应与之交朋友 他会乐于接受的 并且对营销人员毫无偏见 但他对于营销人员让其购买商品却没什么主见 这就要求营销人员充满自信地让其知道商品的优点 如再告诉他商品的优惠折扣 效果也许更好 往往只要给他一点折扣 他的购买意愿就会增强 应付这类顾客 在与之交朋友之后可对其使用一点计谋 并且劝说他投资 态度诚恳一点 但是也要时常装出自己不好欺负的样子 否则他们会欺人 由于这类顾客大多离家在外 对家里照顾少 所以营销人员可以提醒他家人对该商品的需要 激发起他的孝心和对家人的爱心与关心以促其购买 增加自己的成交率 1 我想总会有办法的 2 应该没问题 3 我想近欺内可以给你答复 4 我们会积极检讨看看 5 点头说 对啊 6 我们会照您的希望方式做做看 7 是啊 这种想法也是可以理解的 8 确实说的有道理 9 只是客套话的 OO的时候也通知我一声 10 不明确表明 是 与 否 15 与农民顾客打交道 这类顾客大都比较忠厚老实 实实在在 除一些年轻人外 一般对新的事物都不易接受 但自信心强 对营销有一些恐惧以及抗拒心理 他们独立性强 办任何事都有自己的主见 决不优柔寡断 不过有时有些武断 这类顾客心胸一般较宽大 善良 能够容纳别人的失误 但对钱看得太重 他们也乐于与人交朋友 但条件是真才实于 以真诚换取真诚 容不得半点虚假 农民顾客在购买时表现为 购买商品认真 带有一定的目的性 计划性 精挑细选 特别是购买不太熟悉或为他人代买的商品时 更加认真 购买行为谨慎 他们进店后 不急于接近柜台 也不直接发问 而是走走 看看 听听 只有在确定目标时才向营业员提出看商品 交款取货时也很小心 但他们又显出落落大方的样子 以显示农村生活水平提高了 由于农民对商品不管包装如何好 只要商品不好就不买 商品的外表他们一般不讲究 对于审美这一点他们还不行 他们只希望商品经久耐用 所以对他们进行商品介绍说明时应尽量精简一些 但必须把几大要点说出来 应该多给这类顾客说一些优点 交易就易完成 同时应想办法消除他们的疑虑和抗拒心理 尽量顺其意而为之 否则会伤他们的自尊心 对于这类顾客 价格要尽量适宜 太高会给双方之间造成尴尬气氛 影响成交 这类顾客由于社会经历少 所以有时对付他们用一些计谋 他们是不会察觉的 不过不要把他们看成呆子而骗他们 他们有时精明得很 只可用心理方法使其成交 与这类顾客交朋友时 必须用真诚换取真诚 决不能与之夸夸其谈 使之讨厌 这样一来 双方就亲近多了 顾客也会把警戒的心放松下来 从而有利于在双方条件相合时成交 接待农民类顾客时切忌言语冷淡 态度傲慢 不要总觉得农民穿着 土气 不懂礼貌 冷淡傲慢的经营态度违背了社会主义商业道德的规范 从政治上讲 工农联盟是国家的基础 广大农民也是国家的主人 从社会分工看 营业员站柜台 搞销售和农民种田 都是建设祖国的需要 只是分工不同 绝没有高低之分 从商业经营来看 我国有8亿农民 农村市场广阔 不尊重农村顾客 就是堵塞了自己的市场 扩大内需就是一句空话 因 此 营业员一定要正确对待农民顾客 主动热情 耐心周到地为农民顾客服务 16 与广东客商打交道 广东人以敢吃闻名 俗话说 玩在杭州 葬在柳州 食在广州 食文化是广东文化的重要部分 广东人不惜一切地吃 为了享受而吃 从吃中找享受 广东人有事无事都喝茶 茶寮里晾心情 说故事 谈人生 