多媒体客户联络中心解决方案.ppt

华为多媒体联络中心解决方案 华为技术有限公司 Page2 联络中心发展趋势 Page3 联络中心演进历程 随时随地 高效联络 提供卓越服务 提供精确信息 第四代 多媒体联络中心多种媒体接入渠道支持视频交互能力视频坐席 视频IVR支持虚拟 移动办公支持规模运营能力 第二代 板卡 计算机简单呼叫中心 第一代热线电话 第五代 综合信息中心与CRM BackOffice系统深入融合IMS信息业务中心面向体验架构 客户行为即时感知 Page4 华为多媒体联络中心发展历程 推出高集成度机架式IVR设备 单框支持1200路 推出以软交换为核心的多媒体联络中心解决方案 智能排队机通过立项 投入开发 1993 07 第一台C C08 Q智能排队机在上海国脉开通 1995 08 在深圳移动开通全国第一个移动客服中心 1999 04 在广州电信开通全国最大的客户服务中心 BHCA的实测值达到420K 1999 12 开通超大规模全省集中客服中心 树立大容量下稳定性品牌特征 2002 11 推出ICD3 0解决方案 2003 06 2005 03 2006 10 Page5 华为多媒体联络中心在中国 Page6 杭州研究所深圳总部印度研究所UAP2100 3300 6600 8100 行销人员分布28个分支机构杭研所专注行业需求研发33个办事处服务网络平台 华为行业联络中心战略的组织保证 行业联络中心PDT Page7 强大的服务支持团队 客户满意是华为存在的唯一理由 全国31个省会城市和部分二级城市均设有办事处进行技术支持 Page8 华为多媒体联络中心特点 Page9 呼叫中心系统架构 CTI Web Email SMSetc 人工座席 ServiceCreate IVR CCS 管理外呼控制质检 PSTN PLMN NGN Internet 功能支撑 业务应用 排队机 Portal WebMEmailM 媒体接入 媒体适配 APPServer Management 销售电子商务增值服务业务支持 CRM ERP OA 网管 CTIServer Audio FAX 视频etc Socket Tuxedo CICS SOAP FTP 华为呼叫中心基础平台 Page10 多渠道的呼入呼出接入模块 支持多渠道接入 电话 短信 Email 传真 WEB WAP MMS 视频等 支持人工请求分配话务 话务分配支持话务员技能分组 支持分群服务 定义话务员的各种工作状态 并可统计查询 各渠道的接触记录可方便地显示 查询 以子菜单项 按钮 快捷键方式提供系统接续功能 功能键的排列体现人性化思想 并减少误操作 能以热线号码做为主叫号码进行呼出 并可录音 Wap push Agent Fax Email IVR SMS 联络中心服务平台 Page11 CCS核心控制服务器 IRC智能路由中心 SMPP CMPP接口 SMPM服务器 PSTN PLMN NGN 3G WEBServer WEB媒体服务器 ACD 语音媒体服务器 SMS USSD 队列状态客户资料 多种媒体统一路由 Page12 基于客户价值的技能路由 如客户打电话给客服中心做咨询的情形下 根据客户对企业的持续价值 将客户的呼叫分配到熟悉该类需求的专业级别服务代表完成 服务代表可以提供更优服务 同时也可以对该客户实施即时主动服务 要求客服中心能够支持 基于技能的呼叫路由基于客户价值的呼叫路由呼叫与数据同步 屏幕弹出 知识中心 主动服务支持综合业务系统 客户 数据库 CTI服务器 判断客户价值 智能路由 屏幕弹出 座席 CSR工作台 排队机 Page13 预览呼出预测呼出预约呼出自主呼出混合呼入呼出处理电子邮件呼出传真呼出 灵活的呼出功能 获得国家专利的预测算法专利号 01101859 3 智能排队机 外拨服务器 PSTN PLMN Internet Page14 Web监控台 全方位内容监控 多形式异动告警 随时随地监控 可以对当前话务情况 业务代表状态 接通率等状况进行监控 具有 监控台 权限的业务代表可通过IE访问Web监控系统 实时掌握话务情况 