2013年湖南省中职旅游服务酒店服务专业类客房中式铺床项目

附件 21 中职旅游服务酒店服务专业类客房中式铺床项目 技能竞赛规程 评分标准及选手须知 一 竞赛内容 1 仪容仪表 主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游酒店行业的基本要求 及岗位要求 2 现场操作 客房中式铺床主要考察选手操作的熟练性 规范性 实用性 观赏性 3 专业理论测试 口试 主要考察选手的专业理论基础知识 综合分析及服 务应对能力 每位选手须回答专业理论六道题 其中客观题 简答题 应变题各 二道 4 专业英语测试 口试 主要考察选手的对客服务英语口语表达能力 每位 选手需回答六道题 其中中译英 英译中 情景对话各二道 二 竞赛方式 本赛项为个人赛 各代表队每个项目限报 2 名选手 每名选手限 1 名指导教 师 竞赛流程 现场操作 含仪容仪表展示 比赛 专业理论测试 口试 专业英 语测试 口试 1 现场操作 客房中式铺床 每组 3 名选手进行比赛 内容包括仪容仪表展示和客房中式 铺床 参赛选手按照参赛时段提前 15 分钟检录进入比赛场地 按组别向裁判进 行仪容仪表展示 时间 1 分钟 实操赛前准备 准备时间 2 分钟 实操比赛操作 时间 3 分 30 秒 每组比赛结束后裁判评分 比赛顺序采取抽签的方式确定 2 专业理论测试和专业英语测试 采用考官与选手问答的形式 每位选手考 试时间约为 6 分钟 专业理论测试和专业英语测试各 3 分钟 选手按抽签序号依 次参赛 三 竞赛时量 操作时间 3 分 30 秒 提前完成不加分 每超过 10 秒扣 2 分 不足 10 秒按 10 秒计算 超过 1 分钟不予比赛 裁判根据选手完成部分进行评判计分 专业理论 测试和专业英语测试各 3 分钟 选手依次按抽签顺序独立完成 四 名次确定办法 1 总分 100 分 其中仪表仪容 10 分 客房专业理论和专业英语 20 分 现场 操作 70 分 2 现场操作部分由三位评委进行评判 以每位选手的算术平均分作为现场 操作部后得分 专业理论和专业英语口语比赛由三位评委组成 直接算出每位选 手的平均分 3 竞赛名次按照得分高低排序 当总分相等时 按照竞赛流程 现场操作比 赛和专业理论测试和专业英语测试得分排序 五 评分标准与评分细则 一 评分标准及分值 1 客房中式铺床评分标准及分值 项项 目目操作程序及操作程序及标标准准分分值值扣分扣分得分得分 1 开单一次成功 两次扣 1 分 三次及以上不得分 2 2 抛单一次成功 两次及以上不得分 1 3 打单定位一次成功 两次扣 1 分 三次及以上不得分 2 4 中线居中 不偏离中线 偏 2 厘米以内不扣分 2 3 厘米扣 1 分 3 厘米以上不得分 3 5 床单正反面准确 毛边向下 抛反不得分 1 6 床单表面平整光滑 每条水波纹扣 1 分 3 7 包角紧密垂直且平整 式样统一 90 度 2 床单 16 分 8 四边掖边紧密且平整 每条水波纹扣 1 分 2 1 一次抛开 两次扣 2 分 三次及以上不得分 平整光滑 4 2 被套正反面准确 抛反不得分 1 被套 6 分 3 被套开口在床尾 方向错不得分 1 1 羽绒被放于床尾 羽绒被长宽方向与被套一致 1 2 抓住羽绒羽绒被两角一次性套入被套内 抖开被芯 操作 规范 利落 两次扣 2 分 三次及以上不得分 5 3 抓住床尾两角抖开羽绒被并一次抛开定位 整理一次扣 2 分 以此类推 被子与床头齐平 5 4 被套中线居中 不偏离床中线 偏 2 厘米以内不扣分 2 3 厘米扣 1 分 3 厘米以上不得分 3 5 羽绒被在被套内四角到位 饱满 平展 2 6 羽绒被在被套内两侧两头平整 一侧一头不平整扣 1 分 2 7 被套口平整且要收口 羽绒被不外露 未收口扣 1 分 2 8 被套表面平整光滑 每条水波纹扣 1 分 2 羽绒被 26 分 9 羽绒被在床头翻折 45 厘米 每相差 2 厘米扣 1 分 不足 2 厘米不扣分 4 1 四角到位 饱满挺括 4 2 枕头开口朝下并反向床头柜 1 3 枕头边与床头边平行 1 4 枕头中线与床中线对齐 每相差 2 厘米扣 1 分 不足 2 厘 米不扣分 2 枕头 2 个 10 分 5 枕套沿无折皱 表面平整 自然下垂 2 1 总体效果 三线对齐 平整美观 6 综合印象 12 分 2 操作过程规范 动作娴熟 敏捷 优美 能体现岗位气质 6 合 计70 操作时间 分 秒 超时 秒 扣分 分 选手跑动 跪床 撑床 次 扣分 分 实 际 得 分 2 仪容仪表 评分标准及分值 项 目细节要求分值扣分得分 男士 1 后不盖领0 5 2 侧不盖耳0 5 3 干净 整齐 着色自然 发型美观大方0 5 女士 1 后不过肩0 5 2 前不盖眼0 5 头发 1 5 分 3 干净 整齐 着色自然 发型美观大方0 5 男士 不留胡须及长鬓角0 5 面部 0 5 分 女士 淡妆0 5 1 干净0 5 手及指甲 1 分 2 指甲修剪整齐 不涂有色指甲油0 5 1 符合岗位要求 整齐干净0 5 2 无破损 无丟扣0 5 服装 1 5 分 3 熨烫挺刮0 5 1 符合岗位要求的黑颜色皮鞋 中式铺床选手可为布 鞋 0 5 鞋 1 0 分 2 干净 擦试光亮 无破损0 5 1 男深色 女浅色0 5 袜子 1 0 分 2 干净 无褶皱 无破损0 5 首饰及徽章 0 5 分 1 选手号牌佩戴规范 不佩戴过于醒目的饰物0 5 总体印象 1 走姿自然 大方 优雅0 5 2 站姿自然 大方 优雅0 5 3 手势自然 