万豪酒店的经营理念

万豪酒店的经营理念万豪酒店的经营理念 受中国雇员好评的跨国公司企业文化 万豪国际集团主席 70 多岁的小玛里奥特 J W Bill Marriott Jr 面貌 和善 小玛里奥特的父亲于 1927 年在华盛顿特区创办了这家公司 起初只是个卖乐啤 露 root beer 的货摊 老玛里奥特 J Willard Marriott 总是一副严厉苛刻 非 常挑剔的神情 至今都让人记忆犹新 小玛里奥特回忆 这位脾气暴躁的公司创始人在 1985 年临终时说的话 竟然是抱怨当天晚餐的玉米棒子不好 看来我们这里是没有好 玉米了 玛里奥特家族是虔诚的摩门教徒 他们拥有万豪 20 的股份 小玛里奥特的儿子玛里奥 特三世 John W Marriott III 负责公司的市场营销和美国酒店的管理 万豪从一家街边卖啤酒的小店发展到管理分布于全世界 70 个国家和地区逾 2700 多家的 酒店用了 78 年 其成功经验的关键是自公司成立之日起 就以员工和顾客为企业的经 营之重 老玛里奥特创立的经营思想是 你如能使员工树立工作的自豪感 他们就会为 顾客提供出色的服务 1957 年 第一家万豪旅馆双桥汽车旅馆 twin bridge motor hotel 在华盛顿市区开 业 1983 年 第一家万怡酒店在美国正式开业 1984 年 以公司创办者的名字命名的 JW 万豪 JW Marriott 酒店在美国华盛顿市开业 1995 年 万豪国际集团收购了全球顶级豪华连锁酒店公司丽思 卡尔顿饭店公司 49 的 股份 1998 年 收购丽思 卡尔顿饭店公司 99 的股份 万豪品牌 高价 万豪是酒店业全球三大高端品牌拥有者之一 其他两家为喜达屋和希尔顿 2006 年 12 月 万豪宣布 2009 年的客房数将为 60 万间 将列全球第一 万豪国际集团以经营及特许经营的方式管理万豪 JW 万豪 丽思 卡尔顿 万丽 Residence Inn 万怡 Towne Place Suites Fairfield Inn Spring Hill Suites 以 及 Bulgari 酒店品牌 通过 Marriott Vacation Club International Horizons 丽思 卡尔顿俱乐部及 Marriott Grand Residence Club 等品牌发展和管理产权经营度假式 酒店 特许经营占 53 1 委托管理 42 3 带资管理及其他 4 6 华美达完全实行 特许经营 此外 经营万豪行政公寓 通过万豪 Execu Stay 业务部提供设备一应俱全 的企业用户住宿服务 同时经营会议中心业务 自 2001 年 9 月以来 万豪经受住了经济低迷和 9 11 之后人们对旅行的恐慌的打击 2001 年 所有连锁酒店都遭受了重创 2001 年之后 万豪的营业收入却连年上涨 几 近 9 11 之前 2000 年的最佳水平 万豪每间可用客房的收益达 69 美元 远远高出行业 平均的 49 美元 万豪的品牌就意味着高价 它的特许授权费要比希尔顿和喜达屋高约 1 任何想和万豪 讨价还价的业主都是在浪费时间 1997 年 万豪进入中国内地 1999 年开出第一家酒店 2005 年洽谈的项目就达到了 40 项 2009 年年底 万豪在中国管理的酒店数将达到 36 家 提供超过 15000 间客房 在中国 万豪的客房数仅次于洲际集团 在跨国公司中是第 2 位 全球 63 家已经开业 的酒店平均开房率为 75 上海的酒店为 80 以上 万豪的细微服务表现在房间整理清单竟然多达 66 项 万豪的 竭诚服务 系统对客人 的每个细小要求都进行记录 上海波特曼丽嘉酒店 1998 年 1 月 1 日正式开业 曾举行过多次重大活动并接待了各界 政要人物 如世界 500 强财富论坛 美国前总统克林顿及国务卿奥尔布莱特 2001 年 11 月 APEC 期间还接待了现任美国总统布什及国务卿鲍威尔 客房最低门市价 350 美元 24 小时为商人服务 商务中心 