异常情况告警 可以对系统接通率 平均通话时长 技能队列 无人上班等异常情况告警 支持屏幕滚动 特定颜色告警 短信通知等方式 忙闲监控实时监控热点信息情况监控来电原因统计监控后台工单监控技能队列话务监控自动台话务监控人工台话务监控内部求助话务监控人工台座席监控 接通率异常告警平均通话时长异常告警技能队列异常告警无人上班异常告警 告警分级屏幕滚动显示特定颜色短信通知 Page15 电信级呼叫中心接入设备 支持多媒体接入 Voice Fax Web E mail SMS Video等支持宽窄带一体化组网支持IP座席 PC Phone座席 PC SoftPhone座席 PC IPPhone座席采用电信级设计 具有高可靠性 强大处理能力采用综合的系统安全策略 用户认证 访问控制 数据加密 可审计呼叫接通率 99 999 Page16 双机 双网高可靠性设计 CCS IVRS DBPROXY DB CTISERVER CCS IVRS DBPROXY DB CTISERVER 双机 双网设计 呼叫数据热备份 自动倒换 业务控制系统负荷分担 系统自动闭塞故障站点 业务切换拥塞控制异常处理 核心控制系统采用双机热备 数据中心系统采用小型机双机 核心业务系统采用负荷分担 Page17 开放的业务开发平台 VXML SCE API智能报表系统调试工具包模拟开发环境 API 人工业务 SCE VXML 自助业务 COM DCOM 集成成熟应用 ActiveX WEB应用 DLL 更多的应用扩展 开放的层次化结构更有利于系统的快速构建提供模拟开发环境 可在便携机上进行业务开发 Page18 开放的CTI平台 广泛的合作案例 开放的系统平台 全球范围的合作伙伴 Alltrademarksidentifiedbythe R SM PMareregisteredtrademarks servicemarksortrademarksrespectively Alltrademarksarepropertiesoftheirrespectiveowners Page19 华为多媒体联络中心产品介绍 Page20 系列化电信级宽窄带一体化智能排队机 UAP2100 3100 8100系列产品单系统最大可支持50 720 20000个座席 支持多媒体接入 Voice Fax Web E mail SMS Video等 支持多媒体统一路由排队 提供丰富的路由策略 提供开放的第三方开发工具包 采用电信级设备设计 具有高可靠性 强大处理能力 大话务实测呼叫接通率 99 99 支持的信令 ISDNPRI CNNo 1 SS7 SIP MGCP H 248 H 323等 UAP2100 UAP3300 UAP8100 Page21 座席接入方式介绍 UAP排队机 SIP协议 SIP协议 SIP协议 IAD设备 普通电话线 模拟话务盒 模拟电话 IP电话 IP软电话 Page22 WECC介绍 华为IPCC系统提供了WECC 即增强Web集成呼叫中心 WebEnabledCallCenter 功能 IPCC系统同Internet紧密集成在一起 充分利用Web IP技术 以多种媒体的组合为客户提供服务 WECC是华为IPCC多媒体联络中心整体解决方案的一部分 是联络中心向互联网在线服务的延伸 WECC支持企业构筑互联网客服门户 并且与企业自身基于电话 短信 传真 Email WAP等渠道客户服务体系完全融为一体 提供统一配置 管理 监控 报表功能 能够与企业信息系统实现无缝的融合 Page23 可提供座席和客户间的一对多服务 一个座席可以服务多个来自不同渠道的客户 在线客服功能与传统的座席框架完全结合 并与业务数据完全融合 提供丰富的业务处理功能 直接利用现有客服座席功能 并且将在线客服接触记录与其它渠道接触完全统一管理 从语音到多媒体服务的在线客服 支持一对多交谈支持在线答疑和留言功能 二者可任意切换支持多种留言方式 EMAIL 短信等 客户侧 座席侧 Page24 在线客服 文字交谈 客户在浏览呼叫中心网页时 可通过点击页面上的按扭等方式 从浏览器上发起 