如何构建卓越的客户服务体系.ppt

如何构建卓越的客户服务体系 更多课程PPT及视频访问 课程结构 第一讲 认知客户服务体系第二讲 卓越的客户服务设计与开发第三篇 构建卓越的客户服务体系的四个要素第四篇 维护卓越服务体系应以人为本第五篇 提升卓越的客户服务应修炼的三项技能第六篇 让卓越客户服务基业长青靠服务文化 第一讲 认知客户服务体系 1 1 客户服务体系的概括 1 1 1 了解服务与客户服务 为什么说服务是衡量经济发展水平的重要标志 服务对各企业有何影响 客户服务与服务的关系过程与结果局部与整体 需求定位流程标准资源后台 人 物 接触 1 1 2 什么是客户服务体系 客户 及时性 系统性 细节性 稳定性 1 1 3 为什么要建立客户服务体系 特性 过程 质量评价 服务产品 1 1 4 一般企业建立客户服务体系应注意的三个差异 1 2 企业客户服务的现状与困境 1 2 1 对服务提供的反应缺乏敏感性 客户不仅关心你做了什么 更关心您怎么做的 客户服务的输赢哲学 客户服务的系统思维 1 2 2 服务理念的缺失 服务细分理念服务接触理念服务价值理念超值服务理念快速反应理念持续改进理念问题顾客理念 1 2 3 服务细节不重视 细节不是小节细节打造服务特色细节体现管理细节是态度更是技术 图难于其易 为大于其细 承诺 兑现 选择 信任 1 2 4 服务承诺不清晰 客户 组织 服务提供 1 2 5 服务品牌意识不强 忠诚度 知名度 品牌价值 1 3 服务不佳的五大原因 1 3 1对服务的了解缺乏系统的认知1 3 2服务制度的建设粗枝大叶1 3 3服务环境的管理缺少全面的服务意识1 3 4服务人员的素质没有平衡发展1 3 5服务风险缺少管理 第二讲 卓越的客户服务设计与开发 2 1 服务设计开发的挑战 常规的服务设计 按顾客的需求进行对员工培训与发展 工作分派与组织 设施的规划与配置 结果过于简单不全面主观性阐述具有偏见 2 2 卓越客户服务设计与开发的几个思路 2 2 1 技术创新 1 重大变革2 创新业务3 服务移植4 服务延伸5 服务改善 2 2 2 自我服务 将客户转变成生产者的模式由被动到主动由接受到体验 2 2 3 直接服务 意味着直接为客户提供服务 而不是要求客户达到服务提供商所在的地方 送货上门远程服务 2 2 4 提前式服务 简化或者提高服务的活力 主要关注的是前台的流程 1 航空办登机牌2 高速公路预付卡 2 2 5 综合服务 将现有服务分组或将多种服务结合在一起形成另一种服务的方式 案例 2 2 6 实体服务 通过改变与服务有关的有形物或物理环境来改变客户体验的方式 案例 2 3 卓越客户服务设计与开发的基本步骤 2 3 1 新服务的战略开发 2 3 2 创意及评估 创意的方法 头脑风暴法雇员与客户征求意见法首用者调研法竞争者产品分析法创意的成果应说明 新服务的特征与特性新服务所针对的问题推出新服务的理由新服务的程序与作用新服务购买的规则 2 3 2 创意及评估 创意的成果的评估 2 3 3 服务设计与开发 服务规范服务范围服务程序服务技巧服务礼仪 服务提供规范服务人员服务设施服务用品服务环境 服务控制 验收规范鉴别的要求不合格服务控制的要求数据分析的要求持续改进的要求 2 3 4 服务蓝图制作 服务蓝图 有形展示 顾客行为 前台活动 能见度界线 后台活动 内部交际线 支持过程 交际线 顾客活动 顾客活动 顾客活动 前台服务人员活动 前台服务人员活动 前台服务人员活动 后台服务人员活动 后台服务人员活动 支持性活动 支持性活动 支持性活动 2 3 4建立服务蓝图的步骤 识别需要制定蓝图的服务过程识别顾客 细分 对服务的经历从顾客的角度描绘服务过程描绘前台与后台服务雇员的行为把顾客行为 服务人员行为与支持功能相连在每个顾客行为步骤上加上有形展示 2 3卓越客户服务设计与开发的基本步骤 新服务的战略开发创意及评估服务设计与开发服务蓝图制作市场测试商品化综合评估 第三讲 构建卓越的客户服务体系四个要素 3 1 服务流程识别是关键 3 1 1 什么是服务流程 美 营销专家斯蒂文 阿布里奇 服务流程是以顾客的感受到 企业在每个服务步骤或环节上为其提供服务的总和 美 流程再造专家T H 达文波特 跨越时间和地点的有序的服务工作活动 有始有终 有输入输出 服务流程包括服务接触活动流程和内部活动流程 