客服部新员工培训

解客户之忧为己任 视客户满意为标准 1 客服部新员工培训客服部新员工培训 新员工学习的流程 第一 企业文化和企业理念 树立正确积极的职业心态 第二 学习 客服职责 第三 了解目前服务平台 第四 客服部绩效考核 第五 客服工作流程及客服职责内容的考试 一 一 公司简介公司简介 上海晓能有限公司上海晓能有限公司 1 发展历程发展历程 2 公司规模公司规模 3 公司的发展前景公司的发展前景 二 二 客服职责客服职责 客户服务客户服务 一 岗位职责与规范 一 岗位职责与规范 目的目的 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度 以使其工作在一定的制度和规范 下顺利完成 第一条第一条 服务宗旨服务宗旨 解客户之忧为己任 致力于公司长足发展 第二条第二条 服务对象服务对象 已有的客户 发货方 客户的客户 收货方 第三条第三条 服务信念服务信念 热情 以饱满的热情对待本职工作 对待客户及同事 敬业 对工作竭尽全力 尽职尽责 使敬业成为职业习惯 勤勉 对于本职工作应勤恳 努力 负责 恪尽职守 创新 全心投入 不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从 应服从上级领导的指示及工作安排 按时完成本职工作 第四条第四条 客服人员的素质要求客服人员的素质要求 1 经验 具有客服工作经验 了解客户需求 熟悉企业运作方式和服务途径 2 职业素养 有涵养 有礼貌 有较高较全面的知识 学习能力强 快速接受新产品知识 3 交际能力 语言表达能力强 对人知道何时 何地 面对何种情况 适合用何种语言表达 懂 得一定的关系处理 具有一定的人格魅力 第一印象好 能给客户信任感 4 应变能力 头脑灵活 现场应变能力强 能够主动掌控话题并恰当解决问题 解客户之忧为己任 视客户满意为标准 2 5 窗口形象 形象好 气质佳 外表整洁大方 言行举止得体 有企业形象代表和产品代言人的 风度 6 工作态度 态度热情 积极主动 能及时为客户服务 不计较个人得失 有奉献精神 第五条第五条 客服代表岗位职责客服代表岗位职责 1 负责所有经营区域客户的咨询 查询解答 2 负责产品介绍 演示及客户使用问题等服务 3 负责客户电话回访 跟进及处理客户投诉等问题 4 负责做好工作日志 周报 月报 及时反馈信息的统计 分析和汇报 5 完成上级安排的其他工作任务 第六条第六条 岗位规范岗位规范 1 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表 工作认真 有耐心 责任心强 2 接听客户电话要热情 运用专业术语 认真解答客户提出的疑问 同时对自己的企业有信心 不对客户做夸大其词的承诺 3 熟练掌握公司的产品和服务项目 并全面了解客户的详细情况 严格按公司相关规定及时为客 户解决问题 4 客服代表代表公司的形象 明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案 注意语言沟通的 技巧 不得与客户发生争执 不得做有损公司利益的事情 5 客服代表接到客户的投诉或抱怨时 要主动向客户致歉并妥善处理 并视情节轻重上报公司 6 客服代表根据每天的工作情况 把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记 特 殊客户情况需向部门组长 或本中心负责人 汇报 并每月上报工作总结 7 严格遵守公司和职场的各项规章制度 按时出勤上下班 工作时间不得从事任何与工作无关的事 情 如有发现按公司管理规定处罚 二 工作内容与工作流程 二 工作内容与工作流程 目的 目的 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障 而客服代表在流程中要做的 就是不断去发掘与收集 客户对产品的评价与建议 在提高客户满意度与忠诚度的同时 促成二次交易机会 使产品的销售延续 不断 第一条第一条 电话客服电话客服 1 1 被动接听被动接听 工作目的及内容 1 负责接听客户电话 分析客户使用情况 需求和反馈意见 协调相关部门为客户及时提供优质的服 解客户之忧为己任 视客户满意为标准 3 务 同时对工作过程中发现的问题提出改进意见 工作细则 2 详细记录并核实客户的咨询 疑问 分析并及时给予答复 过后作相关信息记录 如客户的相关资料等 