二级品质检查考核标准作业规程

二级品质检查考核标准作业规程二级品质检查考核标准作业规程 1 01 0 目的目的 为加强和规范公司品质管理 提高各项目基础物业服务品质 给客户提供优质 高效的物 业服务 提升公司品牌价值 实现公司的总体发展战略 同时要求各级管理人员深入现场 了解现场工作流程工作需求等 在品质巡查过程中指导 监督 服务于现场 特制定本规 程 2 02 0 适用范围适用范围 适用于 XX 公司各层级物业服务品质检查 3 03 0 职责职责 3 1 运营部负责组织开展一级品质检查 督导管理处实施二级检查 3 2 人力资源部负责按品质检查考核规程 对检查结果进行考核运用 3 3 项目负责人按本规程开展项目二级品质检查 制定纠正和预防措施 实施验证 改进工作 4 04 0 程序要点程序要点 4 1 检查依据 4 1 1 员工手册 4 1 2 物业项目品质管理手册 4 1 3 公司各专业板块管理规程 制度 4 1 4 物业管理行业法律法规等 4 2 检查分级及类型 序 号 分 级 检查类 型 实施部 门 岗 位 频次 受检项 目 部门 备注 1 内审运营部1 次 年 江协 嘉协 每年 9 月完成内审并出具评审报告 2 夜间检 查 运营部1 次 季 写字楼 商业 核实项目在岗人员及值班情况 3 月度品 质巡检 职能部 门 1 次 月 写字楼 商业 检查周期结束后 3 个工作日内将检查报告提交 集团运营管理部备案 4 月度 ERP 客 户报事 检查 运营部1 次 月 写字楼 商业 每月 5 日前检查上月 ERP 系统数据并进行分析 纳入每月品质管理报告内 5 节前安 全检查 运营部 五一 十 一 春节 各 1 次 写字楼 商业 节假日前 5 个工作日发节前检查通知 组织各 项目进行节前安全检查 收集各项目节前检查 报告并对检查结果进行复核 6 一 级 专项检 查 运营部不定期 写字楼 商业 7 二 级 项目月 度品质 项目经 理组织 1 次 月 写字楼 商业 1 本检查包含项目月度安全检查 节假日安全 检查 巡检2 检查结果于次月 3 日前报运营部备查 3 月检内容至少包含 专业主管 领班 供方 管理等检查记录 重要岗位 中控室 客服前 台 收费室 形象岗等 值班记录及现场情况 现场装修管理 电梯 消防 空调等第三方维 保记录 报事报修完成情况 4 商业项目另含 各餐饮店铺 主力店铺等安 全检查 8 项目经 理 1 次 月 夜间检 查协管主 管 1 次 周 写字楼 商业 1 核实各岗位在岗人数 岗位值班情况 填写 夜间查岗记录表 2 其余管理岗位不做夜间查岗要求 各项目如 有需要 可自行安排 9 项目经 理 定岗 每 周 1 次 巡逻岗 每月 1 次 写字楼 商业 在岗位值班记录上签名 固定岗包括 中控岗 形象岗 收费岗 车库 出入岗等 10 领班 每 天 1 次 写字楼 商业 11 定岗 每 天 1 次 写字楼 商业 12 部门主 管 经 理 巡逻岗 每周 1 次 写字楼 商业 检查员工形象 岗位记录 抽查员工专业知识 熟知度 并留有记录 13 秩序维 护巡检 领班 定岗 巡 逻岗 每 班 2 次 写字楼 商业 填写本岗位记录 留有巡检记录 14 项目经 理 1 次 月 写字楼 商业 在重点设备房 电梯机房 空调机房 泵房 配电房 发电机房 巡查记录上签名 15 主管 经理 1 次 周 写字楼 商业 1 每周对领班巡检记录进行检查 各岗位值班 情况进行抽查 2 每周全覆盖 1 次重要设备机房巡检 对集水 坑进行抽检 抽检量为 30 月 3 保留巡检记录 16 运行领 班 2 次 周 写字楼 商业 1 检查各重要设备机房 电梯机房每次抽检量 30 以上 集水坑每次抽检量 30 以上 的运行 情况 并在运行记录上签名 2 保留巡检记录 17 工程巡 检 维修领 班 每班 1 次写字楼留有巡检记录 18 项目经 理 1 次 周 写字楼 商业 在保洁主管 经理工作记录上签名 19 主管1 次 日 写字楼 商业 环境日检 填写岗位记录 保留巡检记录 20 环境巡 检 领班2 次 日写字楼日常保洁巡检 检查结果记入巡查记录表 21 项目经 理 1 次 周 写字楼 商业 1 检查客服主管工作记录 抽检管家 前台工 作记录及报事报修完成情况 2 抽查客户档案完整性 装修现场及岗位员工 值班情况 3 在岗位记录本上签名 22 客服巡 