接触活动向不同的接触点流动 内部活动向同一个的接触活动流动 服务流程图 3 1 2 服务流程对服务的影响 1 对服务效率的影响2 对服务质量的影响3 对服务差异化 特色 的影响 3 1 3 如何识别服务流程 1 三向服务识别法A 正向服务识别B 反向服务识别C 内部服务识别 3 1 4 服务流程的管理 服务流程管理的四条主线体现领导是关键体现以人为本体现策划第一体现首问负责 3 2 制订服务岗位工作行为规范是基础 3 2 1 服务岗位工作行为规范的作用 1 指导作用2 监督作用3 技术沉淀4 分析改进 3 2 2 服务岗位工作行为规范常见的问题 1 接口不清2 描述不明3 主次不分4 过于刻板 3 2 3 制订服务岗位形为规范的三个基本原则 1 流程化2 可视化3 标准化 起飞 制订 与落地 执行 的侧重点有何不同 3 3 提升服务体系执行力是重点 它不是简单的按标准操作它是达成结果的能力它不是不择手段它是目标导向它不是标新立异它是体现特色 3 3 1 什么是服务体系的执行力 如何评价 3 3 2 为何服务体系执行力低下 只观注任务而忽略了结果只顾摸石头而忽略了架桥只顾外在而忽略了本质 如何提升 3 4 系统化的接口处理是保证 信息的接口职责的接口流程的接口 服务接口的类型 常犯错误及如何外理 第四讲 维护卓越服务体系应以人为本 问题提出 选人重要还是培养人重要 我们会选人吗 服务业需要什么样的人 是否一流的人才就会有一流的服务 人员特征与是否胜任岗位之间有何关系 4 1 选人是关键 4 1 1 选对人重要还是培养人重要 盖洛普 选对人比培养人重要微软 微软员工所取得的成功主要得益于先天智慧而不是经验积累 微软注重招聘时的慧眼识珠而不是后来的经验 韦尔奇 挑选最好的人才是领导者最重要的职责 人员选甄的成功率 案例分析 人才的选择 根据以下公司选择人才的过程 请分析并指出其所用的方法与标准为何 4 1 2 服务类人才的选择方式 打开选择的空间避免 霍布森选择 缩短选择的时间避免 布里丹的选择 价值取向与选择的决策 4 1 3 引进服务类人才常见的错误 能人效应高学历的要求熟手情节 掌握服务岗位特性对应的素质要求是关键 案例分析 决定人的胜任要素是什么 招聘中应该注重的素质要素 较难提高的 以业绩为导向决策素质影响力解决冲突的能力分析问题能力对组织的认识自信心 容易得到提高的能力培养下属的能力工作效率团队精神专业知识和技术以服务为导向绩效管理 很难提高的 主动性创新能力正直诚信应对压力灵活性概念思维能力 4 2 培训是基础 1 员工培训的关键是素质教育2 素质教育的核心是心理素质教育3 心理素质的关键是价值观的培养 4 2 1 服务人员的培育如何个性化 努力成为教练式的上司 教练与老师的区别教练与师傅的区别 引导人们愿意做 指导人们如何做 教练本质 1 员工培养的关键是素质教育2 素质教育的核心是心理素质教育3 心理素质的关键是价值观的培养 别告诉我过程 我只要知道结果 思想在启发 不在教条 忠告请小心你的思想 它会影响你的行为 请小心你的行为 它会影响你的习惯 请小心你的习惯 它会影响你的性格 请小心你的性格 它会改变你的命运 4 2 2 服务人員培养的误区 讨论 新服务人员入职时 其技能培训是由谁对其进行培训比较合适 A 人力资源部B 老员工C 直接上司 在职老员工 第一 是否还要培养 如果要 如何做 4 3激励是重点 从 如何让猫吃辣椒 谈用人 4 3 1激励对服务人员的影响 案例1 如何激 案例2 如何励 激 是给出一个动机 理由 励 是给出一个反馈 先激后励 激励互动 先我后他 相互激励 认同法则 先激励自己 才能激励他人 先个体后群体 先分别后综合 先心后智心智激励 3 潜能与显能 罗森塔尔效应 1 点石成金 2 两手抓 4 3 2 服务业常用的激励方式 思想激励行为激励目标激励培训激励榜样激励制度激励绩效激励文化激励 有哪些方式是应慎用的 4 3 3 服务人员激励中需更正的几个观念 小奖不如不奖小罚不如不罚好事有选择不如无选择坏事没选择不如有选择大中之小不与小中之大有用的不与无用的说要的不与想要的公开的不与不公开的 4 4 监督是保证 4 4 1服务监督的目的与意义 人是按习惯做事情改变习惯需要动力恐惧诿因改变习惯需要坚持 结论 服务监督是 4 4 2 服务监督与改进的方法 