快捷酒店员工守则

快捷酒店员工守则快捷酒店员工守则 快捷酒店 Quick hotel 是相对于传统的全面服务酒店而存在的一种酒 店业态 下面是为你整理的 快捷酒店员工守则 希望对你有用 快捷酒店员工守则 员工服务操作标准 一 职业道德一 职业道德 热爱本职工作 具有奉承精神 克已奉公 不谋私利 爱护企业和客人财物 珍惜职业荣誉 坚持一视同仁 遵守商业道德 展开公平竞争 二 五讲四美二 五讲四美 五讲 讲热情 讲团结 讲效率 讲创新 讲奉承 四美 仪表美 语言美 心灵美 行为美 三 三 服务态度 对客服务 主动热情 耐心细致 体贴入微 礼貌服务 不卑不亢 认真负责 实事求是 四 四 着装仪表 不同工种服装标志鲜明 相同工种着装规范统一 饰 物佩戴符合酒店要求 工牌佩戴要求正确位置 五 五 礼节礼貌 掌握客人的风俗习惯与礼仪知识 尊重客人的风俗与 信仰 接待客人要求有礼有节 礼貌语言要求运用准 确 对客服务强化时间观念 要有尊老爱幼的传统美 德 杜绝忌讳的不礼貌行为 六 六 服务语言 说好每一句话 称呼客人要恰当 问候客人要亲切 与客人说话时表情要自然 语音 语调 语气要得当 始终保持微笑服务 面部表情与语言要配合准确 形体动作要美观得体 七 七 形体动作 站姿 坐姿 行走姿势规范 对客服务手势运用准确 八 八 劳动纪律 熟悉酒店纪律 严守公事机密 遵守上班时间 遵守 岗位纪律 遵守各项规定 遵守操作规程 遵守质量 标准 服从分配和调动 遵守社会公德 九 九 服务效率 做好班前准备 不怠慢客人 必须等候时应告知客人 在规定时间内完成工作 报修及维修及时 每班工 作交接准确及时 客人离店 结帐前准备工作充分 十 十 总体协调 发扬团队精神 服务程序要衔接好 部门之间要加强 沟通 无扯皮与互相推卸现象 十一 宾客满意 树立一百分服务意识 将宾客意见视为酒店财富 提 供规范化服务 提供标准化服务 提供个性化服务 提供细微化服务 提供温情化服务 雇佣条件 一 一 员工来源 酒店所需员工 是以公平方式向社会公开招聘 包括 各省份 各阶层人仕 二 二 招聘条件 招聘标准乃根据应聘者对该职位的适合程度与有关工 作经验和知识作为评估准则 三 三 鉴别考试 应聘人员必须经过面试及考试 择优录用 四 四 体检 员工在办理入职手续前必须接受由酒店指定的医院或 防疫站进行体格检查 合格者方获录用 体检费用自 付 酒店安排员工每年进行一次体检 凡发现员工患 有性病 肝炎 乙肝 伤寒 霍乱等传染性疾病 酒 店将立刻停止其在店服务 五 五 试用期 新员工将接受为期一到三个月的试用期 试用期员工 必须参加培训部组织的新员工入职培训 并通过培训 考核和所属部门的岗位考核 在试用期间所属部门主 管将对新员工的工作进行考评 以确定是否符合任职 要求 如达不到要求 则试用期延长 至多不超过六 个月 试用期内员工不享受任何医疗保险待遇 工伤 除外 试用期员工除可享受有薪例休及国家指定有 薪假期外 其他假期一概不能享受 六 六 工资 在聘用合同内说明 酒店于每月15号将员工上月工资 以现金方式发放给本人在职期间 员工如对工资有任 何疑问 可通过部门主管向人力资源部查询 七 七 工作时间 雇员每周工作六天 每天工作八小时 用餐时间除外 视工作需要有超时加班的责任 其超时 每天一小 时内 工作已计入工资中 不另作补偿 因工作需要 于假日工作 酒店将安排假期补回 员工必须严格遵 守工作时间 班次及休假安排则按所属部门的需要而 定 八 八 年终考核 每位员工都将接受每年一次的年终考核 考核根据是 