提高客户满意打造最强特约店.ppt

2009 5北京现代销售本部 提高客户满意 打造最强特约店 达成GQ 3355 以客户为本的经营成果 Nov 12 2008 中国质量协会 质量 CACSI调查结果进入级别Top 3 CACSI ChinaAutomobileCustomerSatisfactionIndex 1 BHMC Elantra 2 DYK Cerato 08NewCar 1 S VW Labita 2 BHMC HDc 2008CACSI结果 Mid Size SUV 1 DYK Sportage 2 D Honda CR V 3 BHMC Tucson 品质经营成果 中国 Mar 10 2009 北京商报 赛拉图荣获 最佳商务小型车 北京商报 在北京发行量最高的商业报纸 08年度中国商务人士心目中的车评选活动中 赛拉图脱颖而出 质量最佳性能及外观优秀安全性优秀保修力优秀 中国上市以来在最快的时间内被认定为中国人最喜欢的车型 品质经营成果 中国 现代劳恩斯超出雷克萨斯ES 在大型乘用车部分获得最高分数 再一次证明了在多样的车级别上制造高品质车的厂家 Feb 2009 品质经营成果 美国 LargeUpscalesedans Genesis第1位 13个车型 1 HyundaiGenesis3 8 2 LexusES350 3 ToyotaAvalonXLS 4 AcuraTLBase 5 NissanMaxima3 5SV 6 HyundaiAzeraLimited 7 PontiacG8GT V8 8 LincolnMKS 13 Chrysler300 RK Makes model OverallRoad testscore TheHyundaiGenesisoutscoresthismonth sfieldofupscalesedansandisnowourhighestratedvehicleinthecategory justoutscoringtheLexusES ThataccomplishmentbytheSouthKoreanautomakersolidifiesitsreputationasabuilderofhighqualityvehiclesinseveraldiverseautomotivesegments 92 91 89 85 83 83 75 73 60 Oct 28 2008 为了保证产品质量 不断进行残酷的改善活动的结果 以具有竞争力的价格 优越的品质长期提高销量 现代 起亚 已列入为日系车同等水平 HyundaiandKia rankrightuptherewiththebetterJapanesenameplates inConsumerReports latestsurveys undertakingaruthlesscampaigntobringitsvehiclesuptotheToyotaandHondastandard Inthougheconomictimes acombinationofprettygoodquality andpriceslowerthanthoseofJapanandDetroit shouldhelpsalesinthelongrun 品质经营成果 美国 TopPicks Elantra SantaFe Apr 2008 SmallCars Elantra第1位 9个车型 1 HyundaiElantraSE 2 HondaCivicEX MT 3 Mazda3 MT 4 HondaCivicEX 5 Mazda3i 6 SubrauImpreza2 5i 7 FordFocusSES MT 8 ToyotaCorollaLE 9 ToyotaCorolla base MT RK Makes model OverallRoad testscore 82 82 78 78 72 72 71 71 70 TopPicks Elantra 连续2年 评价项目 质量可靠性 性能 安全性 Mar 2009 品质经营成果 美国 德国AutoBild杂志质量评价 现代 第5位 22社上围 比去年提高6位 2008EuropeAutoBildQualityReport Oct 17 2008 Good Rating Average Weak 把10万km耐久试验结果换算为分数 越少越优秀 品质经营成果 德国 杂志新车评价上共同取得第一名 Dec 2008 品质经营成果 英国 Hyundaii30 StarexwinsAustralia sBestCars i30proveditscredentialsandESPasstandard iMax Starex