乡镇中心工作

1 / 36乡镇中心工作宋畈乡便民服务中心工作制度1、坚持依法办事原则，认真学习党的路线、方针、政策和有关业务知识，增强服务意识和宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。3、在坚持?五制办理?、?六件管理?、?办事七公开?等一站式办公、一条龙服务制度的同时，积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务，最大限度地方便办事群众。4、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，一人多岗，满足群众全方位服务需要。5、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。2 / 366、接待群众来电、来信、来访，要文明热情、不推诿、不拖沓，妥善解决，让群众满意。7、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。8、耐心细致，贴心服务，耐心诚恳对待办事群众，想群众所想，急群众所，信守服务承诺。9、增强组织纪律观念，自觉遵守各英工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。10、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。工作人员守则服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；首问责任，认真履行，文明礼貌，热情周到；3 / 36执行制度，严肃纪律，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；宋畈乡便民服务中心工作人员行为规范服务用语规范1、工作时，提倡讲普通话。2、接待服务对象时，要主动打招呼?您好，你要办理什么?等，办理完毕要说?再见?。电话铃响三声以内要接听，首先讲?您好，XX 便民服务中心，请讲?。服务中注意使用?您好?、?请?、?对不起?、?谢谢?、?再见?十字文明用语。3、遇到本人无法回答的问题要讲：?对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志?；或把服务对象引导到应去的窗口。4、当服务对象提出意见或建议要讲?对不起，如果我工作4 / 36中有失误，请您指正?、?欢迎您多提宝贵意见?、?谢谢您的监督和帮助?。5、当受到服务对象表扬时要讲?没关系，这是我们应该做的?。6、办理有关手续、证件时，要使用?请稍等?、?请填写?、?请交费?、?我马上给您办手续?、?对不起，您还缺少 XX 材料，我现在把补办件的清单给您、?对不起，根据 XX 规定，您的 XX 不能办理，请原谅?、?请收好您的 XX 等材料?、?请到 XX 窗口办理下一步的手续?等文明话语。7、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：?我不知道，问别人去?、?少罗嗦，快点讲?、?我还没上班，等会再说?、?我要下班了，你快点?、?我刚才已经说过了，我怎么还问?、?你这人真笨?、?你的记性真差?、?我就是这样的，你能把我怎么样?、?你去找领导，去投诉好了?等。服务态度规范5 / 361、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。2、服务对象咨询有关问题，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。3、对待服务对象，必须做到?五个一样?，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙里与闲时一样耐心；大事与小事样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到?三声?，即：来有迎声、问有答声、走有送声。4、要实行?热心、诚心、耐心?服务。在任何情况下严禁对服务对象闹情结、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解甚至出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。服务仪表规范。6 / 361、窗工作时着装整齐，不穿奇装异服。2、男同志不准留怪异发型，女同志在岗时不准浓妆艳抹。3、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。4、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。5、禁止穿拖鞋上班。服务质量规范1、熟悉政策、法规，热情接待办事对象，准确解答问题。2、认真受理各项业务，严格按照法律法规和承诺规定办理。主动向服务对象提供申报资料的范本与样表。应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。3、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。7 / 364、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。服务纪律规范1、严格执行机关效能建设各级?禁令?和县委的?二十个不准?规定，严禁窗口工作人员在上班时间利用电脑玩扑克、下棋、玩游戏、看电影、上网聊天、看股票、小说等与工作无关的事项。2、上班期间各窗口工作人员不得扎堆聊天，不大声喧哗，不乱串岗位。3、严格有关法律法规，依法办事。4、严格遵守中心的考勤和请假制度等各项管理制度，按时上班，不脱岗，不空岗。5、坚持原则，秉公办事，不以工作岗位之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。8 / 36乡镇便民服务中心工作制度服务承诺制接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事者高兴而来，满意而归。实行首问负责制。第一位接待办事者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。实行急事急办，特事特办。无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。9 / 3624 小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人员的行业不正之风、工作作风问题，做到 24 小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。举报电话：首问负责制首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员询问到的工作人员。