业务流程图绘制参考

1 1 1 1 1 1 身份认证 自自助助终终端端身身份份认认证证流流程程 C CR RM M自自助助终终端端 输输入入处处理理步步骤骤输输出出 客客户户选选择择待待 业业务务功功能能 是是否否需需要要 身身份份认认证证 显显示示功功能能页页 面面 否否 显显示示可可选选身身 份份认认证证方方式式 获获取取身身份份认认 证证信信息息 身身份份认认证证 返返回回认认证证结结 果果 是是否否通通过过 提提示示退退出出或或 重重新新认认证证 否否 接触信息 是是 图1 0 身份认证流程 自助终端身份认证流程描述 1 客户选择需要自助办理的业务功能 2 系统判断是否需要进行身份认证 如果不需要进行身份认证直接显示相应的 功能页面 如果需要身份认证择显示可选择认证方式供客户选择 3 客户选择相应的认证方式 系统获取相关认证信息 a 如果是服务密码方式 系统提供用户号码 服务密码的输入页面 b 如果是随机短信密码方式 系统通过统一渠道运营支持协同短信渠道发 送随机短信密码 并提供用户号码 服务密码的输入页面 c 如果是身份证件号码方式 提示客户将二代身份证靠近二代证读卡器 系统获取相关身份信息 d 如果是RFID方式 提示客户将手机靠近RFID识别器 系统获取相关身 份信息 e 如果是二维码方式 提示客户将手机靠近二维码识别器 系统获取相关 身份信息 4 发送身份认证信息至CRM统一认证鉴权模块 进行身份认证 5 获取CRM系统返回的认证结果 认证通过显示相应的功能界面 并生成接触 信息 6 认证不成功 提示客户 退出 或 重新认证 1 1 1 1 1 2 自助选号 自自助助终终端端其其他他业业务务受受理理流流程程 C CR RM M自自助助终终端端 身身份份资资料料获获取取失失败败 身身份份资资料料获获取取成成功功 否否 是是 显显示示已已选选号号码码 对对应应资资 费费 产产品品等等信信息息 是是否否成成功功 返返回回结结果果 输输入入 提提示示失失败败 原原因因 输输出出 显显示示可可选选号号码码 对对应应资资 费费 对对应应产产品品等等信信息息 选选择择号号码码 结结束束 返返回回 主主界界面面 客客户户选选择择自自助助选选号号 功功能能 号号码码预预占占 处处理理步步骤骤 二二代代证证身身份份信信息息获获取取 是是否否排排队队 显显示示营营业业厅厅排排队队信信息息 打打印印号号票票 显显示示号号码码有有效效 期期等等信信息息 图1 1 自助选号流程 自助终端自助选号流程描述 1 客户选择自助选号功能 2 提示客户将二代身份证靠近二代证读卡器 获取二代证身份信息 获取失败 则显示提示信息返回主界面 3 身份信息获取成功 展示可选号码及其对应资费 产品信息 4 用户选择号码 将选号信息发送CRM核心域 由CRM完成号码预占 5 号码预占失败时 提示失败原因返回号码选择页面 号码预占成功时 自助 终端打印号码预占凭证 6 提示客户是否现在参加营业厅排队 如客户需要参与排队 显示就近营业厅 排队情况由客户选择营业厅 选择完成后打印号票 返回主界面 7 如果客户不需要参与排队 提示预占号码有效期 返回主界面 1 1 1 1 2 详单查询流程 详单查询 选择业务 主渠道 详单查询 主渠道 协同处理 协同渠道 短信邮件彩信网站 开始 进入详单查询界面 查询帐期 费用项 选择 详单查询提交 是否需要下发 详单信息 是 详单信息彩信 发送 彩信 邮件 详单信息邮件 发送 是否需要打印 详单 详单打印 是 否 结束 否 详单查询选择 是否登录 是 否 用户登录 邮箱地址输入下发方式选择 短信随机码 是 通过 短信随机码验 证 短信随机码输入 否 图 1 1 详单查询流程图 流程描述 1 客户选择详单查询 若客户未登录 则打开登录界面 2 客户进入详单查询界面 获取短信随机码 验证通过后才允许查询详单 3 客户可选择 5 个月的历史和当前详单进行查询 4 客户可选择具体详单费用项进行查询 包括 语音通讯费 上网费 短 彩信费 增值业务费 代收业务费 优惠及减免 其他费用等 5 客户在详单结果显示界面可选择详单信息下发方式 1 彩信 客户可选择彩信将详单内容下发到客户手机 2 电子邮件 默认使用上次的电子邮箱地址 若客户首次使用电子邮件下发 则 需输入电子邮箱地址 将详单内容下发到客户电子邮箱 1 1 1 1 2 2 积分兑换 自自助助终终端端积积分分兑兑换换流流程程 B BO OS SS SC CR RM M自自助助终终端端 身身份份认认证证失失败败 身身份份认认证证成成功功 否否 是是 业业务务 实实物物 话话费费 业业物物 话话费费 实实物物 实实物物 身身份份认认证证 提提示示失失败败 原原因因 是是否否成成功功 处处理理步步骤骤 显显示示已已兑兑换换 业业务务 话话费费 等等信信息息 结结束束 返返回回主主 界界面面 显显示示完完整整订订 单单信信息息 确确 认认提提交交 兑兑换换类类型型 反反馈馈结结果果 接接触触信信息息 