售后服务中心供应商管理办法

1 XXXX 公司售后服务中心公司售后服务中心 供应商管理办法供应商管理办法 1 01 0 一 前一 前 言言 产品 售后服务中心 以公司供应商管理平台为基础 构 建中心供应商管理体系 与供应商建立 一损俱损 一荣俱荣 的合作共赢 的关系 全面树立 共商 共享 共赢 的理念 与供应商共同做好公司产品出厂后 线路试验期间及交付用 户正式运行开始至质量保证期满结束期间 的售后服务工作 实现共同发展的目标 二二 目 目 的的 一 适应公司整体发展的战略要求 构建 售后服务中心 供应商管理体系 二 与供应商建立战略合作伙伴关系 共同履行产品合同 中规定的交付用户后有关质量保证条款义务 三 督促供应商建立有效的售后服务体系 四 规范供应商售后服务工作程序 五 强化供应商故障处理作业管理 保证供应商售后服务 工作质量 六 为公司对供应商管理和考核提供评价依据 二二 适用范围 适用范围 本办法适用于公司轨道客车产品出厂后 线路试验期间及 交付用户正式运行开始至质量保证期满结束期间 的供应商管 理工作 三 组织体系三 组织体系 2 一 售后服务中心供应商管理组织体系 为了更好适应公司整体发展的战略要求 履行产品合同中 交付用户后有关质量保证条款义务 强化供应商售后服务工作 管理 提高供应商售后服务工作质量 售后服务中心技术管理 部下设供应商管理组 负责公司产品出厂后线路试验期间及交 付用户正式运行开始至质量保证期满结束期间的供应商管理工 作 供应商管理组派员驻高速动车服务部 碳钢及城轨车服务 部下设的服务站 负责服务站的供应商管理工作 二 供应商售后服务组织机构 为保证公司轨道产品运行故障得到及时 有效处理 供应 商必须在 XX 公司服务站所在地建立相应的产品售后服务站 负责其产品的售后服务工作 供应商售后组织人员构成 以公司负责人为领导 由项目 负责人 服务站站长 技术服务人员组成 四 职责分工和权力四 职责分工和权力 一 XX 公司售后服务中心职责和权力 为保证供应商及时 准确接收到故障信息 按计划完成故 障处理作业 XX 公司售后服务中心主要有以下职责和权力 1 1 职责职责 1 1 负责组织召开供应商工作会议 通报产品故障信息 1 2 负责与动车运用所联系 提交库内作业申请 为供应 商故障处理作业提供必要的作业环境 1 3 对于重大故障 与供应商协商确定故障处理方案 1 4 在供应商提出工作申请时 负责向供应商提供在技术人 员 物料等方面的有偿支持 3 1 5 负责对供应商故障处理作业检查 验收 2 2 权力权力 2 1 有权向 XX 公司质量管理部 物资供应部 项目办等有 关部门反馈供应商配件质量问题及供应商人员服务工作问题 2 2 有权向供应商公司主管反馈其售后服务人员工作情况 2 3 按铁道部需求 在动车承担专运任务时 有权组织供应 商服务人员参加添乘工作 2 4 有权拒绝不遵守 XX 公司供应商管理规定 动车所库内 作业安全管理规定的供应商服务人员进入服务现场 2 5 有权建议供应商辞退其不符合要求的服务人员 2 6 有权对违反供应商管理办法 违反车辆段安全管理规定 的服务人员按规定进行考核 二 供应商职责和权力 根据供应商与 XX 公司签订合同有关售后服务条款规定 供应商在其质保期内主要负以下职责和权力 1 职责职责 1 1 负责向 XX 公司售后服务中心提交售后服务工作计划 备品备件准备计划 1 2 负责在服务地组建售后服务队伍 1 3 负责在服务地建立备品备件库存储备 并向 TC 售后服 务 中心提供备品备件明细 1 4 参加 XX 公司服务中心组织召开的供应商会议 1 5 负责向 XX 公司售后服务中心提交 故障作业申请 故障作业申请见附件 1 1 6 负责对其配件故障进行处理 向 XX 公司服务中心提供 重要故障分析报告 应急维修卡片 应急维修卡片见附件 4 2 1 7 负责向 XX 公司服务中心提供必要的技术支持 1 8 负责向 XX 公司售后服务中心提供其售后服务人员名单 及联 系方式 2 权力 2 1 有权要求 XX 公司服务中心 车辆段提供必要的作业环 境 2 2 有权将其备品备件存储于 XX 公司备品库 2 3 有权向 XX 公司服务中心提出人员 物料和技术支持 2 4 对非质量故障有权向责任主体索赔备件和人工费用 五 供应商售后服务工作程序五 供应商售后服务工作程序 六 六 供应商售后服务工作管理规定供应商售后服务工作管理规定 一 供应商售后服务负责人每日参加 XX 公司服务站组织召开 供应商售后服务工作例会 二 供应商 复杂故障处理作业 须在规定的时间内以电子 邮件形式报 XX 公司服务站 XX 公司服务站与动车所联系 提交 供应商故障处理作业申请单 由动车所具体安排 供应商故障处理作业时间 作业申请表见附件 1 三 供应商库内作业管理规定 1 供应商库内作业由 XX 公司服务站值班站长负责统一指 挥和组织管理 负责协调并填写作业申请单 2 供应商售后服务人员须在动车组入库前 30 分钟到达动 车库 3 库内作业严格执行作业计划 