客房送餐 健身房 游泳池 网球场都 24 小时开放 25 的客人来自北美 20 的客人来自欧洲 其他大部分来自亚洲 客人的回头率高达 65 2007 年 8 月中国首次评出白金五星级饭店 北京中国大饭店 上海波特曼丽嘉酒店 广 州花园酒店三家饭店挂牌 高招和绝招 品牌战略 万豪针对不同的细分市场成功推出了一系列品牌 在万豪管理的 18 个品牌中 既有针 对高端市场的丽思 卡尔顿豪华酒店 构建了由超过 30 家万豪酒店构成的豪华组合 也 有趋低化的瞄准商务客人的万怡 和盯住休闲客人的费尔菲尔德旅馆 虽然万豪集团是 以中端的万豪和万丽酒店起家的 目前仍有 47 的万豪客房仍属提供全套服务的中档价 位酒店 但是这个比例相对于创立时的 100 已经大大减少 并且 为了避免将自己困死 在中端市场 公司还将进一步降低中端客房 希望在 2006 2008 年间将中档客房比例 降到 37 1995 年 万豪国际集团购得了丽思 卡尔顿豪华酒店 49 的股票 1998 年 又购得了其余部分 在两者相互扶持的发展中 丽思 卡尔顿的 狮头与皇冠徽标 为 万豪带来了更好的声誉与更卓著的品牌 而万豪让丽思 卡尔顿酒店在数量上增长了一 倍 在当今的经济生活中 品牌已经不是一个孤立的概念 它已关系到企业发展战略 从产 品品牌到产业品牌 再到企业品牌 这是向国际化大企业发展的必由之路 服务也是产 品 服务品牌同样具有品牌的共性 由于第三产业不同于第一 第二产业的特点 服务 品牌还具有自己的个性 品牌甚至可以充当一种生活方式和思维方式 著名的本土品牌 会让国家和民族引以为傲 所以本土品牌在有着经济意义的同时又有着超经济意义 合作战略 万豪 1983 年出台的类似航空常客奖励制度的奖励计划 被许多酒店竞相仿效 不过 万豪的版本却是最好的 它的折扣最大 升级的客房也最舒适 公司为了确保实施该奖 励计划的资金 几乎取消了所有全国性的广告推广活动 参加常客奖励计划的客人每消 费 244 美元 其中的 11 美元将会作为奖励基金 目前 该基金的总金额已达 7 84 亿美 元 万豪将该奖励基金作为负债入账 不过仅占其服务成本的 2 5 这与酒店业 10 的 贷款利率相比要低得多 万豪在 1999 年推出为其酒店卓越 he 旅行代理商培训课程 2007 年 1 月 又推出网 上培训版本 2007 年 4 月 万豪又为这项旅行社合作伙伴网上培训计划增添了 8 种语言 版本 这项可自己掌握节奏的培训课程 其开发目的是帮助旅行代理商在向个人旅游销 售酒店客房方面获得最佳成绩 万豪的 he 课程目前在 129 个国家拥有逾名毕业生 通 过 he 课程测试是成为首选旅行社 PTA 的第一步 成为万豪 PTA 成员的旅行代理商将 可享有更丰厚的佣金及其他优惠 在 5 个模块的测试中都获得 70 分以上的旅行代理商 将获万豪国际授予的酒店销售专家 hotel sales specialist 证书 每个企业都在自己的经营链上与其他许多企业发生联系 聪明的企业会把这样的联系都 变成为自己的优势和资源 技术领先 万豪的营销网络 2001 年就已经与主要航空公司和旅行社的全球分销系统相连接 该系 统产生了 1210 万次预定和 2580 万夜预定客房量 由此 万豪集团建立了世界领先的住 宿业万豪网址 并发展成为世界上最大的旅行网址之一 它一个月可获得 800 万次网上 访问量 产生了万豪国际公司 80 的互联网收入 万豪国际集团预订系统 MARSHA 可以借助全球电子系统 包括全球分销系统 GDS 免 费电话号码 传真以及互联网等 实现信息实时互通 万豪国际集团通过这个系统的定 房量占所有生意的 25 30 2004 年 11 月 26 日 继洲际开设中文网上订房后 万豪酒店集团在北京宣布 其网上订 房系统已对中国消费者开放 并连续两天刷新了网上预订纪录 2007 年上半年 万豪品牌酒店的在线销售增长了近 25 2006 年 万豪网站销售了价值 37 亿美元的客房 是 2004 