呼叫中心中心建设规划书.docx

【呼叫中心建设规划篇】基础建设1一、 系统的技术支撑1二、 工作场所和环境2运营建设2一、 呼叫中心定位及服务目标3二、 业务类型预测及组织架构3-4三、 岗位职责及岗位说明书51. 订购相关岗位职责说明书2. 售后相关岗位职责说明书3. 呼出相关岗位职责说明书4. 培训相关岗位职责说明书5. 质监相关岗位职责说明书四、 各岗位工作流程及相关工作流程五、 呼叫中心管理制度六、 呼叫中心绩效管理制度基础建设一、 系统的技术支撑1. 呼叫中心管理系统（包含数据统计、CRM和IVR等各方面,推荐使用）2. 在线客服管理系统（包含数据统计、CRM和自动回访等方面）二、 工作场所和环境3. 呼叫中心现场：根据业务类型进行分区（如呼出/呼入，在线服务人员、管理人员分区）4. 培训室兼会议室：根据呼叫中心规模规划至少需要2个会议室兼培训室，用做会议、辅导、沟通及培训等用途。5. 员工休息室：满足小休、用餐需要及情绪放松等用途。6. 环境布置：以整洁、便捷并能激发员工的工作热情为原则，布置宣传栏、龙虎榜、标语等激励区域。运营建设一、 呼叫中心定位及服务目标1. 呼叫中心职能定位：全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升等,是公司的核心部门；2. 负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转送公司相关部门；3. 负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服务中的客户异议；4. 负责客服人员的培训；在呼叫中心前期的建设中，培训体系的建设是运营管理的重要因素。具体包括：听力打字培训、呼叫中心基本操作培训、聆听理解培训、电话沟通技巧培训、销售技巧培训等。根据不同的业务部门还有具体的业务培训,如英文客服有口语及听力培训，旅游线路策划培训等。5. 呼叫中心负责满足最终用户的需要，协助销售部门完成公司下达的销售任务指标，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉。二、 业务类型预测及组织架构自主型呼叫中心应该承担的职能是：答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。鉴于B2C类型的销售模式及客户特性，以客户为中心的销售服务业务类型具体如下图：1. 业务类型预测图：2. 客户中心组织架构图： 客服中心组织架构主要根据业务类型和服务手段来确定，具体岗位可根据业务和规模变化来灵活调整。1回访客户维护品牌形象2反映客户意见及建议，给运营维护部门提出合理化修改建议3统计分析数据1日常培训工作2监督服务质量并评估3服务质量方面的报表统计并分析1以客户满意为中心，确保优质服务，保障售后服务体系正常运营2解决客户各类商品售后疑问1处理网络/电话订购2受理客户咨询和其他解答3保证服务质量4提升客户满意度降低客户流失客服中心运营经理售前、售中主管/班长售后主管/班长外呼体验主管/班长培训/质监主管坐席代表售后专员外呼用户回访网站体验、编辑培训师质检员/督导经理助理1. 数据统计和分析2. 用户体验3. 上传下达三、 岗位职责及岗位说明书职务/岗位名称呼叫中心运营经理职务代码所属部门呼叫中心直接上级总经理管辖人数职位等级晋升方向轮换岗位薪资标准任职条件1、学历背景：大专以上学历，企业管理或相关专业毕业。 2、工作经验：3年以上客服团队管理经验。 3、基本技能和素质：具备较强的组织、策划、协调和管理能力；具备较强的沟通能力；较强的服务和销售意识；对团队管理有自己的理解和方式。 4、个性特征：正直诚实，独立外向。 主要职责1、对总经理负责，完成上级交付的工作任务。 2、监督和检查下级员工的工作情况，负责下级员工的绩效管理及面谈。 3、检查下级员工的仪容、仪表以及工作服务规范的执行情况。 4、合理安排下级员工的工作和班次，保证对客户的服务质量。 5、每周/月向上级提交工作报告，部门工作总结及下周/月计划。 6、沟通、协调各对接部门的关系，使客户服务工作运转正常。 7、处理客户的疑难投诉。 8、不定时更新服务工作流程和服务标准。 9、建立、健全交接班记录制度，健全工作记录。 10、建立员工培训制度，编写疑难案例，定期对员工进行规范化、专业化培训。 11、建立每周例会制度，听取工作汇报，分析工作案例，就具体工作问题进行针对性的安排、分析、解决，布置工作重点。 12、参与呼叫中心人员的招聘、薪酬制定、负责团队建设与培养。 13、完成领导交办的其他任务。权责范围1、权力：岗位工作改善的建议权；请求相关部门配合工作的权力；客服专员的人事权。 2、责任：由于管理不善导致公司形象收到影响，呼叫中心运营经理须对此负责；由于执行力差造成部门业绩无法完成，业务无法正常开展，呼叫中心运营经理须对此负责。工作关系1、向谁汇报：总经理 2、监督：下级主管、组长及客服专员 3、指导：部门内部员工 4、合作者：平行部门，相关协作部门 5、外部关系：上门投诉客户工作环境室内，单独办公区；无职业病危害。身体要求身体健康，能承受较大的工作强度和压力。其他要求暂无编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期(其他岗位说明附excel表格)四、 各岗位工作流程及相关工作流程呼叫中心在单位时间内可能会面临着非常多数量的客户以及客户的各种问题，如果没有明确清晰的作业流程极有可能出现无章可循的局面，一个问题可能出现两个相去甚远的答案，不同客户订购相同商品可能获得不同的服务体验，因此流程的确定和改进就有着相当重要的作用。1. 培训部工作流程培训部工作新员工入职培训在职员工培训新产品资料制作新产品知识考核班前会班后会2. 质检部门流程培训部接受要求座席接受并改进监听坐席录音发现录音问题是否为共性问题 否 是填制各组员工录音分析表话务指导填制各组员工录音分析表，并业务问题统计质监提出培训需求制定座席改进计划改进后跟进质监培训后跟进3. 新员工入职培训计划流程1培训名单、学员资料，签到单（拼音排序）2课程PPT、产品广告碟、培训反馈记录3培训名单、学员资料授课人员人手一份（电子版，打印版）4调试导入培训场地的设备（投影仪、话筒电池要充足电、电脑）5白板，白板笔，白板擦、拖线板新员工培训计划、准备汇总授课资料企业文化培训呼叫中心常识培训系统操作培训 注重一对一演练业务知识培训电话沟通技巧培训产品知识考核80，课堂参与度20 服务意识培训话术培训 1、操作系统培训2、进组现场辅导3、录音分析指导业务知识考核 1 听打测试10、听录音现场纠错考试20、实战模拟考试702考核后分组线上培训 综合能力考核课程结束后1. 收集学员培训反馈2. 培训信息汇总（上课记录，成绩，备注，考勤，培训日期）3. 质监跟进评估并制作分析报告课程总结五、 呼叫中心管理制度1. 工作环境管理制度a) 公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）b) 个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。