大方 优雅0 5 4 蹲姿自然 大方 优雅0 5 3 0 分 5 礼貌 注重礼节礼貌 面带微笑 1 0 合 计10 3 专业理论和专业英语测试评分标准 项目10 分 答案 要点 清楚 流利 反应 敏捷 语音 语调 标准 时间 实用 时间 扣分 合计 得分 合计 客观题20 50 50 50 51 分钟 简答题3110 50 51 分钟 应变题 521111 分钟 专 业 理 论 合计 满分 10 分 项目10 分 语法 词汇 反应 敏捷 语音 语调 语境 应变 标准 时间 实用 时间 扣分 合计 得分 合计 中译英31111 分钟 英译中20 510 51 分钟 情景 对话 511121 分钟 外 语 水 平 合计 满分 10 分 裁判签名 二 比赛要求 1 操作时间 3 分 30 秒 提前完成不加分 毎超过 10 秒扣 2 分 不足 10 秒 按 10 秒计算 超过 1 分钟不予比赛 裁判根据选手完成部分进行评判计分 2 选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地 裁判员统一口令 开始准备 后 进行准备 准备时间 2 分钟 准备就绪后 选手站在工作台前 床尾后侧 举手示 意 3 选手在裁判员宣布 比赛开始 后开始操作 4 操作结束后 选手立于工作台侧 举手示意 比赛完毕 5 比赛用床架不带床头板 不设床头柜 床头柜位置赛场指定 靠近裁判 一头为床头 6 操作过程中 选手不能跑 绕床头 跪床或手臂撑床 每违例一次扣 2 分 7 床单和被套叠法 正面朝里 沿长边对折两次 再单边朝里沿宽边对折两 次 选手不可在床头操作 其它位置不限 六 赛点提供的设施设备仪器清单 设备用具图片附后 1 设施设备清单 以 1 名选手计 序 号 名称规 格质 地数量备注 1床垫 200 厘米 120 厘米 高 22 厘 米 1 张 2床架床架高 25 厘米 1 个 3 工作 台 90 厘米 180 厘 米 75 厘米 1 个 4床单 280 厘米 200 厘米 100 精梳棉高支高密 80 支 纱 400 针 丝光全工艺白色 贡缎纹 两头 2 5 厘米折边 两侧 1 厘米折边 5被套 235 厘米 185 厘米 5 厘米 100 精梳棉高支高密 80 支 纱 400 针 丝光全工艺白色 贡缎纹 三边 5 厘米法式飞 边 6被芯 230 厘米 180 厘米 1 床 重量约 1 5 千克 被芯是羽绒棉 7枕芯 75 厘米 45 厘 米 2 个枕芯羽绒棉 8枕套 85 厘米厘米 55 厘厘 米米 100 精梳棉高支高密 80 支 纱 400 针 丝光全工艺白色 贡缎纹 四边 5 厘米法式飞 边 于背面距离边缘 15 厘 米为枕套开口 2 裁判用具清单 序号量具名称数量 1米直尺3 2软卷尺 3M3 31 2 米丁字尺3 4计时秒表6 5笔记本电脑1 七 选手须知 一 选手自带工具清单 序号名称规格单位数量备注 1床单280 厘米 200 厘米 张 1颜色质地自定 2被套235 厘米 185 厘米 张 1颜色质地自定 3枕套85 厘米 55 厘米个2颜色自定 选手注意事项 1 客房中式铺床的专业理论和专业英语口试题库以 2012 年全国职业院校 技能大赛客房中式铺床项目的题库为练习题库 题库附后 2 参赛队按照大赛赛程安排和具体时间前往指定地点 各参赛选手凭大赛 组委会颁发的参赛证和有效身份证件参加比赛及相关活动 3 参赛选手着装统一 但参赛选手的着装不得出现参赛队与学校标识 4 客房中式铺床现场操作比赛用床架不带床头板 靠近工作柜一头为床尾 指定床头柜的位置 选手比赛过程中不允许绕床头操作 操作过程中 选手不能 跑动 跪床或手臂撑床 不能用手抚平床面 每违例一次扣 2 分 5 床单和被套叠法 正面朝里 沿长边对折两次 再沿宽边对折两次 6 客房中式铺床现场操作时 选手佩带顺序号进入比赛场地 裁判员统一口 令 开始准备 后选手进行准备 准备时间 2 分钟 选手准备就绪后 举手示意 比 赛结束后 选手立于工作台侧 举手示意 比赛完毕 比赛结束后不得再进行任 何操作 专业英语口语会话测试答题结束后 向评委报告 回答完毕 7 在比赛结束后 参赛选手需清理现场 并将现场设备 设施恢复到初始状 态 经裁判确认后方可离开赛场 8 参赛选手在比赛中 除回答裁判的提问外 不得对裁判透露自己的姓名 学校 参赛队和其他任何个人信息 9 参赛选手在竞赛过程中须主动配合裁判的工作 服从裁判安排 附 客房中式客房中式铺铺床英床英语语口口试试参考参考题库题库 Part one 句子 句子 中中译译英 英 1 欢迎光临我们酒店 Welcome to our hotel 2 先生 请让我为您介绍一下房间设施 Let me introduce the room to you sir 3 在房间上网是免费的 We offer free internet service in the room 4 先生 这是您的房间钥匙 Here is your room card sir 5 祝您在我们饭店过得愉快 I hope you will enjoy your stay in our hotel 6 对不起 请问有没有要洗的衣服 Excuse me do you have any laundry 7 我们随时为您服务 We are always at your service 8 请问 1628 号房间在哪 Excuse me where is room 1628 please 9 请问您的衣服要怎么洗 