客服部客服用语规范

1 客服语言规范准则客服语言规范准则 一 客服必须具有的素质一 客服必须具有的素质 1 熟练掌握公司产品相关专业知识 2 做事认真负责 有责任心 较强的执行力 3 了解顾客需求 能站在顾客角度思考 引导成交 4 打字速度要快 每分钟 60 字以上 熟悉常用办公软件 5 具备处理各种突发事件的能力 能够独挡一面 周到应对各种顾客类型 6 具备良好的心理素质 工作态度积极乐观 吃苦耐劳 能承受工作的压力 二 客服基本要求二 客服基本要求 1 反应及时 关键字 反应快 训练有素 反应及时 关键字 反应快 训练有素 顾客首次到访打招呼的时间不能超过 15 秒 打字速度要快 至少要达到 50 字 分钟 且不能有错别字 每次回答顾客问题 顾客等待时间不能超过 20 秒 如回答太长 宜分次回答 2 热情亲切 赞美 热情 亲昵称呼 自然 真诚 热情亲切 赞美 热情 亲昵称呼 自然 真诚 用语规范 礼貌问候 让顾客感觉热情 不是很生硬的话语 做到亲昵称呼 自然亲切 3 了解需求 细心 耐心 有问必答 准确 找话题 了解需求 细心 耐心 有问必答 准确 找话题 对顾客的咨询 顾客需求给予准确的回应 并快速提供顾客满意的答复 需求不明确时做到引导顾客产 生需求 4 专业销售 自信 随需应变 舒服 专业销售 自信 随需应变 舒服 以专业的言语 专业的知识 专业的技能 回答顾客异议 让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5 主动推荐和关联销售主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款 并给予关联推荐 乃至达成更高的客单价 6 建立信任 建立好感 交朋友 建立信任 建立好感 交朋友 通过经验 找到和顾客共鸣的话题 想顾客所想 给顾客切当建议 建立销售的信任 7 转移话题 促成交易转移话题 促成交易 碰到顾客刁难 啰嗦或公司弱点问题 迅速转移话题 引导销售 并以促成交易为目的 8 体验愉悦 解决问题 强化优势 欢送 体验愉悦 解决问题 强化优势 欢送 服务过程给顾客找准记忆点 强化顾客记忆 给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆 2 三 切记要避免三 切记要避免 1 态度冷漠 话语生硬 动作消极态度冷漠 话语生硬 动作消极 2 言语措词恶劣或欠妥 攻击或损伤顾客言语措词恶劣或欠妥 攻击或损伤顾客 3 知识不够 技能浅 服务不到位 给公司造成损失知识不够 技能浅 服务不到位 给公司造成损失 4 促销活动理解不深 细节不清楚 顾客晕 效率低促销活动理解不深 细节不清楚 顾客晕 效率低 4 常见问题与规范回答常见问题与规范回答 1 1 是否有货 是否有货 亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O O 亲 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢 您可以看一下这款哦 两款宝贝的质量都是非常不错的 款 式和价格也相差不多呢 2 2 什么时候发货 什么时候发货 亲 当天下午 5 点前拍下付款的订单都可以当天发货哦 3 3 发什么快递 发什么快递 亲 默认是发韵达快递哦 您这边可以收到韵达的货吗 韵达不到的地方我们可以为您安排发其他快递 的 但是因为我们并没有和其他快递合作 发其他快递是需要补邮资的哦 发顺丰 EMS 需要您补邮资 12 元 发圆通申通等其他快递需要补邮资 5 元的哦 4 4 什么时候到货 什么时候到货 亲 江浙沪地区一般 1 2 天到货 其他地方一般需要 3 5 天的 具体到达时间要看物流他们运送的实际 情况哦 您收到货以后可以仔细检查一下 如有任何质量问题 7 天内可以无条件退换货的 邮费也是我 们承担的哦 顺风一般两天内到货 偏远地区会延迟到货时间 EMS 一般 3 5 天到货 偏远地区 7 天左右到货 5 5 质量问题质量问题 亲 我们是商城正品 质量都是有保证的 您这边可以完全放心拍下哦 亲 