首问人责任1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。10 / 362、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。3、办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口要领办事人到中心业务科协调办理。4、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。预约服务制预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。11 / 36预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。限时办结制限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限12 / 36从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止。2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场 30 分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。13 / 36四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即谓上报件。由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。 办结公告制窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在便民服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。乡镇便民服务中心管理制度一、便民服务中心工作领导小组负责领导全镇服务工作，接办中心负责承办具体业务。二、工作人员要服从安排、坚持公开、公平、公正原则，严格按照受理、承办、回复三个基本环节及时限要求，规范操作。三、服务中心负责办事群众的咨询、留言、陪同、承办和回乡镇便民服务中心工作制度14 / 36一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。15 / 36八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。乡镇便民服务中心主任职责一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。16 / 36五、完成乡镇党委、政府交给的其它工作任务。乡镇便民服务中心工作人员行为规范一、服务语言1、工作时，提倡讲普通话。2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见” 。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好， 便民服务中心，请讲” 。服务中注意使用“您好” 、 “请” 、 “对不起” 、 “谢谢” 、 “再见”等文明用语。3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志” ；或把服务对象引导到应去的窗口。4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正” 、 “欢迎您多提宝贵意见” 、 “谢谢您的监督和帮助” 。17 / 365、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的” 。6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候” 、 “请填写” 、“请交费” 、 “我马上给您办手续” 、 “对不起，您还缺少 材料，我现在把补办件的清单给您” 、 “对不起，根据 规定，您的 不能办理，请原谅” 、 “请到 窗口办理下一步的手续”等文明话语。、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去” 、 “少罗嗦，快点讲” 、 “我还没上班，等会再说” 、 “我要下班了，你快点” 、 “我刚才已经说过，你怎么还问” 、 “你这人真笨” 、 “你的记性真差” 、 “我就是这样的，你能把我怎么样” 、 “你去投诉好了” 、“不知道”等。二、服务态度1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。18 / 362、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。3、对待服务对象，必须做到“五个一样” ，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声” ，即：来有迎声、问有答声、走有送声。4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。三、服务仪表1、工作时间着装整齐，佩证上岗。2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明19 / 36端庄。3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。四、服务质量1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。 、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难” 。20 / 36五、工作纪律、便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。 、严格执行有关法律法规，依法办事。、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。XX 县乡镇、村为民服务中心工作职责乡镇为民服务中心工作职责一、负责对进入为民服务中心办理事项的确定和调整，不21 / 36断拓展服务范围。二、负责完善为民服务中心各项规章制度、管理办法，积极开展制度创新并组织实施。三、受理、办理、代办各类审批服务事项，接受群众咨询，听取群众意见。四、受理村为民服务中心转办事项，负责指导村为民服务中心建设、运行、考核。五、加强对窗口工作人员业务培训、日常管理，保证服务大厅环境优美，秩序优良，服务优质。六、负责办理事项的档案整理、业务统计上报、质量评价工作。七、及时向乡镇党委、政府和县政务服务中心报告工作情况，完成乡镇党委、政府赋予的其他工作任务。村为民服务中心工作职责22 / 36一、为办事群众提供各类咨询服务，解答相关法律、法规、政策。