显显示示用用户户积积分分 M M 值值 可可兑兑换换事事务务 业业务务 话话费费及及需需要要 的的积积分分 M M值值等等信信息息 兑兑换换类类型型 实实物物物物流流配配送送信信 息息 输输入入 话话费费赠赠送送 输输出出 客客户户选选择择积积 分分兑兑换换功功能能 业业务务赠赠送送 调调用用系系统统软软 键键盘盘 提提示示 输输入入配配送送地地 址址信信息息 资资源源预预占占 物物流流配配送送流流程程 积积分分 M M值值 扣扣减减 选选择择兑兑换换实实物物 业业务务 话话费费 图1 2 自助终端积分兑换流程 自助终端积分兑换流程描述 1 客户选择积分兑换功能 2 调用身份认证鉴权流程 如果身份认证失败 提示失败信息返回主界面 如 果认证成功 显示现有积分 M值余额 可兑换实物 业务 话费及需要的积分 M 值等信息 3 客户选择兑换实物 业务 话费 自助终端信息将兑换信息提交CRM核心域 CRM核心域完成积分扣减 a 如果客户兑换实物 CRM系统进行实物资源预占 再反馈结果信息 b 如果客户兑换业务 CRM系统进行业务变更 再反馈结果信息 c 如果客户兑换话费 CRM系统提交兑换金额至BOSS系统 由BOSS系统 完成话费赠送 4 如果积分扣减成功 a 当客户兑换业务 话费是 显示用户当前已兑换业务的有效期 资费 已兑换话费等信息 b 当客户兑换实物时 调用限制控制功能的软键盘 提示客户输入快递地 址 邮政编码 联系电话等信息 转物流配送流程 5 如果积分扣减失败 显示现有积分 M值余额 可兑换实物 业务 话费及需 要的积分 M值等信息供用户再次选择 1 1 1 1 3 典型管理流程 1 1 1 1 3 1 知识发布流程 知识发布流程 省公司CRM系统一级客服系统二线客服系统 知识审核 审核是否通 过 知识发布 Y N 退回给二线客服 知识发布知识接收 知识生成知识审核 发布 知识生成 知识生成 知识审核 知识提交 知识接收 知识审核 发布 知识审核知识修改 知识修改 N 退回给总部知识生成人员 图1 3 知识发布流程 全网业务平台二线客服发布知识流程描述 1 全网业务接入时 全网业务平台二线客服整理并生成全网业务知识 审核通 过后提交给总部进行审核 2 总部接收并审核各全网业务平台二线客服提交的全网业务知识 审核通过 发布给指定的省公司 审核不通过 将其退回给对应的全网业务平台二线客服 由全网业务平台二线客服修改后重新提交 3 省公司接收并审核总部发布的全网业务知识 审核通过 发布给本省使用者 审核不通过 通过知识反馈流程提交反馈意见给总部 总部发布知识流程描述 1 总部根据需要整理并生成全网知识 包括全网业务知识和全网非业务知识 并进行审核 审核通过 发布给指定的省公司 审核不通过 将其退回给总部知 识生成人员 由总部知识生成人员修改后重新提交 2 省公司接收并审核总部发布的全网知识 审核通过 发布给本省使用者 审 核不通过 通过知识反馈流程提交反馈意见给总部 1 1 1 1 3 2 知识更新流程 知识更新流程 省公司CRM系统一级客服系统二线客服系统 Y N 退回给二线客服 知识更新生成 知识更新发布 知识更新 知识更新生成 知识更新发布 知识更新审核 知识更新审核 知识更新审核 发布 审核是否通 过 知识更新审核 发布 知识更新提交 知识更新接收 知识更新接收 知识更新审核 知识更新修改 知识更新修改 N 退回给总部知识生成人员 图1 4 知识更新流程 全网业务平台二线客服更新知识流程描述 1 全网业务变更时 全网业务平台二线客服整理并更新全网业务知识 审核通 过后提交给总部进行审核 2 总部接收并审核各全网业务平台二线客服提交的全网业务知识更新 审核通 过 发布给指定的省公司 审核不通过 将其退回给对应的全网业务平台二线客 服 由全网业务平台二线客服修改后重新提交 3 省公司接收并审核总部发布的全网业务知识更新 审核通过 发布给本省使 用者 审核不通过 通过知识反馈流程提交反馈意见给总部 总部更新知识流程描述 1 总部根据需要整理并更新全网知识 包括全网业务知识和全网非业务知识 并进行审核 审核通过 发布给指定的省公司 审核不通过 将其退回给总部知 识更新生成人员 由总部知识更新生成人员修改后重新提交 2 省公司接收并审核总部发布的全网知识更新 审核通过 发布给本省使用者 审核不通过 通过知识反馈流程提交反馈意见给总部 1 1 1 1 3 3 知识反馈流程 知识反馈流程 二线客服系统一级客服系统省公司CRM系统 知识反馈知识更新 全网知识应用 反馈意见审核 知识反馈意见审核 回复 反馈意见生成 反馈意见审核 反馈意见提交 反馈意见接收 反馈意见回复 接收 是否需二线 客服更新知 识 N Y 反馈意见回复 审核通过 Y 反馈意见下发 反馈意见接收 知识更新 知识更新 图1 5 知识反馈流程 知识反馈流程描述 1 省公司可以对总部发布的全网知识提出反馈意见 审核通过后提交给总部进 行审核 2 总部接收并审核省公司提