经路由分配至一话务员 话务员应答后 话务员与客户进行文字交谈 文字交谈呼叫可以在业务代表之间转移 当其转移时 协同的辅助媒体呼叫 点击通话 护航浏览 可以一同转移 文字交谈呼叫可以被监察 质检员可以看到文字交谈内容 用户可以预先定制常用的语句 以便文字交谈时提高文字编辑速度 对交谈的内容可以定时长录制 全程录制 可以对录制的内容进行回放 文字交谈 短消息 Email等消息类呼叫支持话务员和客户之间一对多交流 表情 字体 Page25 视频IVR功能 IVR视频 文字菜单 相比传统单调的IVR语音菜单 视频IVR提供更丰富的视频图象和文字相结合的互动交互信息 带给用户更丰富的感觉体验 视频用户拨打视频客服电话 IVR自动播放视频欢迎信息IVR视频播放界面灵活叠加显示文字菜单 方便用户操作文字菜单信息能够根据视频屏幕需要 可灵活放置 移动 用心服务1 话费及积分查询2 新业务及优惠介绍3 业务咨询及办理4 故障投诉0 人工服务 Page26 视频IVR功能 续 视频IVR功能支持运营商 企业构建视频门户 多媒体方式展示企业介绍及产品信息 方便企业开展新产品推介 企业广告等延伸增值应用 IVR同屏多画面同时显示视频信息 每个画面均可叠加文字选择提示信息更多视频画面可以通过翻屏 翻页操作浏览通过按键灵活选择视频相应画面视频播放视频画面配以更丰富的文字介绍及操作信息 IVR视频多画面 Page27 人工视频通话 您好 距离您最近的营业厅位于XX路XX号 您可以先 然后再 可视化之前 之后 您好 我已经把该营业厅的位置发送到您的手机上 注意周边标志性建筑有XX大厦 公司福田营业厅地址 深圳市福田区新洲十一街万基商务大厦首层 电话 26XXXXXX 视频人工服务 视频画面切换 客户感知准确 直观 形象 Page28 互联网视频 通过话务员的微笑服务 客户满意度得到提升通过了解客户表情变化 话务员提供更贴心的服务 ClickToVideoCall Text VideoChat 丰富了互联网接触渠道应用 如点击视频通话 视频座席交谈等 Page29 集中管理带来维护成本下降 对客户端设备性能要求低 有很强的移动性 客户端到NC服务器间只传递映像变化 传输带宽占用小 且安全性更高 员工满意度提升 SOHO居家座席 Page30 虚拟呼叫中心 Billing WorkFlow OA GlobeNet Bank 物理呼叫中心系统 逻辑呼叫中心1 逻辑呼叫中心100 以一个共享的资源平台 可虚拟出多套呼叫中心系统 以租用的方式 实现可运营不同的VCC 虚拟呼叫中心 可拥有独立的呼叫接入码可拥有独立的配置 监控 质检 报表VCC之间相互独立 互不影响属于VCC的资源是受控的VCC管理员可以远程进行VCC的管理 Page31 基于3G NGN网络多媒体业务方案 Page32 灵活的坐席部署方式 企业专线远端座席群 企业专线远端坐席群适用远程较多坐席 并提供坐席场地的模式 Page33 华为多媒体联络中心成功案例 华为呼叫中心在金融行业的应用 招商银行北京农商行重庆农行中国进出口银行国泰君安国信证券信达证券宏源证券南方基金招商基金 广东发展银行深圳农商行长沙银行南昌银行中投证券光大证券中信万通证券中银国际证券国元证券易方达基金 华为呼叫中心在政府热线的应用 全国邮政11185国家海关总署国家税务总局热线深圳国税河南国税广州地税浙江地税上海市气象局深圳气象局山西社保 中组部12371国土资源热线12336新华社深圳市政府热线安徽工商广州工商浙江电力广东电力广西电力湖北电力 大型企业 互联网 广电传媒行业的应用 百度苏宁电器天津一汽顺丰速运德邦物流TCL深圳特航航空比亚迪汽车易网通商旅深圳普联 至尊租车华旗资讯陕西丝路商旅歌华有线天威视讯广州有线吉林广电陕西广电武汉广电南京广电 Page37 招商银行全国电话银行服务系统95555 客户面临的挑战用户数量规模迅速增长 系统规模性能收到考验竞争加剧 服务营销方式多样化金融业务增多 平台扩展性和开放性要求增高 客户价值承担日均话务量20万次 服务能力提升业务调整灵活 迅速响应市场业务推广网络扩容和维护变得简便分层服务 