若无法及时答复 须收集客户的详细资料 为其建立个案 包括 时间 地点 人物 事 件 联系电话等 将个案发给相关负责人 待获取解决方案后 客服代表必须在获取该解 决方案的同时尽快回复客户 若客户对提供的解决方案表示接受 则礼貌结束通话 若客户对解决方案表示不接受 应 尽可能地取得顾客的理解和支持 委婉答复客户 建议反映给公司 以求得完美 若客户 需求非客服部提供的服务范围 则向顾客说明并礼貌结束通话 接入电话内容操作程序请参考如下内容 4 您好 晓能物流 请问有什么可以帮到您吗 接听过程中若需让客户等待 先生 小姐 您先稍等一会儿 电话先不挂 我这边在 线帮您查一下在途情况 若当场回复不了 先生 小姐 我这边马上与调度确认 待 会给您打过去 服务不周还请见谅 告知后结束语 让您久等了 有疑问欢迎您再次来 电 2 2 主动回访主动回访 1 工作目的及内容 定期回访 了解用户对产品的满意度 对服务的满意度 做好客户关怀 培养客户对三学苑 对我 们产品的认可与信任 通过周到 满意的客户服务 使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品 2 工作细则 电话接通后 请客服代表先核实客户的身份 核对身份无误后 请客服代表报读公司及姓名 询问客户是否方便接听电话 告知客户所咨询货物的在途情况 为客户提供最新信息 客户对提供的在途情况表示接受 请客服代表礼貌结束通话 客户对目前的在途情况表示不接受 应尽可能地取得顾客的理解和支持 如遇难缠顾客 可以让客服经理帮忙代为沟通 对待客户一定耐心 客户需求无法得出任何反馈信息 属于客服部提供的服务范围 收集客户的意见 在原有 的个案基础上建立跟进个案 交给经理等其它相关负责人跟进 同时向客户表示 一有答 复将立即知会客户 礼貌结束通话 解客户之忧为己任 视客户满意为标准 4 进入回访问题 详见附件 用户满意度调查表 3 呼出电话找收货确认电话内容操作程序请参考如下内容 您好 请问您是 先生 小姐吗 我是 公司的承运商晓能物流的小 我这边想跟您这里做一个收货确认 日从 发 往贵司 件 其它单位的 货物您这边收到了吗 注意声音清脆甜美 语速舒缓适中 不可过急 如果日后有任何问题 欢迎随时致电服务部 我的电话是 手机是 欢迎您随时来电 很高兴为您服务 再见 我们将尽快核实此批货物目前在途情况 在获得答复后 将第一时间知会您 4 如果在规定时间货物无法到达收货方 如何告知客户 提前通过电话和邮件的方式告知客户 以便给客户带来不必要的麻烦和损失 第二条第二条 岗位分工岗位分工 可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服 来宾客服 出外客服 三 客服礼仪 三 客服礼仪 1 1 电话礼仪电话礼仪 电话铃响 迅速接听 首先 自报家门 1 迅速给出答案 回答 拒绝或转其他同事 2 适当记录细节 3 拨通前先打好腹稿 4 迅速切入主题 5 使用电话敬语 6 等对方挂断后再挂电话 7 同事不在时帮助接听电话 并留言记录 8 电话时间控制在 3 分钟以内 最长不超过 5 分钟 9 电话礼仪与客户沟通要点 电话礼仪与客户沟通要点 重要的第一声 重要的第一声 当我们打电话给某人或单位时 若一接通 就能听到对方亲切 优美的招呼声 心里一定会很愉 快 使双方对话能顺利展开 对该单位有了较好的印象 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就 会给对方留下完全不同的印象 同样说 你好 这里是 公司 但声音清晰 悦耳 吐字清脆 给对方留下好的印象 对方对其所在单位也会有好印象 因此要记住 接电话时 应有 我代表单 位形象 的意识 解客户之忧为己任 视客户满意为标准 5 要有喜悦的心情 要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情 这样即使对方看不见你 但是从欢快的语调中也会被你感染 给 对方留下极佳的印象 由于面部表情会影响声音的变化 所以即使在电话中 也要抱着 对方看着我 的心态去应对 端正的姿态与清晰明朗的声音 端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟 喝茶 吃零食 即使是懒散的姿势对方也能够 听 得出来 如果你 打电话的时候 弯着腰躺在椅子上 对方听你的声音就是懒散的 无精打采的 