客户关系管理标准化流程

1 客户关系管理标准化流程客户关系管理标准化流程 客客户户关系管理就是在有限的关系管理就是在有限的时间时间内与客内与客户户建立可信任的建立可信任的职业职业关关 系 具体包括以下流程 系 具体包括以下流程 一 初次接触 一 初次接触 识别识别客客户户 1 目标 凭借客户可信任的通道 通过标准流程 邀约客户见面 2 完成时间 21 天 3 实施内容 短信及话术模板可根据话术组成果进行修改 步步骤骤一 一 维护维护机构短信接触机构短信接触 对于新分配归属关系的客户 维护机构应参照下述短信模板编辑 短信模板 尊敬的短信模板 尊敬的 XXX 先生先生 女士 您是我行女士 您是我行贵宾贵宾客客户户 为为便于便于 您与我行您与我行联络联络及享受到我行提供的各及享受到我行提供的各项项服服务务 我行特 我行特为为您安排一位您安排一位专专 属客属客户经户经理理 XXX 联联系方式系方式为为 XXXXXXXXXXX 欢欢迎您随迎您随时时与客与客 户经户经理理联联系 感系 感谢谢您您选择兴业银选择兴业银行成行成为为您的得力伙伴 您的得力伙伴 短信短信发发送的模板落款送的模板落款为为 兴业银兴业银行行 步步骤骤二 二 维护维护人人员员短信接触短信接触 维护机构对新分配归属关系的客户进行短信告知 24 小时后 维 护人员参照下述短信模板编辑内容对单客户发送短信 再次告知客户 其维护人员姓名和联系方式 短信模板 尊敬的短信模板 尊敬的 XXX 先生先生 女士 我是您的女士 我是您的专专属客属客户经户经理理 XXX 您 您对对我行的我行的业务业务需求及服需求及服务务需求都可需求都可联联系我 如果您方便的系我 如果您方便的话话 我将于近我将于近 X 日与您日与您联联系 我将竭系 我将竭诚为诚为您服您服务务 2 短信短信发发送的模板落款送的模板落款为为 兴业银兴业银行行 分行 分行 支行支行 姓名 姓名 手机号 手机号 兴业银兴业银行行 步步骤骤三 三 维护维护人人员电话员电话接触接触 维护人员通过 CRM 系统对单客户发送短信后 若客户 48 小小时时 内未回复 则选择合适的时点 通过办公室固定电话 预留手机号联系 客户 电话话术电话话术 先生先生 女士您好 您是我行的女士您好 您是我行的 XX 理理财财 信用卡信用卡 贷贷款款 客客 户户 我是 我是兴业银兴业银行行 XX 分行分行 XX 支行的支行的 XXX 是您的 是您的专专属客属客户经户经理 理 不知我行不知我行发发送送给给您的短信是否收到 您是我行的您的短信是否收到 您是我行的贵宾贵宾客客户户 对对于我行于我行 的任何的任何业务业务需求及服需求及服务务需求都可以需求都可以联联系我 我将竭系我 我将竭诚为诚为您服您服务务 您看 您看 何何时时方便我可以当面向您方便我可以当面向您详细详细介介绍绍 如果维护机构及维护人员遵照以上三步骤告知客户并与客户进 行接触后 客户流露出厌烦情绪 则暂停与客户联系 择机再与客户 联系 4 工作结果 促成邀约见面 未能促成邀约见面 1 如果促成邀约见面 则进入下一环节 2 如果未能促成邀约见面 则由团队主管决定 继续跟踪 更换 客户经理 放弃 若未能邀约见面 可在致电后 2 3 日后由团队主管致电客户 表 明团队主管身份 感谢客户对我行业务的大力支持 提出是否对指定 的客户经理不满意 是否更换专属客户经理 确保销售线索不能中断 3 执执行措施 行措施 客客户户按日提交至按日提交至团队团队主管 附件三主管 附件三 客客户户信息表信息表 附件四 附件四 客客户户管管 理理进进度表度表 团队团队主管按周提交至支行行主管按周提交至支行行长长 附件五 附件五 客客户户关系管理周工作关系管理周工作 日志日志 二 了解熟悉客二 了解熟悉客户户 1 目标 与客户建立日常联系 收集客户信息 了解熟悉客户 2 完成时间 与步骤 3 合计 21 天 3 实施内容 1 每个工作日打 20 个客户电话 约见 2 个客户 2 根据客户基本性格采用相应的聊天方式了解熟悉客户 收集 相关信息 具体话术详见 客户关系管理流程话术 通过 CRM 系统查询客户基本信息 针对未完整信息 通过与客 户电话 短信 邮件 微信等多渠道方式的沟通 或者通过寻找共同点 如地源关系 兴趣爱好等 了解客户的基本信息 联系信息 家庭信息 禁忌 更新完善 客户信息表 及零售 CRM 系统中基本信息 联系信 息模块 补充完善基本信息 收集背景资料 客户价值判断 3 重点记录客户诉求 愿望 困难和抱怨等 