呼叫业务执行与考核结题报告

1 呼叫业务执行与考核精品课程建设项目呼叫业务执行与考核精品课程建设项目 结题报告结题报告 项目负责人 报告执笔人 胡云英 项目成员 胡云英 袁庆卫 张丽 韩会娟 刘杰慧 佟晓红 王爱红 刘娜 内容提要内容提要 呼叫业务执行与考核 精品课程的建设 主要从教学内容组 织选取 教学方法和手段创新应用 教学评价体系构建等方面开展 经过系统 建设研究 构建了岗位能力本位的教学内容 教师教学手段更加丰富 教学水 平有所提升 教学效果良好 校内外实训环境建设进一步完善 学生岗位适应 能力明显增强 一 课程建设概述一 课程建设概述 一 课程建设目标 一 课程建设目标 通过精品课程建设 对 呼叫业务执行与考核 课程的教学内容进行重新 选取 整合 使之更加贴近毕业生岗位能力需求 同时 进行教学模式和教学 方法的改革实践 提升课程教学水平和教学效果 开展深度校企合作 促进通 信运营服务专业的师资队伍建设和实习实训基地建设 二 课程建设的思路 二 课程建设的思路 项目组根据学校精品课程建设领导小组的要求 通过对精品课程建设政策 文件及典型案例的学习 提升课程建设理论水平 通过广泛深入的市场调研 确定课程建设过程中坚持校企合作 共同开发建设课程的总体思路 在建设过 程中 围绕真实工作岗位 创设模拟教学情境 组织教学内容 1 以实用为原则 整合校企资源 与教育研究机构专家 企业培训师 一 线员工共同开发建设课程 2 以考核为重点 对教学内容进行模块化整合 3 以训练为手段 采用情境教学手段和方法 4 以能力为本位 科学设计考核评价体系 提高学生业务执行能力 三 课程建设的主要内容 三 课程建设的主要内容 1 教学内容建设 充分发挥校企合作平台的作用 针对本专业人才培养模 式来组织教学内容 教学内容充分体现岗位能力要求 满足本课程 厚基础 精能力 的教学目标需要 2 2 教学模式改革 进行 课堂教学 模拟实训与项目运营相结合 的教学 做一体化教学模式改革实践 提升课程质量 3 教学资源建设 开发编写校本教材 教学案例 教学课件等资源 建设 精品课教学网站 开发网络教学资源库 进一步完善现有实训平台的教学内容 4 教学团队建设 提高课程组教师的教学能力 研究改善教学方法 为专 业教师提供企业实践机会 通过课程建设 使教学团队研究生学历达到 70 以 上 具有半年以上企业工作 培训 学习经历的教师达到 100 5 评价体系构建 以满足岗位能力需求为根本原则 构建多角度的学生知 识 能力 素质三位一体的综合评价体系 6 实训环境建设 通过校企合作 改善校内外实训环境和条件 积极促进 商教融合 四 课程建设过程 四 课程建设过程 项目组根据课程建设方案和任务书 认真进行项目建设的研究与实施 开 展市场调研 实施教材编写 网站建设 案例开发 教学实践等建设工作 第一阶段 市场调研 师资培训与学习第一阶段 市场调研 师资培训与学习 根据学校统一安排 项目组集中接受精品课建设培训 学习精品课建设的 理论 方法和步骤程序 加深对精品课建设的认识和理解 同时 积极向精品 课建设专家 学校第一批市级精品课建设负责人学习 组织教师浏览高校 高 级别精品课程建设网站 参考借鉴高水平精品课建设的方法和技巧 建设过程中 项目组充分研究和学习专业人才培养方案 课程体系 准确 进行课程定位 确定课程建设的目标和思路 多次到合作企业参观考察 岗位 实践 了解岗位人才规格及具体的能力需求情况 听取企业负责人 一线员工 的意见建议 为精品课建设收集第一手资料 奠定坚实基础 第二阶段 教学资源建设与开发第二阶段 教学资源建设与开发 重点进行教材 教学案例的建设 开发与完善 为满足课程建设对教材的 需要 项目组于 2014 年建设完成了 呼叫业务执行与考核 教材 已经应用到 实际教学中 2014 年 2015 年 完成 呼叫中心通用基础知识 及 听打实训 教材 两本补充教材的编写 正在出版过程中 第三阶段 课程网站资源建设与开发第三阶段 课程网站资源建设与开发 3 根据课程建设方案 