How would you like your laundry cleaned 10 请问您房号是多少 May I have your room number please 11 我带您去您的房间 I will show you to your room 12 房间里有小冰箱 There is a mini bar in the room 13 我现在可以打扫您的房间吗 May I make up your room now 14 酒店为客人提供免费的擦鞋服务 The hotel provides free shoe shining service for the guests 15 抱歉 单人间已经全部订满了 I m sorry our single rooms are fully booked 16 离开房间时请记得带钥匙 Please take the key card with you when you leave the room 17 对不起 现在不行 我这儿有个客人 Sorry not now I have a guest here 18 先生 您什么时候比较方便 What time would be convenient sir 19 您希望我什么时候过来打扫房间 When would you like me to clean your room 20 这件毛衣要用冷水手洗 I d like this sweater washed by hand in cold water 21 你替我要 1 辆出租车好吗 Could you get a taxi for me please 22 您希望什么时候把衣服给您送回来 When would you like your laundry back 23 请让我看一下您的住房卡好吗 Can you show me your room card please 24 我来取您要洗的衣服 I m here to collect your laundry 25 我可以借用一下走廊里放着的那张床吗 Can I use the bed in the corridor 26 我想多要 1 床毛毯和 2 只枕头可以吗 Can I have one more blanket and two more pillows 27 我来帮您拿行李吧 Let me help you with your luggage 28 卫生间的香皂用完了 请再给我添一块新的 好吗 The soap in the toilet has been used up Will you please give me a new one 29 很抱歉让您久等了 Sorry to have kept you waiting 30 这是 2139 房间 请送一个电熨斗 This is room 2139 Can you send me an iron please 31 您一共有几件行李 How many pieces of luggage do you have 32 请您填写洗衣单 好吗 Could you fill in the laundry form please 33 对不起 都快中午了 我的房间还没打扫 Excuse me it s almost noon My room hasn t been made up yet 34 请问您喜欢什么样的房间 What kind of room would you like 35 水龙头整晚都在漏水 The tap is leaking all night long 36 3206 房间的电视机坏了 请派人来修理一下 The TV in room 3206 isn t working Please send someone to fix it 37 房间面山 十分安静 The room is facing the mountain It s very quiet 38 我想用信用卡结账 I d like to pay my bill by credit card 39 史密斯先生不在房间 您需要留言吗 I m afraid Mr Smith is not in the room now Would you like to leave a message 40 您最后一次是什么时间 在什么地方看见它的 When and where did you last see it 英英译译中 中 1 Housekeeping may I come in 我是客房服务员 请问可以进来吗 2 Your room number is 3611 Let me show you up there 您的房号是 3611 我带您 过去 3 Have you got a booking madam 女士 请问您有预订吗 4 The room is at the end of this corridor 房间在走廊的尽头 5 The air conditioner doesn t work 空调坏了 6 This is a room with the sea view 这个房间是海景房 7 How do you like this room 您觉得这个房间怎么样 8 When can I have my laundry back 我什么时候能取回送洗的衣服 9 Here s your room May I put your luggage here 这是您的房间 