中国移动手机视频通用客服方案.doc

中国移动手机视频业务通用客服方案中国移动通信有限公司修订历史版本日期修订人描述2.0.02008年6月6日范婷娴修订文档。2.0.12008年6月12日陈 雪更改适配终端范围。2.0.22008年6月24日陈 雪更改适配终端范围。2.0.32008年7月14日陈 雪更改适配终端范围。2.0.42008年7月31日范婷娴添加报错信息2.0.52008年8月17日陈 雪增加WAP方式支持机型，仅支持下载增加4款；支持在线9款（支持EGPRS）2.0.62008年08月21日陈 雪增加WAP方式支持机型，仅支持下载增加1款；支持在线1款（支持EGPRS）2.0.62008年8月25日范婷娴“手机视频服务”更新为“订购管理”，统一退订方式2.0.72008年8月29日范婷娴关于多普达终端无法打开PUSH链接和无法正常下载客户端问题2.0.82008年08月30日陈 雪增加WAP方式支持机型，仅支持下载增加2款；支持在线3款（支持EGPRS）2.0.92008年10月14日陈 雪增加WAP方式支持机型，支持在线4款，仅支持下载3款。2.0.102008年10月25日吴瑞之增加手机视频常见Q&A：关于用户国际漫游时使用手机视频业务的资费标准。2.0.112008年10月28日陈 雪增加WAP方式支持机型，增加支持在线8款（均支持EGPRS），支持下载31款。2.0.122008年11月05日陈 雪更改适配终端范围。2.0.132008年11月11日陈 雪增加现阶段GPRS流量费资费说明，更改适配终端范围。2.0.142008年11月18日范婷娴更新适配终端范围，现支持WAP共356款。2.0.152008年11月25日陈 雪更新适配终端范围，现支持WAP共380款。2.0.162008年12月07日陈 雪更新适配终端范围，现支持WAP共387款。2.0.172008年12月30日范婷娴更新手机视频优惠流量费截至日期（调整为至2009年3月）2.0.182008年12月30日范婷娴更新适配终端范围，现支持WAP共396款。2.0.192009年1月6日范婷娴更新适配终端范围，支持2.0版现共108款。2.0.202009年1月20日陈 雪更新适配终端范围，支持WAP共411款。2.0.212009年2月17日陈 雪更新适配终端范围，支持WAP共418款。2.0.222009年3月12日范婷娴更新本地业务牌照方和运营单位信息。2.0.232009年3月27日陈 雪更新适配终端范围，支持2.0版客户端共130（包括6款TD）款。2.0.242009年3月30日范婷娴修改业务资费，更改为“按内容计费的标准”； “手机电视”更改为“手机视频”。2.0.252009年3月31日陈 雪更新WAP方式适配机型：共有451款支持WAP业务，其中支持在线播放和下载播放的有206款（包括30款TD-SCDMA手机），仅支持下载后播放的有245款。2.0.262009年5月4日陈 雪更新WAP方式适配机型：共有458款支持WAP业务，其中支持在线播放和下载播放的有209款（包括30款TD-SCDMA手机），仅支持下载后播放的有249款。2.0.272009年5月19日范婷娴增加“业务主要范围”说明，即中国移动免流量费的手机视频业务的访问方式，补充常见问题2.0.282009年5月26日陈 雪更新WAP方式适配机型：共有463款支持WAP业务，其中支持在线播放和下载播放的有214款（包括34款TD-SCDMA手机），仅支持下载后播放的有249款。2.0.292009年6月4日陈 雪更新WAP方式适配机型：共有473款支持WAP业务，其中支持在线播放和下载播放的有219款（包括35款TD-SCDMA手机），仅支持下载后播放的有254款。2.0.302009年6月10日陈 雪增加人民网合作伙伴业务2.0.302009年6月17日陈 雪增加手机视频客户范围：自2009年7月1日起，北京、广东的智能网客户可使用手机视频业务。2.0.312009年6月18日陈 雪更新WAP方式适配机型：共有477款支持WAP业务，其中支持在线播放和下载播放的有223款（包括36款TD-SCDMA手机），仅支持下载后播放的有254款。