XX汽车用品有限公司终端管理手册

XX 汽车用品有限公司终端管理手册 策划提案 1 XX 汽车用品有限公汽车用品有限公 司终端管理手册司终端管理手册 策策 划提案划提案 XX 策划公司策划公司 2010 年年 11 月月 24 日日 XX 汽车用品有限公司终端管理手册 策划提案 2 目录目录 一 一 XX 汽车用品有限公司终端管理手册汽车用品有限公司终端管理手册 使用说明使用说明 5 二 企业概况二 企业概况 一 企业基本情况 5 二 企业理念 5 三 企业组织结构 6 三 企业终端定位三 企业终端定位 一 终端定位 6 二 终端门店组织架构 7 三 终端门店品牌理念 7 四 终端布局规划 7 四 产品及服务知识四 产品及服务知识 一 产品 8 二 服务定位 8 三 服务结构 8 五 终端门店管理五 终端门店管理 一 单店组织架构 8 二 每日工作流程及安排 8 三 客户服务管理 9 四 贵宾卡使用知识 12 六 终端形象管理六 终端形象管理 一 展厅功能区布局图 XX 汽车用品有限公司终端管理手册 策划提案 3 13 二 商品陈列标准 13 三 保洁标准 14 七 公司信息七 公司信息 14 一 一 XX 汽车用品有限公司终端管理手册汽车用品有限公司终端管理手册 使用说明使用说明 1 凡属 XX 的员工 将获发 XX 汽车用品有限公司终端管理手册 一本 请阁下详 细阅读该手册的全部内容 愿意并保证遵守其所有制定的各项规章制度 2 公司会不定期对员工 就了解及执行 XX 汽车用品有限公司终端管理手册 的情 况进行抽查和考核 3 此 XX 汽车用品有限公司终端管理手册 为公司财产 敬请员工妥善保存 并在 离职时整洁完好地交还人事部 如将手册遗失或损毁者将由人事部门处以 20 元以上之罚款 4 未经许可 手册不得出示给非本公司的人员 5 本手册如有未完善的事宜 敬请参阅其它有关规定或公司相应的指引办理 本手册 的解释权归属 XX 汽车用品有限公司 管理公司拥有随时修改本手册的权力 二 企业概况二 企业概况 一 企业基本情况 一 企业基本情况 XX 是福建省汽车用品行业龙头企业 成立于 2000 年 9 月 是一家从事汽车用品 批 发兼零售的专业公司 业务遍及整个福建省及周边省区 在全省 设有 20 多个办事处和近 1000 多家的合作销售网点 公司总部座落于福州市晋安区化工路 230 号 交通便捷 商 贾云集 公司占地 10000 多平 方米 设有产品展示厅 仓储物流库 售后服务中心 网 络运营部等职能机构 拥有完善的服务设施和优秀的营销团队 现有员工 160 多人 公司的目标是向规模化 集团化发展 目前麾下有福州联嘉 福州永嘉等专业化品牌 XX 汽车用品有限公司终端管理手册 策划提案 4 运营公司 主要合作伙伴有铁将军 松下 路畅 索菱 车视杰 天派 银声等国际 国 内知名品牌企业 XX 为数十家品牌供应商和制造商 搭建了与消费者沟通互动服务平台 XX 公司是福建省汽车用品行业最具影响力的著名品牌企业 09 年销售额过亿 其奋头目 标和管理理念是 打造具有现代化 规模化 品牌化 专业的物流贸易公司 用真情 做增值服务 具体表现在三个层面 XX 是供应商市场的延伸 为供应商提供广阔的市场空间 XX 是产品质量的守护者 为消费者提供品牌产品及服务 XX 是展示员工潜能的舞台 在这个舞台上实现自我价值 二 企业理念 二 企业理念 1 1 战略目标 战略目标 经过不断的努力经营将 XX 打造成为汽车用品服务行业的驰名品牌 成为行业的引航 者 多元化经营做大做强企业 向集团化 规模化发展 2 2 核心价值观 核心价值观 追求卓越 XX 你我 打造多彩人生 3 3 企业精神 企业精神 以人为本 以客为尊 以信为重 以质求生 4 4 经营哲学 经营哲学 1 注重信用 强调命运共同体 2 技术创新是实现企业目标的基础 3 注重企业的社会责任 4 团结协作理念促进持续稳定增长 