c) 手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； d) 每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。e) 办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。f) 窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。g) 戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。h) 严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。2. 工作礼仪及工作状态管理制度l 工作礼仪：时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。（1）、仪表：女性：头发：洁净、整齐；（不准披头散发）着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油；男性：头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉；着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。精神饱满、举止得体；（2）、仪态： 目光：目光柔和，面对前方；表情：面带微笑；动作：规范、适度、利落；坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；态度：诚恳有礼，但不卑微；礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；（3）、工作礼仪与客户进行交流时：面带微笑，使用标准问候语。注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。声音明快，态度耐心亲切。吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。通话禁忌：通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。尽量不让客户听见通话外其他声音。 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。在通话中不要对客户进行评价。不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。客户等候时： 使用标准用语。当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）结束通话时：重复重要的信息问客户，你还能为他做些什么。感谢客户来电。在肯定的语气中结束通话。即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。l 工作状态不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。座席区内严禁上外网。工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。不用热线（400xxxxxx）电话与私沟通，不允许私自使用组长、主管的直线拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理；未经允许不得擅自离岗，如：到多功能室休息，到宿舍去东西，购买东西，工作区内随意走动等。工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器，非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。3. 交接班管理制度l 交接班a) 接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班前的准备工作。须准点签入系统。b) 在交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员重新登陆使用。c) 交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班CSR（代班CSR）正常工作之后方可离开工作岗位，不允许出现缺岗。d) 交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确；e) 如交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班，应提前通知班长，班长做相应的调班安排。f) 接班、交班CSR在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响其他人工作。g) 代班CSR出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤考核中。每月月末班长按当月的排班计划，评定当月CSR的出勤情况。4. 值班、值日管理制度l 值班、值日a) 值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外），对现场的不良现象应加以制止，严禁出现包庇或现场管理混乱的现象，监督CSR井然有序走出座席区，不能出现跑步离开座席区，或是在座席区停留，与其他同事闲聊，影响现场工作状态。b) 遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当班人员应提前通知故障时间及恢复正常时间及其它注意事项，以做出正确的对应措施。c) 晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象。d) 值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好，离开时需检查电脑、空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。e) 班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况。（如：多功能厅地面，饮水机接水盒，冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部的定时清理，桌面及花木周围的清理，）以便第二天让保洁打扫。5. 办公设施使用管理制度l 办公设施a) 对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。b) 保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳或密封的食品放入加热。不得将物品长时间存放在微波炉内。c) PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）d) 传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。合理节约使用纸张，根据