物业沟通的基本技巧有哪些

物业沟通的基本技巧有哪些物业沟通的基本技巧有哪些 物业管理公司与业主之间的矛盾 不仅影响到企业的运行 也 影响到企业预定目标的实现 因此 运用合理的方式和技巧化解矛 盾 成为物业管理工作中的重中之重 下面整理了物业沟通技巧 供你阅读参考 物业沟通技巧 物业沟通的基本技巧 为取得良好的沟通效果 物业管理人员应掌握沟通的基本技巧 1 记住业主的姓名 沟通中 物业管理人员要昼把业主的名字记住 在与业主碰面 时 礼貌的呼出对方的姓名 先生 您好 会使对方感到非常愉 快 2 尊重对方的习惯 在与业主沟通过程中 物业管理人员首先要尊重对方的习惯 了解不同国家 民族 地区以及宗教的基本常识 会使业主温馨 容易理解和接受物业管理公司的工作 一位年近 7 旬的何太太来到管理处 李先生礼貌地招呼她 太太 您请坐 不料 老太太的脸色顿时显得很不愉快 也不入座 李先 生茫然不知所措 只得再次说 太太 您请坐 这下 那位何老 太太冲着李先生赶紧报告经理 何老太太直率地说 经理 请您以 后要加强下属员工礼仪用语的培训 与女性谈话 要有礼貌 要称 小姐 李先生感慨万分 从事物业管理服务行业的人 要掌握不同国 家的民风或礼仪等方面的知识 并在接待中要非常注意这些细节问 题 3 注意语言的表达方式 熟练运用语言技巧 可以沟通物业管理公司与业主的信息 协 调企业与业主的关系 并树立企业的良好形象 维修工小胡接到报修空调的电话立刻赶到业主房间 只拨动了 几下空调开关 空调马上吹出了冷气 于是小胡便告诉业主说 先 生 这空调没有坏 可能是刚才您使用不当 什么 没有坏 我使 用不当 业主听了小胡的话很不高兴 小胡顿时发觉自己话说的不 妥 可能伤害了业主的自尊心 马上冷静下来改口说 哦 我再仔 细检查一下 一面说 一面赶紧拿起工具 打开空调机盖 这里拧 下拧 那里拨一拨 四五分钟后 盖上机盖说 先生 这空调刚才 确实是有点毛病 但毛病不大 现在修好了 这就对了 没坏我 怎么可能找你们来维修呢 谢谢您啦 业主的态度马上转变 非常 客气的将小胡送出房间 两种说法 两种结果 前一种说法伤害了业主的自尊心 而后 一种说法则比较含蓄 使业主顿时化解了不满的情绪 所以注意语 言技巧 能够取得良好的沟通效果 4 微笑服务 物业管理人员必须具备亲切自然的微笑 让微笑去感染 沟通 每一个业主的心灵 5 运用情感沟通 一流的物业必须有一流的管理 而一流的管理 离不开物业管 理公司和业主之间良好的情感沟通 企业通过有意识的情感沟通工 作 确切了解和掌握业主的真情实感所所思所虑 同时也积极营造 沟通氛围 李小姐的结婚大喜 也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业 主 物业管理公司得知这一喜讯后 清洁员工把小区平台打扫得干 干净净 铺上洗刷一新的红地毯 绿化工新添了一些漂亮的盆花 公司 物业助理购买了鲜花花篮和贺卡 代表公司全体员工将最美好的祝 福带给这一对新人 新人及其父母激动地说 真没想到 你们真有 人情味 住在这里感到很亲切 物业管理公司积极组织各项有意义的活动 并对业主生活中一 些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段 把尽 可能多的关怀带给业主 给业主一种 踏实 亲切 之感 也为今后 公司开展各项物业工作打下了良好的基础 物业沟通技巧 物业协调的基本技巧 熟练地 创造性地运用协调的基本技巧 能够取得良好的效果 1 不要轻易向业主许诺 物业管理人员在与业主谈话时 对对方提出的要求 属于马上 可办到的 可以当场许诺 需要研究的应说明情况 以后再作答复 对 根本办不到的 要明确拒绝 并讲明理由 请对方误解 轻易许诺 对方和各种请求 虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢 