rockwell-以客户为中心的销售12.ppt

CustomerCentricSelling Skills Prospecting BusinessDevelopmentAlignmentPersonalBuyerbehaviorovertimeBuyerstartingpointSolutionDevelopmentKeyPlayerQualificationOpportunityQualification ControlEstablishingBusinessValueNegotiationCCSProcessManagement CCS技巧 组合 模块1 28 CustomerCentricSelling 技巧 潜在主顾 业务发展调整个人采购权力人物超时行为采购权力人物起点解决方案的开发关键人物认定机会认定和控制建立商业价值谈判CCS流程管理 Yougetdelegatedtopeopleyoutalklike CCSCoreConcept 1 Insincereobviouslybasicallycandidlytrustmehonestlyletmebehonestwithyouhow sitgoing noproblem likeyou yours Weakmightweperhapsalittlebitpossiblyprobablymaybe Ambiguouscuttingedgeseamlessefficientsynergisticuserfriendly Hypescalablerobustfeaturerichelegantautomaticallystateoftheartdynamic ManipulativeWhatyouneedis MondayorWednesday Theredoneortheblackone Willyoubebuyingorleasing IfIcouldshowyouaway WhatdoIhavetodotoearnyourbusiness Inappropriate TakingOwnershipforSolvingCustomerProblems IfI we mysystemcouldsolveyourproblem achieveyourgoalforyou ReinforcingTheStereotypeWithWordsFauxPasWordsandPhrases 你被授权为代言人 CCS核心概念 1 30 虚伪很明显基本上坦率地说相信我真心地说请相信我的诚意进展如何 没问题 就像你 你的 软弱我们可以也许一点点可能有可能也许会 野心勃勃锋芒毕露不留空隙高效协作的用户友好 刺激可攀登的精力充沛的featurerich体面的自动地先进的动态的 操作你需要的是 周一还是周三 红色的那个还是黑色的那个 你将采购还是租赁 如果我给你看一种方法 要赢得你的业务我该做什么呢 不恰当 主动解决客户问题 如果我 我们 我的系统能够为你们解决问题 达到你们的目标 用措辞加强陈规 31 SalespersonStereotype Untilprovenwrong buyersassumesalespeopleare AggressiveInsincerePushyManipulativeObnoxiousOver familiarPronetoexaggerate oversellAnxioustotell everythingyoueverwantedtoknow PoorlistenersLikelytodowhat sbestforthem notthebuyerNottobetrusted Buyersdecideinthefirstfewminutes AdversityCreatesOpportunityDifferentiateyourselfbythewayyousell Breakthesalespersonstereotypeby NotforcingrapportUnderstandingthebuyer sbusinessenvironmentandissuesBeinghonestaboutproductshortcomingsWalkingawayfromunqualifiedopportunitiesListening takingnotesanddocumentingdiscussionsPresentingofferingsonlyafterbuyergoalshavebeenidentifiedUnderstandinghowbuyerscanuseyourofferingsUnderstandingthepotentialvalueofyourofferingsTreatingeverybuyerasbeinguniqueDocumentingaroadmapforbuyingcyclesEmpoweringpeopletobuyinsteadofbeing sold Allowingbuyerstomaketheirowndecisionsbyaskingvs telling 销售人员陈规 直到证明是错误的 采购权力人物会假定销售人员是 咄咄逼人的不真诚的盛气凌人的操纵的令人不快的过于熟识的倾向于言过其实的急于告诉 每件你曾经想知道的事情 不擅于聆听总爱做他们 而非采购权力人物最感兴趣的事情不值得信任采购权力人物的决定在起初的几分钟内形成 32 逆境创造机会你可以通过销售方法使自己与众不同 通过下列方法可以使销售人员打破 销售陈规 不强迫亲善关系了解采购权力人物的业务环境和问题不隐瞒产品的不足之处避开未经认定的机会讨论时注意倾听 记录并存档只在采购权力人物的目标制订后才推介你的产品了解采购权力人物如何计划使用他们的产品了解产品的潜在价值独特对待每一位采购权力人物为每个采购周期制定行车图鼓动人们购买而非 被兜售 以询问对告知使采购权力人物做出自己的决定 Questionsvs Statements InviteparticipationFacilitatealignmentAllowyoutofirstunderstand thenseektobeunderstoodAllowotherstoaddvalue InvitecontradictionCausemisalignmentAttempttoimposeyouropinionMake conversations one sided GettingBuyerstoSolutions Theprospectdictateswhereyoustart Whatcapabilities products orservicecanweoffertodifferentiateourselvesfromthecompetition Customermustadmitgoal s whatarethey Spareparts OtherAssetManagementneeds