若坐姿端正 身体挺直 所发出的声音也会亲切悦耳 充满活力 因此打电话时 即使看不见对方 也要当作对方就在眼前 尽 可能注意自己的姿势 最好养成用左手拿话筒的习惯 右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来 尽量站 着听电话 即使采取坐姿 也要伸直上身 如此有助于语调的提高 精神集中 更能展现你高雅的神韵 通话时 如遇到不礼貌者也应该稳定情绪 稍安勿躁 以礼相待 声音要温雅有礼 以恳切之话语表达 口与话筒间 应保持适当距离 适度控制音量 以免听不清 楚 滋生误会 或因声音粗大 让人误解为盛气凌人 迅速准确的接听 迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙 桌上往往会有两三部电话 听到电话铃声 应准确迅速地拿起听筒 接听 电话 以长途电话为优先 最好在三声之内接听 电话铃声响一声大约 3 秒种 若长时间无人接电话 或让对方久等是很不礼貌的 对方在等待时心里会十分急躁 你的单位会给他留下不好的印象 即便电 话离自己很远 听到电话铃声后 附近没有其他人 我们应该用最快的速度拿起听筒 这样的态度是每 个人都应该拥有的 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的 如果电话铃响了五声才拿起话筒 应该先向对方道歉 若电话响了许久 接起电话只是 喂 了一声 对方会十分不满 会给对方留下恶 劣的印象 认真清楚的记录 认真清楚的记录 随时牢记 5WIH 技巧 所谓 5WIH 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何物 Why 为什么 HOW 如何进行 这些资料都是十分重要的 对打电话 接电话具有相同的重要性 电话记录既要简洁又要完备 有赖于 5WIH 技巧 解客户之忧为己任 视客户满意为标准 6 有效电话沟通 有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关 公司的每个电话都十分重要 不可敷衍 即使对方要找的 人不在 切忌粗率答复 他不在 将电话挂断 接电话时也要尽可能问清事由 避免误事 方查询本 部门其它单位电话号码时 应迅即查告 不能说不知道 我们首先应确认对方身份 了解对方来电的目的 如自己无法处理 也应认真记录下来 委婉地探 求对方来电目的 就可不误事而且赢得对方的好感 对对方提出的问题应耐心倾听 表示意见时 应让他能适度地畅所欲言 除非不得已 否则不要插 嘴 期间可以通过提问来探究对方的需求与问题 注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键 接到责难或批评性的电话时 应委婉解说 并向其表示歉意或谢意 不可与发话人争辩 电话交谈事项 应注意正确性 将事项完整地交待清楚 以增加对方认同 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件 应先估计可能耗用时间之长短 若查阅或查催时间较长 最好不让对方久候 应改用另行回话之方式 并尽早回话 以电话索取书表时 应即录案把握时效 尽 快地寄达 挂电话前的礼貌 挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时 一般应当由打电话的一方提出 然后彼此客气地道别 应有明确的结束语 说 一声 谢谢 再见 再轻轻挂上电话 不可只管自己讲完就挂断电话 2 2 办公室礼仪办公室礼仪 分清哪里是公共的区域 哪里是个人的空间 1 在办公室中要保持工位整洁 美观大方 避免陈列过多的私人物品 2 在和他人进行电话沟通 或者是面对面沟通时 说话的音量应控制在彼此都能够听到为好 避免 3 打扰他人的工作 应该尽量避免在自己的工位上进餐 实在不可避免时 要抓紧时间 就餐完毕之后应迅速通风 4 保持工作区域的空气新鲜 态度 态度 第一条 礼貌 是员工对同事 客户的最基本态度 对同事要面带微笑 请 字当头 谢 不 离口 您 字挂嘴边 是公司接通电话时的必用语 第二条 精神 是员工必须保持的风貌 面对繁忙的业务活动 始终要展示姿态优美 意气风发 活力旺盛 信心十足的良好精神风貌 第三条 忠诚 是员工对企业必备的品质 有事必报 有错必改 不拉帮结派 不阳奉阴违 以企 业的事业为己任 与企业同呼吸共命运 