客服管理制度

客客 服服 管管 理理 制制 度度 一 一 岗位职责 岗位职责 客服主管 客服主管 1 管理本部门的日常工作 组织 协调每位客服人员的工作 2 监督考核客服人员岗位服务质量 严格按照 快递服务 标准 为客户提供业务受理 查询 投诉等服务 3 组织开展客服人员服务技巧培训 以及各类业务学习 提高服 务水平 4 督促检查客服人员规范操作 对发现问题做及时的纠正 5 负责客服各类台帐的统计 审核 汇总 并及时将上报 6 负责妥善处理疑难投诉事件 避免事态扩大影响企业品牌声誉 7 按照 快递服务 标准 做好快件延误 丢失等赔偿的善后工 作 不造成客户的有理申告 8 及时完成领导交办的其他工作 客服人员 客服人员 1 熟练掌握安能快递业务知识和禁寄物品规定 熟知 快递服务 行业标准 掌握相关法律法规规知识 2 负责受理客户的快递业务咨询 业务接单 做好业务接单的详 细登记工作 3 负责受理客户 网络进 出口快件的业务查询 及时反馈查询 信息 做好查询业务的详细登记工作 4 负责受理客户 网络的服务投诉 及时地详细 完整记录投诉 内容 积极妥善处理协调投诉事宜 及时反馈投诉处理信息 并做好相关登记工作 5 负责与业务人员沟通联系 及时传达各类业务信息 并做好相 关登记工作 6 负责进 出口快件问题件的处理 并及时上传信息 做好相关 登记工作 7 负责与业务员的进 出快件交接工作 以及二次免费派送的登 记 交接 成功派送件的审核 回单录入上传工作 8 完成领导交办安排的其他工作 二 二 操作标准操作标准 一 业务受理 一 业务受理 1 接听电话首问语 客服人员 您好 安能快递 为您服务 2 客服人员要与客户沟通以下信息 1 客户名称 判别是新客户还是老客户 从而了解客户快件 的大致类别 2 快件目的地 如果是目前网络暂未开通的区域 需向客户说 明 如果本公司通过其他渠道可以送达快件 如 EMS 可征 求客户意见 3 快件品名 了解快件的类型 如果是违禁品 则告之客户 不能寄递 4 快件体积 重量 件数 初步了解我公司是否需要提供包 装等 5 快件是否有特殊操作要求 如果公司现有经营项目 条件不 能满足顾客需求时 应耐心向顾客解释 建议顾客选择其他运 输方式 并记录顾客提出的需求 6 取件联系人与电话 地址 取件时间 2 告知 向客户报价及告之客户大致的取件时间 3 根据了解的情况 及时将取件信息通知业务人员 业务人员按与 客户约定的时间上门取货 二 业务查询 二 业务查询 1 1 查询答复时限 P 客户电话查询时 应在 20 分钟内告知客户相关信息 2 快件查询有效期 查询信息有效期为寄快件之日起 1 年内 3 查询处理流程 客 户话务受理有 签 收 结 果礼貌接听问清单号 查无签收处理结果20 分钟回复询问收件地址客户双方信息 三 投诉 三 投诉受理受理 1 服务态度的投诉 遇到此类投诉 要对客户进行安慰和致歉 然后告诉客户我们会 进行调查和处理的 并留下客户的信息表示会及时的回复客户 之后要立即查处并把处理结果告诉客户 2 延误的投诉 应首先向客户表示歉意 之后立即根据提供的单号与详细地址进 行调查 具体分以下几种延误 1 客观因素延误 如当地的恶劣气候或是交通事故等人力所 不可抗 2 人为因素延误 如业务员没有及时的派送或者是忘送 3 信息因素延误 如电话空号 停机 地址不详 4 超区因素延误 如在规定派送范围外的地址 以上的各种类型延误不管是什么原因 但已经造成了事实 的延误 必须要给客户一个合理的解释和解决方式 同时要及时 的处理并把快件迅速送达 如果造成了经济上的损失客户要求赔 偿 根据 快递行业服务标准 对客户进行理赔 3 损坏 短缺的投诉 首先要根据单号具体了解调查 如果是包装原因造成的 要了解发件时快件是客户包装的还是业务员包装的 如果是客户 包装原则上不予理赔 如果是其他的运输过程或是网点原因所造 成的 在没有保价的前提下按照 行业服务标准 理赔 如果在 已经签收并且业务员离开之后要求做赔偿 应当礼貌拒绝客户无 法受理 4 遗失件的投诉 客户对遗失的投诉最直接的就是要原价赔偿或者是直接加 间接所有的损失 甚至更高的要求 根据 快递行业服务标准 中的规定与客户协商并酌情考虑赔偿问题 5 投诉流程图例 1 快件遗失 损坏 短缺 时效延误 附件 理附件 理 赔赔 