2.0.312009年6月30日范婷娴更新WAP方式适配机型：共有479款支持WAP业务。其中支持在线播放和下载播放的有225款（包括37款TD-SCDMA手机），仅支持下载后播放的有254款。2.0.322009年7月1日陈 雪手机视频客户范围：对全网智能网客户仍暂不开放。2.0.332009年7月3日陈 雪增加新中国日志相关内容2.0.342009年7月13日陈 雪更新WAP方式适配机型：共有493款支持WAP业务。其中支持在线播放和下载播放的有232款（包括38款TD-SCDMA手机），仅支持下载后播放的有261款。2.0.352009年7月15日陈 雪增加中国移动手机视频的垂直栏目：体育、影视、动漫、娱乐。影视专区被垂直栏目影视替换。2.0.362009年7月15日陈 雪客户端新增20款2G适配终端v2.0.5及一款TD终端宇龙F69（预装）v2.1.1。现共支持新版客户端机型151款（其中支持TD 7款）。2.0.372009年7月17日陈 雪新增客户端适配终端14款，其中6款TD，8款2G。现共支持新版客户端机型165款（其中支持TD 13款）。2.0.382009年7月23日陈 雪增加FAQ内容：三星i908e心机在更新客户端后，登陆客户端时仍是旧版本的解决途径。2.0.392009年07月24日陈 雪增加CRI手机电视业务CCTV6直播节目内容。2.0.402009年07月24日陈 雪增加中国移动手机视频的垂直栏目：财经。2.0.412009年8月19日范婷娴调整手机视频栏目介绍。区分垂直栏目和合作伙伴专区。2.0.422009年08月26日陈 雪增加新华视讯业务。2.0.432009年9月17日陈 雪更新WAP方式适配机型：共有525款支持WAP业务。其中支持在线播放和下载播放的有246款（包括40款TD-SCDMA手机），仅支持下载后播放的有279款。2.0.442009年10月15日范婷娴更新WAP方式适配机型：共有542款支持WAP业务。其中支持在线播放和下载播放的有257款（包括47款TD-SCDMA手机），仅支持下载后播放的有285款。2.0.452009年10月30日陈 雪新增客户端适配终端20款，现共支持新版客户端机型187款（其中支持TD 18款）。2.0.462009年11月13日陈 雪新增客户端适配终端16款，现共支持新版客户端机型203款（其中支持TD 19款）。2.0.472009年11月28日陈 雪 更新WAP方式适配机型：共有561款支持WAP业务。其中支持在线播放和下载播放的有267款（包括51款TD-SCDMA手机），仅支持下载后播放的有294款。2.0.482009年12月04日陈 雪新增客户端适配终端33款，现共支持新版客户端机型236款（其中支持TD 23款）。目 录1适用范围52术语和缩略语53业务概述53.1业务介绍53.2业务功能53.2.1在线播放53.2.2下载播放63.2.3手机视频客户端63.3使用对象范围63.3.1客户范围63.3.2适用区域73.3.3适配终端范围73.4按内容计费的标准73.5合作伙伴103.5.1全网业务牌照方103.5.2地方业务牌照方113.6业务使用方式113.6.1业务访问或订购方式（业务主要范围）113.6.2业务退订方式123.7手机视频栏目介绍124客服体系和服务流程124.1客服职能124.2客服流程134.3客服沟通渠道134.3.1手机视频客服系统134.3.2热线电话144.3.3客服邮箱145手机视频常见问题FAQ145.1业务介绍145.2资费标准145.3使用帮助165.4热点投诉案例185.4.1订购类185.4.2费用类195.4.3业务使用类19附录1 中国移动手机视频业务适配终端列表附录2 中国移动手机视频业务流媒体手机设置方法附录3 中国移动手机视频业务客户端介绍附录4 中国移动手机视频业务分类介绍1 适用范围本文制定了中国移动手机视频业务全国通用客服方案，在中国移动内部使用，指导全国所有省份的手机视频的客户服务工作。