Thebuyinginfluencemaynotknowwecanprovidetheseservices Customerstatesaproblemthatispreventingthemfromachievingagoal 问题与陈述 邀请参与主持组合让你自己首先去理解别人 然后被别人理解让别人添加价值 招致矛盾导致非组合试图把自己的观点强加给别人使 对话 一边倒 34 将购买者引导到解决方案前景决定你的出发点 我们有什么能力 可以提供什么产品 服务 让我们从竞争者中脱颖而出 客户必须认同目标 目标是什么 需要备件管理 有其他资产管理需求 采购权力人物可能还不知道我们可以提供这些服务 客户提出他们达到目标面临的问题 StartingPointsforDevelopingSolutions SolutionBuyingInfluencebelievess heknowswhattheywant andcandescribecapabilities TheSolutionhasbeenselfgeneratedorinfluencedbyacompetitorandmaynotbelinkedtoabusinessgoalorproblem GoalBuyingInfluencesharesagoal s withthesellerbutcannotdescribehowtheywillachieveit GoalsmaybedeterminedbytheBuyingInfluence determinedbyhis herorganization and orinfluencedbyasalesperson ProblemBuyingInfluenceadmitsaproblem criticalbusinessissuetotheseller butdoesnotknowhowtofixit LatentNeedBuyingInfluenceisnottryingtoachieveagoalthesellerbelievestheyshould S hemaybeunawareagoalisachievable mayhavefailedinapreviousattempttoachievethegoal ordoesn tviewthegoalasapriority StartingPointExamples Solution Usingautomationsoftwaretoidentifyplantinefficienciesshouldimproveourthroughputcapacity Goal Wewouldliketodecreasemanufacturingcosts Problem Ourmanufacturingcostsaretoohigh Ihavenowaytodecreaseourmachinedowntime LatentNeedThesellersaystotheBuyingInfluence ManyPlantManagersweworkwitharestrivingtodecreaserecoverytimeonfailures Isthisanareathatisapriorityforyou 开发解决方案的出发点 解决方案采购权力人物相信他 她知道什么是他们想要的 并能清楚描述其能力 解决方案是自己开发的或受竞争对手的影响 因而可能没有与业务目标或问题相关联 目标采购权力人物与销售商分享他们的目标但说不清楚他们怎样达到这些目标 目标可能是采购权力人物自己创立的 他 她的组织强加的 和 或受销售人员的影响 问题采购权力人物向销售人员承认一个问题 关键业务争端 但不知道如何解决 潜在的需求采购权力人物不想达到某个目标 而销售者相信他们应该做到 他 她可能没有意识到目标是可以达到的 可能因先前的意图而失败 或没有重视目标 36 起点举例 解决方案 使用自动化软件来发现工厂的低效应该能提高我们的生产能力 目标 我们希望减少生产成本 问题 我们的生产成本太高了 我没有办法减少我们机器的停工时间 潜在需求销售人员对采购权力人物说 与我们合作的许多工厂经理正努力增加故障的修复时间 这是你们优先考虑的方面吗 37 BuyerPriority Concern SolutionDevelopment Proof Consequences Implementation Rqmts Cost Solution risk Rqmts Price Solution risk Rqmts Cost Solution risk People Offering Company People Rqmts Cost RESULTS accountability Horizontal AlignmentBuyerprioritiesthroughoutyourrelationship SolutionDevelopment CCSSkill MODULE2 购买者优先考虑的事 关心的事 解决方案开发 证据 后果 贯彻执行 要求 成本 解决方案 风险 要求 价格 解决方案 风险 要求 成本 解决方案 风险 人员 产品 公司 人员 要求 成本 结果 责任 水平线 组合贯穿于你的人际关系的购买人优先考虑的事情 38 解决方案开发 CCS技巧 模块2 39 CustomerCentricSelling Skills Prospecting BusinessDevelopmentAlignmentPersonalBuyerbehaviorovertimeBuyerstartingpointSolutionDevelopmentKeyPlayerQualificationOpportunityQualification ControlEstablishingBusinessValueNegotiationCCSProcessManagement CustomerCentricSelling 技巧 组合个人的采购权力人物超时行为采购权力人物出发点解决方案开发关键人物资格认定机会认定和控制建立商业价值谈判CCS流程管理 40 人们最信服他们自己发现的原因 CCS核心概念 2 41 Aseller s ValueProposition Webelieve whenaproblemoccursinyourproductionsystem yourengineerscouldidentifytheproblembyaccessingonedatatableandtakecorrectiveactionwithoutaccessingmultipleprogramsandmultiplecopiesofdocumentation SellerOpinion 1 AND whenachangeoccursinaproductionrun yourcontrolengineercouldmakeacopyoftheexistingsystemfromacentralcomputer