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客户服务中心座席员基础知识培训 北京明珠新兴格力空调销售有限公司客户服务中心 2009年8月20日 1 格力空调包修政策 2005年1月1日起所购买的家用空调整机包修六年 2005年1月1日之前所购买的家用空调器的包修政策按其当年的包修规定执行 人为损坏的或因不可抗拒的自然灾害不在上述包修范围内 2 格力空调包换政策 按国家规定的三包期限 在包修期内 符合下列条件 而且用户拒绝维修时 可以换机 产品自售出之日起15日内 发生主要性能故障 不能正常工作的 可以换机 按购机发票日期计算 非安装日期或使用日期 按国家规定的三包期限 在包修期内 主要性能故障连续维修二次 不能正常工作的 可以换机 并按国家三包规定 重新起算包修期限 仅限更换部分 3 格力空调包退政策 按国家规定的三包期限 符合下列条件 而且用户拒绝维修或换机时 可以退机 产品自售出之日起10日内 发生主要性能故障 如压缩机故障 换热器内漏等 可以退机 自售出之日起一年以内 连续二次以上仍无法修好 指主要性能 用户坚持退机的 4 格力空调退机折旧费如何计算 对于不符合退机条件 但用户坚持要求退机的 自购机之日起 按国家三包规定每日1 核收折旧费 其中应扣除维修占用和待修的时间 5 超保机器上门服务时是否需要收取上门服务费 对 根据国家相关规定 超保机器上门服务时 需要收取20元上门服务费 6 格力家用空调是否免费安装 格力家用空调 包括分体式 立柜式 吊顶式 天井式空调 均实行免费安装 免安装费用由特约服务网点按 安装费结算管理制度 向格力公司结算 如要加长连接管 特殊铁架 高空作业等需要另行收费 无有效发票或购买凭证 又无免费安装凭证 无条形码的 不予免费安装 7 新机器开箱发现无结算条码 是否免费安装 新机器开箱发现无结算条码 但机身上有条码的 可以将机身上的条码抄在 安装结算凭证 上 进行费用结算 如果机身上也无条形码的话 则不能免费安装 由用户同购买商店协商换货或退货 8 丢失发票的机器能享受免费包修吗 按国家规定 无有效购买凭证的机器不予享受包修政策 格力属较人性化的企业 如用户确实丢失有效购买凭证 发票的 按产品机身铭牌出厂日期次月首日起计算包修期 9 格力空调移机是怎么收费的 格力空调移机是采用有偿收费 收费标准见 2009年度售后服务管理手册 P5 10 格力空调配多长铜管 格力空调挂机一般配管是3M 部分高档机配3 5M铜管 如安装时加长铜管需另外付费 格力空调柜机一般配管是4M 安装时加长铜管 不足一米按一米收费 超过一米按实际长度收费 加长铜管收费标准见 2009年度售后服务管理手册 P5页 11 格力家用空调清洗收费标准是多少 普通家庭用户空调清洗收费标准见 2009年度售后服务管理手册 P6页 餐厅 机站等特殊环境清洗费由用户与服务网点协商处理 12 包修期内空调外机脏不能正常工作 为何要收费维修 格力空调包修主要是指因产品性能或质量引起的空调不能制冷或制热 如果是外界原因造成机器不制冷或制热都不予免费包修 如电压不稳定 外机脏等属非产品质量问题 是机器使用环境不行 所以需要收费维修 14 在异地购买的空调可以享受免费安装和保修吗 13 格力空调支架是原厂配送的吗 目前空调行业厂家都不配送安装支架 由用户另行购买 因用户购买支架存在一定的难度 所以格力空调北京地区服务网点在安装空调时 普通支架均免费赠送给用户 如用户有特殊要求的 由用户付费购买 对不需要支架的用户不予赠送 目前部分连锁卖场和品牌的安装支架都开始采取收费了 如用户购买的空调有结算条形码 可以享受免费安装 如没有结算条形码需收费安装或由用户找销售单位协商 对非人为损坏的机器 格力空调用户均可享受全国联保 15 格力空调投诉电话是多少 北京投诉电话为 010 64337315 800 810 1900 珠海投诉电话为 0756 8617555 16 空调室外机不固定行吗 外机不固定易出现噪音过大 机器震动时连接管易松动 造成机器漏氟 机器工作时移位或大风天容易把机器刮掉或掉落等危险 为保证空调正常使用和安全性 我们建议您在安装空调时对室外机进行固定 17 为什么空调安装时要开防盗网或护栏 不从楼顶下来装 