5 企业道德 企业道德 顾客至上 以人为主 保质保量 公平交易 诚信无欺 礼貌待客 方便顾客 竭诚服务 做到承诺的有效性 服务的超前性 诚信的可靠性 表里的一致性 三 三 企业组织结构企业组织结构 XX 汽车用品有限公司终端管理手册 策划提案 5 总经理 财务经理市场总监4S 总监项目总监人事总监 市场部旗下各地 区团队 项目部财务采购企划部 后勤总监 三 企业终端定位三 企业终端定位 一 终端定位 一 终端定位 1 汽车时尚生活馆 旗舰店 对汽车的配置 性能等有着比较高的品味要求的汽车族 2 城市汽车小站 标准店 相对于比较普通的爱好汽车族们 二 终端门店组织架构 二 终端门店组织架构 经理 客服主管车间主管后勤主管 副经理 销售主管仓库主管人事部 喷漆人员机修人员钣金人员清洗人员其他人员 XX 汽车用品有限公司终端管理手册 策划提案 6 三 终端门店品牌理念 三 终端门店品牌理念 一流品质 优质服务 合理价格 建立 XX 自己的品牌 一个高服务 一个高品质 一个中高端的品牌 XX 将最好的产品 最好的服务奉献给予消费者 而收费却是合理的 性价比高 XX 是消费者最好的选择 四 终端布局规划 四 终端布局规划 1 门面结构要合理 开放 让顾客感觉是容易进的 2 店内布置要亲切 让顾客有种 家 的感觉 3 把有限的空间充分利用起来 4 营造最佳的销售气氛 5 让顾客感觉受到顾客是上帝般的服务 四 产品及服务知识四 产品及服务知识 一 产品 一 产品 铁将军 松下 路畅 索菱 车视杰 天派 银声等 50 多个品牌产品 二 服务定位 二 服务定位 引进中高端产品 结合汽车的特性 给予最好的服务 三 服务结构 三 服务结构 由产品的特性与 XX 文化相结合构成的服务 五 终端门店管理五 终端门店管理 一 单店组织架构 一 单店组织架构 XX 汽车用品有限公司终端管理手册 策划提案 7 经理 客服人员车间主管清洁人员销售人员仓管人员 喷漆人员机修人员钣金人员清洗人员其他人员 二 每日工作流程及安排 二 每日工作流程及安排 一 接待服务 1 接待准备 2 迎接顾客 3 全车检查 4 现场问诊 5 故障确认 6 获得 核实顾客 车辆信息 7 确认备品供应情况 8 估算备品 工时费用 9 预估完工时间 10 制作任务委托书 11 安排顾客休息 二 作业管理 1 服务人员与车间主管交接 2 车间主管向组长派工 3 实施维修作业 4 作业过程中存在问题 XX 汽车用品有限公司终端管理手册 策划提案 8 5 自检及班组长检验 6 总检 7 车辆清洗 三 交车服务 1 通知服务人员准备交车 2 服务人员通知顾客 约定交车 3 陪同顾客验车 4 制作结算单 5 向顾客说明有关注意事项 6 解释费用 7 服务人员陪同顾客结帐 8 服务人员将资料交还顾客 9 送顾客离开 四 跟踪服务 三 客户服务管理 三 客户服务管理 1 1 服务观 服务观 追求卓越 XX 你我 为您服务是我们最大的荣幸 2 2 基本服务礼仪规范 基本服务礼仪规范 1 举止 1 举止端庄 动作要文明 站 走 坐要符合规定要求 2 在宾客面前应禁止各种不文明的举动 3 对客人要一视同仁 切忌两位客人同时在场的情况下 对一位客人过分亲热或长时 间倾谈 而冷待了另一位客人 4 宾客之间交谈时 不要走近旁听 也不要在一旁窥视客人的行动 5 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来 更不可发泄在客人身上 2 各种礼貌用语应当应用得当 1 称呼语 小姐 夫人 太太 先生 那位先生 那位女士 大姐 阿姨 您好 2 欢迎语 欢迎光临 3 问候语 您好 早安 午安 早 早上好 下午好 晚上好 XX 汽车用品有限公司终端管理手册 策划提案 9 4 告别语 再见 明天见 祝您一路平安 欢迎您下次再来 5 道歉语 对不起 请原谅 打扰您了 失礼了 6 道谢语 谢谢 非常感谢 