2 术语和缩略语缩写词英文解析中文解析WAPWireless Application Protocol无线应用协议GPRSGeneral Packet Radio Service通用无线分组业务3 业务概述3.1 业务介绍 手机视频（移动网络方式）是通过移动网络流媒体和文件下载方式，为用户提供以音视频为主要形式的节目体验，用户可以通过手机进行视频点播和下载，也可以观看电视直播，、向好友推荐节目和发表观感。3.2 业务功能3.2.1 在线播放l 边接收边观看（Streaming）： 流媒体点播：流媒体点播内容提供者对内容源文件进行编辑并编码形成指定格式的文件，然后将文件上传至流媒体服务器。终端用户通过菜单选中相关的视频服务。视频服务器根据用户的请求将视频流数据发送到终端，终端对其解码并播放。流媒体直播： 流媒体直播可用于电视直播。视频编码器对内容进行实时的编码并传送至视频服务器。终端向视频服务器发送业务请求，视频服务器将视频数据流发送至移动终端，终端对其解码并播放。 特点：等待时间少、节省终端空间、可实现连续收看。 不足：音视频播放的连续性以及播放质量对网络环境的依赖性较强，在无线环境不佳的情况下可能出现缓冲等现象。3.2.2 下载播放l 先下载后观看（Download）： 视频片断下载业务的内容提供者对内容源文件进行编辑编码形成指定格式的文件，并将文件上传至服务器。终端用户将整个媒体文件全部下载到终端。用户点击播放键，终端开始播放。 特点：音视频播放的连续性好。 不足：下载等待时间长，对终端的存储空间要求较高。3.2.3 手机视频客户端 手机视频业务是中国移动向用户推出的基于流媒体视频技术的服务。手机视频客户端是提供上述服务的手机终端软件，其通过统一的客户界面，集中向用户展现流媒体视频节目。新版手机视频客户端软件整体突出视频搜索功能并大幅度改善视频播放的用户体验。目前，手机视频客户端共发布了两个版本，分别为1.0版本和2.0版本。2.0版本客户端是1.0版本的增强版本，支持了更多型号手机的使用，在用户界面、菜单功能上有了更大的提高。用户安装客户端后可在自己手机上通过此软件链接网络观看手机视频精彩节目。& 具体使用方法详见附录3 中国移动手机视频业务客户端设置方法3.3 使用对象范围3.3.1 客户范围中国移动全球通品牌客户、动感地带品牌客户、神州行品牌客户以及TD-SCDMA客户均可使用该业务。对全网智能网客户暂不开放。3.3.2 适用区域手机视频的直播、点播、下载功能面向全网开放，客户在GPRS网络覆盖的城市均可正常使用业务。注：2008年6月1日前，上海、广东、福建、江苏、湖南、北京、浙江、辽宁、山东、湖北、重庆、吉林等12省市相继开通了在线播放功能，以上省市的客户可收看视频直播、点播业务，自2008年6月1日起，全国所有省市均已开通在线播放功能。3.3.3 适配终端范围目前共有以下561款手机经过终端适配和业务测试，支持手机视频业务。其中，同时支持在线播放和下载播放的有267款（包括51款TD-SCDMA手机），仅支持下载后播放的有294款。支持手机视频客户端1.0版的终端39款，支持手机视频客户端2.0版的终端236款（其中TD终端23款），以后将有更多手机支持手机视频业务。中国移动手机视频WAP主页只允许经过适配终端访问并收看节目。& 详细列表详见附录1 中国移动手机视频业务适配终端列表& 相关手机设置方式详见附录2 中国移动手机视频业务流媒体手机设置方法3.4 按内容计费的标准手机视频的资费包含GPRS流量费和业务信息费两部分。一、 GPRS流量费在2009年3月31日之前，各地已针对客户观看手机视频业务产生的流量实施了按内容计费，资费标准为1分/兆，且不计算在GPRS套餐内。自2009年4月1日起，中国移动用户在国内地区通过WAP方式和客户端方式访问浏览手机视频门户、观看手机视频业务、下载客户端以及使用客户端所产生的流量，不收取流量费。用户漫游出境将根据漫游地的漫游资费标准收取流量费。客户通过移动梦网访问手机视频WAP网站可能会产生小额流量，这部分流量费按照当地GPRS流量费标准收取，且享受各种套餐。