makemodificationsandapplynewparameterstoalldriveswithoutconnectingtoeachdriveseparately SellerOpinion 2 THEN youcouldreducedowntime improveproductivity Thesellerhasgivenanopinion DoestheBuyingInfluenceagree SolutionDevelopment Opinion OrSolution TheonlywaytobesuretheBuyingInfluenceagreeswiththeselleristoask Whenaproblemoccursinyourproductionsystem wouldithelpifyourengineerscouldidentifytheproblembyaccessingonedatatableandtakecorrectiveactionwithoutaccessingmultipleprogramsandmultiplecopiesofdocumentation BuyingInfluenceagreementmakesthisCapability 1 Whenachangeoccursinaproductionrun woulditbehelpfulifyourcontrolengineercouldmakeacopyoftheexistingsystemfromacentralcomputer makemodificationsandapplynewparameterstoalldriveswithoutconnectingtoeachdriveseparately BuyingInfluenceagreementmakesthisCapability 2 With Capabilities1 2 couldYOUreducedowntime improveproductivity IfyourBuyingInfluenceagrees youhaveearnedtherighttoproperlyusetheterm Solution SolutionDevelopmentFromsalespersonopiniontoBuyingInfluenceSolutioninthreequestions 解决方案开发 想法 还是解决方案 一位销售员的 价值主张 我们相信如果 当你的生产系统出现一个问题 你的工程师们能通过访问一个数据表发现该问题并采取纠正措施 而不需重新恢复多个项目和多份资料拷贝 销售员的想法 1 以及如果 何时一个生产过程发生一个变化 你的控制工程师将从一个中央计算机对现有的系统制作一个备份 作出改装和对所有数据盘应用新的参数而无须分开连接到每个数据盘 销售员的想法 2 然后 你将提高生产力并减少停工时间 该销售员有一个想法 采购权力人物同意吗 42 确认采购权力人物是否同意销售员的唯一方法是询问 当你的生产系统发生一个问题 它有助于你的工程师们能通过访问一个数据表发现该问题并采取纠正措施 而不需重新恢复多个项目和多份资料拷贝吗 采购权力人物协议产生此能力 1 当一个生产过程发生一个变化时 它有助于你的控制工程师将从一个中央计算机对现有的系统制作一个备份 作出改装和对所有数据盘应用新的参数而无须分开连接到每个数据盘吗 采购权力人物协议产生此能力 2 有了 能力1 2 你能提高生产力并减少停工时间吗 如果你的采购权力人物同意 你就赢得权力来妥善使用该条款 解决方案 解决方案开发从销售人员的想法到采购权力人物解决方案有三个问题 43 Nogoal NoprospectTheonlypersonwhocancallitasolutionistheprospect CCSCoreConcept 3 TypesOfGoals Companydriven Increase Revenue profit marketshare growth etc Decrease Costs timetomarket turnover downtime etc Governmentdriven Needtocomplywithregulationsimposedbystateandlocalgovernments FDA CFR21 Part11 ISO9XXX EPA etc Marketdriven Industry ATM s ecommerce NEMA IEC platformobsolescence withdrawalofsupportCommondenominator 没有目标 没有潜在客户唯一能将其成为解决方案的人是潜在客户 CCS核心概念 3 44 目标的种类 公司驱使 增加 营业额 利润 市场份额 增长率等减少 成本 进入市场的时间 周转时间 停工时间等政府驱使 需要遵守联邦 州和本地政府制定的条例 FDA CFR21第11部分 FCC ISO9XXX EPA等市场驱使 行业 ATM s 电子贸易 新品推出 平台废弃 支援回收共同特性 45 Youcanonly sell tosomeonewhocan buy CCSCoreConcept 4 InvestmentExpense Linemovesupordowndependentuponsizeofexpenditureandorganization ValuePrice COO CIO ITDept PlantManagers ProductionMgr Scheduling MaintenanceMgr MaintSupv QualityMgmt MRO StoreRm EngineeringMgr ProcessEngMgr ElectricalEngMgr MechanicalEngMgr VPManufacturing VPEngineering NotLooking NoBudget Abilitytosecureunbudgetedfunds 你只能 卖 给那些能 买 的人 CCS核心概念 4 46 投资消费 虚线上移或下移取决于花费多少和组织规模的变化 价值价格 COO CIO IT部门 工厂经理 生产经理 计划 维修经理 维修指导 质量管理 MRO StoreRm 工程经理 程序工程经理 电气工程经理 机械工程经理 VP生产 VP工程 不留意 没有预算 确保非预算资金的能力 DecisionMakerinvolvedBusinessGoalsdefinedRequirementsknownEvaluationongoingBudgeted Goaltoimprove Notlookingtoimprove What ofthose notlooking havethesamegoalsandobjectivesasthose looking toimprove