我们是一家传承五千年中医热敷理疗原理 结合现代高科技 负离子远红外 研发出产后康复 健 康理疗的高科技医疗企业 12 年的临床验证 深受广大用户青睐与好评哦 质量是绝对有保证的哦 选 择圣和 我们将伴随你走上健康之路 6 6 什么材质的 什么材质的 根据宝贝的材质如实回答 同时说明产品特点 7 7 退换货问题退换货问题 亲 7 天内是可以无条件退换货的 质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担 如果是非质量问题呢 您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 3 8 8 有发票吗 非常重要 有发票吗 非常重要 如交易后 消费者反馈商家存在下述情况 并发起投诉 将做成立处理 每笔交易扣六分每笔交易扣六分 商家因一般 违规行为 每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天 向 天猫 支付违约金一万元支付违约金一万元的处 理 1 买家索取发票时 明确告知不提供 2 买家索取发票时 要求买家额外支付钱款才提供发票 3 销售商品的为 A 商家 但买家收到的发票开具人或公章显示 B 公司 4 未在规定时间内 向 天猫 开具当季积分发票 5 商家自行设定提供发票的额外条件 包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等 所以当顾客问有没有发票的问题的时候 我们一定要明确说明我们是可以提供发票的我们一定要明确说明我们是可以提供发票的 9 9 包邮吗包邮吗 亲 这款宝贝是可以包邮发韵达的哦 公司绝大多数产品都是包邮的 如有不包邮产品可先请示店长 如顾客要包邮发其他快递 请参考上面第三条快递说明 10 10 可以便宜一点吗 可以便宜一点吗 关于顾客议价 我们要明白自己的立场 而且必须提高转化率关于顾客议价 我们要明白自己的立场 而且必须提高转化率 1 以让顾客 100 满意为目标 2 站在顾客的角度考虑问题 3 当好双面角色 和公司沟通时 你代表顾客 与客户沟通时 你代表公司 4 搞清楚顾客议价的原因和真实目的 1 价格超出预算 2 试探价格有多深水分 3 贪小便宜 想要 优惠或赠送 5 在你能承受的范围内 让顾客的实际获得 略 超过其期望值 顾客通常会很满意 所以 问题的关键 是 顾客的期望是什么 能满足他的期望么 要知道 期望值是可以降低的 所以通常可以满足 11 11 有什么赠品 有什么赠品 赠品具体根据公司当时的优惠活动和顾客购买的单价而定 一般小赠品 如热芯两片 是可以客服自行 与顾客协商的 如顾客要求赠品数量或金额较多 可先请示店长 以下是有关我们圣和居家日用旗舰店产品相关的常见问题与回答以下是有关我们圣和居家日用旗舰店产品相关的常见问题与回答 12 12 热芯和护具怎样使用 热芯和护具配套使用的产品 热芯和护具怎样使用 热芯和护具配套使用的产品 亲 您好 这款宝贝是要热芯和护具配合使用的哦 打开热芯外包装 将热芯放进护具袋中 顺势将热 芯对准不适部位将护具固定敷好 13 13 热芯能用多久 热芯能用多久 小片 护膝 护颈 一般发热时间共为 8 10 个小时 大片 护腰等 一般的发热时间共为 24 30 个小时 我们的热芯是一次性使用产品哦 使用过程中 如果遇到过热时 可间歇使用的哦 只需取出热芯 并 用密封塑料袋将之密封短暂存放 等需要再次使用的时候再取出来 4 14 14 热芯的发热温度是多少 热芯的发热温度是多少 小片热芯 护颈 护膝 的温度可以达到并恒定在 45 左右的 大片热芯 暖腰贴等 的温度可以达到 并恒定在 55 左右的 15 15 这个护具会让皮肤过敏吗 这个护具会让皮肤过敏吗 我们的护具面料是采用进口针织保健棉面料 柔软舒适 亲肤无刺激 透气性超强 让亲放心无忧哦 16 16 热芯护具晚上睡觉的时候可以带吗 热芯护具晚上睡觉的时候可以带吗 亲 不建议睡觉时使用哦 晚上睡觉被子里温度较高 佩戴热芯护具怕造成低温烫伤哦 17 17 我应该选什么尺寸呢 我应该选什么尺寸呢 