好清闲 好舒畅 广东人对穿也不含糊 先敬罗衣后敬人 以衣服的品牌显身价 面相形体上 广东人多为形体瘦小 脚步轻快 踏地无声 面尖唇薄 颧骨高耸 眼睛碌碌转 财神爷 在广东人眼里是众神的龙头老大 敬之如衣食父母 投资的外商 生意上的顾客就是广东人的财神 顾客是上帝 是广东人提出来的 广东人理解为 顾客除了享有上帝般服务外 还有心甘情愿掏空腰包 广施恩惠的义务 广东人基本上由广州人 汕头人和梅州人三大部分组成 各有各的性格 各说各的话 持粤语的广东人安于现状 无远大目标 广州人务实 精明 接受新事物快 敢于创新 性格开放 然而 由于广州人没有经历现代化工业化大生产洗礼 其价值体系 除少数精英 还停留在较低层面上 集中表现为缺乏较高的文化素养 缺乏法制观念与社会责任感 缺乏深谋远虑 无大理想 大目标 一旦生活舒适就开始满足现状 持客家话的广东人以读书为荣 少有等级观念 胜任实际工作 客家人性格善良 好客 崇文 吃苦耐劳 如曾宪样即祖籍梅州 持潮州话的广东人善经营管理 以衣锦还乡 造福桑样为荣 香港首富李嘉诚为此典型 潮汕人被称为 广东犹太人 有创新 开拓精神 老乡认同感极强 广东人脑筋灵活 善竞争 广东人敢为天下先 遇到绿灯赶快走 遇到红灯绕着走 没有灯摸着走 有些广东人爱钱如命 缺少亲情 有些广东人好厚黑学 好色 瞧不起外地人 有点市侩气 的确 广东人重利 以利为重 将利推向一种新的价值标准 他们少侃政治多赚钱 认为只要国家不乱 太太平平 多搂点银子比什么都强 广东生活节奏快 满负荷工作 只要有利的事情 广东人可以 先斩后奏 边斩边奏 斩而不奏 只要有钱赚 没有广东人会拒绝顾客上门 炒更 兼职 多 自我表现 自我表现意识强 广东人勤 他们赚起钱来命都可以不要 他们的算式是 勤奋 时间 财富 广东人嗜钱如命 厚黑学得老道 其从商先行一步 经验丰富 再加上他们的聪明创造 外地人涉人生意场不久 经验欠火候 太懒 便容易上广东人的圈套 个别广东商人不甘寂寞 不甘贫穷 以恶招骗人 或诈骗 或绑架敲诈 或做假货以吃名牌 方法多种多样 在与广东人打交道时 宜少谈太空 太虚的东西 多谈形而下的东西 与广东客商打交道时 要多一点契约意识 以防落人各种经营陷阶或法律陷饼之中 17 与北京客商打交道 京城人有很强的皇城情结 北京人尚武 与朋友交 守诺 重信 为朋友可以两肋插刀 赴汤蹈火 北京人经商气派大 北京人追求勇敢 诚实 正直 北京人的人际关系比较友善 到北京人家里作客 千万不能太客气 否则会被斥之为 见外 或 差点儿意思 北京人恪守的格言是 骗朋友仅是一次 害自己却是终身 礼尚往来 是北京人维系人际关系的基本准则 北京人勤劳智慧 幽默 但也有伪诈 浮躁 谨小慎微 保守怕变 懒惰等病症 如 某菜市场一摊主发现顾客挑选青菜时 把外面稍老的菜叶都给剥掉了 摊主并没有直接指出来 而是提醒顾客说 先生 请小心 别把菜叶碰掉了 顾客一听 明白其意 红着脸 不剥叶了 幽默成为北京商人的一大财富 北京人消费文化上 注重休闲 有八旗遗风 提笼架鸟 票友唱京戏犹如今之唱卡拉OK 自娱自乐也 北京人善侃 且陶醉于其 侃 甚至 侃 到只重辞句 不重内容的地步 话语夸张挖苦 吵架动口不动手 天子脚下 没有一定的政治敏感性和政治技巧难以混饭吃 北京人是纯正的 政治动物 