CompetitiveSolution InitiatingBuyingCycles VendorEvaluation Requirements1 ColumnA2 ColumnB3 ColumnC3 1DifferentKeyPlayersmayhavedifferentrequirements 2 ColumnA isthevendorwhoseofferingbestmatchestherequirements Thevenderclassifiedas ColumnA canchangeduringasalecycle 3Whenthereisa ColumnC involved thewinningvendorisoftenalreadyknown and ColumnC isinvitedtobidjusttobringcompetitionreducetheprice 包括决策者定义的业务目标已知的要求正在进行的评估预算 目标是提高 未留意提高 不留意 的有百分之多少与 留意 提高的有相同的目标 有竞争性的解决方案 启动采购循环 48 供应商评估 要求1 A栏2 B栏3 C栏3 1不同的关键采购人可能有不同要求 2A栏供应商产品最符合要求 A栏中的供应商可能在销售循环中发生变化 3当有C栏中的供应商出现时 中标者通常在进行投标前就已经定下了 邀请C栏供应商参加投标主要目的是引入竞争 压低价格 49 KeyPlayers BuyingInfluences necessaryforbuying fundingandimplementing Individualsoftenservemultipleroles Onsmalltransactions abuyercouldfillallroles CustomerCentricSellingSkill SOLUTIONDevelopment Coachprovides Championprovides DecisionMakercan FinancialApprover User orManagerofUsers Beneficiary anyonewhodirectlyorindirectlyreceivesbenefitfromtheimplementationofyourproducts services ImplementationApprover responsibleforimplementationofnewcapabilities typicallyontimeandwithinbudget Adversary YOURobjectivesare KeyPlayerOpportunityMapExample EastmanChemical VoridianProject DecisionMakerName PhilJohnstonTitle VPofOperationsGoals 1 Improveoperationalefficiencyby15 2 Reduceoperatingcostsby2 ChampionName MarkusSchaeferTitle PlantManagerGoal Reduceunscheduleddowntime3 FinancialApproverName JamesDemelTitle VPofFinanceGoal Increasedivisionprofit abilityby1 UserName MartyHayesTitle Maint ManagerGoal Reduceunscheduleddowntime3 decreaseovertime15 ImplementationName MartyHayesTitle Maint ManagerGoal Commissionmachinesontime withinbudget andmaintainoperationsofotherlinesduringimplementation Poorentrypoint PotentialadversaryNobusinessissuesLimitedresources 1 3 3 2 4 Don tforgettheMETRICS BeneficiaryName PhilJohnstonTitle VPofOperationsGoals 1 Improveoperationalefficiencyby15 2 Reduceoperatingcostsby2 关键人物 采购权力人物对采购的需要 资金和执行 个人经常担当多个角色 在小的交易中 一个采购者会担当所有角色 教员提供 倡导者提供 决策者能够 财务批准人 用户 或用户的经理 受益人 你的产品 服务贯彻执行中直接或间接接收利益的任何人 贯彻执行批准人 对新能力的贯彻执行负责 特别是及时和不超预算 对手 你的目标是 50 关键人物机会图示例 EastmanChemical Voridian项目 决策者姓名 PhilJohnston职务 运营副总裁目标 1 提高运营效率15 2 减少运营成本2 倡导者姓名 MarkusSchaefer职务 工厂经理目标 减少非计划停工时间3 财务批准人姓名 JamesDemel职务 财务副总裁目标 增加分支利润能力1 用户姓名 MartyHayes职务 维修经理目标 减少非计划停工时间3 并减少加班15 执行姓名 MartyHayes职务 维修经理目标 保证机器按时运转 并不超过预算在执行过程中保持其他生产线的运营 不良切入点 有潜在对手没有业务资源有限 1 3 3 2 4 不要忘记标准 受益人姓名 PhilJohnston职务 运营副总裁目标 1 提高运营效率15 2 减少运营成本2 Lab KeyPlayerOpportunityMap Step1 BreakintoCaseStudyGroupsStep2 Identifyminimumfour 4 keyplayers titlesStep3 AssignRoles DecisionMaker Champion FinancialApprover andImplementer BeneficiaryandUserareoptional Step4 DefineMeasurableGoal s foreachplayer Takethetimetodiagnosebeforeyouofferaprescription CCSCoreConcept 5 研究室 关键人物机会图 第1步 分成案例研究小组第2步 确定至少四位关键人物和他们的头衔第3步 分配角色 决策者 倡导者 财务批准人 执行者 受益人和用户任选一个 第4步 为每位人物确定可衡量的目标 提供你的处方前花时间诊断 CCS核心概念 5 52 Framingquestionscan tbeansweredwitha yes a no oranumber TheyinvitetheBuyingInfluence sparti