offersplentyofspace flexibleseatsandaccommodatesluggage i30是可信赖并且与ESP相同的安全式样为基本 iMax空间大及多功能座椅 提供适合的货物间 Winners2008 Dec 2 2008 品质经营成果 澳大利亚 市场的认识 垄断 开放 阶段 01年 少数品牌垄断销售 竞争较弱 竞争 阶段 02年 全面进入竞争时代 206款车型的销售竞争 08年 特定品牌的市场支配力逐渐变弱 品牌之间进入白热化竞争体系 加入WTO后 市场规模迅速扩大 05年 本田 98年 起亚 99年 丰田 00年 福特 01年 现代 02年 尼桑 02年 全球品牌进入中国 VW垄断 M S60 01年 21 加入WTO 08年 206 03年 78 00年 97年 12 7 车型数量 125 VW 85年 GM 97年 07年 184 市场的认识 是否试乘试驾 说明功能时不满分数不同 购买新车时在意的因素 08年第一次购买新车用户比例 购买新车时考虑品牌信誉比例增加 第一次购买新车用户多 看重试乘试驾以及交付车辆时的说明工作 反应用户心声的活动 市场的认识 市场的认识 08年平均提高3分 平均分数 73 7 74 7 77 7 感性质量分数比例 故障 感性质量分数比例 市场的认识 Apr 2008 在客户质量评价里面 进入上等位置 Mustimprovecompetitivequalityrankingtotop10 Downsizing drivenbycostbutdon twanttogiveuptheluxuryandhighquality orthebrandimage 小型车 高级感和高品质及构筑品牌 Hyundai Kianeedstowinkeyqualityawardsandfocusoncommunicatingthesesuccessestoconsumers 受有权威机构的质量奖项后向客户宣传 Nov 2008 Sep 2008 Dec 2008 用持续的质量改善 增加客户的购买欲望 Hyundai Kiamustoffertheircustomersmorebuyingmotivationthanprice thereforeHyundai Kianeedstocontinuouslystriveforimprovedproductquality 为了持续成长 各汽车协会的建言 克服危机的改革方案 GQ GlobalQuality 实际质量Top 3 3年内 认知质量Top 5 5年内 Parts 设计 开展全新概念的创新性质量改革 采购 生产 销售 服务 克服危机的改革方案 特约店作用 积极参与打造最强特约店活动 客户满意行动指南的要求严格执行 GQ 3 3 5 5推进目标 售后 推进背景 实现具有宣传价值的服务品牌 实现用户意识的转变 提高客户满意度 实现客户对服务品牌的认可 开展服务品质量改善活动 彻底降低索赔费用 售后服务部门开展GQ 3 3 5 5活动 提升品牌形象 促进销售 维持较低的保修费用 索赔费用3年内降低50 产品质量信赖 实际品质3年内达到前3 高档品牌形象 客户满意度5年内达到前5 IQS CACSI CPU CSI 克服危机的改革方案 特约店工作 1 主要活动概要 1 特约店工作 2 主要活动概要 2 特约店工作 CSICACSI IQS SSI 制作客户满意提升行动指南手册 执行客户满意提升行动指南手册 客户满意行动指南手册 特约店工作 经销商对不满用户进行一对一的管理 对潜在不满用户的管理欠缺 集中客户满意活动 管理客户满意活动执行较差经销商 经销商专门管理对象用户 机油 机滤 礼品 提出不满 索赔 救援 呼叫中心 潜在不满 筛选用户概念图 不满用户数据 每月 背景 推进方案 BHMC售后服务部 BHMC售后服务部 4S店 特约店工作 使用北京现代提供的标准活动CI 销售和售后一起活动各店2次 月 周末 各特约店制作活动进行日程表 特约店工作 09年目标 09年口号 挑战1 2 3 4 强化市场 客户为中心的销售体系 强化商品竞争力 培养最强特约店 强化售后服务 提高品牌价值 排名上升1名 销售增长20 月销量3万辆 40万辆运营目标 09年销售36万辆 M S6 3 排名第6 4大核心课题 特约店工作 实施最强特约店4大核心课题 为达成目标的创造性思维的转换 用新模式看待问题的能力 AnotherWay ShouldIgothesamewayaseverybodyelsedoes TheSignificantproblemswefacetodaycannotberesolvedatthesamelevelofthinkingwewereatwhenwec