第四条 团结 是员工克服困难的法宝 同事间互助友爱 排忧解难 同心协力为创造企业内外和 解客户之忧为己任 视客户满意为标准 7 谐的环境而献计献策 第五条 协作 是员工正常工作的前提 业务配合 经营合作 管理协调 一切以公务为出发点 以公事为重 不设置障碍 不扯皮 推诿 相互体谅 第六条 沟通 是员工增进理解的手段 企业员工的相互沟通是企业信息灵敏 反应迅捷的前提之 一 加强与同事 客户的联络 可促使企业经济效益取得事半功倍的效果 第七条 效率 是员工按劳取酬的根本 提高工作效率 用最小的成本取得最大的经济效益 社会 效益 是企业追求的终极目标 也是员工获得丰厚回报的基础 第八条 尽责 是员工为企业服务的准则 无论是经营业务还是内部管理 都应以公司制度为本 按岗位职责行事 依运转规程操作 发扬求是精神 把工作落到实处 第九条 威信 是员工体现综合素质的尺码 一切处以公心 一切服从大局 一切源于实践 一切 心系基层 以赢得他人信赖和尊敬 仪表举止 仪表举止 第一条 仪态 在办公室工作 服饰要与之协调 以体现权威 声望和精明强干为宜 男士最适宜穿黑 灰 蓝三 色的西服套装领带 女士则最好穿西装套裙 连衣裙或长裙 男士注意不要穿印花或大方格的衬衫 女 士则不宜把露 透 短的衣服穿到办公室里去 否则使内衣若隐若现很不雅观 在办公室里工作不能穿 背心 短裤 凉鞋或拖鞋 也不适合赤脚穿鞋 戴的首饰也不宜过多 走起路来摇来摇去的耳环会分散 他人注意力 叮当作响的手镯也不宜戴 第二条 举止 每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合 工作时间内排除一切个人情绪 以积极向上 热情乐观的工作态度示人 上班坐姿要端正 切忌出现 趴 躺 歪 等不雅体态 站立要双手下垂或双手轻握放于体前 部门之间 上下级之间 同事之间工作接触首先要点头微笑 相互致意后谈工作 到其他部门 办事要先敲门 得到允许后方可进入 进出时脚步要轻 动作温和 切忌莽撞 粗鲁或不请自 入 对人要友善 和蔼 谈话要音量适中 以对方能听清为准 不得大声喧哗 嬉闹 争吵 同事相处 同事相处 同事之间相处一切以工作为出发点 发扬团结协作精神 友爱互助态度 工作时切忌闲聊是非 更不可蜚短流长 挑拨离间破坏同事关系 在请求同事协助工作时 应尽量使用敬语和谢语 若自行操作有专人管理的办公设备或进入特 解客户之忧为己任 视客户满意为标准 8 殊要求的场所 应事先征得同意 按专业操作规程工作 工作时间应坚守岗位 不得扎堆闲聊 影响工作 与会工作与会工作 准时参加会议 并积极做好各项准备工作 开会时应仔细倾听别人发言 并认真做好文字记录 切忌交头接耳 随意走动 举手起立发言 语言统一用普通话 发言时声音响亮 条理清楚 最好理出提纲 重点突出 简明扼要 开会时不要吸烟 以免影响他人 开会时应将通讯工具调至震动或关机 3 3 接待来宾礼仪接待来宾礼仪 接待来访者要平等待人 而不论其是否有求于自己 回答来访者提出的问题要心平气和 面带笑容 绝不能粗声大气 或者以拳头砸桌子来加重语气 对光临公司的客户都应主动热情招呼入座 问明来意后 直接回答其问题 或请客户饮茶 水 稍 1 候 以让有关人员接待 若相关人员不在或不便接待 应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处 理 如与客户初次见面 应视需要奉送名片 此时应将名片阅读方向面朝客户一方 用双手捏住名片 2 的边缘以恭敬的姿态递给对方 接客户名片时应以双手承接 并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并 言谢 若与领导一并接待或拜访客户时 则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片 回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容 以耐心 热情的态度予以专业解答 3 任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙 更不能对客户有超越职权范围的承诺和 4 显露出对公司和其他人的不满 任何情况下都不能与客户发生争吵冲突 5 补充说明 补充说明 1 每周一及每月 每周一及每月 1 号总结一次每个客服沟通中存在的问题 每月的总结是必须要有的 并以电子版