我把您的行李放 这里好吗 10 You ve got three pieces of luggage Is that right sir 先生 您一共有三件行李 是吗 11 We ll dry clean the dress 我们将干洗这条裙子 12 Is there a tag attached to the luggage 行李上面有标签吗 13 There s a 10 discount for a double room 大床间可以打九折 14 I ll send them up to your room just one moment 我马上把东西送到您的房间 请稍等 15 What time will you arrive sir 先生 请问您几点到达 16 We look forward to seeing you 我们期待您的光临 17 What s the rate for a single room 单人房的房价是多少 18 I m very sorry sir The hotel is fully booked 先生 很抱歉 酒店的房间已经预 订满了 19 Please deposit your money jewelry and other valuables in the hotel safe 请将您 的现金 珠宝和其他贵重物品寄存在酒店的保险箱内 20 Certainly sir I ll clean up your room earlier tomorrow 好的 先生 我明天早点 打扫您的房间 21 You can make long distance calls from your room 您可以在房间里打长途电话 22 I m sorry sir I m going to your room as soon as I finish this one 对不起 先生 我一打扫完这个房间就去您的房间 23 If you have any requests please don t hesitate to let us know 如果您有问题 请随时找我们 24 Good evening May I do the turn down service for you now 晚上好 现在可以 为您开夜床吗 25 I d like to have an extra blanket and one more glass 我想多要一张毯子和一个 玻璃杯 26 Please fill in the laundry list and put it with your laundry 请填好洗衣单 并把它 跟要洗的衣服放在一起 27 The business hours are from 9 00 a m to 10 p m 营业时间从上午九点到晚上 十点 28 Do you prefer laundry returned on the same day or by express service 您的衣服 是要当日取还是快洗服务 29 Could you tell me some features of your suitcase 您能描述一下皮箱的特征吗 30 We re very sorry for the delay sir Your luggage was wrongly delivered to Room 608 很抱歉行李送晚了 您的行李被误送到 608 房间了 31 We apologize to you for having troubled you so much 很抱歉给您添了这么多 麻烦 32 There is a socket beside the desk 书桌旁有插座 33 I assure you it will never happen again 我向您保证这类事情以后不会再发生 了 34 I m afraid all hair dryers have been sent out 恐怕我们的吹风筒都被借走了 35 There is a Hotel Directory in the desk drawer 桌子抽屉里有酒店服务指南 36 For baby sitting service the charge is 50 Yuan per hour 托儿服务每小时收费 50 元 37 How would you like to make payment by credit card or in cash 请问您要怎么 付款 刷卡还是付现金 38 I m afraid we have no record of your reservation 恐怕我们没有您的预订记录 39 Please call the Front Desk when you want your room done 当您需要清理房间 时 请给前台打电话 40 Pets are not allowed in the hotel 酒店内是禁止养宠物的 Part two 情景情景应应答 答 1 What will you say if a guest comes to say that he can t find his watch I m sorry to hear that When and where did you last see it Can you tell me some features of your watch 2 You are going to clean