开发课程标准 教学进度表等教学文件 整合教学资 源 制作教学课件 录制教学视频 与铁岭捷诚科技公司合作 共同进行课程 网站资源的开发建设 经过逐步完善 课程网络教学资源于 2014 年 12 月建设 完成 第四阶段 实训环境建设与应用第四阶段 实训环境建设与应用 学校于 2013 年 10 月引进华唐教育集团的呼叫中心实训平台 建设拥有 100 个坐席的高标准 具有商教两用功能的实训室 应用平台的 CCSS 实训系 统开展教学实践 取得良好教学效果 同时 对实训平台的系统功能进行了进 一步开发和完善 使得学生实训教学环境更加接近企业实际 模拟真实就业岗 位 达到了对教学内容进行检验 教学评价进行应用的目的 二 课程建设工作与成效二 课程建设工作与成效 1 课程性质课程性质 呼叫业务执行与考核 是通信运营服务专业教学改革后新增加的课程 是一门以提高呼叫中心客服人员综合业务执行能力为教学目标 以不同行业呼 入呼出业务的关键绩效指标考核分析为教学重点和难点的专业核心课 是通信 运营服务专业课程体系中的重要课程 是学生综合运用各类专业技能的岗前实 训课程 图 1 通信运营服务专业课程体系示意图 2 2 教学内容教学内容 通 信 运 营 服 务 专 业 课 程 体 系 基 本 能 力 文化基础素质 外语基本能力 社会通用能力 语文 数学 计算机 职业道德 体育与健康 呼叫中心英语 社会沟通技巧 职业生涯规划 行 业 通 用 能 力 市场及管理学知识 洞察客户心理能力 发音及语言表达能 力 营销案例与情境 服务心理学 商务礼仪 发音及表达 普通话训练 职 业 核 心 能 力 沟通服务技巧 业务处理 绩效考 核 管理能力 客户沟通能力 呼叫中心基础 呼叫业务执行考核 呼叫中心运营管理 各类业务知识通信商品知识 通信业务基础 身体 心理素质 4 构建以典型任务情境模拟为核心的课程知识体系 以任务为导引 集中进 行计算机操作能力 发音及表达能力 沟通技巧 心理调适等方面的训练 然 后再根据业务类型进行模拟实训 确定了呼入 呼出和业务考核三个的教学情 境 完善了业务执行与考核的教学内容 知识强化与技能训练相统一 满足课 程培养目标的需求 表 1 为课程教学内容选取过程中所遵循的典型任务及岗位 能力对照 另外 为了将教学内容清晰的呈现出来 建设过程中 采用思维导 图来进行教学内容梳理 有利于教师教学和学生掌握 图 2 为呼叫业务考核情 境部分的教学内容思维导图 表 1 呼叫业务执行与考核 教学内容与岗位能力对照表 教学情境教学情境典型工作任务典型工作任务教学内容教学内容岗位能力需求岗位能力需求 业务查询与办理 业务查询流程与规范 话术脚本编写 情境模拟实训 熟练掌握业务内容 语言表达流畅 信息记录准确 呼入式营销 营销知识技巧 话术脚本编写 情境模拟实训 熟练掌握业务内容 敏锐捕捉销售点 熟练运用营销技巧 呼入业务执行呼入业务执行 投诉与建议 沟通技巧 话术脚本编写 情境模拟实训 安抚客户情绪的能力 解决问题的能力 回访 回访的目的和价值 信息收集整理 熟练掌握业务内容 提炼信息能力强 市场调研 调研问卷的设计 调研报告的撰写 准确进行信息记录 数据分析能力 呼出业务执行呼出业务执行 电话销售 销售业务流程与技巧 消除异议与沟通障碍 熟练掌握业务内容 承受压力能力 业务质量监控 质量监控目的意义 质量监控 评价方法 组织协调能力 分析能力 业务考核与分析业务考核与分析 考核分析 考核指标体系 考核指标分析结果 总结分析能力 管理能力 3 教学方法教学方法 1 理论教学 应用行动导向教学方法 在课堂理论教学中应用案例分析 小组讨论 角色扮演等一系列行动导向 教学法 使学生在掌握呼叫中心基本业务知识的同时 思维能力 学习方法和 心理素质得到锻炼和提高 特别是分析问题 解决问题能力和沟通技巧得到良 好训练 2 实训教学 情境任务模拟教学法 实训教学中 利用学校现有商教两用实训平台 使用 FTP 服务器控制实训教 5 图 2 呼叫业务考核情境的教学内容思维导图 