并寻求解决途径 4 在与客户沟通过程注意展现专业能力 避免涉及客户隐私类 4 问题 不得贸然与客户谈论其综合金融资产 可以利用系统了解客户 资产负债情况 4 工作结果 客户信息完整率需达到 70 以上 执执行措施 行措施 客客户户按日提交至按日提交至团队团队主管 附件三主管 附件三 客客户户信息表信息表 附件四 附件四 客客户户管管 理理进进度表度表 团队团队主管按周提交至支行行主管按周提交至支行行长长 附件五 附件五 客客户户关系管理周工作关系管理周工作 日志日志 三 三 识别权识别权力中心力中心 1 目标 识别家庭中掌握话语权的人并促成邀约见面 同时了解 熟悉其客户信息 2 实施内容 通过与客户的日常沟通 掌握其家族中有话语权的 人 利用适当时机邀约见面 并了解熟悉该有话语权的人 3 工作结果 识别并见面 识别但未见面 未识别 若未能邀约见面 可视情况再约见面时间或通过权力人认可的通 道实现见面 比如权力人为商人 可通过商渠道或针对其兴趣的休闲 娱乐实现见面 执执行措施 行措施 客客户户按日提交至按日提交至团队团队主管 附件三主管 附件三 客客户户信息表信息表 附件四 附件四 客客户户管管 理理进进度表度表 团队团队主管按周提交至支行行主管按周提交至支行行长长 附件五 附件五 客客户户关系管理周工作关系管理周工作 日志日志 5 四 需求四 需求发现发现 1 目标 通过对客户及家庭的了解 确定客户所处的生命周期 发现挖掘需求 2 完成时间 14 天 3 实施内容 在熟悉客户的基础上 利用共同话题 兴趣爱好或 朋友圈进一步接触客户 根据客户所处不同生命周期 挖掘需求 如 结婚 买房 养老 医疗等方面 4 工作结果 发现客户需求 完善客户需求表 执执行措施 行措施 客客户户按日提交至按日提交至团队团队主管 附件四主管 附件四 客客户户管理管理进进度表度表 团队团队主管按周提交至支行行主管按周提交至支行行长长 附件五 附件五 客客户户关系管理周工作关系管理周工作 日志日志 五 五 产产品配置品配置 1 目标 根据客户需求配置合适的产品 2 完成时间 7 天 3 实施内容 1 根据客户需求进行资产组合配置 2 选择合适的产品后可视情况与专业人员如理财经理 小企业 客户经理等协作营销 3 提供 2 3 个资产配置方案供客户选择 并根据客户意见更新 修改 以封闭式提问的方式给客户一个选择权 如 客户生命周期属 6 于成长期 子女出生不久 则可向客户提供基金定投 零存整取 保险 供客户选择 4 工作结果 选定与客户需求相匹配的产品供客户选择 执执行措施 行措施 客客户户按日提交至按日提交至团队团队主管 附件四主管 附件四 客客户户管理管理进进度表度表 团队团队主管按周提交至支行行主管按周提交至支行行长长 附件五 附件五 客客户户关系管理周工作关系管理周工作 日志日志 六 成交六 成交处处理理 1 目标 实现销售 2 完成时间 7 天 3 实施内容 实现销售 未实现销售 1 实现销售 对客户的选择给予肯定及表扬 同时感谢对我行业 务的大力支持 流程流程环节环节流程流程规规范范 向客户推荐符合其需求的本行零售产品 业务 产品推荐 向客户介绍产品 业务具体信息 风险揭示向客户充分揭示产品 业务的相关风险 客户确认意向购买 开办某款本行零售产品 业务 确认购买 确认客户风险承受能力与购买产品 业务的风险等级是否 匹配 客户签约提醒客户阅读销售文件 风险揭示书和权益须知 7 客户签署协议 填写表单 经办人与上级主管签字确认 登记台账登记销售台账 记录零售 CRM 系统工作日志 2 未实现销售 记录未实现销售的原因 寻求下一次合作的可能 若客户与他行成交 客户经理应了解他行产品的特点 如有缺陷适时 向客户揭示 4 工作结果 执执行措施 行措施 客客户户按日提交至按日提交至团队团队主管 附件四主管 附件四 客客户户管理管理进进度表度表 团队团队主管按周提交至支行行主管按周提交至支行行长长 附件五 附件五 客客户户关系管理周工作关系管理周工作 日志日志 七 售后管理七 售后管理 1 目标 维护客户关系的存续性 2 完成时间 长期 3 实施内容 1 时点 生日祝福 纪念日祝福 产品运作报告 每月还贷提醒 信 用卡优惠活动通知 调整客户资产配置 2 方式 可通过电话 短信 见面等传统方式 也可借助非即时 通讯工具如微信 微博等方式与客户进行持续联系沟通 3 联系频率 钻石客户 上门拜访 1 次 月 黑金客户 上门拜访 1 次 月 电话 联系 1