the room for the guest but he tells you that it is not convenient for him now what will you say I ll say That s all right I will be back later What time would be convenient sir 3 What will you do if the guest says that she wants to use her hairdryer but it s 110 volts I will lend her a transformer or a hairdryer for 220 volts 4 You are going to make the turn down service for the guest but he is working what will you do I will ask the guest if I can do it now If not I will ask him when it will be convenient for him 5 If the guest calls to complain that his room is too cold what will you do I will tell him that there is a blanket in the closet or I will send him an extra one 6 If the guests want to take part in a party but they are worried about their babies what will you say Maybe you can try the baby sitting service in our hotel The charge is 80 Yuan per hour 7 What will you say if a guest wants to have an extra pillow Certainly sir madam I ll bring it to you right away May I have your room number please 8 If a guest calls to complain that the bulb in his room is broken what will you do I will apologize to him and tell him that the electrician will come soon 9 What will you do if the guest wants to surf the internet in the hotel I will tell the guest that the hotel offers free internet service in the room and there is an internet caf in the hotel as well 10 How will you introduce your guestroom to the guest I will introduce the equipment the views the services in the hotel and so on to the guest 11 When a guest asks you to take her clothes for laundry by phone what will you say Certainly sir madam I will pick up your laundry soon May I have your room number please 12 When you delivered the laundry to the wrong guest how will you apologize to the guest We are very sorry for the delay I m sure this will not happen again 13 When a guest asks about the express laundry service what will you say For express service you may get your laundry back in 4 hours But there is a 50 extra charge 14 What do you need to check when you come to collect the guest s laundry I will check how many pieces of laundry there are and see if the guest has filled in the laundry list 15 What will you say if a guest without a reservation wants to check in at the Front Office Just a moment please Let me check if there are rooms available 