内部服务监督自我检查与评定体验式 暗访 外部服务监督利用服务承诺利用专业机构利用合适的活动 运动 第五讲 提升卓越的客户服务应修练的三项技能 5 1 心理技能 善用影响力 四两拨千斤互惠心理学 拒绝退让策略社会认同 榜样的力量权威 盲目服从的诱惑短缺 少数的天下 5 2 沟通技能 5 2 1 语言沟通的技巧 语言沟通三原则用客户喜欢的方式多用描述少用判断积极聆听有效沟通源于尊重主动沟通重在关心 外求共同点内求共鸣感深求认同感实求影响力 5 2 2 微笑服务的魅力 有益健康消除隔阂获取回报调节情绪 表现谦恭表现友好表现真诚表现适时 与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合 表现恰当 三结合 5 2 3 眼视的三个层次 5 2 4 肢体动作 5 2 5 环境暗示 5 3 异议处理技能 1 抱怨就是客户的不满抱怨是生气的表现抱怨是欲望没有得到满足的表现2 有期望才有抱怨3 抱怨是一剂促使商家改善的良药4 妥善处理客户的抱怨可以产生超值效应 5 3 1 正确看待客户的抱怨 是什么造成了客户的抱怨 较少出现异议才是根本目的 5 3 2处理客户抱怨的原则 避免感情用事做好准备工作以诚相待迅速处理对顾客的抱怨表示欢迎站在顾客的立场上想问题三换原则 5 3 3 有效处理客户抱怨的方法和步骤 商品品质不良引发的顾客抱怨商品使用不当引发的顾客抱怨态度不佳引发的顾客抱怨由于误会产生的顾客抱怨处理顾客退货 关健是情绪的控制 一般步骤与方法 倾听 分担 澄清 陈述 要求 第六讲 服务文化 让卓越的客户服务基业长青 6 1 服务文化的认知 1 文化漫谈从历史看文化从水浒梁山的理念得失成败当代企业家眼中的文化2 文化是虚还是实制度与文化行为与文化3 何谓服务文化 6 1 1 服务文化的基本概念 6 1 2 服务文化建设常见失误 CI标签论娱乐论政工论标语论无用论速成论 6 1 3 如何创建务实的和谐服务文化 务实分层次体现与现实相结合立体开展 长期的坚持 执行层 策略层 战略层 6 2 清晰的战略层服务文化是灵魂 战略层 企业存在的价值 或企业肩负的最大责任 或企业存在的最根本目的 香格里拉 为客人提供物有所值的特色服务和创造产品 令客人喜出望外 中国移动 创无限通信世界 做社会信息栋梁 使命 愿景 远景 未来可以成就的具有挑战性的远景描绘 一个可能和希望实现的未来蓝图 它告诉我们组织将来是什么 是组织通过努力去追求的理想和抱负 只有清晰企业的愿景 才能够制定清晰企业目标 进而才能使企业经营和管理的目标化 有序化和整体得以提高它应当是 简单易懂 有吸引力 鼓舞人心 有助于建立一套标准 是有可操作性常见的是三段论式 动词 程度及限定 性质 平安保险 成为国际一流的综合金融服务集团 所谓一流 一流的品牌 最好的机制 最好的人才 最好的管理 最好的服务 最好的产品 所谓国际化 经营国际化 管理国际化 人才国际化 资本国际化 宗旨 总体服务承诺 组织向社会做出公开的承诺 它告诉人们组织对内外所承担的义务 从而体现组织存在的价值 中国共产党 全心全意为人民服务 6 3 明确的策略层服务文化是躯干 策略层 作为支持企业实现服务特色 并维护企业形象的思想动力 是企业服务活动中 通过领导者的宣传教育和员工的积极参与而逐步形成 并且为广大员工所认同的一种健康向上的群体意识 服务精神 是企业在长期发展中形成和遵循的基本信念和行为准则 是企业对自身存在和发展的意义 对企业的目的 对员工和顾客的态度等问题的基本观点 及评判企业和员工行为的标准它告诉员工 提倡什么 反对什么 什么是对 什么是错 价值观 服务精神 1 研究企业历史2 企业生命周期分析3 现阶段企业服务特色4 实现目标需要什么样的精神5 思考如何简单易记6 力避雷同 是支配广大员工行为的一种群体原则是企业理念的外化是企业整个精神活动的灵魂是企业理念于内于外的直接体现是所有成员的形为取向 特点 1 阶段性2 不是自发形成的3 不随领导人更替等内部变化而变4 不需外部证明5 需引导 宣传 教育 示范 如何提炼 如 价值观 1 共同参与2 确保正确反映长远目标3 应激励人心4 能为管理运用的概念和术语5 思考如何简单易记6 减少失真 不要口号 核心价值观 永远不变的目标价值观 应该有 但现在没有的基本价值观 只要干这个