空调安装师傅不是专业人员也没有配备相关工具 所以一般要求用户自己找专业的公司或物业协助打开防盗网或护栏 安装空调属高空作业与体力活 从楼顶下来安装存在较大的风险性 这样对用户 工人来说都不太好 我们在保证机器安装质量的同时 也要保证工人作业安全 同时也要便于后期的维修 保养服务 所以建议用户开启防盗网或护栏 18 在哪里能买到格力空调 格力空调在北京地区有一百多家专卖店 话务员可询问用户所在地址 然后提供最近的专卖店地址和电话给用户 北京格力官网 您身边的格力 栏目里有各区域格力专卖店的电话 在大中 国美等连锁系统的格力专柜也可以买到格力空调 19 为什么买格力空调好几天了还没有送货 先了解用户购买的时间和店面 具体的销售商全称 可以采取如下方式解决 由用户自己与购买门店联系 如用户不知道电话的可以帮忙查找 一般情况下销售单位均会给用户留下联系电话 将用户的信息记录下来 话务员与购买门店联系 了解原因 要求门店尽快同用户联系 解决投诉 20 格力空调专卖店的产品质量和服务有保障吗 格力空调专卖店销售的产品和连锁卖场的一样 都是格力电器生产的 质量肯定有保障 格力空调专卖店服务全程接受格力厂家和用户的监督 售前 售中 售后服务一条龙 所有服务人员均通过厂家的正规培训 21 产品在包修期内 用户私自拆机或找外面的人员维修过没有修好 能享受免费包修吗 不能享受免费包修 空调维修需要专业人员 如用户私自维修或找外面的维修人员专业技能水平没有保障 不但无法修好机器 同时还易引发更多的机器故障或安全隐患 建议用户联系格力专业售后服务网点 保修期内如果用户已经找非格力人员维修空调 并将空调修坏 再找到格力厂家维修时 我们将向用户提供收费服务 本次修好之后 空调继续享受免费包修 22 用户购买格力空调后自己安装行吗 俗话说 三分质量七分安装 空调安装质量对机器能否正常使用非常重要 如果用户私自安装 既不能保证安装质量 同时易产生安全隐患 如果属安装质量不合格 导致机器不能正常工作 格力公司不予免费包修 23 用户自己会修 能向格力公司申领配件维修吗 空调维修是需要专业技术人员进行操作 如果用户私自维修的话 无法保证机器的维修质量 我司配件只对格力签约网点提供配件 不对非格力签约网点提供配件 24 能向格力公司配件库购买格力配件吗 格力公司配件库的配件是用于格力售后服务网点正常维修 对非格力售后服务网点不提供配件 建议用户联系格力售后服务网点 由格力售后服务网点上门检查确定原因 25 遥控器坏了 能在哪里购买到 可以到格力空调各售后服务网点处购买 了解用户地址和电话 推荐用户到最近的服务网点购买或由网点联系用户 送货上门 26 格力空调配件为何比外面的贵很多 格力空调提供的配件均为原厂出厂的 配件质量有保证 外面小店购买的配件质量无法保证 有的是不合格或非正规配件 有 格力空调一般每年会举办二次免费上门保养活动 时间为每年的11月和3月份 活动开始时会在当地主流媒体上刊登活动信息 届时用户可以拨打北京地区售后服务电话010 64337315进行预约 27 超保机器维修后能保修多久 国家三包规定是 对超保维修部件保修期为一个月 格力公司规定 超保机维修后更换的配件保修三个月 压缩机保修期为一年 28 格力空调有免费保养服务吗 因为柜机的功率较大 瞬间启动电流较高 如果使用插头容易造成插头和插座发热 发烫 存在安全隐患 因此无论是国内还是国外 市场上没有大于16A的插头和插座出售 所以我们格力当然也就无法为柜机配备相应的插头 目前 无论是商业用户还是家庭用户普遍采用空气开关 空气开关不但可以替代插头而且在电流异常时将会自动跳闸 确保您家的空调及其它电器的用电安全 所以我们强烈建议您使用空气开关 插座的安装属于专业电工范畴 根据国家规定应由专业电工持证上岗 不允许无证人员操作 同安装空调的人员也要持证上岗的道理是一样的 但是 我们还是建议您请专业电工安装空气开关为好 29 格力空调保外收费标准是 保外维修收费 上门服务费 检查费 维修费 材料费 具体参照上门服务手册 30 柜机为什么不配插头 为什么要客户请电工安装空开 32 格力空调是否免费移机 为什么移机费比外面的网点贵 能少一点吗 31 新机开包发现散热片少许倒片 客户认为有出厂质量问题 并提出要求退换机 如何解释 您的心情我们能理解 为增大外机散热面积 