品管圈信息科技QC课题PPT模板

品管圈信息科技品管圈信息科技QCQC课题课题PPTPPT模板模板 降低市区业务受理选址错误类异常工单率中国某信息有限公司网络 资源中心QC小组汇报人XXX XXX目录页小组概况选择课题活动计划设定目标原因分析要因确认制 定对策实施验收巩固措施总结计划小组概况01QC小组QC小组课题类 型创新型小组成立时间xx年10月活动频次6次 月小组注册号JDBHxxC 活动时间2020320 xx本小组成立于xx年9月15日 全组共8人 主要由 网络资源中心相关领导及专业人员组成 小组成员均受过资源工作 及业务受理方面的专业培训 并且有在本岗位工作5年以上的工作经 验 部分人员参加过1周以上的全面质量管理 TQM 培训班学习 具有一定的技术操作及管理经验 小组中有多人参加过省级创新技 能活动 并取得了较好的成绩 网络资源中心QC小组小组注册号JDBH xxC活动时间2020 3 2020 10小组接受TQC教育50小时 人课题类型问题解决型小组成员性 别文化程度职务组内分工组内分工王小明男本科主任组长负责小组 工作开展谢小明男本科副主任副组长总体技术支撑指导工作刘小明 男本科主管组员具体策划 实施蔡小明男本科主管组员参与调查 数据分析许小明女本科主管组员数据收集 数据提取力小明女本科 主管组员参与调查 实际操作制表王小明时间2020 2小组概况01QC 小组荣誉墙优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖 优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖选择课题02 公司在业务受理过程中因地址选错而导致异常工单较多 造成装移 机流程时限较长 工单反复流转 不能准确快速的流转到装机岗 严重影响了装移机业务的快速响应安装 营业选址错误公司要求局内工单33小选题理由资源类异常工单占比 高装移机流程时限较长时开通率 85 接入型业务正装机一次通过 率 90 所以要提高业务受理准备性 降低工单流转时限 压缩资 源类异常工单占比选择课题02选题理由2020年3月至6月的资源类异 常工单统计分析表291303293无资源受理错误选定4755613月4月5月 受理错误选定课题活动计划03活动计划阶段项目3月4月5月6月7 8月9月10月推进人P选择课题王小明设定目标王小明提出并选择方案 谢小明刘小明P刘小明制定对策张小明D对策实施蔡小明C效果检查王 小明A巩固措施许小明力小明QC总结谢小明计划实际制表谢小明时间 2020 2设计目标04资源类异常工单指标分析市区3月至5月资源类异 常工单为1050个 资源类异常工单分无资源和受理错误两类 受理 错误可细分为五大类 分类原因类别3 5月合计数量占比47 15 13 10 8 7 分类原因类别月合计数量占比受 理错误选址错误49447 无资源无资源15615 受理错误人员技能不熟 练13713 受理错误受理不规范10510 受理错误资源网站查询不畅848 受理错误系统问题747 合计1050100 对资源工作有效支撑综合资源 系统中现有的有效数据比较全面 能支撑业务受理 但信息不能很 好的展示 前端经常会通过电话沟通的形式来进行交流及问题的咨 询 后台查询数据需要进入多个模块才能查清楚 针对以上原因 资源中心将2020年3月至6月的异常工单总量进行了 分析和 绘制出排列图如下80090010000 80 9175 85 93 症结设计 目标0449415613710584740100 xx00400500600700800选址错误无资源 人员技能不熟练受理不规范资源网站查询不畅系统问题00 10 20 30 40 50 60 70 847 62 目标值确定设计目标04我们将本次活动目标 设定为将资源地址受理错误异常工单率由47 降低到10 工单量由平均165张降为36张项目3月统计量4月统计量5月统计量三 个月平均选址错误159168166165降低市区业务受理选址错误类异常 工单率47 降低市区业务受理选址错误类异常工单率47 10 