16 What will you say when the guest has finished checking in Here is your room key and a bellboy will show you to your room I Hope you will enjoy your stay in our hotel 17 If a guest calls to say that his toilet is clogged what will you say I m terribly sorry to hear that May I have your room number We ll check it right away 18 The TV in the guest s room doesn t work The electrician has been working on it for a while But the guest is getting impatient What will you say to calm him down I m sorry sir I m afraid it takes time to fix Would you like to change the room 19 When a visitor calls to talk to a guest but the guest is not in his room now what will you say I m afraid he is not in the room now Would you like to leave a message 20 What will you tell the guest if he wants to make an international call in his room I ll tell him that he can dial 9 first and then the country code area code and the phone number 客房中式客房中式铺铺床床专业专业知知识识口口试试参考参考题库题库 一 客一 客观题观题 一 填空题 1 根据客人的活动规律 饭店客房可范围五大功能区 即 睡眠休息区 起 居活动区 书写整理区 贮物区和洗漱洗漱区 2 以标准间为例 客房配备的设备有 家具家具 电器 卫生设备 安全设备四大 类 3 客房的最主要的家具是 床床 4 宾客的气质类型大致可分为急躁型 活泼型 稳重型和忧忧郁型郁型四种 5 客房用品主要分为两大类 即一次性消耗品和 多次性 重复性 消耗品多次性 重复性 消耗品 6 房态缩写 OCC 指客人正在住用的房客人正在住用的房间间 实实房 房 7 房态缩写 S O 指已被出租 但住客晚已被出租 但住客晚间间未未归归的房的房间间 宾宾客外宿房 客外宿房 8 房态缩写 DND 表示该该客房的住客因睡眠或其他原因而不愿被人打客房的住客因睡眠或其他原因而不愿被人打扰扰 请请 勿打勿打扰扰房 房 9 房态缩写 MUR 指请请即打即打扫扫房房 10 hotel use 指的是饭饭店店临时临时自用房自用房 11 客房的茶具消毒方法分为物理消毒和化学消毒化学消毒剂剂消毒 消毒 12 床的高度 考虑到美观 协调及便于服务员操作等因素 一般应在 40 60 厘米之间 13 客房部一般下设六个部门 经理办公室 楼层 公共区域 客房服务中心 布件房和洗衣房洗衣房 14 国外饭店客房部习惯采用的对客服务的模式是客房服客房服务务中心模式中心模式 15 客房服务质量的构成包括客房设施设备质量 客房实物产品质量 客房 环境质量 客房劳务质量和安全安全卫卫生生质质量量等五个方面 16 为了保证房间状态的准确性 客房部必须每天三次向前台出示房态报告 时间分别是早上 9 点 下午 3 点和 21 00 17 酒店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定 惯例为普通物品保管 3 6 个月 贵重物品保存期通常为 1 年年 18 挂有 请勿打扰 牌的客房 一般在 14 00 前不要敲该房的门 但应记下 房号及挂牌时间 19 领取和补充小酒吧的酒水和食品时 要检查酒水的质量和有效保有效保质质期限期限 20 根据我国的习惯 会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的 右右边边 21 客房服务项目的设立要遵循 适合适合 和和 适度适度 的基本原则 22 个性服务分为被动服务和 主主动动服服务务 两个层次 23 根据设备的使用区域及范围 客房部的所有设备又可分为清洁设备和客客 房房设备设备 24 电视机长期不使用 夏季应每月通电一次一次 时间在两小两小时时以上 25 人力人力资资源源是饭店的四大资源之一 也是饭店最基本 最重要 最宝贵的 资源 26 客房火灾的最大的起因原因是吸烟吸烟引致 27 客房部的工作量分为 固定工作量 变动工作量和间间断性工作量断性工作量 28 员工培训的内容有 知识培训 能力培训和态态度培度培训训 29 员工考评的内容有 综合素质能力 劳动纪律 工作态度和工作工作业绩业绩 30 国家标准 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2010 于 2011 年年 1 月月 1 日日 正式实施 31 