散热片采用非常薄的优质铝箔 由于非常薄 所以轻轻一碰就会出倒片的现象 只需将倒片部位梳理复原即可 完全不会影响空调的正常使用 您完全可以放心 格力空调公司没有免费移机这项服务 我们的移机都是收费的 您说的免费移机可能是部分连锁商场他们自己搞的促销活动 如果他当时承诺有的话 你可以去联系下他们 格力公司移机收费是全国统一价格 移机包括拆装机的费用和加氟费用 不含运输 如果你的机器还属于保修期内的话 最好是找我们的专业网点 否则因移机造成的机器损坏不予保修 外面部分搬家公司或路边网点报价可能会比我们低一点 但他们都是采用低报价 装修时说要加氟 铜管搞坏了 到时要用户付费 这样价格反而更高 并且这种投诉每年都不少 最后都是用户自己买单 而且服务没有保障 机器出现问题也找不到人了 建议你还是仔细考虑一下 33 我的房间在装修需要打孔 但现在暂时不买机器怎么办 您好 对于购买格力空调的用户 普通墙洞打孔是免费的 在厚度超过120MM的钢筋水泥墙上或在玻璃窗上钻孔需收费 如果你现在不装机器 你可以先去我们专卖店或连锁卖场专柜预定空调 他们会给你免费打孔 或先交一个打孔押金 砖墙50元 钢筋水泥墙100元 等你装空调时再退还给你 34 格力空调承诺的上门服务时间是多少 您好 我们承诺的上门服务时间是淡季24小时内上门 旺季48小时内 您是什么时候报修的 我帮您查一下 现在旺季大家都比着急 天气比较热 所以工人服务速度会慢一点 我尽快帮您安排好吗 35 我家空调压机坏了 为什么十多天了还没有领配件维修 您好 不好意思 根据情况判断 是维修网点没有及时领件还是配件库缺件 如是网点没有及时领件时回答 我己经记录下您的信息了 我们尽快督促我们的服务网点 领取配件后给您维修好 如是配件库缺件回答 您好 我们己经向厂家申请配件了 配件一到我们马上安排维修网点上门维修 36 我的机器还在包修期 为什么外机清洗需要付费 外机脏导致机器保护 您好 我们机器包修期只限于因产品质量引起的故障 您家机器情况是因为外机使用环境问题 主机太脏导致机器不能正常工作 所以这需要付费维修 37 我刚买的新空调 安装不合适 移机需要付费用吗 您好 您为什么想移机呢 了解情况下后说 我们在安装空调时工人己经同您确定过安装位置了 同时也征得您或您家人的同意 如果你需要重新移机的话 我们是需要收费的 39 在小销售门店买的格力空调 会不会有假的 您好 目前市场上没有发现假的格力空调 但空调属于大部件 三分质量七分安装 我建议您还是到格力专卖店或连锁卖场格力专柜去购买 这样服务和质量更有保障 38 新机安装时需加长电源线 说明书上必须用一整根电源线 而工厂没有客户所需长度 如何解释 根据我们珠海总部消费者研究小组的广泛调研 目前设计的电源线长度能够满足绝大多数客户的实际需要 对于特殊客户的需要 我们可以尝试着尽可能配足您的所需长度 需要您补相应的差价 具体价格需要我司核价确定后才能确认 但是这有一定的难度 我们不一定能够配到您需要的长度 当然 考虑到您的用电安全 我们公司规定不允许加长电源线 我建议您将插座移到空调插头附近 40 安排工人上门时 怎么确定是否是格力的工人 您好 您可以通过两种方法判机工人是否为格力工人 一是格力工人上门均穿格力工作服 二是格力工人上门均有上岗证 您可以检查他的上岗证 并核对上岗证有效期 41 从外地买的空调 没有发票 在保修期内 是否可保修 您好 格力空调是全国联保的 如果非人为问题且在包修期内我们均可以免费维修 根据国家三包法 遗失购机凭证的机器均不予保修 但格力空调为保护用户的切身利益 我们可以根据机器出厂日期第二个月起计算 确定机器是否在包修期范围内 42 用户投诉工人上门服务不规范 您好 我们工人上门服务不规范给您带来不便 我们深表歉意 您能告诉我服务人员哪些不规范的地方吗 我好记录下来汇报给公司领导 公司会依照制度对服务单位和服务人员进行考核 43 我在市场上购买的二手空调可以享受保修吗 您好 对二手空调我们公司不予保修 一方面空调三分质量七分安装 您所购买的机器不是我们格力公司专业安装人员安装的 所以安装质量无法保证 另一方面如果私自拆装机 属于人为损坏 按三包法不予保修 44 我家空调是购买后半年才安装 使用的 如何计算保修期 您好 按国家三包法规定 机器保修期是按发票日期 