从导购员到家居顾问.ppt

从导购员到家居顾问 目前家具行业导购员的现状 匆忙上岗 未经过专业的培训 缺乏激情 不能营造一个良好的销售氛围 介绍产品老一套 无法找准切入点 缺乏灵活性 生动性 功利心太重 急于求成让顾客产生防备 客情沟通不够 只为卖产品而卖产品 引导顾客不足 机械式的问答服务 语言干瘪 没有生动性和趣味性 不懂得如何打消顾客疑虑 对同类产品缺乏了解 介绍的时候就没有对比 看不懂成交的机会 白白错失良机 家具导购员目前的三个阶段 跟随式导购员55 询问式导购员40 家居顾问5 目前家具导购员应该思考的问题 顾客为什么购买你的产品 冲着产品的品牌影响力 比如可口可乐看了产品的广告 脑百金对品质的认可 诺基亚冲着活动而来 打折 促销对你个人的认可 喜欢上你的产品 如果是前面4个原因 你是否具有相应价值 导购员价值何在 抓住目标消费者引导徘徊消费者 家居顾问和导购员的区别何在 导购员 引导顾客消费的人 顾客买的越多 价格买的越贵 导购员提成就越高 家居顾问 以专家的角度 朋友的身份 协助顾客选择到最少适合他的家居产品 第一讲销售就是销售自己 销售自己的热情销售自己的专业度销售自己的信心销售自己的灵活度销售自己的态度销售自己的爱心销售自己的感觉销售顾客对自己的信任 一 销售自己的热情 微笑 每个人都希望自己有被欢迎的感觉 仪容仪表 良好的仪容仪表表示对人的尊重 主动为顾客服务 做引导型家居顾问 热情可以融化顾客的冰山热情让顾客感觉到你对他的重视热情可以营造一个愉悦的销售氛围 二 销售自己的专业度 牧师的故事 从穿着服装来体现专业从语言谈吐来体现专业从自我包装来体现专业从对产品的了解来体现专业 三 销售自己的信心 买水果的故事 顾客购买的就是销售人员的信心有销售的信心必须首先要自信信心是建立在对产品及公司充分信任的基础上信心是通过销售人员分享出去的信心的传递必须有充分的证据可以验证信心必须通过合理的语言及行为进行表现 四 销售自己的灵活度 导购员踩床板 灵活度是销售人员必须具备的素质没有最好的销售技巧 只有最适合的销售方式灵活度是可以经过训练和培养的 爱情案例 女人问男人 如果和妈妈同时掉进河里 先救谁 考一考你的灵活度 红蓝黑白黄红绿蓝绿橙红黄紫绿 依顺序读出字的颜色而非字本身 五 销售自己的态度 陈安之机构的故事宾度皮鞋的故事 顾客不仅仅是在购买你的产品 同时也购买你的态度顾客在买产品的同时 还买的一份感动和真情 爱情案例 为何帅哥不配美人 六 销售自己的爱心 如何讨得顾客的欢心 每个人都可以拒绝你的产品 但每个人都不会拒绝你对他的关爱做一个充满爱心的人 销售自然水到渠成 爱情案例 让我走在你的右边 七 销售自己特有的感觉 顾客购买的是什么 基础出发点 品质好有特别的卖点价格低服务好 有保障深层出发点 感觉到位清楚知道拥有产品的好处 八 销售顾客对自己的信任 如何建立信赖感 强调自己从事这个行业的历史和专业性强调自己的产品经过的权威认证列举顾客档案 利用第三者来进行说服处处以顾客的身份为出发点 多替顾客考虑 销售成败的关键就是信赖感是否建立到位 爱情语录 顾客对你信任就会掏钱 女人对你信任就会掏心 如何建立顾客对自己的信任 将生产中的质量检测体系及检测结果展示并解释给顾客看 解释利益 大多数人愿意为质量上的受益出高价 提供满意的顾客事例 许多人看到良好的质量证明后都愿意出高价 强调 你的服务人员都是经过训练合格才启用 并解释这意味着什么 告诉潜在顾客公司的光荣史及优良的设施设备 阐明你公司对顾客的承诺 展示满意顾客的名单 告诉他你是怎样帮助每位顾客使其满意的 要兴奋起来 顾客对于产品的喜好程度与你的积极程度成正比 第二讲家居顾问销售八步曲 家居顾问成交八部曲 准备工作迎接顾客拉近距离 建立信赖感塑造产品价值了解顾客需求打消顾客疑虑成交并请顾客做转介绍欢喜送客 一 家居顾问准备工作 重要性 准备不足 准备失败 80 的时间做准备工作 20 的时间做销售可以取得80 的成绩 20 的时间做准备工作 80 的时间做销售只能取得20 的成绩 准备事项一览表 整洁大方的仪容仪表 头发 指甲 妆面 穿统一的服装 并保持服装的干净整洁 销售工具的准备 笔 小笔记本 卷尺 图册 店面卫生 灯光 饰品 标价签 摆场效果全部到位 开晨会 提升员工的激情和斗志 准备一个愉悦的心情 二 迎接顾客 要求热情大方 微笑亲切 不卑不亢 迎宾统一词欢迎光临维意全屋定制家具 我是家居顾问小王 请问我有什么可以帮到您呢 您上次好像来过是吧 看见您挺眼熟的 三 拉近距离 建立信赖感 以专业度建立信赖感赞美顾客建立信赖感其他方式建立信赖感 通过问问题建立信赖感 简单的问题 您是第一次来我们专卖店吗 您好像上个月来过我们店 是吧 您听说过我们 这个品牌吗 您今天是一个人来的吗 出来买家具其实挺累的是吧 您大概什么时候用家具呢 为什么要先塑造产品价值 一 顾客的需求本质上是一样的 二 顾客停留时间有限如果不塑造就没有机会三 