【注】目前，中国移动免流量费的手机视频业务的访问方式有如下几种：l WAP方式： 手机视频业务在移动梦网WAP门户中设置独立栏目，登录“移动梦网”点击“手机视频”即可进入业务专区访问业务； 在“移动梦网”部分栏目（如新闻、体育等）下可以访问到“视讯中国”手机电视业务（进入节目后，有“视讯中国”标识）； 进入“移动梦网”“视频-CCTV专区”，可访问CCTV手机电视业务。l 客户端方式： 在“移动梦网”“手机视频”专区中下载手机视频客户端，登录手机视频客户端可直接访问业务。l 短信点播码方式： 发送“TV”到106580279，获取WAP PUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问业务。其他如在“移动梦网”“影视”栏目中相关视频属于SP提供的普通梦网业务，此类视频业务不属于免流量费的范围。二、 信息费手机视频业务有收费业务和免费业务两种类型。（一）信息费收费业务收费业务主要提供包月和按次两种计费方式。1、包月计费包月费率根据具体业务栏目分别制定，目前主要有10元/月、6元/月、30元/月等包月资费，详见附录4 中国移动手机视频业务分类介绍。客户使用手机视频的某个包月业务时，如果该客户已经订购此包月业务，则点击播放链接可直接进入观看节目内容；如尚未订购，则会跳出包月资费提醒页面，客户确认后自动返回之前页面，客户可以再次点击观看，详见下图。 手机视频包月计费策略说明如下：（1）客户在每月21日零点前订购手机视频包月业务，当月立即开始计费；（2）客户每月21日零点后订购手机视频包月业务，当月免费，当月不取消，次月开始计费。（3）客户当月取消手机视频包月业务，则立即取消订购关系，立刻不能收看业务。注：客户每月同一业务最多计一次包月费，不论是否多次取消再订购。2、按次按次费率根据具体业务内容分别制定，目前主要有0.5元/次、1元/次、2元/次几种资费，详见附录4 中国移动手机视频业务分类介绍。某些手机视频业务同时提供包月和按次两种信息费计费方式供客户选择，如客户选择“包月无限量”观看，则进行包月计费；如客户未选择“包月无限量”，则按照按次方式进行计费。该条节目费率信息在节目介绍下方。按次计费策略说明如下：客户点播/下载同一节目，72小时内重复使用只收取一次按次费用。（二）信息费免费业务手机视频业务为用户提供部分免费节目，用户观看免费节目无需支付信息费。如客户可以免费收看“手机视频免费专区”节目。注：（1）异地漫游看手机视频业务的信息费资费标准和在本地观看手机视频业务的资费都是一样的。（2）在EGPRS网络覆盖区域或者TD-SCDMA网络覆盖区域使用手机视频业务不会额外收费，资费标准和在GPRS网络区域使用业务相同。3.5 合作伙伴中国移动与获得广电总局颁发的信息网络视听节目传播许可证（接收终端为“手机等手持终端设备”、传输网络包括“移动通信网”）的单位开展业务合作。注：获得广电总局颁发的信息网络视听节目传播许可证，并与中国移动签订手机视频业务合作协议的单位，以下简称牌照方。3.5.1全网业务牌照方获得广电总局颁发的信息网络传播视听节目许可证，且传播资质为全网范围的合作方。牌照方CP代码具体运营单位1上海文广集团（SMG）699001上海文广新媒体集团东方龙有限公司2中央电视台（CCTV）699004央视国际网络有限公司3中国国际广播电台（CRI）699007国视通讯有限公司4中央人民广播电台（CNR）699010央广视讯传媒有限公司5中国互联网新闻中心（CNTI）699009中投视讯文化传媒有限公司6人民网699011人民网发展有限公司7新华社699012新华音像中心3.5.2地方业务牌照方获得广电总局颁发的信息网络传播视听节目许可证，且传播资质为一定地区范围的合作方。牌照方具体运营单位1北京电视台北京京视传媒有限公司2重庆电视台黑龙江龙视数字移动移动传媒有限责任公司3黑龙江电视台重庆广电数字传媒有限责任公司4上海文广新闻集团上海文广新媒体集团东方龙有限公司5云南电视台北京全天通信息服务咨询有限公司3.6 业务使用方式3.6.1 业务访问或订购方式（业务主要范围）1、 手机视频业务在移动梦网WAP门户中设置独立栏目，登录“移动梦网”点击“手机视频”即可进入业务专区访问或订购业务。