北京人敢说敢讲敢言敢吹敢擂敢侃 就是不敢做 玩虚的 北京客商是某种意义上的传统商人 他们重义轻利 吃苦耐劳 经商方面往往是被动的 有着非经济因素制约的背景 大部分商业头脑不够灵活 不善于竞争 缺乏对商业的忠诚和执着追求 商人身份不明确 认为商业是政治的附属物 重农抑商 重本轻末 即使有少数大商人 也都与政治有某种微妙的关系 官商一体 始终难舍难分 北京商人重门第 重背景 重身份 爱面子 宁愿受穷 也不干丢份儿的活 只要付出些感情 没有办不成的事 对他们只要满足了他们的虚荣心 就有钱可赚 与他们打交道 必须能喝个半斤八两酒 否则就是孬种 办不成事 别谈钱 一谈钱感情就远了 与北京客商谈生意 有三点不可忘记 一是要有耐心 二是要善于引导 三是当心 美人侃 北京 活跃着一 群 托儿 外地人不得不注意 托儿 是北京话 专指那些在买卖双方讨价还价时 暗中为卖方 助卖 之人 北京的生意人深知北京人有 跟着哄 的特点 于是 千方百计加以利用 雇 托儿 便成为北京人的发明 18 与江浙客商打交道 江浙客商是指江苏 浙江 上海一带的客商 由于近代以来 江浙一带处于中西文化碰撞和交融之处 故有西化和传统的双重角色 对新事物极为敏感 精明 灵活 注重实利 同时许多人又较有涵养和品位 长于思考 富于机变 善于交际 圆润光滑的处世之道使之常常成为商场老手 浙江人深请人际关系精髓 在为人处世上 善于见风使舵 根据对方的身份 地位 来历 目的 看法 及时调整策略 见人说人话 见鬼说鬼话 知道何时该进 何时该退 善于察言观人 投入所好 拒绝别人也委婉动听 恰到好处 见别人小孩 浙江人总要夸一夸 这孩多聪明 漂亮 见人穿件新衣服 浙江人会夸一夸 这衣服真帅气 让对方心理舒适 浙江人善于挖掘人的优点并明确而适当地说出来 只要和浙江人没有直接的利益冲突 任何人都会觉得浙江人不错 圆润光滑的处世之道为浙江人赚钱大开方便之门 杭州晚清时红顶商人胡雪岩就是这方面的老手 成为商界财神 他的经商之道是机智的人际关系之道 从起点时起 每办一件事 他都善于利用 利益机制 调动人的积极性 把 利益 二字与每一个办事的人挂起钩来 设法使每个参与其中的人都得到好处 以便获取好的口碑和人缘 牢牢地抓着人心 听其指珲 由此可见商场老手的浙江人善于交际的特点 上海客商多是外地移民 商业始终是上海最传统 最发达利益之外还是利益是合作的基础 在上海 只要有钱赚 几个陌生人可以迅速组成一伙 而一旦经济利益达到了 迅速散伙也是合乎逻辑十分自然的事 不要考虑还有人情关系 地位差别 这是江浙客商与北方人的不同之处 这是上海人不义气和强烈的功利追求的表现 19 与香港客商打交道 一九九七年香港回归祖国后 香港与内地的社会经济交往更加紧密 另外 由于东南亚金融方面的原因以及中国加入WTO的因素 香港有大量资金将会投向祖国内地 因此 与港商的交易往来会越来越多 香港作为自由港 在国际贸易 金融中占有很重要的地位 商业在这个地区非常发达 香港作为国际化的都市 受世界各国文化的影响很大 虽然香港人有着中国传统文化意识 但西方现代的文化意识的影响在每个香港人身上都有较强的反映 香港人保留了中华民族的一些良好传统 如勤劳 智慧 另一方面 现代商业意识也非常强 善于灵活变化 在商业交易来往中 常常与对方拉关系 搞人情 甚至使用 