摘自摘自 中华人民共和国快递服务标准中华人民共和国快递服务标准 A 1A 1 赔付对象赔付对象 快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人 A 2A 2 索赔因素索赔因素 索赔因素主要包括快件延误 丢失 损毁和内件不符 其中 a 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限 但尚未超出彻底延误时限 客 户话务受理 服务态度 倾听述说 认真记录 表示安慰 记录信息 当场回复 做出处理 找出原因 立即调查保留通话 半小时回复 按时回复 立即调查 做出处理 发件单号 收件地址 收发人电话 b 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快 件 与顾客有特殊约定的情况除外 c 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时 由于快件封装不完整等 原因 致使快件失去部分价值或全部价值 与顾客有特殊约定的情 况除外 d 内件不符是指内件的品名 数量和重量与快递运单不符 有下列情形之一的 快递服务组织可不负赔偿责任 a 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的 b 由于不可抗力的原因造成损失的 保价快件除外 c 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的 A 3A 3 赔偿原则赔偿原则 快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定 没有约定的可按以下 原则执行 A 3 1 快件延误 延误的赔偿应为免除本次服务费用 不含保价等附加费用 由于延误导致内件直接价值丧失 应按照快件丢失或损毁进行赔偿 A 3 2 快件丢失 快件丢失赔偿应主要包括 a 快件发生丢失时 免除本次服务费用 不含保价等附加费用 b 购买保价 保险 的快件 快递服务组织按照被保价 保险 金 额进行赔偿 c 对于没有购买保价 保险 的快件 按照邮政法 邮政法实施细 则及相关规定办理 说明 没有买说明 没有买 保价保价 的包裹将按照具体服务费的的包裹将按照具体服务费的 5 倍赔偿倍赔偿 最高理赔最高理赔 不超过不超过 100 元元 公斤 公斤 A 3 3 快件损毁 快件损毁赔偿应主要包括 a 完全损毁 指快件价值完全丧失 参照快件丢失赔偿的规定执行 b 部分损毁 指快件价值部分丧失 依据快件丧失价值占总价值的 比例 按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿 A 3 4 内件不符 内件不符赔偿应主要包括 a 内件品名与寄件人填写品名不符 按照完全损毁赔偿 b 内件品名相同 数量和重量不符 按照部分损毁赔偿 A 4A 4 受理索赔期限受理索赔期限 快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起 1 年内 A 5A 5 索赔程序索赔程序 A 5 1 索赔申告 寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限 并且不超出快件受理 索赔期限内 可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告 快 递服务组织应提供索赔申告单给寄件人 寄件人填写后递交给快递 服务组织 A 5 2 索赔受理 快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单 24 小时内答复寄件人 并告知寄件人索赔处理时限 A 5 3 索赔处理时限 索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始 到快 递服务组织提出赔偿方案的时间间隔 快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外 索赔处理时限应不超过 a 同城和国内异地快件为 30 个日历天 b 港澳和台湾快件为 30 个日历天 c 国际快件为 60