按作业计划时间节点完 成作业 遵守车辆段安全管理规定 5 4 供应商在故障处理作业中 如需更换配件须报请 XX 公 司售后服务站专家组 经专家组同意确认后 方可实施 其配件必须通过 XX 公司质量管理部组织的材料鉴定 5 供应商售后服务人员完成故障处理作业 经 XX 公司专 家技术人员或检查人员验收签字 并通知车长 在作业 单上签字 6 供应商在动车组运行期间 须根据铁道部 铁路局路 局要求参加专运任务的随车添乘工作或对其负责的主要 配件进行日常例行检查 并填写日常检查记录 签字确 认 在车长处 四 复杂故障处理作业 供应商必须提交 供应商作业申请 见附件 1 同时填写 应急维修卡 见附件 2 报 XX 公司售后服务中心 由 XX 公司服务中心报动车所安排 供应商故障处理作业计划 五 供应商故障处理作业规定 1 供应商接到故障信息后 对影响行车及旅客乘坐安全 的故障 售后服务人员 2 小时内到达现场 2 故障处理作业中 所需更换配件 易损配件随身携带 到达故障处理现场 特殊配件 24 小时内到达故障处 理现场 3 一般故障处理 在 2 小时内完成 特殊复杂故障向 XX 公司服务服务站提交 供应商故障处理作业申请单 XX 公司服务中心向动车所提出申请 并在动车所规定 时间内完成 4 供应商库内 随车作业必须有 XX 公司售后人员协助作 业 5 供应商完成作业后 随车作业由 XX 公司随车人员签认 6 库内作业由 XX 公司专家技术 质量检查人员检查 验收和签字 6 供应商作业经检查合格后 清理作业现场 经站长确 认后方可离开动车组 7 供应商故障处理作业 当日作业当日完成 无作业条 件不能完成的作业 须经值班站长或专家组人员确认 并进行应急处理 8 供应商故障处理作业完成情况 每月一次汇总 次月 初反馈 XX 公司项目办 物资供应部 质量管理部及 各供应商售后服务负责人 七 供应商考核办法七 供应商考核办法 一 不按规定参加供应商售后服务工作例会 负责人罚款 100 元 连续不参加会议的 反馈供应商公司主管 二 对由于供应商备件供应不及时影响故障处理 造成严重 不良后果的 根据后果程度服务站反馈至 XX 公司物资供应部 质量管理部 项目办等有关部门 三 对供应商服务人员作业期间不遵守段方管理规定 不服 从指挥 造成不良后果的 责任自负 XX 公司服务站拒绝其进 入服务现场 同时向供应商公司主管反馈 四 对由于供应商产品缺陷给 XX 公司造成影响和损失的 服务站将信息反馈至 XX 公司物资供应部 质量管理部 项目 办等相关部门 并为 XX 公司提供索赔依据 五 对不按 XX 公司要求组织例行检查 每次扣罚供应商售 后服务负责人 100 元 六 对由于供应商售后服务工作不作为 造成同一故障多次 出现 有条件彻底处理 XX 公司售后服务站向供应商公司主 管反馈 屡教不改的 拒绝其进入服务现场 同时建议辞退处 理 7 七 对 XX 公司要求进行例行检查的系统 由于供应商检查 不到位 次日运行出现故障造成影响 服务服务站及时向 XX 公司项目办等有关部门和供应商公司主管反馈 八 对不按规定填写 应急维修卡 扣罚负责人 100 元 九 供应商接到故障信息 服务人员 2 小时内未到达现场 每次扣罚负责人 100 元 十 故障处理所需配件未按时间到达故障处理现场 影响故 障处理 造成不良后果的 售后服务站向 XX 公司领导 项目 办等部门反馈 十一 未完成当日故障处理作业 扣罚负责人 100 元 连续 3 日未完成故障处理作业 向供应商主管反馈 建议撤换负责 人 十一 XX 公司售后服务中心定期向供应商公司主管负责人反 馈其售后服务工作情况 对由于售后服务工作不力 造成影响 售后服务中心向 XX 公司项目办 资供应部 质量管理部等部 门反馈 十二 每月初 服务中心将上月考核结果反馈到 XX 公司项 目办 物资供应部 质量管理部等部门及各供应商售后服务负 责人 售后服务中心 2012 5 8 附件 1 供应商故障处理作业申请单 年 月 日编号 动车组列编号 车辆编号维修作业的系统及部位 申请作业单位申请人 申作业内容 申请作业时间年 月 日 时 分 至 年 月 日 时 分 需要协调内容 XX 公司物流组意 见 XX 公司专家组意见 XX 公司服务中心主管领导意 见 9 附件 2 修程 版本 系统 CRH3 型动车组应急维修卡 部件 故障现象 维修周期 应急修 车号 作业人员 作业时间 供电条件 作业工具 注意事项 10 作业程序 作业程序 11 附件附件 3 年年 月月 日日 公司故障处理作业表公司故障处理作业表 序号车组号故障描述处理地点故障处理描述配件名称及数量XX 公司责任人签 字 1 2 3 4 填表说明 填表说明 a 车组号填写 XX 列 XX 车 b 故障描述由 XX 公司人员填写 c 处理地点 库内作业或随车作业 d 故障处理描述由供应商填写 内 容包括系统 部位 处理的简单经过和配件更换情况 故障不能现场处理的填写应急处理描述 e 配件名称填写要准确规范 f XX 公司 责任人签字 随车作业由