员工在年初定下的个人奋斗目标 九 九 调职 晋升或降级 酒店采取 能者上 平者让 庸者下 的用人政策 根 据工作需要及员工工作表现 酒店可对员工作出调职 晋升或降级安排 所有工资及福利亦会相应调整 所有获得晋升的员工 将有三个月试用期 试用期满 后 部门主管将给予考核及评估 不胜任者将调回原 职位及领取原级别之工资 任何员工若无理拒绝接受 调职 晋升或降级将给予纪律处分 十 十 终止合约 1 1 试用期内 若任何一方要终止合约 必须提前七 试用期内 若任何一方要终止合约 必须提前七 天以书面形式通知对方或以七天工资代替通知 天以书面形式通知对方或以七天工资代替通知 2 2 试用期满后 若任何一方要终止合约必须提前一 试用期满后 若任何一方要终止合约必须提前一 个月以书面形式通知对方或以一个月工资代替通知 个月以书面形式通知对方或以一个月工资代替通知 3 3 员工违反雇员手册 属严重过失者 酒店有权随 员工违反雇员手册 属严重过失者 酒店有权随 时时终止合同 而无须作出任保赔偿 时时终止合同 而无须作出任保赔偿 十一 再次入职 员工在正常情况下离职 自离职当日起一年内不准再 回酒店工作 届满一年后 才可申请入职 申请职位 工资视当时而定 属开除 辞退者 酒店永不再录 用 员工福利 一 一 优秀员工奖励计划 酒店规定了多项优秀员工奖励 以提高服务水平 二 二 员工培训 酒店为员工提供多种类型的培训 同时酒店为培养骨 干 提供2 3年的基层 中层员工的中 长期培训计划 员工在 合同期内 经酒店派出学习培训者 须与酒店签订 培训合同 三 三 员工活动 为了提高员工的综合素质以及增加对酒店的归属感 酒店将为全体员工提供各项有益的活动 四 四 员工餐厅 每个工作日酒店向员工提供免费工作餐 按酒店相关 规定执行 每次就餐时间三十分钟 员工进餐时必 须严格遵守员工餐厅管理条例 保持餐厅的干净整洁 创造一个良好的就餐环境 五 五 医疗及劳保福利 酒店设有医务室 根据酒店制定的医疗制度为员工提 供医疗服务 凡员工因工致伤 致残或死亡 酒店将 依照医疗福利规定处理 六 六 假期 法定假 元旦 一天 一月一日 春节 三天 正月初一 二 三 劳动节 一天 五月一 国庆节 三天 十月一 二 三 清明节 一天 端午节 一天 以上假期具体休假时间由酒店根据实际情况安排 年假 所有在职员工服务满一年者 可享有7个工作天有薪 年假 年假原则上应在半年有效期内安排一次或两次 休完 逾期作废 婚假 所有在职员工服务满一年且符合国家相关规定 结婚 时可按国家规定享有3天有薪婚假 婚假申请须于一 个月前向部门提出 并出示有关证书呈人力资源部登 记 经审批后方可生效 婚假必须在办理结婚证书后 三个月内申请 逾期作废 产假 在酒店工作满一年以上怀孕的已婚女员工且符合国家 规定的婚育政策 可享有有薪产假 产假必须提前一 个月申请 并出示相关证件 如准生证 结婚证 检 查报告等 产假按有关政策规定30天 包括每月的例 休 如果是双胞胎 剖腹产凭医院证明增加15天 如 有其他特殊情况 需经总经理特别批准 丧假 在试用期满后 员工的直系亲属 包括父母 子女 兄弟 姐妹 配偶及配偶父母 不幸去世 酒店将给 予三天有薪丧假 但员工事后必须将有关证明呈人力 资源部销假 病假 员工生病不能上班 必须即时向所属部门主管请假以 便安排其他人员替班 员工生病请假必须持有酒店医 务室主诊医生或指定医院的有效病假单 所有病假必 须获得酒店医生证明 试用期内 员工不享受有薪病 假 转正后 员工每年累计可享有十二天有薪病假 