2、 在“移动梦网”“手机视频”专区中下载手机视频客户端，登录手机视频客户端可直接访问或订购业务。3、 发送“TV”到106580279，获取WAP PUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务。【注】目前，通过以上方式访问的手机视频业务属于中国移动免流量费的手机视频业务。此外，中国移动免流量费的手机视频业务还包括在移动梦网上的相关链接，如在“移动梦网”部分栏目（如新闻、体育等）下可以访问到“视讯中国”手机电视业务（进入后，有“视讯中国”标识），以及在“移动梦网”首页的“视频CCTV”专区。其他如在“移动梦网”“影视”栏目中相关视频属于SP提供的普通梦网业务，此类视频业务不属于免流量费的范围。3.6.2 业务退订方式1. 登录移动梦网-手机视频中“订购管理” 或“MY频道”进行业务订购查询及退订2. 10086 IVR方式受理（部分地区暂未开通）3. 10086人工受理4. 营业厅受理3.7 手机视频栏目介绍中国移动手机视频业务为客户提供了丰富多彩的手机视频节目，主要分为垂直栏目和合作伙伴专区两个部分。1、 手机视频垂直栏目是根据用户需求和内容特点，将同类内容（可能由多家合作伙伴提供）统一呈现给用户。目前上线的包括：影视、体育、动漫、财经、娱乐栏目。2、 手机视频合作伙伴专区是以合作伙伴为归类方式，将同一合作伙伴提供的内容统一呈献给用户的专区，如CCTV手机电视业务、东方手机电视业务、 CRI手机电视业务、 央广视讯手机电视业务、视讯中国手机电视业务、人民网手机电视业务、新华视讯、新中国日志。& 具体内容详见附录4 中国移动手机视频业务全网业务介绍4 客服体系和服务流程4.1 客服职能中国移动手机视频业务的客户服务建立了两级客服支撑体系，分为一线支撑和二线支持。一线支撑由各省10086客服热线承担；二线支持由运营支撑单位（上海视频产品创新基地）的客服专家承担，主要职责是对一线客服进行相关支撑。客户服务的内容主要是解答客户咨询、处理客户投诉、指导客户对手机终端进行设置或操作，使客户更好的使用业务。客户服务由10086客服支持热线及各营业厅受理。营业厅、10086在接到客户手机视频业务相关的咨询/投诉时，能够直接解答/处理的则立即回复结果。不能解答的，则记录并转交二级客服，二线客服负责在规定时限内回复一线客服，并由一线客服回复客户。除非特别说明，二线客服不得直接联系最终客户。4.2 客服流程一线客服人员接听属地用户投诉，并通过手机视频客服系统进处理，如无法处理，则转交二线客服。投诉回复各省一线客服基地二线客服二线客服人员处理一线提交的投诉并通过相同途径回复。如遇无法处理的疑难投诉，则转交技术支撑人员处理。投诉途径：手机视频客服系统，电话，邮件等投诉提交客服技术支撑基地技术支撑人员及时分析处理投诉问题，并回复基地客服人员。 投诉回复投诉提交流程说明：1. 各省10086一线客服接到客户关于“手机视频”业务投诉或者咨询时，依据手机视频客服手册进行处理，能够直接回复客户的予以回复，不能回复的在记录问题后通过邮件，电话，手机视频客服系统提交给视频基地二线客服团队。2. 视频基地二线客服人员接到一线客服提交的手机视频客服投诉后，将通过手机视频客服系统进行客户的订购关系及使用纪录查询和退订等操作，并在规定时限内选择电话、邮件、客服系统等方式回复。如遇无法处理的疑难投诉，则转交基地技术支撑人员处理。3. 基地技术支撑人员及时处理二线客服提交的疑难投诉，并回复基地二线客服人员。基地客服人员再及时回复给各省10086一线客服。4.3 客服沟通渠道4.3.1 手机视频客服系统可通过SPOA系统登录手机视频客服系统，派发客服工单。地址：/1860/XX 代表省份，比如上海为/1860/。4.3.2 热线电话客服联系电话责：业务咨询和处理各省手机视频业务投诉客服支撑联系电话责：客服系统技术支持，系统故障支持。4.3.3 客服邮箱EMAIL：13764900192139.com5 手机视频常见问题FAQ5.1 业务介绍1. 什么是手机视频？