从购机之日起开始计算 45 我家空调才买一年 就己经维修过二次了 要求换机 您好 非常不好意思 给您带来麻烦 您家空调现在是什么故障现象 要不这样 我先安排专业人员上门检查一下 看看是什么原因 希望能尽快解决您家空调的问题 如果二次维修的不是同一故障的话 三包法规定 在国家规定的包修期内 同一年内维修同一故障两次或以上才可以申请换机 46 空调超过包修期 师傅上门检查空调是否正常或有问题时 但客户不需要维修 按规定可收取上门费或检查费 客户不能理解 认为没有修不应该收取任何费用 因为维修员上门服务 需要付出一定时间 人力还有交通成本 根据国家三包政策 超过包修期的产品实行收费维修 收费内容其中包括上门工时费 希望您能够理解 47 厂家为什么不配室外机支架 空调室外机安装支架严重生锈 需要时更换由谁来承担费用 因为考虑到全国各地使用环境房屋构造 外机位置等条件不同 统一配备支架可能并不适用 所以 出厂标准配置中不含室外机支架 如果客户说 我以前的支架就是您们厂家配送的呀 可以回答 那可能是商家赠送的很抱歉 我们厂家并未配送 因为空调支架不是厂家的随机配置 所以空调支架不享受包修 请您谅解 48 为什么小家电不提供上门服务 小家电产品具有体积小 便于携带的特点 因此在购买时和维修时需要由客户负责运送 您只要拿到当地维修部即可维修 49 很多客户不会安装小家电 为什么不包安装 小家电涉及的安装都比较容易 而且说明书有详尽的安装说明图 所以行业内通常都不提供安装服务 我们也不例外 根据实际情况 客户确实无法完成安装 可由服务网点安排人员上门处理 空调内机外壳采用优质工程塑料 重量轻 外观优雅 但是 和所有物体一样 他会随温度场的变化而热胀冷缩 特别是环境温度在设定温度附近波动时 压缩机频率开停以维持这个温度 这时空调内部的温差不断波动 就会感觉热胀冷缩声比较频繁 夜深人静时较为明显 而压缩机的开停次数又与房间大小 设定温度有关 实际上 热胀冷缩是自然界的一种物理现象 只要存在温度变化 就会存在热胀冷缩 是无法避免的 所以空调的 啪啪 声不是故障 请您放心使用 50 客户不接受空调热胀冷缩声 并以其他空调无这种声音来对比 如何解释 51 客户购买了已经停产的老款产品 质疑时淘汰的 不好的产品 要求退货 如何解释 由于消费习惯的变化以及竞争的需要 厂家会不断地推出一些新品 同时由于生产能力有限 也会停产一些型号 但这并意味着这些产品是不好的 无论是质量控制标准 生产标准 检验标准还是原材料标准都是严格一致的 所以您完全不用担心产品的质量 同时也正是由于我们对自己的产品质量非常有信心 所以我们格力空调才敢在全球首家承诺6年免费包修 所以您大可放心 而且空调不同于食品 不存在保质期问题 所以正是基于这个原因 国家没有规定这种情况属于退换货的范围 希望您能理解 52 部分商家作出过高的承诺 但后来客户找不到责任单位 客户有意见 如何回复客户 我们厂家的服务承诺以全部写在包修卡上 超出包修卡所列的承诺 估计是商家承诺的 从法律意义上讲 我们厂家无法替其兑现 但您是我们格力的客户 我们可以帮您核实和协调此事 如客户不接受 再酌情处理 53 空调过包修期 部分客户不愿付费 应如何解释 国家三包规定空调的包修期一年 而我公司主动将包修期延长 大大超过国家三包规定 已经充分考虑了客户的利益 根据国家三包规定 超过规定包修期的 一律实行收费修理 希望您能理解 54 以前的铜管是配4米的 现在同一机型才配3米如何解释 加长为什么要我客户付钱 经过广泛调研 一般家庭配3米管道即可 且空调发挥最佳制冷 制热效果的配长度也是在3米左右 所以我们的标准配管是3米 需要管长超过标准长的 加长铜管需要另行付费 这就象您买电脑超过标准配置需要另外付费是一个道理 55 包修期外主板坏 一般情况网点不修理主板而是更换整块主板 客户有意见应如何解释 主板是较为精密的元器件 修理难度较大 更换整块主板才能保证维修质量 所以无论包修期内还是包修期外 我们都是给客户更换整块主板 区别只是在包修期内的费用由我们厂家承担 包修期外的费用由客户承担而已 56 空调刚过包修期就坏了 需要收费维修 客户不理解 怀疑过厂家设计故意这么设计 如何解释 很抱歉 您的心情我能够理解 但格力和您一样绝不希望那自己的产品出现任何问题 更不