病假工资为基本工资的60 每年所有享有病假不可 累积至下一年度 法定假及平日加班 国家规定的法定假日 酒店有权根据工作需要要求员 工加班 加班原则上只能补假 1补1 事假 员工请事假须先得到部门经理批准 并送人力资源部 审核存档方能生效 员工请事假须扣除当日工资及奖 金 未经批准擅自缺勤者 以旷工处理 酒店守则 一 一 员工工作证及铭牌 为加强酒店的保安工作 员工在上下班时 必须出示 员工工作证 在酒店内需随身携带员工工作证和佩戴 铭牌 离职前必须将工作证和铭牌交回酒店人力资源 部 如有遗失或人为损坏工作证和铭牌须罚款30元 二 二 员工通道 除总监级以上行政人员外 所有员工上下班必须从员 工通道进出酒店 并自觉接受保安人员的安全检查 三 三 考勤管理 1 1 打卡 签到 打卡 签到 除总监级以上行政人员外 所有员工上下班时必须在 员工通道所设打卡处亲自打卡 考勤卡只显示员工进 出酒店记录 正式工作时间以部门签到记录为准 2 2 上下班迟到 早退 上下班迟到 早退 上下班迟到或早退五分钟以上 一小时以内 给予口 头警告并按每五分钟扣工资总额1 罚款 当月累计迟到蔌早退超过一小时 含一小时 又无充 分理由补假 给予书面警告 3 3 旷工 旷工 员工旷工除扣除当日工资外 还视如下情况进行处罚 旷工一天以内者 给予书面警告 罚款100元或扣三 天工资 两者取其多者 旷工两天以内者 给予书面警告 罚款150元或扣六 天工资 两者取其多者 连续旷工三天以上者 部门经理将提交人力资源部给 予除名 自动解除与酒店签订的劳动合同 并按自动 离职处理 4 4 部门经理开会无故迟到或缺席 部门经理开会无故迟到或缺席 部门经理开会无故迟到或缺席者 每次罚款50元 5 5 加班 加班 员工必须提高工作效率 在规定上班时间内完成工作 任务 如所属部门需要员工在规定工作时间以外加班 超过两小时起计 必须经部门经理事先签离批准 否则 加班视为奉献 特殊情况 如遇法定假日加班 抽调到不同工种或部门加班等 原则上所有加班 均以相等时间进行补休而不以工资代替 各部门经理 每周须向人力资源部提交本部门员工的加班统计表 人力资源部每月将考核部门经理在员工加班 积假处 理 员工销假方面的管理能力 6 6 假期申请 假期申请 员工各种假期的申请 无论时间长短 一律填写 假 期申请表 按审批程序批准后生效 员工休假回来 需向部门主管或经理主动销假 假期申请表 一式 三份 其中一份交人力资源部 一份交财务部 一份 留部门存查 有关假期审批权限如下 部门经理可批准本部门员工休假两天 三天以上五天 以下由部门总监 经理在员工 假期申请表 中签署 意见 由人力资源部审批生效 五天以上由部门总监 经理在员工 假期申请表 中签署意见 由人力资源 部审批后报总经理批准后生效 经理级员工休假二天 以上须报总经理审批 部门总监 经理休假一律由总 经理审批 各部门员工休假后的有关工作均由各部门自行安排 员工所有各类假期 申请必须及时报人力资源部审核 四 四 保安检查 当值保安有权检查所有员工出入酒店所携带的随身物 品 携物进店须经当值保安检查 如有需要 须填写 物品进闸纸 经签批后方可带进 携物离店须持经 签批的 物品放行条 经保安检查无疑后才可带出 任何员工不准私自携带酒店的物品离店 五 五 制服 酒店为所需员工免费提供制服 制服属酒店财产 员 工不准擅自携带或穿着出酒店 若人为损坏或遗失 酒店将按照规定要求员工赔偿 员工离职时 经核实 已将制服完整无损退回酒店后 方能办理离职手续 六 六 