学进程 按照设定的情境任务完成教学内容 采取小组对抗 单人过关 综合 轮训等教学形式 将学生的实训过程进行录像 通过回放 点评 查找问题与 不足 促进教学效果的提高 达到提高学生业务执行能力 关键绩效考核指标 的目的 图 3 多种教学方法的运用 4 4 教学资源教学资源 1 开发编写校本教材 本课程引入专业课程体系时间较短 目前选用中 央广播电视大学出版社的 业务执行能力教程 这本教材有大量实训项目 教 学案例及 KPI 考核方法 但总体来讲不够系统 实用性还有待提高 课程组组 6 织编写了 呼叫业务执行与考核 呼叫中心通用基础知识 听打实训教程 等承载不同教学内容的校本教材 2 开发整理教学案例 在建设过程中 为保证项目教学法的应用和情境 任务的模拟实训 必须有大量真实有效的案例作保证 因此课程组在建设过程 中 依托合作的企业 模拟业务流程 收集整理各类教学案例 编写教学案例 集 教学任务书 话录话术分析 录制了教学语音案例集 3 开发利用商教两用实训平台 学校引入华唐教育集团的 CCSS 实训平台 用于模拟实训和项目运营实践 课程建设过程中 实训平台功能得到了充分发挥 虽然没有投入商业运营项目 但已经达到了实训教学与情境模拟的统一 为商业项目运营打下良好基础 图 4 商教两用实训平台系统 5 5 教学环境教学环境 1 校内实训环境及使用 呼叫业务执行与考核课程所使用的校内实训环境主要是安装有 FTP 服务器 的机房和模拟实训系统的实训平台 学校可供本课程使用的机房有两个 共占地 120 平米 有 80 台安装有 FTP 服务器的计算机 通过 FTP 服务器 能够很好的满足教师通过教学机对学生机 的控制 通过 FTP 服务器 教师可以将教学内容 教学资料分批的下发 供学 生学习训练之用 同时 还可以完成学生提交作业 教师评分以及控制课堂教 7 学的需要 图 5 学校校内实训基地 2 校外实习实训基地的开发及利用 学校加大校企合作力度 与中国联通吉林省客户服务中心 中国平安新渠 道车险营销公司 一汽启明信息技术股份有限公司呼叫中心 差旅天下客服中 心等 10 余家大型用人企业建立合作关系 学生到企业参观 熟悉工作岗位及要 求 采取工学交替 半工半读等形式进行顶岗实习 为将来就业打下了坚实基 础 6 6 教学团队教学团队 本课程建设过程中 教学团队得到壮大 现有校内专任教师 6 人 全部为 大学本科以上学历 其中具有研究生学位 4 人 双师型教师 4 人 年龄结构合 理 专业分布均衡 具有丰富的教学经验和企业实践经验 在课程建设过程中 项目组成员先后多次参与专题培训学习 到企业参观 实践 课程建设能力得到锻炼 专业实践经验得到进一步丰富 对课程建设起 到良好促进作用 表 2 教学团队师资培训 学习情况统计 时间时间组织机构或企业组织机构或企业培训学习内容培训学习内容参与培训学习的教师参与培训学习的教师 2013 年 4 月北京贝塔斯曼公司呼叫中心企业实践学习 胡云英 王爱红 袁庆卫 刘杰慧 2013 年 5 月 国家服务外包人力资 源研究院 第八届客户信息服务专业 双师型教师培训 胡云英 王爱红 2013 年 10 月吉林省教育厅 德国职业教育理论学习与 实践 王爱红 2014 年 10 月洛阳服务外包学院 观摩洛阳市呼叫中心服务 技能大赛 胡云英 袁庆卫 2014 年 12 月一汽启明信息技术股观摩一汽呼叫中心营销服胡云英 王爱红 8 份有限公司务技能大赛 2015 年 1 月中国职业技术学会 学习职业教育课程体系开 发方法 胡云英 袁庆卫 7 7 教学评价教学评价 基于专业人才培养目标 结合毕业生岗位能力分析 构建起科学的课程教 学评价体系 注重过程性考核 科学设计各教学环节的考核量表 包括 话术 跟读评分表 听打录入评分表 业务模拟计分表 录音分析计分表 等 对学生学习过程进行连续考核 辅以同学互评 专家点评 促进学生业务执行 能力的提高 达到评价的根本目的 学生的期末总结性评价参照呼叫中心业务技能大赛的形式 举办竞赛性考 