检 客服主 管 1 次 日写字楼 1 检查岗位员工形象 ERP 系统报事报修完成 及跟进情况 装修现场巡查等 2 保留巡检记录 说明 1 定岗 含形象岗 中控岗 收费岗 门岗等固定岗位 2 重要设备机房 含电梯机房 空调机房 泵房 配电房 发电机房等 4 3 检查纪律 4 3 1 公正 严格 不徇私 4 3 2 尊重被检查人 不与被检查人争执 4 3 3 按标准要求开展检查 判定问题点以事实为依据 4 4 一级检查 4 4 1 夜间检查 4 4 1 1 由运营部实施 每季度全项目覆盖 1 次 含写字楼商业项目 4 4 2 月度品质巡检 运营部每月对各项目进行品质巡检 1 次 月度品质巡检 运营部拟定月检计划 组织实 施 并将检查结果填入 巡检记录表 检查周期结束后 3 个工作日内出品质巡检报告 品质巡检报告通报至各项目负责人 同时将检查报告提交集团运营管理部备案 4 4 2 1 依据检查标准实施检查 重点督导管理行为和标准的落地性 其次为现场品质抽查 检查完毕后将检查结果与项目负责人进行确认 检查结果纳入月度品质考核 品质考核结 果进行例会通报 4 4 2 2 检查过程中发现以下行为的当期品质检查计零分处理 被检查方拒绝检查方提交的问题整改和纠正的 其他经品质检查小组核实的与服务质量相关的性质恶劣事项 品质检查过程中 抽查项目品质检查实施过程与记录 如经核实有弄虚作假的 4 4 2 3 检查申诉 对当期品质检查内容 扣分标准 检查方法有异议的项目 由项目负责人在检查结果确认 时间内向运营部申诉 运营部接到申诉后对申诉内容进行复核验证 4 4 2 4 各项目应在品质巡检报告规定整改时间内完成整改 如有合理客观因素导致对当期 部分问题无法按时完成整改的 须事前说明原因并报运营部审核同意后 可延期并持续跟 进整改进度 并以固定周期反馈至运营部 4 4 3 月度 ERP 客户报事检查 运营部每月统计各项目 ERP 系统报事报修及天眼数据统计并进行分析 并纳入每月 5 日的 公司例会中通报 4 4 4 节前安全检查 4 4 4 1 运营部将于每年五一 十一 春节三个国家法定假日对各项目实施节前安全检查 4 4 4 2 节假日前 5 个工作日发节前检查通知 组织各项目进行节前安全检查 收集各项目节 前检查报告并对检查结果进行复核 4 4 5 专项检查 公司组织的专项工作检查 如 创优整改验收 机房改造工程检查等 4 5 二级检查 4 5 1 项目月度品质巡检 4 5 1 1 项目经理组织各专业条线主管实施月度品质巡检 月度品质巡检包含项目月度安全检 查 节假日 五一 十一 春节 安全检查 品质巡检内容按 4 2 要求内容实施 包括但 不仅限于 4 5 1 2 检查结果于次月 3 日前报运营部备查 4 5 1 3 检查结果 项目负责对不符合项进行改进 制定纠正和预防措施 并按整改期限完成 整改 运营部负责对不符合项整改结果进行抽验 4 5 1 4 节前安全检查 项目在节前 5 日内完成节日期间安全预案培训及节前安全检查 月 度品质巡检报告 于检查后 2 日内报运营部备案 项目负责对不符合项进行改进 制定纠 正和预防措施 并按整改期限完成整改 运营部负责不符合项整改的验证 4 5 2 夜间检查 4 5 2 1 项目按 4 2 标准要求及频次对项目实施夜间检查 核实各岗位在岗人数 岗位值班情 况 填写夜间查岗记录 于每月最后一个工作日将 夜间检查记录表 报运营部备案 项 目负责对不符合项进行整改及预防 运营部对整改结果进行验证 4 5 3 各专业条线检查要求 4 5 3 1 项目执行二级品质检查 各专业条线检查内容及检查频次应当符合或高于 4 2 条款中 所列明内容 4 5 3 2 项目负责人为物业服务品质的第一责任人 4 5 3 3 项目的各类检查报告按 4 2 明确的时间节点报运营部备案 4 5 3 4 项目当期品检抽查须对上期问题整改关闭情况进行验证 4 5 3 5 项目经理 专业条线主管 领班实施的巡检 均需留有管理痕迹 否则视为无管控行 为 4 6 检查频次调整 4 6 1 当月公司月度品质检查与节前安全检查重复 则做节前安全检查 4 6 2 当月项目月度检查与节前安全检查重复 则做节前安全检查 4 7 检查结果运用 4 7 1 公司内审结果进行月度通报 4 7 2 公司一级品质检查出的问题按照 品质考核标准 进行考核评分 评分结