员工宿舍 员工在入职后若有需要 可申请入住宿舍 但须获部 门主管及人力资源部经理批准 入住宿舍后必须遵守 宿舍管理条例 违者轻则罚款及记过 较重者取消住 宿资格 严重者即时解雇 员工离职时 须到人力资 源部办理好有关退宿手续 并经宿舍管理处检查 核 实一切物品无损后 方可办理离职手续 七 七 客人投诉 员工须听取客人的投诉 如投诉讼事件需紧急处理而 超越员工本身权力时 应立即通知部门主管 八 八 使用客用设施 除部门经理级以上行政人员外 其他员工若非工作需 要禁止使用客用设施 例如 客用洗手间 客用电梯 等 九 九 私人客访 员工的朋友或亲属不得在工作时间内进行探访 经酒 店批准的情况除外 十 十 私人电话 员工在工作时间内不得接听任何私人电话 十一 失物处理 大堂经理负责客人失物登记及招领 员工拾得客人失 物应立即交到大堂经理理处 由大堂经理负责客人失 物登记并转交客房部保管 员工拾得员工失物 应立 即交到保安部 如发现员工拾得客人或其他员工的失 物而据为己有者 属严重过失 交人力资源部按章处 罚 十二 兼职工作 不论受薪与否 员工不准在外兼职工作 十三 兑换外币 员工不准私自替客人兑换外币 十四 严守保密资料 员工不准对无关人员或外界泄露酒店任何内部资料 十五 汇报程序 非总经理授权 员工不准越级汇报 正常汇报程序 基层员工 领班 主管 部门经理 总经理 董事会 十六 个人行为及公德 不准带醉态上班 更不能在工作时间内饮酒 因酒店 工作所需职能除外 除在员工餐厅进餐外 酒店内所有地方员工均不能进 食 不准随地吐痰及乱扔垃圾 在工作岗位内不准吸烟 酒店内严禁进行任何形式的赌博 爱护酒店所有财产 十七 近亲的聘用 员工的近亲 如配偶 兄弟 姐妹 子女等 除特殊 情况需行政副总或总经理批准外 不能同时服务于本 酒店同一部门 十八 人事记录 员工的个人资料 如家庭住址或联系人 婚姻及子女 状况等若有变更 应及时通知人力资源部 以免在紧 急情况时造成不便 员工还须向酒店提供其他资料 如通过各类考试取得的文凭证书等 以便能在酒店有 合适职位空缺时受到优先考虑 员工必须确定提供给 人力资源部的所有个人资料全部属实 否则 一经发 现任何虚报情况 立即予以开除 快捷酒店发展方向 网络化 在星级标准的展望中我们强调网络的作用 星级酒店 的发展更要紧随网络的发展 网络化是星级酒店经营 管理的核心要素之一 酒店的网络化表现为四个方面 第一是酒店招徕客源 随着网络的普及 越来越多的 旅游者通过网络来预订酒店 全球四大客房预订系统 4 即环球 World Span 佩剑 Sabra 阿波罗 伽利略 Apoll Galileo 和阿美达斯 Amadeus 众多的国际酒店集 团都与之联网 招徕客源 第二是酒店管理 网络分为局域网 宽域网等 酒店 加入全球预订系统是为酒店招徕了生意 那么酒店的 内部局域网则方便了酒店的管理 酒店的内部网络可 以帮助酒店的管理人员全盘掌握酒店的经营 管理情 况 酒店每天的收入 酒店的日常支出都能在酒店的 管理网络中得到及时体现 这样一来管理者能在第一 时间了解酒店的全局 并且根据情况作出调整 以保 证酒店的运营良好 利益得到保障 第三 集团跨地区经营的布局网及集团酒店间的网络 信息资料联网 如此一来 集团下的各成员酒店可以 实现资源共享 客源互输 经验共用 通过连网 各 酒店可在第一时间了解总部的最新动态信息及指示 从而及时作出反应和相应的调整 而酒店成员亦可通 过集团内部网络相互交流 相互学习 从而不断地取 得进步 第四 顾客资料库 