核 取得了非常好的教学效果 表 3 呼叫业务执行与考核 期末考试 竞赛 内容及评分表 考试 竞赛 内考试 竞赛 内 容容 考试 竞赛 形式考试 竞赛 形式分值分值比重比重评分方式评分方式 理论知识理论知识机考 选择 判断 1000 1 电脑评分 话术编写话术编写用电脑根据所给业务类型及内容编写话术 1000 3 教师评分 录音模读录音模读人机对话 模读录音内容 1000 1 教师评分 模拟业务执行模拟业务执行分角色模拟进行业务办理 1000 5 评委综合评分 8 网络课程网络课程 在网络课程建设方面 项目组与沈阳捷诚软件有限公司进行合作 开发了 基于网络化的专业教学实训平台以及精品课展示平台 实现课程资源全面上网 在精品课网站上提供了丰富的课程资源 创作了 20 多个教学动画 还有课 堂教学 比赛录像 图片资料 音频案例 视频案例等 为学生在线自主学习 个性化学习提供广阔平台 9 9 课程实施课程实施 呼叫业务执行与考核 一课在第三学期开设 周学时 6 节 总学时 108 节 教学进程表如表 4 所示 表 4 呼叫业务执行与考核教学进程表 序序 号号 学习情境学习情境 项目项目 名称名称 单元名称单元名称 任务名称任务名称子任务名称子任务名称 建议建议 学时学时 拓展训练名称拓展训练名称 建议建议 学时学时 1 话术脚本设计 22 2 情境一 呼入业务执行 任务一 套餐积分查询业务流程执行 2 实训 1 1 办理 GPRS 流量套 餐 4 9 3 话术脚本设计 22 4 任务二 旅游产品营销业务流程执行 4 实训 1 2 彩信产品营销 4 5 话术脚本设计 42 6 任务三 投诉业务处理业务流程执行 4 实训 1 3 短信重复收费投诉 4 7 综合实训一 呼入业务执行 4 8 话术脚本设计 22 9 任务一 家电售后回访业务流程执行 2 实训 2 1 汽车维修回访 2 10 话术脚本设计 24 11 任务二 汽车 产品市场调研业务流程执行 4 实训 2 2 隐形眼镜市场调 研 4 12 话术脚本设计 42 13 情境二 呼出业务执行 任务三 电话车险销售业务流程执行 4 实训 2 3 寿险电子保单赠 送 4 14 综合实训二 呼出业务执行 4 15 考核指标的选取计算 24 16 任务一 考核指标计算常见报表的制作生成 4 实训 3 1 编制月考核表 4 17 报表数据分析 42 18 情境三 呼叫业务考核 任务二 考核指标分析指标改善措施 2 实训 3 2 坐席员月考核分析 4 19 综合实训三 呼叫业务考核2 合计课时数 4860 10 10 教学效果教学效果 1 行业企业专家 用人单位及学生评价 行业专家评价 吉林省呼叫中心行业协会理事长张天华 在呼叫中心运营管理中 坐席员的业务执行能力和水平是影响企业效益的 关键因素 很长时间以来 对于如何提高坐席员的业务执行能力 企业都没有 系统的解决办法 仅靠一些零散的培训 效果不明显 长春市第二中等专业学 校的 呼叫业务执行与考核 课程 非常好的解决了这个问题 这门课程 选 取了呼叫中心企业典型的工作情境 系统综合地进行坐席员知识 技能 技巧 情感等方面的训练 同时引入业务考核指标 使得学生在学校就了解企业对业 务执行的具体要求 结合考核指标 有意识的提高业务处理能力 用人单位评价 一汽启明信息技术股份有限公司呼叫中心业务主管王梦阳 在我们单位接收的实习学生中 长春市第二中等专业学校的几名同学表现 特别突出 他们不仅业务内容熟悉的快 而且在月度业务考核会上 他们能站 到企业的角度分析问题 查找原因 工作效率非常高 客户满意度也高 经过 了解 他们在校期间就有这样一门课程 专门学习和训练各种呼叫业务 这样 10 的教学真是在为企业量身培养人才 学生评价 2013 级通信运营服务班学生张嘉爽 在学习业务执行这门课时 我们就对模拟实训特别感兴趣 但是比较害怕 编话术 总感觉编的不对 胡老师一遍遍让我们练 还组织我们比赛 实习了 我发现 老师训练的内容 就是企业工作要做的内容 我们简直太幸运了 工 