年总收入的两倍还多 是销售量排行第八的互联网零售商 在人类进化的历史进程中 生产力的发展和推动是最后 最关键的决定力量 而在生产 力中 劳动工具是区别各个发展阶段的代表性标志 在劳动工具中 信息传递方式更是 一种显著和典型的区别代表 IT 是集广播 电影 电视各种媒体之大成的最新 最先进 的信息传递手段 信息技术已经成为酒店业最重要的核心竞争力 资本战略 万豪公司只拥有极少的不动产 1993 年 万豪把自己的房产和大部分债务剥离出来 成 立了一个叫万豪服务 Host Marriott 的不动产信托投资公司 由小玛里奥特的弟弟 理查德管理 1927 年 波士顿丽思 卡尔顿饭店开始营业 68 年后的 1995 年 万豪国际集团收购了 丽思 卡尔顿饭店公司 49 的股份 自从被万豪国际集团兼并以来 丽思 卡尔顿饭店公 司迎来了前所未有的全球增长机遇 同时保持了自己特有的企业形象与认知度 通过大 规模新建饭店 在不到 20 年的时间里 丽思 卡尔顿饭店遍及世界各地 从中东到曼哈 顿市中心的世界各地 饭店数量翻了一翻 1998 年 波士顿丽思 卡尔顿饭店公司 99 的股份归到了万豪国际集团名下 现在 总部设在美国的丽思 卡尔顿饭店公司 已发 展成为世界上著名的顶级豪华饭店管理公司 2005 年 4 月 万豪国际集团确认出资 14 5 亿美元从香港新世界发展旗下 CTF 控股公司 手中收购 32 家酒店 2005 年 11 月 万豪服务宣布以 33 亿美元买下喜达屋旅馆集团旗下 38 家豪华酒店 并 还将承担 7 亿美元债务 这些饭店包括一批挂着 Westin 和喜来登招牌的饭店 其中有 25 家位于美国本土 另外 13 家则分布于世界各地 通过这笔交易 喜达屋将把精力集 中在如何经营酒店上 而不是拥有这些酒店 而对于万豪集团来说 收购这批酒店将是 公司进一步扩张的契机 并购是由商品经济的内在规律支配的一种经济活动 是资产重组最常用的方法 企业并 购方通过购并方式实现生产要素优化配置和经济结构的调整 目的是为了取得经济增长 美国经济学家乔治 斯蒂格勒说 纵观美国著名大企业 几乎没有哪一家不是以某种 方式 在某种程度上应用了兼并 收购发展起来的 几乎没有一家大公司能主要依靠内 部扩张成长起来 美国经济发展史 在某种意义上可以说就是企业并购的发展史 从全球范围看 万豪集团对丽兹 卡尔顿饭店公司的收购是一个成功并购的范例 万豪 的收购决定了丽兹 卡尔顿的大发展 也只有资本的力量 才可以呼唤出成员分布于中 国城乡各地的多品牌酒店集团 教育战略 2007 年 3 月 万豪酒店管理集团旗下 7 家酒店与上海师范大学旅游学院 上海旅游高等 专科学校共同达成协议 建立长期友好合作关系 合作内容包括 学校组建 万豪班 制订万豪集团承担课程的计划和内容 万豪派专业管理人员参与实践教学课程 并为学 生提供实习和优先录用的就业机会等 这些合作不仅为万豪酒店管理人才储备了资源 同时也宣传了万豪的企业文化 酒店业人才战略的三大法宝分别是企业文化 股权激励 知识管理 企业文化是人才爱 企业的法宝 职工持股是人才终生服务的法宝 知识管理是人才天天向上的法宝 酒店 企业和企业集团最理想的人才战略是从内部产生 这样既可以确保人才的忠诚可靠 又 可以提高所有员工的积极性 这也就是人才从企业知识管理的全员培训中来 可持续发展战略 万豪在 1994 年便推行一个名为 环保酒店运营 ECHO 的计划 主要提倡节约用水 和耗能 保持空气清新 3R 节约 循环再生及再使用 废物处理 保护野生动植物及 维持邻近环境清洁 中国的各家万豪酒店对一些材料制定了回收计划 此外 它们也利 用所处社区给予的特殊条件 实施一些别出心裁的环境保护方案 例如三亚全年阳光充 沛 三亚家化万豪度假酒店便使用了太阳能热水设备 大幅度地节省了为加热水而所需 的燃料 2007 年 1 月 万豪宣布该公司在过去的一年中已减少温室气体排放量 7 万吨 这个数量 相当于在美国大街上减少 1 万辆汽车的尾气排放 