提高客户满意度 华为解决方案基于成熟稳定局用交换机解决方案多模块组网 系统容量迅速增大多种接入方式 WECC技术 服务方式多样化强大而开放的新一代CTI平台 业务调整快速方便一体化解决方案 Page38 客户本地呼入95555 客户本地呼入95555 客户本地呼入95555 深圳客户呼入95555 分行电话银行 分行电话银行 分行电话银行 主机系统 服务器群 中心座席 CTI 深圳排队机 连续三年获评 中国最佳呼叫中心 奖项 Page39 南方基金客服中心4008898899 客户面临的挑战随着近年来国内金融形势升温 公司业务蒸蒸日上 如何满足大话务量的业务需求如何争取到新客户 同时提高客户服务质量 客户价值以低成本的方式 为客户提供电话委托交易 业务咨询 信息服务 个性化定制 业务受理等服务功能 提供全方位的集中服务抓住国内良好的基金大市 公司业务稳步增长 为下一步扩容打下了良好的基础 华为解决方案总部集中接入 提供电信级可靠性保证分部远程座席 在深圳实时掌握金融动态100坐席话务员提供基金产品汇报 电话付费 基金晋级查询 公司信息查询等服务 Page40 UAP3300 CTIServer IVR及录音 传真服务器 服务器 网管 远程座席 16 基金客户 基金客户 深圳 合肥 总部座席 84 Page41 上海订餐小秘书021 57575777 客户面临的挑战广大市民已经普遍接受电话订餐的方式客户原有板卡式呼叫中心在每天订餐高峰时段严重超负荷 甚至宕机 客户价值广大市民喜爱的接入号码不变 使用习惯不变 保护了原有的客户资源华为一体化解决方案免除了客户的后顾之忧 再也不用担心每天订餐高峰的大话务量冲击了随之而来新的订餐客户数量逐月上升 华为解决方案保留原有品牌接入号码021 57575777兼容原有运营商接入方式采用华为一体化解决方案 包括电信级可靠性ACD 抗浪涌能力久经考验 Page42 UAP UAP IVR服务器 录音服务器 CTI服务器 数据库服务器 IAD IAD POTS 本地座席 本地座席 报表服务器 Page43 西安丝路商旅票务中心029 87888888 客户面临的挑战提供24小时服务的机票预定一次性兼并了五家西安本地票务公司涉及六家公司业务整合八个接入号码统一一百位来自不同公司有着不同背景的座席员 客户价值陕西丝路商旅票务公司成为西安最知名的票务公司 华为解决方案七天时间内 先后割接八个接入码一百个坐席 六家公司的业务成功融合在统一的华为多媒体联络中心平台上系统稳定 语音质量清晰 无单通 无掉话 无设备故障投诉平均每天处理呼叫量超过6000次 手机接通率超过99 99 Page44 苏宁全国客服中心4008365365 客户面临的挑战公司发展迅速 客服中心分散 管理难度加大 一个号对外 一站式服务 一体化管理 的服务理念建设业务系统和客户信息分散 服务效率不高多号码接入 缺乏统一品牌宣传华为的解决方案成熟稳定设备接入 强大的CTI功能 提升话务员处理效率网络联络中心 全网统一管理 实现容灾备份多种组网支持 未来全国接入虚拟联络中心 搭建营销平台客户价值支持多种接入方式 提高客户的终生价值和满意度成熟稳定接入设备 解决用户维护力量薄弱问题提升公司品牌 并保证用户未来业务发展需要 Page45 腾迅客服中心 客户面临的挑战目前腾讯已发展成为中国最大的互联网应用服务及移动应用增值服务提供商之一 4亿用户的使用及收费理念将使得腾迅关注与用户沟通的桥梁建设 客户价值实现 一个号码接入 一个对外窗口 的高效率服务质量 树立腾讯公司的服务品牌 只要用户拨入一个号码 就可以得到腾讯公司所有服务业务 实现腾迅 一切以用户价值为依归 的战略理念 华为解决方案语音服务中心 解决在线服务问题300坐席话务员提供人工业务咨询 预约服务登记 投诉建议受理 综合传真服务 在线咨询 问卷调查等服务 Page46 广东电力客户服务系统 广州电力客服监管中心 地市局客服中心 县 区 局客户服务 综合数据网 电力MIS网 电力PBX网 远程座席 广州局 珠海局 县 或区 局 广州各区 县分局 远端模块