售楼处保安对客服务标准.ppt

售楼处保安对客服务标准 物业保安对客服务标准 一 岗位重要性 保安人员的岗位职责有哪些 1 维护公司形象 声誉 保守公司机密 2 提供专业 规范 优质服务 3 维护公司及服务单位的治安秩序 车辆进出管理 消防安全 处理突发事件等 4 完成公司交代的其他任务 如何维护公司形象 1 员工的个人形象是构成公司形象的基础 2 保全人员在公司工作的前沿 是公司形象的第一代言人 可以说 你们的一举一动都代表着公司 影响着公司在客户心中的形象 保安人员个人形象构成 形象总要求着装整洁 站姿端正 仪态严谨 表情庄敬 步履稳重 目光有神 操作规范 军警风纪 二 仪容仪表 具体要求 1 值班时间应扣好衣扣 着制式衬衣时 下摆扎于裤内不得外露 不得敞胸露怀 不得披衣 挽袖 卷裤腿 2 不得留长发 大鬓角 胡须 帽沿下发长不超过1 5cm 前蓄发不得露于帽外 不得染发 特殊情况只准染黑色发 3 不准纹身 不得留长指甲或染指甲 不得围围巾 不得戴项链 领饰 戒指及其他饰物 不准戴有色眼镜 眼疾除外 4 举止端庄 谈吐文明 精神振作 站姿良好 不得袖手或将手插入衣裤袋内 不准上岗时吃食物 嚼口香糖 不得搭肩挽臂 5 集体活动应遵守秩序 不得吹口哨 起哄 上班期间不得无故脱帽 不得嘻戏打闹 大声喧哗 严禁上班期间吸烟 1 着统一工服 干净整洁 2 帽徽 肩章 领带 帽子等配件按规定戴好 3 工牌统一挂于左前胸 冬夏服装不混穿 4 勤换洗 发现破损及时缝补更换 5 上班着黑色皮鞋 保持光亮清洁 着装注意要点 站姿注意要点 站在指定岗位 姿势要端正 精神要饱满三大精神动作 跨立 立正 走路 动作精神度 跨立要点 左脚各左跨出约一脚之长 两脚挺直 上体保持立正姿势 身体重心落于两脚之间 两手后背 左手握右手腕 拇指根部于外腰下沿同高 右手指并拢自然弯曲 手心向后 立正要点 双手下垂 手指并拢 双手中指贴在裤的齐缝中间 不可将手插进衣袋或裤袋内 走路要点 上身要挺直 步伐稳重 双臂自然摆动 不得晃来晃去 眼睛注视前方 兼顾左右 不得在公共区域内随意穿行 基本原则 文明用语 礼貌待人称呼得当 先生 小姐文雅语句 请 您 欢迎您 谢谢 对不起 抱歉 再见 您好 您早 请稍候禁忌语句 不知道 不了解 不清楚 不是我管的 三 礼仪 值勤中坚持使用的文明礼貌语言 规范用语有 1 您好 请问有需要帮忙吗 2 认识您很高兴 3 您好 XX先生 小姐 请跟我来 4 对不起 我没听清楚 能否请您再说一遍 请问您的姓名是 6 多谢您提宝贵意见 您还有什么问题 7 谢谢您的合作 欢迎下次再来 再见 8 不客气 这是我的工作职责 公司形象由员工形象组成及表现 尤其是第一线的保全人员 更要注意个人形象 保全人员个人形象由 仪容仪表 礼仪 服务的专业度构成 仪容仪表必须注意着装以及动作精神度 礼仪要注意文明用语 多用文明雅句 避开禁忌语句 服务专业度既涉及前面的仪容仪表以及礼仪 还包括保全安全知识 消防熟练度 以及接下来要分享的具体工作规范中出现的灵活处理各种情况的能力 中期小结 三大值岗要求 在售楼部值岗时要固定位置 目视门岗 要求坐姿端正 神情威严 对于顾客的咨询 只能在自己职责范围内作出礼貌真诚的回答 言行举止大方得体 充满亲和力在售楼部值岗时 不可随意走动 不可与售楼部工作人员闲聊 不可做影响其他部门工作和服务的事情 不可在岗时做与岗位无关事项 3 有外来车辆人员进入公司时 要马上到门岗配合站岗队员进行相关登记 并进行车辆停放安排 为客人提供及时优质服务等工作 四 具体工作规范及常见问题 向来访车辆敬礼并为客户引导停车 将车辆引导至合理停车位置 为客户开车门 问好 并提醒客户关好门窗 携带好随身物品 为客户指引售楼部位置 雨雪天气要为客户打伞并迎接至销售大厅 路遇客人提行礼时 应主动上前帮忙说您好 先生 女士 我来帮您提行礼 如对方不需要 千万别强迫 应主动为其引领停车 并说 您好 先生 女士 请到这边停车 好吗 客人停好车辆后 应该为客人开车门 或提行礼 问 对自己乘车抵达售楼部的客人应该怎么做 问 因工作原因需客人配合移动车辆时应该怎么说 应说 先生 女士因为 的原因 麻烦您移动一下车辆好吗 谢谢 问题处理后 应说 不好意思 给您添麻烦了 假如碰到不配合的客人 应该耐心说明工作所需 动之以情 晓之以理 不能处理一定要汇报上级 切不可与客人发生冲突 问 当客户走进售楼部外廊时应该怎么做 值岗人员要提前做好准备 当客户走到大门前三 五米处 应立即成立正姿势后自动半面转向客户 侧身45度敬礼 然后迅速跑步至车前 指挥车辆到达指定位置 专业手势要标准 问 当客户车辆进入车场时应该怎么做 车场岗及时到达停车位 指引车辆归位 待车辆停稳后 走到车门前 帮助客户打 开车门 先敬礼然后迅速伸出左手至上方门框边 防止客户头碰到门边 客户下车后轻关车门 协助驾驶员停好车辆 问 客人初到售楼部不了解销售大厅询问情况时应该怎么做 应主动讲 您好 先生 女士 请这边走 我带您去 一边通过对讲机通知主管 并视情况引领客户到服务台 问 如遇客人丢失物品需要帮忙时应该怎么办 应先安抚客人情绪 并问清楚情况 然后及时通知主管 假如捡到客户遗失物品 要及时上交主管并说明 其他注意要点 如遇客人找不到自己的车辆时 应讲 请告诉我您的车号 我帮您找 如遇特殊情况 及时向通知主管处理 如遇客人拍照 要主动上前制止 制止过程要文明用语 文明执法 如 先生 女士 很抱歉 我们这里禁止拍照 希望您能配合我们工作 谢谢 要对公司开发项目做到基础资料熟练掌握 并能简单回答客户提出的问题 对于不知道的问题 不能乱回答 并交付相关工作人员回答 放在最后的 不重要的 工作心语 别人对待你的方式都是你教给他的 尊重是征服