0 10 20 30 40 50 现状目标值若解决因营业受理中存在的标准地址选址错误 的问题 即可将资源类异常工单总量降低37 解决标准地址受理错 误 需要开发选址工具提供给业务受理 原因分析05业务受理业务受理选址困难接入方式过多导致重复地址 接入方式过多导致重复地址业务受理选址困难小区有多种接入方式 端口占用是否具备大规模发展鱼骨图分析问题反馈收集小组进行 并提出解决方案急需开发选址选号工具来解决问题业务受理差错较 多急需解决在该类问题代理厅不能通过VPN访问资源查询网站资源网 站不能很好的利用各个旗舰厅及代理厅反馈问题进行收集设备端口 占用情况不能及时了解设备现有能力无法很好体现出来要因确认06 对末端原因进行分析过开展小组会议 集思广益 进行现状调查并 确定要因 序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定1业务爱理人员对 资源分布不业务咨询电话统计分析业务受理人员在选择标准地址时 会出现诸多不 因对3月 6月的业务咨询电话统计表进是对资源分布不了解计分析地址较多较 细 个别小区存在多接入层地址的存在 且CRM每页只能显示300条 现在的大型小区地址上千条 用小区关键字无法有效的直接定位 到准确地址 且营业选址能看到非末及地址的大路明 营业选址时 随意性较强 导致异常工单发生量上升 务咨询电话统计表进行分析 发现咨询地址查找不到 资源占用信 息等情况的电话占比最多 业务咨询带你话经常会咨询是否具备开通条件 接入层方式不清楚 问题 要因确认06对末端原因进行分析过开展小组会议 集思广益 进行 现状调查并确定要因 序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定2合厅存在接入D 网络部 资源双走进 活动现场检查通过现场测试合作营业厅是用V PN连接到电信通过咨询企业信息化部 确认存在此是D网络部分网站 打不开的情况 大多数合作厅无法使用资源查询网站 活动现场检查业厅是用VPN连接到电信内部网 VPN限制访问资源中 心网站 息化部 确认存在此问题 为省公司为了网的几个网站 要因确认06对末端原因进行分析过开展小组会议 集思广益 进行 现状调查并确定要因 序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定3合厅QQ群中更新 信息不能 资源双走进 活动现场检查 1 QQ群人数有限 离职人员不能及时退群 联系合厅QQ群创建人企业信息化部 因否更新信息不能及时传达活 动现场检查人员不能及时退群 2 不能及时清理沉默用户 导致QQ群人员达到上限 新来的业务人 员不能加入QQ群 无法进资料的查找 人企业信息化部 因渠道部分不归企划部管理 对QQ群成员的管理 无法有效及时的进行清理 要因确认06对末端原因进行分析过开展小组会议 集思广益 进行 现状调查并确定要因 序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定4业务受理人员需 要加强培训收集局里支撑人员意见业务受理人员更新较快新进入通 过对差错工单进行分析 对每个区局随否需要加强培训员意见更新 较快 新进入营业员对地区域道分布不清楚 分析 对每个区局随机抽查100张工单进行分析 发现问题确实存在 差错率较高的均为新进入人员 要因确认06对末端原因进行分析过开展小组会议 集思广益 进行 现状调查并确定要因 序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定5需要提供简单额 度查询收集区局支撑人员意见不了解接入层方式的含义 只会简单 机械的点特有的按对3个月的受理差错百分比进行排名 发是额度查 询窗口员意见钮 出现需要判断的问题就无从下手 百分比进行排名 发现异常TOP 10的绝大部分为新进员工要因确认06确定主要影响因素序号主要原 因1业务爱理人员对资源分布不了解制表人谢小明时间2020 11 111 业务爱理人员对资源分布不了解2合厅存在接入D网络部分网站打不 开的情况 