旅游饭店星级标志由 长长城和五角星城和五角星 图案构成 32 有限服务饭店关注 价格和价格和质质量量 的性价比 33 四星级和五星级 含白金五星级 饭店是完全服务饭店 评定星级时应对 饭饭店店产产品品 进行全面评价 34 必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件 具有严肃性和不可缺 失性 每条必备项目均具有 一条否决一条否决 的效力 35 五星级饭店 70 的客房面积 不含卫生间和门廊 应不小于 20 平方米 36 饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域 公共区域和 重点防范区域重点防范区域 37 电电梯梯 是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具 38 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2010 对开夜床服务的要求 是 正常情况下 每天 17 21 时时 提供开夜床服务 39 送餐服务是高星级饭店客房服务特色与 品品质质 的体现 40 热情 快速 准确 温馨 具有 艺术艺术性性 是酒吧服务的基本要求 41 在客房房态缩略语中 VD 代表 未清未清扫扫房房 42 公共区域烟灰缸应及时替换 烟头不得多于 两只两只 43 在木质地板上打蜡一般需要 三三层层 44 摆放工作车物品时 茶叶不能和 香皂香皂 放在一起 以免茶叶变味 45 主管抽查客房的数量一般为领班查房数的 10 以上 46 煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于 100 的沸水中 煮 15 30 分分钟钟 即可 47 瓷器和玻璃器皿都适合的消毒方法是 蒸汽消毒法蒸汽消毒法 48 用来苏水或 八四 消毒液擦拭卫生洁具后 应紧闭门窗 2 小时 然后通 风换气 49 卫生间的 五巾 是指 大浴巾 小浴巾 小方巾 面巾 地巾大浴巾 小浴巾 小方巾 面巾 地巾 50 房务工作车的准备工作一般是在 前一天下班前前一天下班前 做好 51 显示 请勿打扰 标志的客房如至 下午下午 2 时时 仍无变动 应通过电话询问 以免发生意外 52 中国茶主要有红茶 绿茶 花茶 乌龙茶 紧压紧压茶茶 五大类 53 饭店客人投诉的方式主要有电话 口头和 书书面面 三种 二 判断题 54 客房产品设计的基本原则是协调性 实用性 适应性 安全性 美观性 环保性 舒适性 发展性等七项 55 客房的安全设备包括防盗扣 链 走火图 猫眼 烟感器 自动喷淋 保 险箱等 56 客房用品摆放位置要讲究协调合理性 57 客房服务员应按饭店要求做到 五到 即客到 微笑到 敬语到 水果到 鲜花到 58 果汁玻璃杯 葡萄酒杯 白兰地酒杯 香槟酒杯 高脚玻璃杯等都是客房 常备的饮品杯 59 特色房的基本类型有 无障碍房 无烟客房 女士客房 蜜月客房等 60 客房内的装饰有墙饰 摆件 绿化 插花等 61 开夜床服务主要包括三项内容 分别是做夜床 洗马桶 洗浴缸 62 饭店分配给客人使用的钥匙是客用钥匙 63 电子密码锁系统是一种新型门锁系统 64 干粉灭火器适用于扑灭带电的低压电器火灾 65 热感报警器是饭店配置的一种自动报警消防设施 66 灭火的基本方法有隔离法 窒息法 冷却法 抑制法等四种 67 问讯员 或行李员 可直接把钥匙发放给任何客人 68 在客房中可以多用红色调这一类带有兴奋色彩的颜色 69 饭店应尽量把客房装点得富丽堂皇 宾客用品也尽量名目繁多 70 家具家具饰物应有防火阻燃性 还要具备防滑 防盗 防碰撞等性能 71 住宿超过一天的客人 饭店应当要求他继续使用原有的毛巾 不更换床 单 72 客房服务员不需要把外宿房状况通知总台 73 在高星级饭店一般不设三人间 74 自动喷淋每房一个 安装在房间的顶部 当温度达到 50 时 自动喷水 灭火 喷水量约为 2 吨左右 75 有客人要求服务员为他打开房门时 应核对客人的 姓名 有效证件和 房卡或欢迎卡 76 客房楼层接待工作仅有迎前准备 到店迎接 入住日常服务等三个环节 77 引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失 衣物破损和客衣染色 褪色等 78 客人对客房服务的要求可概括为求整洁 求宁静 求安全 求方便 求 尊重等五个方面 79 服务员带初次入店的客人进房后 介绍客房设备 服务项目 住客须知 等要热情 大方 自然 80 客房迎宾工作主要内容有 梯口迎宾 引领入房 客房介绍和端茶送水 81 客房服务员正确使用服务用语 要做到口齿清楚 语音适当 必要时可以 配合使用手势 82 客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节 83 客房服务过程中的 三轻 指走路 说话 操作轻 84 客房礼貌用语的基本形式有委婉式 谦让式 恳求式和商讨式等四种类型 85 众所周知 客房服务员在接待西方客人时 要做到 八不问 当中包括不 问客人收入和年龄 86 客人获得的第一印象往往来自接待服务人员的五官容貌 87 电话服务过程中 一般可以在电话铃响超过三声后接起而不用道歉 88 楼层钥匙卡在领取之后 不可以借予工程部 送餐部等其他同事使用 89 客房内洗衣袋 洗衣单及衣刷工具配备要齐全 一般放置在床头柜内 90 服务员开夜床时 若客人正在休息 则不必做夜床 91 擦鞋服务时 