塑造价值才能引起顾客的重视 四 没有信赖感的建立 顾客很难配合你暴露出他的需求 五 需求是可以引导的 四 塑造产品价值 塑造家具产品价值 家居顾问最重要的环节 产品价值塑造的越高 顾客购买的愿望就越强 产品的价格就越贵 销售起来就越轻松 顾客购买后的感觉就越好 产品价值塑造的越低 顾客购买的兴趣就越小 产品的价格就越便宜 销售起来就越吃力 顾客即使购买也不珍惜 一般说来 产品价格越高 价值就越大 但价值并不一定是真正的价格 不同的物体针对不同的人 具有不同的价值 所以 塑造价值的核心和关键 就是顾客通过你的介绍而留下的美妙的感觉 初恋情人送你的一个普通杯子你们很贫穷的时候 丈夫买给你的普通的结婚戒指 好处越多 感觉价值就越大 顾客选择产品 并非产品本身 而是选择产品能给她自己带来的好处 享受因为产品而能享受到的更美好的生活 为什么买笔记本电脑 方便 快捷的办公 为什么买汽车 方便 快捷 安全的交通 为什么买衣服 时尚 靓丽 自信 活动或工作为什么买化妆品 年轻 信心 美丽 活动或工作为什么卖家具 健康 环保 温馨的家庭氛围 找出产品的卖点 卖点找的越多 销售就越容易成功和你的产品谈恋爱 什么叫恋爱 海飞丝的卖点去头屑潘婷的卖点在于滋养秀发飘柔的卖点使头发光亮柔顺脑白金的卖点是送礼宝马车的卖点是驾驶乐趣沃尔沃的卖点是安全性能最好 总括介绍产品 目的 给顾客一种耳目一新的感觉 更深刻的塑造产品的价值 体现产品的设计内涵和文化 同时展现出导购员的专业性 给顾客留下难以磨灭的印象和美好的感觉 现场演练 传统导购员是怎么介绍产品的 让顾客以感受为主 销售的三个发展阶段问答式销售 引导式销售 体验式销售感受是留下感觉最有效最直观的方式 感受就是让顾客提前享受到本产品的好处和乐趣 买地更放心 更安全 五 了解引导顾客需求 请说出下面顾客的真正的需求 顾客为什么要买家具 顾客为什么要买房子 顾客为什么要买电脑 顾客为什么要买汽车 顾客为什么要买化妆品 顾客为什么要买衣服 顾客有两个需求表面的需求 表面表现出的产品的实用 真正的需求 顾客内心真正的驱动力 不重视顾客需求的需求的后果 顾客不爱听你说话介绍产品没有重点 难以打动顾客难以给顾客购买的理由顾客不会快速的下决定顾客会跟你纠缠讨价还价 重视顾客需求顾客的反应 顾客喜欢听你讲话介绍产品具有针对性 一针见血让顾客感觉到 这正是他想要的 顾客对家具有哪些需求 要求家具款式好看是一种需求希望家具环保健康是一种需求顾客追求家庭生活档次也是需求顾客希望结实 耐用是一种需求希望家具设计更加人性化希望家具很有个性化 有些与众不同希望家具抗污 便于打理 希望家具使用方便舒适 具有多种用途 如何了解顾客需求 看穿着打扮年龄大小性别眼神沟通 了解顾客需求 通过问问题了解顾客需求 开放式的问题 您今天主要想了解哪方面的家具呢 您为什么喜欢深色的家具呢 您比较重视家具的哪些方面呢 您认为这套家具怎么样 您觉得这套家具和您家的装修风格吻合吗 四种提问的作用和注意事项 简单的问题 顾客便于回答 用于刚开始和顾客接触的时候 打消陌生氛围 建立信赖感 以便可以愉快的交流 开放式问题 用来了解顾客需求 在和顾客关系不是特别到位的时候 为了让顾客能够配合回答 最好先给好处 选择性问题 用来探寻顾客需求或者引导顾客新的需求 让顾客回答容易而且主动说出我们自己想要的答案 封闭式问题 顾客只能回答是的问题 用于成交的时候 临门一脚 让顾客没有办法拒绝 六 排除异议 正确对待异议顾客有异议 说明顾客感兴趣 顾客有异议 我们才有机会 异议时我们转化成机会的特殊方式 顾客提出异议 有真假之分 要分析对待 当异议出现 抓紧机会 定义 没有能力满足对可能的买主来说极有价值的需求策略承认你不能满足需求增加你现有能力的价值 通过使用需求对比分析来强化你现有能力的价值例子 顾客要买实木家具 没有能力异议的策略 定义 当你的确有一种能力 但买方不认为你有这种能力策略承认买方关注的问题的合理性 并展示你理解这是一个合情合理的关注证实你的能力 解释你能如何提供这种能力在需要的地方展示证据 提供一种真实可靠的证据来证明你可以满足这种需求 有能力异议的处理策略 对异议的基本态度 异议是宣泄客户内心态度的最好指标异议可以缩短到签单的路程有异议表明客户仍然有求于你异议可能表示客户需要更多的信息细听客户的异议 辨别真假 隐藏的异议绝对不能用大话来对付异议 异议由于客户产生的 拒绝改变情绪处于低潮没有意愿客户需求太大预算不足借口或推托有隐藏异议 异议由于销售人员产生的 举止态度无法赢得好感 取得信任做了夸大的陈述使用过多的专门术语客户需求开发失败沟通不当展示失败姿态过高 让客户理屈词穷 怎样将异议变为机会 不是特别的需要不愿意花更多的时间来了解对我们的品牌没有足够的信心并不急着购买家具不明白我们品牌的家具对自己的帮助舍不得花更多的钱来买我们的家具 Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方