作起来不那么紧张 班长也总表扬我们 2 社会认可程度 对学校及教学团队的认可 我校是长春市中等职业学校通信运营服务专业 客户信息服务专业人才培 养方案的起草单位 专业负责人王爱红 课程负责人胡云英被吉林省呼叫中心 行业协会聘请为培训讲师 胡云英 袁庆卫老师在洛阳市呼叫中心技能大赛上 担任评委 刘杰慧老师被聘请为普通话等级考试考评员 对学生的认可 通过呼叫业务执行与考核课程的教学 学生不仅具备了岗位所需要的基本 知识和技能 在沟通技巧 信息精准录入 业务综合办理等方面的特别值得肯 定 在中国移动 中国联通 中国电信等通信运营企业客服中心 我校学生已 经成长为业务骨干 星级话务员 在一汽启明 差旅天下等呼叫中心企业 学 生也广泛受到好评 图 6 在中国移动客服中心工作的优秀毕业生 2015 年 4 月 吉林教育电视台 教育新闻联播 栏目的特别对通信运营服 11 务专业毕业生就业情况做了报道 用人单位对我校学生给予了高度评价 三 课程建设成果与特色三 课程建设成果与特色 1 1 建设成果与成效建设成果与成效 1 精品课程网站 1 个 2 呼叫业务执行与考核 教材 1 本 3 呼叫中心基础知识 校本教材 1 本 4 客户信息听打实训教程 校本教材 1 本 音频光盘 1 个 5 课程标准 1 个 6 公开发表论文 8 篇 未公开发表论文集 1 本 6 电子教案一套 7 教学课件一套 8 课程考核评价量表一套 9 课题研究成果两项 10 课程建设以来相关荣誉三项 2 2 特色创新特色创新 1 情境虚设 任务实训 创新教学模式 在校内虚拟建设 56880 呼叫中心 服务口号为 56880 我来帮帮您 虚拟创设出通信 金融 汽车 公益服务等呼叫服务情境 提炼出具有代表性 的典型实训任务 如话费积分查询 呼入式营销 投诉业务处理 车险销售 电话回访 市场调研 客户沟通 礼仪实训等 涵盖了呼叫服务的不同业务类 型 具有非常鲜明的特点及代表性 每个学习情境都是一个完整的工作过程 重复的是步骤 变化的是内容 提高的是能力 在学生掌握知识和技能的过程中 实现由新手到专家的蝶变 通过这样的学习情境设计 使学生学会学习 学会共处 学会工作具备可持续 发展的职业能力 2 课证融合 工学结合 创新教学内容及教学实施 在教学过程中 把教学内容与呼叫服务员 国家职业资格四级 呼叫服务 师 国家职业资格三级 等国家职业技能鉴定标准以及话务员 电信业务员等 通信行业技能鉴定标准相对接 引入职业资格证考试内容 进行 课证融合 教学实施 12 调整教学课时分配 增加实训教学时数 对本课程理论和实训教学时数分 配进行了调整 总计 108 节学时 理论教学周数减少至 8 周 其余 10 周为情境 模拟实训教学 确保学生业务执行能力的提高 利用校内实训平台 接入 400 免费咨询电话 开发 招生咨询 呼叫服务 项目 组织学生编写话术 接听招生咨询电话 探索工学结合教学 提高学生 的学习效率和就业能力 3 以赛代训 以赛代考 综合评价学生学习效果 针对呼叫业务执行与考核教学过程中存在的知识点重复 技能点单一的特 点 设计不同教学环节的考核量表 重复业务流程 变换业务内容 改变考核 重点 强化学生的信息记录 语言表达 业务办理能力 参照国家服务外包人 力资源呼叫服务技能大赛和企业技能比武的内容和流程 在不同教学环节设计 竞赛项目 提高学生的学习兴趣和竞争意识 期末组织综合性竞赛 探索与企 业管理相一致的考核评价方式 四 项目专项资金预算及执行情况四 项目专项资金预算及执行情况 项目资金使用 单位 百元 项目预算资金总额 500 支出资金项目金额950 6 结余或超支金额450 6 调研 80 4 课程内容开发 36 课程标准开发 36 教材开发与出版 230 教学资源库开发 200 课程录像制作 280 资料费 21 其他 67 2 五 存在问题及整改措施五 存在问题及整改措施 1 存在问题存在问题 经过项目组全体成员的努力 呼叫业务执行与考核课程建设取得了创造性 的成绩 颠覆性地进行了教