答：手机视频（移动网络方式）是通过移动网络流媒体和文件下载方式，为客户提供以音视频为主要形式的节目体验，客户可以通过手机进行视频点播和下载，观看电视直播，向好友推荐节目和发表观感。2. 什么是手机视频客户端？答：手机视频客户端软件是为手机视频业务定制开发的手机客户端程序。客户在下载安装手机视频客户端后，运行客户端即可直接进入到各类栏目。客户端自带播放器，提高了播放质量，可以提升客户在GPRS和EGPRS网络环境下使用手机视频业务的感受。另外，客户端还具备文件管理功能，可以对下载到本机的媒体文件进行各项文件管理操作。3、需要增加什么是手机视频垂直栏目？答：是根据用户需求和内容特点，将同类内容（可能由多家合作伙伴提供）统一呈现给用户。如影视栏目、体育栏目、动漫栏目、财经栏目、娱乐栏目。5.2 资费标准1、手机视频如何收费？答：在2009年3月31日之前，各地已针对客户观看手机视频业务产生的流量实施了按内容计费，资费标准为1分/兆，且不计算在GPRS套餐内。自2009年4月1日起，各地客户通过WAP方式、客户端方式访问手机视频网站、观看手机视频业务、下载客户端、使用客户端所产生的流量，不收取流量费。手机电视业务包括收费业务和免费业务。收费业务指用户使用该业务需支付信息费。免费业务指用户使用该业务无需支付信息费。信息费计费方式现在包括按次和包月两种： 按次的资费有0.5元、1元、2元等。客户点播/下载同一节目，72小时内重复使用只收取一次按次费用。包月的资费有6元/月、10元/月、30元/月等多种资费。客户在每月21日零点前订购手机视频业务，当月即开始计费；客户每月21日零点后订购手机视频包月业务，当月免费，当月不取消，次月开始计费。客户每月同一业务最多计一次包月费，不论是否多次取消再订购。2、在国际漫游情况下能否使用手机视频业务？答：目前，手机视频业务对国际漫游客户不做限制。参考中国移动流量费计费标准，若客户漫游至国外，使用手机视频业务时按照国外漫游的GPRS费用收取。另，手机视频的优惠资费只适用于客户在国内的GPRS流量。4、 哪些手机视频业务是可以免流量费的？答: 自2009年4月1日起，中国移动用户在国内地区通过WAP方式和客户端方式访问浏览手机视频门户、观看手机视频业务、下载客户端以及使用客户端所产生的流量，不收取流量费。用户漫游出境将根据漫游地的漫游资费标准收取流量费。 中国移动免流量费的手机视频业务访问方式有如下几种：l WAP方式： 手机视频业务在移动梦网WAP门户中设置独立栏目，登录“移动梦网”点击“手机视频”即可进入业务专区访问业务； 在“移动梦网”部分栏目（如新闻、体育等）下可以访问到“视讯中国”手机电视业务（进入节目后，有“视讯中国”标识）； 进入“移动梦网”“视频-CCTV专区”，可访问CCTV手机电视业务。l 客户端方式： 在“移动梦网”“手机视频”专区中下载手机视频客户端，登录手机视频客户端可直接访问业务。l 短信点播码方式： 发送“TV”到106580279，获取WAP PUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问业务。其他如在“移动梦网”“影视”栏目中相关视频属于SP提供的普通梦网业务，此类视频业务不属于免流量费的范围。5.3 使用帮助1、 什么是EGPRS网络？EGPRS网络对客户使用手机视频业务有何好处？答：EGPRS是GPRS的一种增强版本，它能够让现有GSM频谱容量和数据输出量翻三番，以最高384Kbps的数据传输速率和更高的网络容量支持包括视频流媒体、浏览网络和处理带附件的电子邮件等3G类型的服务。使用手机视频业务的客户可以在EGPRS网络覆盖区域，使用支持EGPRS的流媒体手机收看到更高质量的电视节目，注：收看节目时请选择“高清播放”。2、 如何识别是否处于EGPRS网络覆盖区域内？答：如果您所处的位置有EGPRS网络覆盖，且手机支持EGPRS网络，则您可以在信号强度显示区域或访问移动梦网时找到“E”的标志。注：当处于EGPRS网络覆盖区域时，适配手机将自动切换到EGPRS网络，无需客户自行设置。说明：部分支持EGPRS的诺基亚手机因手机本身原因在EGPRS区域无法显示“E”标志，仍显示“G”标志。