因此被美国环保局管理处表彰为 能 源之星 合作企业 作为第一家积极加入美国环境保护局制定的 气候领袖计划 的国际酒店有限公司 万 豪已经设定了一个五年计划 到 2010 年 旗下酒店客房的温室气体排放降低 6 并将 该企业在 2006 年开始的复古型试运转方案推行到在美国的所有分店 由于此方案在 2006 年的有效推行 万豪酒店的所有房间排放温室气体减少了 2 万豪酒店在环保节能方面也作出了很大的贡献 还在所有的美国分公司推出了酒店的无 烟计划 该计划还能为空气处理系统方面节省 30 的能源消耗 万豪酒店未来的工作将 会集中在回收使用的工作中 2008 年将会进行一项改善废物管理和回收使用的项目 一个有社会责任感的企业必定会成为出类拔萃的企业 全球著名的最佳雇主 万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿 雇用约名员工 2007 年 3 月 万豪连续 10 年被 财富 杂志列入 100 家最佳雇主 排行榜 在入选的企业中 万豪是唯一一家 美国酒店集团 也是仅有的 3 家拥有 10 万名员工的企业之一 与此同时 万豪也荣登 财富 杂志 全明星 all star 财富 杂志特别表扬了万豪的 实践我们的 核心价值 计划 Living Our Core Values 它为员工提供了大量的培训及才能培育活 动 秉承老玛里奥特的经营思想 万豪酒店管理集团最基本的理念是 人服务于人 公平 对待每一位员工 同时重视员工的感受 让他们体会到 家 的感觉 万豪近 50 的管 理人员是从公司内部提拔的 公司的职位空缺优先考虑内部员工 只有内部没有合适的 人选 才从社会上招聘 而向外招聘时 提供的薪资水平一般高出行业平均水平的 50 至 75 这不仅是在考虑了市场的可接受度 也是在考虑了员工能否接受后做出的 万 豪认为只有公司对员工好 员工才会对客人好 里兹 卡尔顿公司有一条格言 我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士 这一 座右铭表达了两方面含义 一方面是员工与顾客是平等的 不是主人和仆人 或上帝与 凡人的关系 而是主人与客人的关系 第二方面说明饭店提供的是人对人的服务 不是 机器对人的服务 强调服务的个性化与人情味 万豪有五个系统保证其旗下的酒店真正实施人服务于人的理念 第一 员工如果有意见 可以直接寄信给万豪在美国总部的总裁办公室 第二 员工可以通过热线电话给总裁办 公室打电话 总裁办公室会及时处理这些电话 第三 每年万豪都会聘请一家第三方公 司为其下属的酒店做匿名的员工满意度调查 第四 万豪还有一个称为 Peer Review 的系统 这个系统类似于美国的陪审团制度 即当员工遇到一些问题的时候 除了找上 级领导或者酒店总经理外 还可以通过这个系统寻求公平 公开 公正的对待 第五 每年万豪亚太的总部还会对所有旗下酒店的人力资源系统进行审查 此审查不仅包括检 查酒店的大堂 公司文件以及各种系统的运作 还包括与经理和普通员工之间的面谈 聆听他们对酒店有些什么意见和看法 万豪不相信惩罚的作用 而相信奖励的作用 公司设有两个主要奖项 一个是最卓越员 工奖 颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人 获得这个奖的人可以到美国华 盛顿去参加万豪的年度大会 并将接受总裁亲自颁奖 另一个奖是 Alice S Marriott Award for Community Service 这个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体 得到这两个奖 在万豪是至高无上的荣誉 万豪酒店的就职合同是开放式的 合同只有起始日而没有终止日 在万豪的管理里是没 有 过失单 的 因为万豪首先是重视过失背后的原因 这是完全符合实行员工满意度 原则的 万豪内部还有一条不成文规定 没有准备好接班人 你就无法调职 