小恩小惠 来促成交易 香港的公司 企业很多 但有实力的企业较少 很多都是中 小资本 皮包公司也为数不少 这就要求注意对方的资信情况 谨防个别奸商诈骗 香港商人一般很注意资金的回收 并比较看重近期实在的利益 20 与美国客商打交道 美国在国际贸易中的地位及美国文化给谈判带来的特点在全世界都很有影响 美国从历史的角度来讲是一个年轻的国家 从民族的角度来讲是一个多民族的国家 从国民来讲是一个新移民众多的国家 同时 美国还是一个开放程度很高且充满现代意识的国家 由于移民们的社会地位变化无常 东方的专制君主无法生存 也就没有世袭贵族 因此 在美国这块土地上生活的人们比较自由自在 不受权威与传统意识的支配 这种社会文化历史背景 培养了美国人强烈的创新意识 竞争意识与进取精神 美国人有句格言 允许失败 但不允许守旧 有人对中美两国的文化作过这样的对比 认为美国是在马背上建立起来的国家 充满着进取精神 而中国则洋溢着温情脉脉的家庭气息 当然 中国人也有强烈的进取精神 这一点只要发挥得出来的话 是不会比美国人差的 美国人的商业文化特点是 性格外露 坦率 真挚 热情 自信 办事比较干脆利落 喜欢很快进人谈判主题 善于长谈 谈锋甚健 并且不断发表自己的见解 注重实际 追求物质上的利益 由于自信而善于施展策略 同时又十分欣赏那些精于讨价还价 为取得经济利益而施展手段的人 尤其是 棋逢对手 时 反而易于洽谈 由于美国的经济实力及谈判方式 美国人对于 一揽子 交易十分有兴趣 并在气势上咄咄逼人 美国人在谈判中分工具体 职责明确 一旦条件符合即能迅速拍板 因此决策速度很快 美国人工作节奏快 在商务谈判中常常在短时间内做好一笔大生意 有时甚至会从口袋里拿出一份早巳拟好的交易合同让你签字成交 美国人在商务谈判中往往期望值很高 但耐心不足 美国人在交往中非常注重法律 法的意识是根深蒂固的 切诉诸法律对于美国人来说是非常习惯 自然的 以文明形态米说 美国属于工商业文明 其特点是人口不断流动 无法建立稳固持久的社会关系 因此 人们只能用不以人际关系为转移的契约作为保障生存和利益的有力手段 正因为如此 所以 在商务谈判中非常注重法律 合同 另外 由于美国移民种族混杂 谈判作用也常会迥然不同 故而 不能一概而论 不畏首畏尾 大胆地用中文接待假如你的店里来了一位美国人 你又不会英语 千万不要怕丢丑而溜之大吉 看见美国人 首先要彬彬有礼地说 您来了 没有必要担心美国客人是否懂中文 即使语言不通 欢迎的意思每个人都能充分理解 当然能说英语是再好不过的 但不会说也不必畏首畏尾 接待美国客人最忌讳的是害怕对方 无言答对 有的售货员认为既然说中文听不懂 就干脆不说话 以手势来对付 客人恐怕不是哑巴 这样做是最失礼的 这是在中国 你用中文说话 别人一点也不会奇怪的 正如不论到哪个国家 商店售货员一定用那个国家的语言打招呼一样 去美国用英语 去意大利用意大利语 去西班牙用西班牙语 去法国用法浯 如果知道双方语言不通 可以边作手势边慢慢地说 决不能演哑剧 因此 希望你边用手势边用熟练的中文大胆地接待 恐怕美国人也会反复地用更多的手势 边比划边说自己国家的语言 为沟通理解而努力的 这样 多少会有一些勉勉强强与可笑 但也能够明白相互的意思 来到你店的美国客人 又不是与你讨论国际形势 或就有关深奥的人生观交换意见 