客户可在观看节目时选择“高清播放”，如果提示“带宽不足”，则客户是处于非EGPRS区域；如果客户能正常收看节目，则客户是处于EGPRS区域。3、用手机看手机视频业务，是否会很费电？有何节电的方式？答：基本上与通话的耗电量相当。手机视频收视时间的长短主要取决于不同区域的网络状况以及不同手机的电池容量。4、为什么我看到的节目列表和几天前的一样，并没有更新？答：部分手机会缓存页面，需要清空手机的页面缓存。这个可能是因为部分手机（比如诺基亚3230）为提高页面的展现速度，向客户显示了上次访问的页面引起的。客户可以通过使用浏览器提供的刷新页面（或重新载入）功能，清空缓存，更新页面内容。5、收看手机视频同时是否能够接听来电、接收短信？答： 2G用户：当用户长时间连续观看手机视频，电话呼入时终端没有任何提示，主叫方提示“暂时无法接通”，此时语音电话、短信等业务都无法被叫。若用户开通来电提醒，会在停止观看后收到短信提醒；短信依据重发机制，延迟下发。（目前，有部分地区在观看手机视频节目同时可正常接收电话和短信。）TD用户：当用户观看手机视频期间，语音或可视来话的寻呼应该不会被丢失，手机振铃并提示来电，如果用户选择接听来电，停止流媒体数据传送，切换到语音或可视电话的通话，挂断后能返回播放器界面。（但是集团研究院 2008年6月终端测试情况：对于正在收看流媒体的用户做语音、可视电话的被叫场景，各TD终端平台的表现不同大唐平台终端：部分厂家终端语音、可视电话被叫来电不受影响，有来电提醒，可正常接听（流媒体停止播放）；部分厂家终端做语音、可视电话被叫都无法接通。T3G平台终端：语音、可视电话的被叫不受影响；仅少数一两款终端做流媒体点播时可切换至可视电话，但直播不行，原因可能和视频处理关键帧等因素有关系展讯平台终端：所有终端做语音、可视电话被叫均无法接通）6、手机视频直播某个电视频道的内容是否和电视直播同步？答：手机视频直播频道与电视频道播放基本同步，时延在30秒以内。7、多普达手机如果发送“TV”至106580279，为什么收到的下行链接无法打开？答：这个现象是由于个别机型对PUSH下发地址辨析引起的。具体为市场上大部分手机都支持HTTP形式开头的PUSH地址，因此平台下发的链接也是HTTP开头的链接，而部分Windows Mobile平台手机对HTTP开头的链接，将自动以CMNET方式进行链接，导致无法访问。针对该情况，建议鼓励该部分客户直接登陆“移动梦网-手机视频”进行收看。8、多普达手机无法正常下载客户端。答：多普达部分手机下载新客户端时会出现类似情况，当客户进行下载时，在手机视频播放器下载链接中有相关提示，位于页面下方，具体内容为：“部分WM系统（windows mobile系统）手机会提示服务不可用，此时请检查IE地址栏的地址是否为WSP开头，如果是，请改为http开头”， 在报错页面出现后，需客户手动将WSP替换为HTTP。可提示客户按照下载页面下方的提示进行操作。如仍不成功，请下发以下链接：3/kehuduan/down/soft/MobileTV_WMPPC_5&6_Ver2.0.0.arm.cab至客户，请客户直接登录该链接进行下载。9、三星i908e心机在更新客户端后，登陆客户端时仍是旧版本，如何改善？答：该问题是因为用户在选择安装时，没有选择原版本所在的安装路径所致。I908E定制主题的手机电视入口链接，默认是在“我的设备program files”下，而且I908E定制主题的那个ICON图标是固定的，不能更新，快捷路径也不能更新。因此用户安装新版客户端也必须放在此目录下,才能对应到定制主题中的那个ICON图标。5.4 热点投诉案例5.4.1 订购类1、投诉内容：客户来电要求取消收费的手机视频的信息服务。建议操作：可提示客户通过以下自助方式进行退订：（1）在移动梦网-手机视频-订购管理中查询或退订相关业务（2）一线客服人员可直接通过SPOA登录手机视频客服系统，为客户退订业务（3）客服热线（IVR自助方式）业务查询退订（以上海10086 IVR自助方式为例）a) 客户拨打10086转4号键（在用业务查询取消请按4）。