Customer Data Warehouse 网络化的全面实施和推广是酒店适应人类在新世纪里 科学技术进步的全球性举措 因而它也是酒店必须放 在战略高度考虑的头等大事 亲情化 要给客人以亲近感 那么对服务语言就不应设置 界 限 和 禁区 凡是不违背文明原则的语言 全都应 该允许员工自由发挥 饭店管理者要舍弃传统培训的 老框框 对饭店的服务语言进行重新思考 不是自己 认为什么语言能说 什么语言不能说 而是要站在客 人的立场上考虑 什么话使客人满意 高兴 就说什么话 有的饭店在 客人到来时 不再使用 欢迎光临 的套语 而改为笑 盈盈地迎上去说 您到家啦 先坐下歇歇 当客人离 店时 又深情地道一声 千万要常回家住住看看 要关心我们哦 这种亲切感竟使有些客人热泪盈眶 物质用品同样也可以向客人传递情感 譬如 上海某 高档饭店的餐厅在窗台上放了各国的小国旗 这不仅 仅是种装饰 如果一个客人带着他的英国 法国 意 大利和俄罗斯朋友来吃饭 服务员会主动问清客人的 国籍 等他们就坐 面纸质的国旗已经摆上了桌面 客人通常都会笑出声来 离开自己国家好长时间了 突然看到国旗 当然很开 心 家居化 回首一 二十年前 星级饭店的条件要比老百姓 甚 至比一些领导干部家的条件要高出好多 若能进星级 饭店消费 可谓是 豪华享受 了 但如今 人民生活 水平提高了 星级饭店在百姓心目中的 偶像 地位消 失 在沿海地区多次接触到当地中等工薪收入的平民 都自豪地称家庭装潢的水平已至少达到三星级水平 面对这种形势 饭店装潢已到了必须逆向思考的时 候了 如何使饭店的居住环境能跟上国内家庭环境的前卫步 伐 作个最简单的对比 中档饭店的标准间已十分落 伍 墙如何装饰 用涂料还是墙纸 色彩对比如何 房 间是什么格调 甚至是 情调 是简洁明快还是雍容 华贵 是经典 前卫 抑或崇尚自然 用什么家具 灯 光如何照明 直接灯光与间接灯光如何编排 卫生间如 何布局和摆设 如此等等 只要选择一个精心布置的 家居来比一比 差距是很明显现的 不少酒店的标准 间 甚至套间 在温馨 柔和 活泼和典雅四项中 一 项都沾不上边 以人为本 的设计应满足人们丰富的 情感生活和高层次精神享受的要求 因此 家居化的 设计就要适度张扬个性 运用多种形式和手段创造出 使客人舒心悦目 独具艺术魅力和技术强度的客房新 作品 人性化 人性化 亦即 以人为本 人性化与个性化是不同的 个性化是针对不同客人不同需求提供的特殊的 个 别的 专门的服务 而人性化则具有普适性 即是面 对所有客人的 在人们生活水准普遍提高的情况下 酒店的人性化就成为一个凸现的发展趋势 并应纳入 规范化的内容着手研究 人性化与家居化是紧密相关的 但正由于酒店终究不 是真正的 家 它是流动的家 轮流的家 不是一个 人的家 是要收费的家 所以 酒店要寻找与真正的 家 的区别 从技术层面和服务层面进行必要的提升 和创新 使酒店更能贴近和融合家居式的人性化 譬如 酒店客房大多有一个电子门卡的插电总掣 这 在家庭是没有的 也是不需要的 但在酒店就产生了 门卡取出而插座均没电的问题 当今 手机 电脑和 数码相机白天在客房内充电的情况十分普遍 如果客 人出门前插上充电 出门拔出门卡 结果回来根本没 充上电 这就耽误了客人 所以酒店客房就应该至少 有一个不间断电源 而且应该标明 又如在一个家居中 家人对每个开关对应哪个灯都是 熟悉的 但酒店就不同 客人毫无了解 就会瞎开 既不方便 又浪费能源 江西赣州宾馆客房内每个按 压开关板上都用很大的黑字注明其对应的灯 即使老 花眼 近视眼也一目了然 