他们带来的是关于购买商品的要求和询问 这个商品有吗 这个要两个 等 因此 边出示商品 边用手势说话 总是能互通意思的 最好有英汉 汉英两本辞典 以备无论怎样打手势都不通时使用 一旦必要时查找汉英辞典 给美国客人指着必要的英语 再向美国客人递去英汉辞典 指出必要的文字 这样大体能解决问题 纠缠不休的接近是令人讨厌的接近时说 您来啦 英语是 Maylhelpyou 意思是 可以为您 买东西 帮忙吗 这是足以令人回味的语言 接近本国客人时 接近过早 因顾客还没太想买 马上就会产生 硬向我推销啦 的想法 而默默地离开柜台 因此 接近时机是很难掌握的 但当你接待美国人时 无论接近多么早 顾客都决不会溜掉的 也可能回答说 No thankyou I mjustlooking 不 谢谢 我只是看看 这时售货员或者不说话就离开 或者说声 请吧 让其随便地看看即可 过一会 他感有必要时 一定会打招呼 那时再接近 也就是说 接近时机无论怎样早 都没有关系 说过 不 谢谢 只是看看 后 如果再纠缠不休地问 您看什么 这个怎样 就会令人讨厌了 即使好心 纠缠不休也不好 不如干脆离开顾客 容易再次接近 容易与销售结合 必须遵守接待顺序在中国 顾客拥挤时 往往就打破了接待顺序 欧美国家的人 对于顺序有着相当严格的态度 这类国家是严格遵守接待顺序的 因此 看到美国客人 必须严守秩序 只要严守秩序 美国人稍微等长点时间 也是会等的 虽然这样 但不是说可以让他等很长时间 当然等得越短越好 中国顾客也完全是这样的 使用美国人容易明白的找钱方法先从找钱方法的不同谈起 在中国找钱是用减法计算 而美国一般则是用加法计算 同时拿出商品 例如 买34元东西 拿出100元的纸币 如果是中国人 就用减法100 34元 找您66元 把钱送到顾客手里 在美国 如同下表一样 一般方法是顺序向购买的物品上加钱 加到与交付的钱相等时为止 而且加钱时与中国相反 从金额少的钱开始付 最后是面额最大的钱 美式的找钱方法 购买的东西34元 1元硬币一枚35元 5元纸币一枚40元 10元纸币一枚50元 50元纸币一张100元按表具体说明如下 把包装好的购买物品递过去 同时说 34元 拿出一枚正元硬币 加上计算说 35元 再加上5无纸币就是40元 加上10元就是50元 最后将纸币50元加上 就是 100元 一看也许感到很奇怪 很麻烦 但对美国人来说 却是没有比这更简单 更方便的方法了 他们心算不很熟练 因此100元减去34元 找66元 这样的计算方法很麻烦 他们不愿这样做 所以为了使这种麻烦的计算让顾客充分理解 这就是售货员所要起的作用和作出的服务 售货员当面向顾客计算 同时递去找的钱 不仅顾客不用进行麻烦的计算 而且由于付100元 加上购买的物品又得到100元 可以防止出现计算错误和交付错误 很方便 对美国人用这种方法找钱 一定会受欢迎 但因找钱的金额都必须用英语说 所以必须事先充分做好练习 不应不加考虑地说 对不起 在接待美国顾客时 最应注意的是不要不加考虑地说 不起 这种表示歉意的语言 说 请您原谅 I msorry 就意味着说 我不好 要负全部责任 所以不要轻易使用 使用这句话 只是在肯定全是自己的错或决心负全部责任的时候 因此 不了解情况 决不要轻易使用 对不起 21 与英国客商打