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文档简介

如何为客户提供优质的服务 耿敬斌2011 3 5 目录 一 分公司如何提供优质客户服务1 服务方式2 具体内容二 保险公司业务员如何提供优质客户服务1 服务方式2 具体内容三 个人对如何提供优质服务的建议 一 分公司如何提供优质的客户服务 建立完善公司服务体系1 建立公司柜面服务 1 分公司本部专门设立客户服务大厅 2 全区县级以上单位开设营销服务部 建立24小时服务电话网络1 查询代理人身份2 理赔咨询及报案3 保单查询4 产品咨询5 公司简介 建立投诉部门1 客户投诉专线2 业务员投诉箱3 合理化建议箱 建立完善的售后服务体系1 新契约100 电话回访2 重大节日短信祝福 如春节 中秋节 国庆节等 客户的重要节日短信祝福 如 生日 3 设立专门的孤儿单客户服务岗4 设立具有专业 高效的理赔部5 建立专门续收服务部门 在互联网上制作主页 使客户和潜在客户能够获得产品信息为客户提供服务赌注姓名或直拨电话专门设立VIP客户服务中心 为这些客户提供个性化 差异化的服务定时或不定时搞客户联谊会积极参与或组织社会公益活动分公司应建立自己的刊物活动 如 客户服务报 理赔服务报等 建立完善严格的服务制度1 强化制度 以客户为服务为导向工作流程制度2 建立客户服务手册 确定标准 明确权限3 工作当中从仪容 仪表 语言 行为准则实行统一标准化4 建立客户满意 监督检查及考核系统5 建立科学有效地奖罚制度 二 保险公司业务员对客户的服务 业务人员应严格遵守行为1 守法遵规2 诚实守信3 专业胜任4 客户至上5 服务至上6 勤勉尽责7 公平竞争8 保守秘密 业务人员应严格要求品质规范1 不能代签名2 不能误导客户 不如实告知3 不能冒名顶替体检 契约调查4 不能贪污挪用客户保险费或保险金5 不能擅自更改客户投保资料6 准确填写客户投保资料 尊重并重视客户热情对待每一位客户业务人员与客户洽谈时应言谈举止应文明礼貌客户重要节日应表示慰问或祝福 如 客户服务节 春节 中秋节 国庆节等 客户生日 结婚纪念日 保单周年日等 提供保险或其它金融理财知识及建议理财及时协助客户或代办处理客户理赔事宜等与保单相关的保全服务为客户提供个性化和差异化的服务不断提高自己的服务质量和专业技能 为客户及时周到服务 三 对公司建议 希望公司在新人岗前培训 衔接培训 转正培训 主管培训等培训班中专门开发并讲授适合各阶层
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