万豪的丽思 卡尔 顿酒店是流失率最低的酒店品牌 员工流动率保持在 21 8 左右 万豪的培训也很有特色 公司规定每天每位员工都有 15 分钟的培训 公司规定经理每 年必须有 40 个小时的培训时间 而万豪普通员工一般也要有 20 30 个小时的培训 每 家万豪酒店都需要拨款支持公司的国际培训基金 万豪是全球唯一一家酒店管理集团要 求其酒店每年为每名经理最少投入 750 美元作为其培训费用 高手也有失手的时候 2005 年 11 月中旬 总部设在美国奥兰多市的万豪国际度假俱乐部 MVCI 发现 含有 机密客户资料的电脑备份磁带失踪不见了 这可能导致 20 6 万人的信用卡账户信息 社会保障卡号码外泄 其影响范围则波及万豪集团的分时度假业主 消费客户 以及公 司员工 万豪国际度假俱乐部在全球不少旅游景点拥有 51 个度假村 员工总数超过 6500 人 至少拥有 28 万名俱乐部业主成员 在中国 如何处理好和业主的关系也是一个问题 2006 年 12 月 14 日 万豪与福布斯富 豪童锦泉麾下上海长峰房地产开发有限公司签订协议 管理于 2007 年中开业的五星级 中山公园万丽酒店 11 月 27 日 童锦泉给酒店全体万豪管理层开会宣布明天开始酒店 叫龙之梦大酒店 要自己管理自己的酒店品牌 2007 年 12 月 1 日 上海龙之梦中山公 园万丽酒店管理团队撤离 目前酒店还没有开业 消防和安全都还没有通过 业主坚持 要开 万豪坚决不开而因此撤牌 优秀的饭店公司是这样炼成的 国内酒店业集团化程度低 发展缓慢的原因首先是信心不足 学习仿效多于创新 先天 不足 行政划拨代替了自然形成 管理落后 汇报 讨论 决定的行政管理代替了科学 的企业管理流程 品牌缺失 企业品牌代替了产品品牌 技术落后 缺乏通盘的信息化 考虑 业态不合理 几乎全部是多元化而非专业化 人才是根本 必须有敬业 专业的 管理者 国有酒店集团实施品牌连锁的难点在于必须分清企业品牌和产品品牌的区别 必须 按照市场定位细分品牌系列 必须按照管理的原则重视和落实品牌的设计 营销 维护 推广等管理流程的大量工作 酒店集团化是酒店品牌成功的必然结果和外在表现 品牌是集团化的灵魂和核心内容的 浓缩符号 生产力是最后的决定作用 在生产力方面 必须把发展的基础从人口红利向资本红利转 变 以技术进步为先导 本土集团中开元和海航的饭店管理系统已经采用了全球先进的 B S 结构 开元和金陵已经采用了全球先进的供应链协同信息化项目 把酒店资产的管理从行政管理转变到企业管理 在生产关系方面 必须真正实施人 才战略 韦尔奇曾明确提出 人力资源系统比财务系统更加重要 在中国酒店业 最重要的确实是具有先进理念的人力资源系统 酒店集团高层的水平决定了酒店集团的 发展水平 这个问题的根本解决依赖于国有资产委托管理的人才选拔办法 笔者认为应 该向社会招标 万豪的发展历程对国内酒店的借鉴一是不断创新的开拓精神 二是资本购并的发展途径 中国酒店业首先必须树立雄心壮志 中国酒店业最缺的是这个主心骨 万豪酒店管理集团最基本的理念是 人服务于人 这有两方面的含义 公平对待 每一位员工 同时重视员工的感受 让他们体会到 家 的感觉 万豪近 50 的管理人 员是从公司内部提拔的 公司的职位空缺要优先考虑内部员工 只有内部没有合适的人 选 才从社会上招聘 而向外招聘时 提供的薪资水平一般高出行业平均水平的 50 75 酒店是典型的服务业 万豪认为只有公司对员工好 员工才会对客人好 万豪有 5 个系统保证其旗下的酒店真正实施 人服务于人 的理念 第一 员工如 果有意见 可以直接寄信给万豪在美国总部的总裁办公室 万豪下属的酒店都有一个写 给总裁的信件的信箱 第二 员工也可以通过热线电话给总裁办公室打电话 在万豪位 于美国华盛顿的总裁办公室里 有各种语言的接线员 他们会记下来自世界各地万豪员 工所反映的问题 然后总裁办公室会及时处理这些电话 第三 每年万豪都会聘请一家 第三方公司为其下属的酒店做匿名的员工满意度调查 集团通