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文档简介

1 欢迎各位参加奥迪抱怨处理培训 到达教室的三件事 培训签到领取讲义入座并签名 2020 3 30 2 最关注点 易抱怨点 表现方式 展厅环境服务态度车辆品质特殊待遇承诺兑现 洽谈环境服务质量服务流程车辆配置时间效率 大声喧哗敲打座椅来回走动寻找关系要见高层 支配型客户的关注 抱怨与表现 表现与应对 各类型客户的表现及应对 3 支配型客户应对方法 表现与应对 各类型客户的表现及应对 4 最关注点 易抱怨点 表现方式 逻辑型客户的关注 抱怨与表现 展厅规模服务细节产品数据产品硬伤售后细节 接待礼节服务规范操作流程车辆配置维修质量 不喜欢走动怀疑的眼神表情不屑一顾不先发表意见喜欢总结发言 表现与应对 各类型客户的表现及应对 5 逻辑型客户应对方法 表现与应对 各类型客户的表现及应对 6 最关注点 易抱怨点 表现方式 情感型客户的关注 抱怨与表现 展厅便捷性服务体贴性产品独特性注重第一感 产品价格产品功能服务范围流程便捷性销售 服务顾问 大声喧哗敲打座椅来回走动换人交谈纠缠不休 表现与应对 各类型客户的表现及应对 7 情感型客户应对方法 表现与应对 各类型客户的表现及应对 8 最关注点 易抱怨点 表现方式 友善型客户的关注 抱怨与表现 企业信用度个人信用度产品安全性销售规范性售后保障性 产品质量维修质量承诺兑现服务不完善流程不规范 长时坐等话语不多面无表情越级投诉请第三方交涉 表现与应对 各类型客户的表现及应对 9 友善型客户应对方法 表现与应对 各类型客户的表现及应对 10 现实工作中的四种客户类型 表现与应对 各类型客户的表现及应对 11 客户沟通和应对 目的 1 业绩2 满意度 12 一 沟通的基本问题是心态二 沟通的基本原理是关心三 沟通的基本要求是主动 13 影响客户沟通的三种心态1 自私 关心只在五伦之内2 自我 别人的问题与我无关3 自大 我的想法就是答案 医生 机关 14 关心客户三个方面1 注意客户的状态与难处 外地客户 2 注意客户的需求与不便 无烟休息区 3 注意客户的痛苦与问题 4S维修费用 15 客户沟通的个人障碍1 地位的差异2 来源的可信度3 偏见 不同地域客户形成的共性偏见 4 过去的经验5 情绪的影响 16 客户沟通的组织障碍1 信息泛滥 配件渠道 维修渠道 对4S的看法 2 时间的压力3 组织的氛围4 信息的过滤 技师与SA 5 缺乏反馈 维修状态反馈SA与技师 SA与客户 17 利用反馈 简化语言 主动倾听 克服沟通的障碍 18 利用反馈 1 回报2 事前说清楚 事后负责任 19 简化语言 1 用比喻 简单比喻 客户易懂2 讲话要有要点 20 主动倾听 1 两只耳朵 一张嘴2 分析与思考 找出问题点或弱点 21 有效倾听 1 提一两个问题2 停止说话3 少批评4 不要打断5 集中精神6 站在对方立场 替他去解决他的问题 7 让对方轻松8 控制你的情绪 22 与客户面谈 避免的小动作 1 角落2
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