这就大大方便了客人 人性化 绝非复杂化 而是通过关注细节删繁就简 人性化就是从客人的便利 舒适 安全 亲切的需求 出发 使酒店的硬件更具有好客性 使没有生命的物 质设施变得有人情味 做到人性化并不难 关键在于 一颗 顾客心 时时用心去关注顾客的生活和活动细 节 就能不断产生新的创意 而这些创意都是很简便 的 甚至是节约成本的 对内部员工而言 也有人性化的要求 为员工提供愉 快 宽松 公平的工作环境和对员工生活和职业生涯 的指导 都是 以人为本 说个不起眼的小例子 浙 江杭州文华大酒店在节能措施中提议员工若上下楼层 不多 尽量走楼梯而不乘电梯 措施不是强制性 惩 罚性的 反而更能博得员工们的理解 并转化成自觉 行动 酒店在员工电梯口贴出的一首打油诗就挺有意 思的 一层两层常跑跑 三层四层也不高 少乘电梯多运动 健身节能又环保 时尚化 小康社会 生活走向时尚化 酒店也亦步亦趋 根据 酒店所在地区的经济发达程度和客源细分 或高度时 尚化 或以时尚点缀 时尚化 一言以蔽之 即是在 酒店设计中融糅入了现代艺术的元素 一般来说 从 色彩 线条 材质 光线 装饰品等几个方面来凸现 设计的前卫理念 如色彩 酒店客房内墙的颜色可以多种多样 不同风 格的酒店采用不同的颜色 红色 绿色 蓝色均能大 胆采用 造成强烈的视觉冲击 再加上曲线优美的家 具 粗石材和大平面玻璃的运用 配以简洁的客房用 品和艺术缀饰 客房一扫沉闷气息 一股时代活力扑 来与你拥抱 特别需要一提的是X族和新新人类这个正在崛起的细 分市场 X族 Xers 从美国最早产生这一词的原义 来说 乃指大约在1968年到1978年之间出生的人群 但后来 X族 一词在实际运用中大大外延 它泛指 那些思想解放 个性放任 追求刺激 颠覆传统这样 一个族群 实际上 那个年代也正是美国最张扬个性 的时代 因而延伸词义与原义本来就有着时代上的交 叉重叠 而中国改革开放后出生的一代人也有着X族 类似的个性 国人也时把X族与我国的新新人类混为 一谈 新新人类也成为当今酒店的重点客源之一 时 尚之风亦由此渐起 经济化 经济化并不是指星级酒店都要像经济型酒店一样 而 是一种经营的理念 一种适应越演越烈的竞争形势的 运作方式 首先是人工 如今 酒店的人工成为酒店成本中的一 个重头 酒店要经济 首先必须从人工开始 一些低 星级的酒店可以将服务外包或者是干脆取消某些不盈 利却耗人工的服务项目 如酒店的洗衣可以包给社会 上专门的洗衣公司 而低星级酒店的餐饮 娱乐等服 务则完全可以不设 让其回归社会 酒店专门经营盈 利多的核心产品 客房 酒店应尽可能多采用临时工 钟点工 外包工 的用工形式 在保证酒店运行效率的基础上 使员工 与客房比达到最低 其次是客用品 酒店要经济 可以在很多方面着手 如将卫生间的洗浴液改成可添加的大瓶装 床上布草 一客一换 空调采取一室一控 做到人走空调关 节 省用电 洗手龙头的水流控制 避免由于流量过大而 造成的无端浪费 这都是经济的做法 值得提倡 和推广 最后是酒店资源的经济化 经济型酒店开创了酒店节 约 利用一切可以利用的资源来为酒店获取利润的先 河 星级酒店在资源方面同样要实现经济化 在条件 允许的情况下 将酒店的资源尽量的使用起来 适当 的时候还可以向社会公众开放 避免资源的闲置 用 经济学的术语来解释就是 实现边际效用最大化 高 星级酒店都有游泳池 娱乐场所 SPA等 这些设施 投资都很大 单纯的依靠住店客人消费和使用容易造 成资源的浪费 酒店吸引非住店客人来消费 既能方 便社会人士 又能为酒