大多数合作厅无法使用资源查询网站 3需要提供简单额度查询窗口制定订策07制定对策表主要原因对策 w hat 目标 why 措施 how 地点 where 完成日期 when 负责人 who 1 业务受理人员对资源分布不了解 1 加强对营业员的培训 2 资源查询网站定期公布信息降低资源类异常工单数量开通支撑热 线并引到网页自主查询办公室及现场2020 11 10许小明谢小明2合厅存在接入1将每次更新降低资源开通支撑热线 办公室及现场20 xx10许小明2合厅存在接入D网络部分网站打不开的 情况 大多数合作厅无法使用资源查询网站 1 将每次更新资料进行打包 放在QQ群中 2 营业员在有内网的电脑上将该内容U盘拷贝到受理台席电脑降低 资源类异常工单数量开通支撑热线并引到网页自主查询办公室及现 场2020 11 10许小明谢小明3需要提供简单便捷的资源查询窗口 1 自己开发能够支撑业务受理的资源查询软件 2 及时更新信息查询更加便捷1 开发并定期更新标准地址选址工具 办公室及现场2020 11 10许小明谢小明制定订策07主要解决的22个大问题A 增加VPN访问列 表联系市公司企划部 进行原因说明由市公司企划部联系省企划部 异常工单明 由市公司企划部联系省企划部 将公司网络资源查询 界面添加到代理VPN访问列表里 这样就可以随时进行访问 提高了 工作效率 异常工单发生率降低制定订策07主要解决的22个大问题B 开发具备 选址功能的系统 1 软件开发人员及思路开发 电信标准地址查询系统 工具 按 照社会行情报价 该工具若具备这些基本功能 需要开发费用12万 元 网络资源中心在维修费成本不足的情况下 集中商讨 决定自 己进行实施 小组副组长为研究生学历 本身就具有一定的软件开 发能力 小组其他成员进行数据的提取及分析 利用语言结合功能 开发出具有查询功能的 电信标准地址查询系统 制定订策07主要解决的22个大问题B 开发具备选址功能的系统 2 软件开发过程因系统为我们自己开发的 在开发的过程中仅用 了6000元的成本费用就解决了软件制作问题 制定订策07主要解决的22个大问题B 开发具备选址功能的系统 3 数据及需要字段电信标准地址查询系统数据库结构表名字段名 称解释数据FTTH设备占用清单OBD编码分光器编码与端口容量汇总表 现场施工支撑服务平台OBD与地址关系设备编码OBD设备与覆盖地址 关系综合资源系统管线模块OBD与所属设施编码OBD编码OBD设备与所 属设施编码综合资源系统管线模块BC类设备的所属设施清单设备编 码设备相关信息现场施工支撑服务平台ONU与地址关系覆盖地址拼装 名称ONU设备与覆盖地址关系综合资源系统管线模块宽带容量实占模 板IP地址宽带设备容量汇总表综合资源系统管线模块实施验收08效 果检查与评估该程序运行近一个月时间 从统计数据来看 6月 7 月 8月的选址错误类异常工单变化不是很明显 属于调查时间 9 月10月通过走厅活动 工单数略有下降 11月12月为测试阶段 资 源类异常工单数下降已达到前期目标要求 180 xx月 12月选址错误类异常工单数量营业地址受理差错率由33至55月平均 值47 降1451501301209540350204060801001xx0160806月7月8月9月1 0月11月12月33至55月平均值47 降到12月的10 降幅达37个百分点 巩固措施09效果检查与评估经过11个月的巩固期 xx年12月指标分 析处于良好趋势 xx年11月工单分析进行对比 选址错误导致的异 常工单保持下降趋势 年 xx年在咸阳地区全面推广标准地址查询系统 并且进入到各个 营业厅现场教学 提升资源准确率 确保资源占用等数据与现场一致 给营业受理 提供更加准确的参考资料 坚持开展QC小组活动与资源中心工作相结合 小组成员加强对QC 知识和现场管理专业知识的学习 并将成果与各相关部门进行交流 学习 进一步增强资源中心全员质量兴业意识 不断提整体水平 为前 端营业支撑提供便捷的支撑 总结计划10总结回顾 费开发此软件 直接节省经费万元 降低资 源类异常工单总量的37 带动工单一次到岗率由 至提升至