但因为无法 兑现自己的许诺 到头来 只会损害物业管理公司的形象 2 巧借他人之力 物业管理工作牵涉生活的方方面面 使许多小事复杂化 下因 为如此 物业管理人员才能够借助方方面面的力量来促成复杂化问 题的解决 做到 借他人之力 成管理之事 一天 某物业公司主管接到报告 某楼业主不想按指定位置安装 空调 空调公司的人员也不停地挑唆 更加重了业主的不满 了解 情况后 主管向业主耐心解释说明 物业管理公司要求庆指定位置安 装空调 管线不能外露 是为了保证小区的外观统一美观 如果各 行其是乱安装空调 那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目 这 里毕竟是您的家园 您肯定也不希望举目就看到这样的景象 听完 主管入情入理的话 业主不再硬性坚持 主管又悄悄将空调公司的 工作人员叫到一边 告诫说 你应当知道公司的管理规定 如果执 行无尽违规行事 后果自负 空调公司人员马上声明要按照物业管 理公司规定打孔 并配合物业公司说服业主 最终 业主同意按规 定位置打空调孔 利用人与人相互间的牵制进行沟通 协调关系 最终达到预想 目标 3 全面了解业主 业主的文化程度 职业 年龄 特点和爱好等基本情况 物业 管理人员都应全面了解 因为它可能成为协调中的突破口 林先生搬进某单元不久 发现厅和卧室的地板渐渐鼓起 心中 不满 要求物业公司马上解决 公司立即上门查看地板鼓起原因 初步认定系外墙渗水所致 因为鼓起面积较大 要维修必须全面腾 出家具 但这势必给林先生一家增添很大麻烦 根据以往经验 直 接与业主谈论此事 十有八九公被拒绝 这时与林先生比较熟的物 业管理人员建议 林先生嗜爱养花养草 公司不妨送上一盆花联络双 方感情 再谈维修之事 于是 一盆特意从花店购来的盆花送至林 先生家中 大感意外 管理人员诚心诚意地表示了平时对关心不够 的歉意 并说明了如要维修地板的质量得到保证 要把家具搬出 便会麻烦林先生 公司非常不安 林先生听完连连摆手说 不能全 怪你们 地板起鼓的事如早一点告诉你们 可能不至于到现在的麻 烦程度 还劳驾你们特意送花 真是受之有愧 接着物业管理公司 和开发商提出一系列的解决方案 并积极采取相关建议 暂迁到另 一单元 等维修结束后再搬至原处 在各类报修中 经常遇施工质量不良而产生的报修 维修一般 都比较复杂 业主的反应也都较激烈 如果简单地做些解释工作 容易使业主以为物业管理公司在推卸责任 引起误会 不同的情况 要有不同的处理方式 此从事贸易中根据林先生爱花草的特点 适 时送一盆花 缩短了与业主之间泊距离 再表歉意 融洽了感情 加上切实的措施 顺利地解决了原先较棘手的问题 4 不失时机 因势利导 因势利导 就是顺着事物的发展趋势加以引导 在与业主进行 协调时 首先要认识 掌握业主心理发展变化之 势 然后再根据 客观之 势 加以引导 某大厦由于设计的需要 各单元内污水管的检修孔都设置在楼 下单元的卫生间顶部 因此所有单元内卫生间的顶部不能全部封闭 而某单元业主在装修时 坚持自己的审美观念 执意要将卫生间的 顶全部封闭起来 为此 物业管理人员登门向业主说明 排污管道及 检修设备属公共所有 根据有关规定物业使用人在使用物业中不能 战胜 损坏住宅的公用部位 并向业主直接出示了中的有关条款内 容 业主看后 开始有所缓和 物业管理人员看在眼里 赶紧趁机 说 按大楼的原来设计安 要求在每户单元内吊顶上留下检修孔 你家污水的排污管检修口也放在楼下业主室内 他们家在装修是地 曾提出同样的问题 但最终还是服从大局 留下了一个可以开启的 活口 您可以参考一下他们的做法 业主一下子来了兴趣 看到楼 下单元的处理方案 虽并不尽美 但也不致影响整体效果 业主紧 绷的脸终于放松了 这是一个物业管理人员根据国家的有关规定 提出假设并因势 利导 让业主真正感到问题的严重性 最后做出理智决断