以客户为中心的销售技巧

以客户为中心的销售技巧 以客户为中心的销售技巧 1 初次拜访如何开场 现在销售员在初次拜访客户的时候 其开场类似专业人士之 间的对话 不需要太多的寒暄 变得比较简单了 现在开场 白一般有四个步骤 第一 问候客户 自我介绍 第二 概述利益 这是一个销售员永远不能改变的一种习惯 第三 说明拜访的目的 要事先说明拜访有什么样的目的 以便给繁忙的客户一个心理准备 第四 要告诉客户占用多长时间 达成什么目的 2 再次拜访如何开场 如果再次拜访客户 也有四个步骤 第一 问候客户 第二 回顾上一次拜访的结果 这一点非常重要 客户往往 接到很多销售电话 当某个销售员再次拜访客户时 客户很 可能已经忘了他上次说的是什么 甚至想不起他的姓名 所 以再次拜访客户的时候要回顾一下上一次拜访的结论 帮助 客户回忆起以前的结果 第三 仍然是介绍一下销售员拜访的目的 第四 告诉客户需要占用多长时间 拜访时间 以客户为中心的销售过程 1 了解客户的购买过程 客户的购买过程分为以下七个步骤 客户购买过程的七个步骤 第一个步骤 无购买意识 第二个步骤 出现购买意识 第三个步骤 决定购买 第四个步骤 产生偏好 第五个步骤 选择产品 第六个步骤 实施购买行为 第七个步骤 买后的感受 客户的购买流程 首先是从无意购买到有意购买 然后是下 定决心真正要买 继而就会表现出一些偏好 接着就会依照 自己对产品的偏好选择相应的产品 选好产品之后就要实施 购买行为 而在购买并使用产品之后 客户就会产生一定的 感受 这七个步骤就是客户的一个完整的购买流程 2 确定销售流程 客户的购买流程 七个步骤 也是指导销售员进行销售工作 的一个指导思想 客户处于流程的什么阶段 销售员就进行什么样的销售工作 客户购买流程的任何一个步骤都会影响到最后的购买结果 所以必须按照这个流程进行 这样才能推动整个购买流程 顺利进行 最终走向成交 客户购买产品的七个步骤告诉我 们 销售员应该根据客户的购买流程来决定自己的工作 重点提示 客户会严格按照其购买流程进行采购 销售员的提问一定要与客户购买流程一一匹配 当客户没有购买意识的时候 销售员应该做什么 这个时候 要做的肯定不是推销 也不是介绍自己的产品 而是应该询 问客户目前的状况 了解客户现在公司 部门 自己以及设 备的相关情况 当客户有了购买想法和购买行为的时候 要进一步了解客户 的需求 激发客户的购买欲望 直到客户最终决定购买产品 当客户有意购买产品的时候 你的工作首先不是推荐自己 的产品 而是帮助客户一起建立起他的购买特性 这一步非 常重要 如果客户的购买特性和你的产品的特性不能一一匹 配时 客户就不可能购买 所以销售员这时的工作就是帮助 客户建立起和你的产品可以匹配的客户购买特性 然后才是 推荐产品和购买行为 最后一个步骤是客户买完以后的感受 销售员应该让客户在买的过程中放心 在使用的时候开心 如何使客户在购买产品后感觉非常好 是现代销售员的一 项与以往不同的重要工作 销售员要经常进行一些购买后的 销售拜访 使客户在购买后保持良好的感觉 3 运用SPIN提问式销售技巧开发客户 传统的销售过程有四个阶段 开始阶段 了解需求阶段 推荐 产品阶段和完成销售阶段 它需要一个重要的线索 就是客 户已经决定购买一件产品 但是现在客户选择的机会非常多 他表示一个产品非常好时 并不代表他一定会买 那么 如 果客户还没有决定购买 怎样进行销售工作 这个时候销售 员就需要通过提问来唤醒客户更加迫切的需求 使这种需求 达到迫切的程度 从而最终决定购买产品 因为只有通过提 问才能发现客户的问题 并通过这些问题逐步引发客户的需 求 然后使客户的需求变得更加旺盛和迫切 最终使其决定 购买产品 比如客户想买一辆摩托车 而你却是一个汽车推销员 这个 时候用传统的销售方法显然已经无能为力 那么就需要一种 新的技巧 一种提问的技巧 这就是 SPIN技巧 它是一种专门针对问题进行提问的销售技巧 许 多著名的公司如施乐 IBM等 都在运用这种以提问为中心 的新的销售技巧 SPIN提问式销售技巧 实际上就是四种提问的方式 S就是Si tuation Questions 即询问客户的现状的问题 P就是Problem Questions 即了解客户现在所遇到的问题和困难 I则代表着I mplication Questions 即一种引申的牵连性问题 它能够引申出更多的 问题 N就是Need Payoff Questions 即告诉客户关于价值的问题 在以客户为中心的 销售中 这种技巧非常重要 关于它的具体运用 我们将在 下一讲详细介绍 4 隐藏需求与明显需求 显然 只有当客户有了需求以后才可能产生购买行为 以前 客户有需求时 只要推销的产品能满足其需求 客户就会购 买 而现在 客户在购买过程中实际上存在着两种需求 即 隐藏需求和明显需求 1 隐藏需求 客户对现有设施的所有不满以及遇到的困难和问题 对销售 而言 都是隐藏需求 客户对现状的所有不满以及遇到的困难和问题 我们把它定 义成隐藏需求 在传统的销售模式中 由于销售员只是依靠 客户的不满和遇到的问题进行推销 客户的购买欲望并不是 非常强烈 所以成功率并不是很高 2 明显需求 客户对现有设施有了极大的不满 怨恨和困难 并且产生了 愿意改善现在的工作环境的想法或行动 这就是明显需求 现在我们对需求有了进一步的了解 除了隐藏需求以外 客户还有一种需求 即明显需求 客户 存在着非常明显 非常严重的问题 并且有了解决问题的想 法或者行动 这就是客户的明显需求 3 变隐藏需求为明显需求 在传统的销售中 销售员只需满足客户的隐藏需求就能促成 交易 而现代销售则必须把隐藏需求开发为明显需求以后 才有可能推动客户的购买流程 如何促使客户的需求从隐藏需求转变为明显需求 相关研 究表明 当客户觉得问题已经非常严重或者无法忍受的时候 他就会自然而然地产生解决问题的想法和行为 这时隐藏 需求就会逐步转为明显需求 SPIN提问技巧的目的就是不断推动客户的隐藏需求向明显 需求转化 所以在和客户沟通的时候 一定要灵活运用SPIN 提问技巧 尽可能使客户的问题变得更加严重和迫切 使其 隐藏需求逐步转化为明显需求 当客户出现了明显需求之后 产品销售就可能水到渠成了 有一点需要强调 现在 客户是依照自己的明显需求来决定 购买的 其隐藏需求并不会导致购买行为 比方说人们生活 在北京这样一个大城市 每个人都会面临一些问题 如交通 问题 住房问题等等 但是不可能每个人都采取行动去解决 这些问题 因为这些问题现在还只是客户的隐藏需求 所以 在这个时候去推销 成功的可能性就非常小 只有通过技巧 性的提问 使客户觉得现有的问题日益严重 日益迫切的时 候 他才会产生解决问题的