b) 系统为客户进行在用业务查询，并逐条播报客户的在用业务信息，播报内容为“您正在使用的业务有：中国移动的业务，资费元每月，取消业务请按1，继续查询下一个业务请按2，返回上一级请按*，返回首层请按，如需帮助请按0”；（客户在用业务的播报顺序根据梦网在前，自有业务在后的顺序，自有业务本身暂不分先后次序）。c) 客户按“1”号键退定相应的业务，系统判断客户退定是否成功，如成功播报内容为“您已成功取消业务，感谢您的使用！继续查询下一个业务请按1，返回上一级按*,返回首层请按#,结束请挂机。”d) 客户退定成功后，通过10086或业务（管理）系统向客户发送业务退定成功提醒短信“尊敬的客户：您已取消中国移动的业务。业务取消立即生效，从下月起不再收取费用。”e) 异常情况：如退定不成功，则播报内容为“很抱歉，您的操作不成功，详情请按0转人工。返回上一级请按*,返回首层请按#。”5.4.2 费用类1、投诉内容：客户反映未申请过某个合作伙伴手机视频业务，却在话单中查询到包月费信息，客户要求取消并退费，请协助处理，谢谢！建议操作：可通过SPOA登录手机视频客服系统，查询客户的具体订购时间、退订时间、业务内容、扣费记录等。5.4.3 业务使用类客服人员接受客户投诉此类问题的时候，首先必须确认以下三点：1. 客户所使用的机型是否支持中国移动手机视频业务。最新的手机视频适配终端列表参见附录1 中国移动手机视频业务适配终端列表，此表每月更新，由集团公司每月统一下发。也可以通过SPOA登陆手机视频客服系统，下载该终端列表。2. 客户使用的是否是中国移动的手机视频业务。中国移动的手机视频业务访问途径为客户手机登录“移动梦网手机视频”或登录手机视频客户端。3. 确定客户无法使用业务时所在的区域GPRS网络是否正常，客户是否能够正常登录移动梦网总站，并且正常浏览和下载各栏目内容。如果是当地GPRS网络或EDGE网络出现问题，则需要联系客户所在地的网络部门解决，只有在排除了GPRS网络问题的时候才能进行下一步处理。排除以上三类问题后才能进行下一步处理。非正常使用类投诉集中为以下三种情况：一、页面访问类问题l 无法登录手机视频业务页面（1）客户无法直接登录手机视频业务页面，同时也无法访问移动梦网总站或者当地的WAP门户（比如动感上海）。回复口径及处理建议：客户当时可能不在GPRS网络或者EDGE网络覆盖区域，可以稍后再试，或者咨询10086；如果客户能够访问其他免费 wap网站，则可能是手机浏览器设置问题，需要将接入点设置为“移动梦网”，接入点APN为CMWAP。客服人员可参考附件2 中国移动手机视频业务流媒体手机设置方法。l 手机视频业务页面显示有问题，或出现出错提示（1）客户在访问手机视频过程中如果发现提示“系统忙”。处理建议1：建议客户可以通过使用浏览器提供的刷新页面（或重新载入）功能，清空缓存后重试。处理建议2：如果客户仍无法正常使用，查询该客户号码状态近期是否变更过(比如停机、暂停等），如果变更过，则可能出现“系统忙”的提示。请一线客服通过平台投递工单或联系手机视频二线客服联系人。问题解决后再告知客户可正常使用。（2）客户终端可以正常登录手机视频业务页面，但图片无法正常显示，或页面排版很不美观。处理建议：请客户告知登录的页面名称。一线客服通过平台投递工单或联系手机视频二线客服联系人。问题解决后再告知客户可正常使用。二、流媒体在线播放问题l 流媒体内容无法在线播放（1）客户登录手机视频业务页面后，点击在线播放某个媒体文件，提示“接入点设置不正确”无法播放。处理建议：该问题是手机配置参数设置有误引起的，请告知客户如何重新设置（注意：需在回复中说明具体设置步骤)，可参考附件2 中国移动手机视频业务流媒体手机设置方法，客户也可访问“移动梦网手机视频”，在页面底部的“手机设置说明”中有详细的设置方法。（2）客户终端登录手机视频业务页面后，点击在线播放某个媒体文件，提示“带宽不足”。处理建议：可能是该终端支持的码率速率比较低，请提供客户使用的终端型号和点播的节目名称，由一线客服通过平台投递工单或联系手机视频二线客服联系人。问题解决后再告知客户可正常使用。l 流