要注意防止混淆客人的鞋 应擦好后请客人辨认 92 服务员被客人叫进客房时 应该让房门半掩 93 在客人到达前 对有空调设备的房间应调整好室温 温度应为 28 为宜 94 按照签字厅布置要求 在距签字座椅后 1 5 米处 根据出席参加签字仪式 的人数 摆上适当的照像架 95 房服务员正在服务台听电话 而有客人来到面前时应礼貌示意 尽快结束 通话 并道歉 96 发现客人突发疾病 服务员应立即报告客人的陪同 及时采取有效措施 97 会谈厅以正门为准 会谈桌常常呈横一字型摆放 主人应背向正门的一侧 就坐 98 为做好会谈服务工作 服务员应事先掌握会谈内容 99 重要客人抵离店时 酒店组织有关人员列队欢迎 欢送是对客人的超常服 务 100 设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平 101 客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人 应及时打电话向保安 部反映情况 102 房间布置好后 检查卫生间时 各处水龙头要放一次水 目的是防止客 人用水时下水不畅 103 特殊客人即老弱病残的客人 为他们服务时 应提供个性化服务 104 客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处 理 105 对所有客人的投诉 应都能在客人离店前圆满解决 106 客房设备档案资料有 客房装修资料 客房历史档案 工作计划表 电气 设备档案 107 工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患 108 规模大 分工细的饭店通常设置 经理 主管 领班 服务员四个层次 109 实际测定法是一种可行的制定劳动定额的方法 110 新员工入职时所接受的培训属于晋级培训 111 惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法 112 布草收发应实行先洗先出的做法 113 旅游饭店定义传达的信息之一是 客房与餐饮始终应该成为饭店的主体 这一说法对否 114 饭店开业一年后可申请评定星级 这一说法对否 115 星级标志使用有效期为三年 这一说法对否 116 根据 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2010 的要求 五星级 饭店设施设备项目的最低得分线为 450 分 这一说法对否 117 根据 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2010 的要求 五星级 饭店运营质量项目的最低得分率为 85 分 这一说法对否 118 饭店在同时使用第二种文字时 应注意遵守 汉字在前在上 其他文字在 后在下 的基本原则 这一说法对否 119 四 五星级饭店的员工培训工作应做到定期化 制度化和系统化 这一 说法对否 120 客用电梯的清洁一般分早 晚 深夜三次进行 121 周期清洁保养分为单一周期清洁保养项目 周期大清洁 季节性或年度 大扫除三种 122 可用浓度为 1 5 的漂白粉澄清液对房间 卫生间进行喷洒消毒 123 金属器皿可以使用氯亚明来消毒 124 领班查房时要对员工给予指导和帮助 这实际上是一种在岗培训 125 公共区域的彻底清洁保养应在营业结束后或基本无客人活动时进行 126 凡是供客人共有共享的活动区域称之为前台公共区域 127 生化指标是指由卫生防疫部门做定期或不定期的抽样检测 得出量化的 指标 128 为了满足客人对清洁卫生的要求 客房的布件和日耗品要求一客一换 129 抹布应折叠使用 这样可以提高抹布的使用率和清扫速度 130 地毯吸尘和擦拭卫生间地面 应遵循从里到外的清洁方法 131 客房内客人活动空间不低于人均 5 平方米 132 客房服务员领取钥匙的方式有客房服务中心管理钥匙和总台管理钥匙 两种 133 清洁桶应放在房务工作车的最上面 以方便客人拿取 134 周期大清洁一般以半年为一个工作周期 保证在一个周期内至少对全部 客房完成一次周期大清洁 135 国际饭店专家建议对客房应进行每月一次的害虫控制和处理工作 136 用于消毒杯具 卫生间的消毒剂的 PH 值大于 7 小于 9 主要呈酸性 137 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2010 对总机服务的要求是 在正常情况下 电话铃响 10 秒钟内应答 这一说法对否 138 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2010 对结账服务的要求是 正常情况下应在 5 分钟内完成 这一说法对否 139 在清理房间时客人回到房间来 房务员应立即终止工作离开客房 140 饭店通常将身份地位高 能给饭店带来生意 多次住店 和饭店业务员 关系密切的人作为为 VIP 客人 二 简答题 1 请简请简述套房的述套房的类类型型 答 套房类型有 标准套房 连通套房 商务套房 豪华套房 总统套房等 2 精品 精品饭饭店通常具有哪些特点 店通常具有哪些特点 答 1 主体性 2 差异化的饭店环境 3 特殊的客户群体 4 服务个性化 定制化 精细化 3 客房部与前客房部与前厅厅部的部的业务业务关系包括哪些 关系包括哪些 答 双方应定时核对 修改房态 密切配合 及时做好客房消费的入账工作等 4 服服务员务员在收取客衣在收取客衣