- 1 -二、负责受理、登记村民办事申请，并提供全程代办服务。三、负责有关政务、村务、服务信息公开公示工作，对村民开具相关证明材料，并提供其他适宜办理的其他服务。四、负责办理乡镇为民服务中心安排、委托由村服务中心办理的其他事项。五、收集社情民意和群众诉求，作好解释说明和稳定工作，交及时向相关部门或人员通报情况。六、负责做好办理事项的登记、统计、上报和资料保存工作。为民服务中心主任职责23 / 36一、围绕经济建设中心和服务群众的宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心高效、有序运转。三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。五、上级交办的其他工作任务。为民服务中心工作人员职责一、负责申办人的咨询、留言、代办和转告等事项，负责对办理事项进行全程办理、监督。- 2 -二、认真负责做好代理事项办理，按规定不能办理的要耐24 / 36心做好解释工作。三、负责做好群众来电、来信、来访的记录、答复、转办、督办、反馈和归档工作。遇有重要事项时，及时向服务中心主任汇报。四、积极负责完成交办的其它事宜。五、做到文明礼貌，热情周到，优质高效。为民服务中心工作人员行为“十不准”一、不准迟到、早退、脱岗、串岗、空岗。二、不准在工作时间下棋、打扑克、听音乐、玩电脑游戏等。三、不准在工作时间会客。四、不准接受服务对象的宴请，严禁中午喝酒。五、不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，严禁与服务25 / 36对象发生争吵。六、不准推办、拖办、错办服务对象申办事项。七、不准让服务对象自己跑、多头跑。八、不准搭车收费或收取代理费。九、不准向服务对象索拿卡要或接受服务对象馈赠。十、不准对服务对象的评议、投诉、举报进行打击报复。- 3 -乡镇街道行政服务中心工作人员岗位职责 为确保乡镇街道行政服务中心规范、有序、高效运行，根据有关规定，结合中心工作特点，现对中心各岗位工作职责作如下规定：一、主任职责1、主持中心全面工作，对中心的各项工作负总责。26 / 362、协调内部外部关系，化解工作矛盾，确保中心工作正常、有序、规范运行。3、定期检查中心各岗位职责落实情况，确保国家法律、法规及各项规章制度的贯彻落实。4、抓好中心工作人员的政治思想、廉政建设工作，教育引导中心工作人员正确处理管理与服务的关系。5、组织落实市政府及政府主管部门交办的其他工作任务。二、副主任职责1、协助中心主任抓好分管的各项行政管理工作，对中心主任授权范围内的各项工作负领导责任。2、组织中心工作人员学习国家法律、法规及各项规章制度，贯彻执行中心各项管理制度。3、负责组织实施中心各窗口单位及工作人员的考核考评工作。27 / 364、负责跟踪掌握即办事项及限时办结事项的办理情况，及时督办和催办，重大事项须及时向中心主任汇报。5、协调中心内部各部的业务关系，保证有关联办业务工作的正常有序运转。6、定期研究、分析中心运行中存在的问题和矛盾，并及时提出改进和完善中心工作的具体措施。7、承办中心主任交办的其他工作任务。三、咨询受理人员职责1、负责受理行政审批和服务事项，是受理事项办理的第一责任人。2、负责对服务对象申请材料的初审工作，对申请材料不全的，出具补交材料清单，待申请人补全材料后，再予登记受理，并移交承接办理人员；对不属于受理范围的事项，告知申请人向有关单位申请办理。3、对承接办理人员承办的事项及时催办，催办无结果的，28 / 36以及超过承办时限未办结的，及时向中心分管负责人报告。4、接到承接办理人员交回的办结材料后，立即告知申请人并办理移交手续。5、登记整理群众来信、来电、来人来访提出的意见、要求和建议，给予答复或移交承接办理人员办理，对影响大、涉及面广以及群众关心的热点、难点问题，及时向中心分管负责人汇报。6、负责咨询受理情况统计、汇总、分析和报告，定期整理、及时归档。四、承接办理人员职责1、负责承接办理本窗口行政审批和服务事项，对承接办理事项负直接责任。2、承接办理人员接到咨询受理人员移交的材料后，凡能直接办理的即时办理；不能即时办理的，承诺办理时限，并负责全过程代理，及时将材料转报相关单位，由相关单位29 / 36确定具体经办人员。3、与相关单位具体经办人员及时联系，督促其按承诺时限办理，对不能按期办理的，了解原因并作记录，并向中心分管负责人报告。4、及时办理咨询受理人员移交的来信、来电、来人来访事项，不能及时办理的，向中心分管负责人报告。5、承接办理事项办结后，向咨询受理人员办理移交手续。6、负责承接办理事项统计、汇总、分析和报告，定期分类整理、及时归档。五、村级代理员职责1、宣传乡镇、街道行政服务中心的服务内容、服务项目、办事程序。2、根据乡镇、街道中心确定的代理服务范围，接受群众咨询和申请，收集和管理各种资料，并按规定的程序向中心提交受托的相关资料，办理代理事项，及时回复办理情况，30 / 36向申请人移交办结的相关资料、证照等。3、向中心报告群众对行政服务工作的意见、建议和要求。4、完成中心交办的其他工作任务。乡镇、街道行政服务中心建设实施细则 各乡镇人民政府、街道办事处，市政府各部门、各直属机构： 为加快推进我市乡镇、街道政务服务中心建设，转变乡镇政府职能。根据中央、省、滁州市有关文件精神及明光市农村综合改革要求，现就乡镇、街道行政服务中心建设提出以下实施细则。一、中心机构设置中心内设四部一室，即：咨询受理服务部、政务服务部、社会事务服务部、经济发展服务部和中心办公室。咨询受理服务部：主要职能是受理群众办事申请，为群众提供相关政策和法律咨询，接待群众来访。负责乡镇党政办服务项目。31 / 36政务服务部：主要职责是承办或全程代办群众提出的相关政务服务事项。负责建设、国土、林业、卫生、农委、文化、水务、农机等部门的服务项目。社会事务服务部：主要职责是承办或全程代办群众提出的相关社会事务服务事项。负责民政、残联、计生等部门的服务项目。经济发展服务部：主要职责是承办或全程代办群众提出的相关经济发展服务事项。负责财政、劳动、工商、地税、国税等部门的服务项目。中心办公室：负责中心的文秘工作，做好中心的档案资料管理，考勤、学习、值周、卫生保洁的督促检查工作。 为方便村民办事，在村设立为民服务代理点，村级为民服务代理点是乡镇、街道行政服务中心的代理机构，其主要职责是帮助群众代办申请事项，确定专人负责代理点代理工作。二、人员配备中心配备人员不少于 6 名，中心主任一律由乡镇、街道政32 / 36府主要负责人兼任，并明确一名政府副职担任中心常务副主任，负责组织协调工作。窗口工作人员由乡镇街道从乡镇街道有关部门中抽调，工资关系及福利待遇不变。村为民服务代理点由村文书担任村为民服务代理员。三、办公场所及设备乡镇、街道行政服务中心，面积不少于 60 平方米，并做到四个统一：一是统一配备必要的电脑等设备。二是统一办公工作台面及办公桌椅。地面铺地板砖，墙面涂乳胶漆，柜台： 10006085。6 套桌椅。三是统一标牌。每个中心的中心