7 应答语 是的 好的 我明白了 谢谢您的好意 不要客气 没关系 这是我应该 做的 8 征询语 请问您有什么事吗 我能为您做什么吗 需要我帮您做什么吗 您还 有别的事吗 您喜欢 需要 能够 请您 好吗 9 基本礼貌用语 10 字 您好 请 谢谢 对不起 再见 10 常用礼貌用语词 11 个 请 您 谢谢 对不起 请原谅 没关系 不要紧 别客 气 您早 您好 再见 3 3 服务标准程序 服务标准程序 XX 汽车用品有限公司终端管理手册 策划提案 10 8 清理 汽车 9 结账 交车 2 接待 3 问询 4 费用 估计 5 零部 件库存 6 修理 保养 7 完工 检查 10 追踪 服务 1 热诚 召客 4 4 投诉处理规范 投诉处理规范 投诉处理的要点便是 快速解决问题 1 受理投诉应当及时处理 不得外推 应优先于日常工作 2 主动联系客户 态度绝对要主动 进一步了解客户的问题和要求 提出解决方案 1 属于自身错误 应当坦诚道歉 并且做好补救工作 同时要找到责任人 2 属于双方错误 应当先解决自我的不足 进而让客户进行配合解决方案 3 属于对方理解错误 应当以对方能够承受的方法来引导对方看到问题的关键 从而达到问题的妥善解决 3 不断地与客户进行沟通 达成一致 4 及时上报 XX 汽车用品有限公司终端管理手册 策划提案 11 另外 有投诉一定要找到问题的存在原因 如若是工作质量上存在问题一定得找到责 任人 遇到投诉一定要做到自我反省 要及时改进措施并落实 尤其是工作质量的投诉跟 应当慎重处理 四 贵宾卡使用知识 四 贵宾卡使用知识 1 贵宾卡名称 XX 汽车时尚生活馆 旗舰店 XX 城市汽车小站 标准店 2 获得贵宾卡 1 直接注册 注册费用 500 元 旗舰店 注册费用 300 元 标准店 2 累计消费 2000 元赠送一张贵宾卡 旗舰店 而标准店则需 1000 元的累计消费 3 积极参与 XX 举办的活动 3 贵宾惠顾优惠 1 日常保养 清洗打 8 8 折 2 定期邮寄给贵宾汽车杂志 公司新产品优惠宣传册等 3 达到一定的积分赠送车内饰品以及实用物品或者免费清洗保养等 4 不定期举办贵宾活动 活动奖励丰厚 5 门店设有贵宾休息室 六 终端形象管理六 终端形象管理 XX 汽车用品有限公司终端管理手册 策划提案 12 一 展厅功能区布局图 一 展厅功能区布局图 检查检查 车间车间 清洗清洗 车间车间 其他其他 车间车间 维修车间维修车间喷漆喷漆 车间车间 卫生卫生 间间 休息室休息室 仓库仓库 特色特色 商品商品 展示展示 贵宾休息室贵宾休息室 机器设机器设 备存放备存放 室室 会议室会议室 收银收银 台台 办公室办公室 展示间展示间展示间展示间大门大门展示间展示间 货货 架架 货货 架架 注释 图中空白处无文字说明的是可行动空间 二 商品陈列标准 二 商品陈列标准 1 同类商品 即同商品大小分类的商品临近陈列 注意品牌商品陈列的竞争关系 2 商品陈列要体现视觉美感 应考虑灯光因素 颜色因素 图案因素的影响 3 注意每个商品最小的陈列尺寸 以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则 4 陈列时 注意黄金陈列线 0 9 1 3m 上的商品陈列组合和陈列空间的分配 5 商品陈列遵循界限清楚 整齐 优先选择直线界限原则 6 陈列的商品是满货架陈列 7 优先选择相对垂直陈列的原则 XX 汽车用品有限公司终端管理手册 策划提案 13 8 相邻货架的陈列层次尽量一致 陈列方式尽量一致 9 商品的陈列是干净的 整齐的 同时商品陈列应当注意一下事项 1 陈列的安全性 2 陈列的易观看 易感受 努力使陈列易购买 3 陈列的易取性 易放回性 4 让人感觉良好的陈列 5 陈列的应时性 6 陈列成本问题 三 保洁标准 三 保洁标准 1 清洁货架以及可清洁商品 保持货架以及商品干净整洁 每天至少一次 2 清洁店内的设施 保