卓越绩效管理之3顾客与市场41(公司老总的全套培训共6个).ppt

卓越绩效评价准则 国家标准 4 1领导4 2战略4 3顾客与市场4 4资源4 5过程管理4 6测量 分析和改进4 7经营结果 卓越绩效评价准则 国家标准框架图 过程 方法 展开 学习 整合 结果 4 2战略80分 4 4资源120分 4 1领导100分 4 7经营结果400分 4 5过程管理110分 4 6测量 分析与改进100分 4 3顾客与市场90分 4 3顾客与市场 4 3顾客与市场 概览 4 3 1顾客和市场的了解 4 3 2顾客关系与顾客满意程度 4 3 1 1顾客和市场的了解子 分公司如何根据战略 自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场 子 分公司如何了解关键顾客的需求和期望 以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性 如何针对不同的顾客群及细分市场采取差异化的了解方法 例如问卷调查 访谈研究等 如何使了解顾客需求和期望的方法适应业务需要 发展方向及市场的变化 4 3 2 1顾客关系子 分公司如何通过不同的渠道 采用不同的方法与顾客建立关系 如 零售渠道3 0营销 品尝等等与顾客建立合作伙伴关系 满足并超越顾客的期望 子 分公司与顾客有哪些沟通途径 如何方便顾客与子 分公司联系 例如 直接拜访 定货会 电子商务 电话 传真等 明确子 分公司的投诉管理过程以及相关职责 确保投诉能够得到及时有效的解决 如何快速的处理客户投诉 如何使建立顾客关系和提供顾客往来途径的方法适合业务需要及发展方向 4 3 2 2顾客满意度测量子 分公司针对终端顾客和经销商如何进行满意度调查 子 分公司根据不同的客户类型如何安排拜访计划 以及时反馈有用的信息 如何使测量顾客满意的方法适应业务需要及发展方向 4 3顾客与市场 概览 寻找顾客 建立关系 满足需求 4 3 1顾客和市场的了解 子 分公司如何根据战略 自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场 子 分公司如何了解关键顾客的需求和期望 以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性 如何针对不同的顾客群及细分市场采取差异化的了解方法 例如问卷调查 访谈研究等 如何使了解顾客需求和期望的方法适应业务需要 发展方向及市场的变化 4 3 1顾客和市场的了解 市场细分 调查需求 改进方法 a 如何根据战略确定目标顾客群和细分市场 市场细分 是企业根据消费者需求的不同 把整个市场划分成不同的消费者群的过程 每一个消费群就是一个细分市场 每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体 细分消费者市场的基础 地理细分 国家 地区 城市 农村 气候 地形人口细分 年龄 性别 职业 收入 教育 家庭人口 家庭类型 家庭生命周期 民族 宗教 社会阶层心理细分 社会阶层 生活方式 个性 其他 b 如何了解关键顾客的需求和期望 电话 会议 访谈 第一 反馈信息帮助改进产品第二 了解市场改进营销方法 4 3 2 1顾客关系的建立 子 分公司如何通过不同的渠道 采用不同的方法与顾客建立关系 如 零售渠道3 0营销 品尝等等与顾客建立合作伙伴关系 满足并超越顾客的期望 子 分公司与顾客有哪些沟通途径 如何方便顾客与子 分公司联系 例如 直接拜访 定货会 电子商务 电话 传真等 明确子 分公司的投诉管理过程以及相关职责 确保投诉能够得到及时有效的解决 如何快速的处理客户投诉 如何使建立顾客关系和提供顾客往来途径的方法适合业务需要及发展方向 渠道 方法 方便联系公司 如果投诉怎么办 公司 顾客 4 3 2 1顾客关系的建立 建立关系的方法如何改进 a 如何通过不同渠道 方法与顾客建立关系 餐饮 经销商 VIP 网络 零售 b 哪些沟通途径 方便顾客与公司联系 顾客投诉的 冰山 模型 c 如何快速的处理客户投诉 c 如何快速的处理客户投诉 d 如何使建立顾客关系和提供顾客往来途径的方法适合业务需要及发展方向 4 3 2 2顾客满意的测量 子 分公司针对终端顾客和经销商如何进行满意度调查 子 分公司根据不同的客户类型如何安排拜访计划 以及时反馈有用的信息 如何使测量顾客满意的方法适应业务需要及发展方向 如何进行调查 如何安排拜访计划 如何改进提高方法 a 针对顾客和经销商如何进行满意度调查 b 如何安排拜访计划 及时反馈有用的信息 调查问卷 表格及报告参考 顾客的终身价值 分享企业生命 白头偕老 顾客忠诚度 顾客终身价值 正式战略伙伴 结婚 一次性买卖 偶遇 一夜情 顾客保留 恋爱 同居 确定伙伴关系 订婚 c 如何使测量顾客满意的方法适应发展需要 卓越绩效评价准则 国家标准框架图