亲 您好 这款产品是均码的哦 亲可以根据自身实际情况将松紧调节到最合适的 18 18 为什么你们的产品那么贵 其他商家的自发热的护具便宜很多 为什么你们的产品那么贵 其他商家的自发热的护具便宜很多 我们的护具含有负离子和远红外 本身具有保暖保健功能 远红外可以上体内温度升高 2 3 度 促进血 液循环 舒经活血 如果有明显疼痛不适 加上热芯热敷理疗 效果更佳 另外暖贴的温度也是恒温的 发热时间也高于同类产品 亲 真正自发热都是一次性 因为这是能量守恒定律 热量不可能凭空产生 只是能量之间的相互转化 转化 完了 也就没有 只是时间的长短而已 我们是医疗器械生产企业 经过国家权威部门严格审批的 原料是无 毒无害的 产品是具有相关功效的 绝不会添加任何辣椒素 损害您的健康然后欺骗您是永久自发热的 所 以 亲 为了您的健康 请正确选择产品 19 19 有其他颜色吗 有其他颜色吗 我们的产品是肤色的哦 肤色更贴合我们皮肤的颜色 看起来会更和谐舒服哦 20 20 护具套装带有热芯吗 护具套装带有热芯吗 根据每款宝贝情况如实回答 护颈 护膝 等用小片热芯的套装里带有 10 片热芯 5 包 一包 2 片 要 跟顾客解释清楚 月子宝 前列疏通宝等用大片热芯的套装里带有 5 片热芯 5 包 每包一片 亲也可 以另外购买相关热芯以备用哦 发相关热芯链接 购买数量越多 相应的价格也越便宜哦 跟顾客沟通时态度要热情 友好 可根据自己的特点习惯适度运用表情 语气词跟顾客沟通时态度要热情 友好 可根据自己的特点习惯适度运用表情 语气词 客服礼仪 客服礼仪 真诚的面对每一位旺旺咨询的客户 用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚 真诚的面对每一位旺旺咨询的客户 用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚 对客户提出的疑问要快速 准确地进行解答 不要让客户等得太久 对自己不明白的问题 不可妄下结对客户提出的疑问要快速 准确地进行解答 不要让客户等得太久 对自己不明白的问题 不可妄下结 论 要询问上级后再回答客户 不可自主的夸大产品功能等信息 如因此造成的后果 就其责任人承担 论 要询问上级后再回答客户 不可自主的夸大产品功能等信息 如因此造成的后果 就其责任人承担 5 5 5 公司产品相关专业知识公司产品相关专业知识 1 1 负离子负离子 负离子被医学界称为 空气维生素 是带一个或多个负电荷的离子 亦称 阴离子 它具有杀菌 促 进新陈代谢 修复组织损伤 调节内分泌等功能 对人体 30 多种疾病起到明显的治疗和改善效果 2 2 远红外远红外 远红外线是一种光波波长 临床试验证明远红外线与人体波长 8 12 微米相近 容易与人体产生和谐共 振 并深达肌肤骨髓 2 4cm 能促进血液循环 活化细胞 提高免疫功能 3 3 热芯热芯 热芯持续发热时间为 8 10 个小时 温度均匀稳定在 45 3 度 持续的热敷 让皮肤层充满血管和毛细血 管扩张充血 使身体代谢加快 促进炎症的消散 吸收 同时缓解僵硬和痉挛 使肌肉松弛而舒适 活 血舒缓疼痛 本产品为一次性产品 非永久性使用品 4 4 发热原理 例 护膝康 发热原理 例 护膝康 本产品由膝关节护具和护膝热芯组成 护具采用高科技负离子远红外材料整编制作而成 其负离子浓度 1600 个 cm 远红外法向发射率 86 可通过远红外产生内热 让体内温度升高 2 3 其作用可增 加运动时膝关节的灵活度 改善膝部血液循环 缓解膝部肌肉疼痛 呵护您的健康 护膝热芯由铁粉 活性炭 盐等多种发热 均热材料精制而成 5 5 中医学原理中医学原理 风寒湿三气杂至合而为痹 痹即闭阻不通 通则不痛 痛则不通 当气血运行在膝关节部位的道路被阻 隔 就会发生肿胀 疼痛 只要将这种邪气排出体外 扶正祛邪 恢复关节中气血的通畅 从根本上解 除膝关节部位正邪相争的局面 就能够防止膝关节的疼痛 变形 6 6 中医热敷疗法中医热敷疗法 热敷热敷 概念概念 热敷疗法是用热的物体作用于痛处来消除或减轻疼痛 这就是一种传统中医的热敷疗法 它能使局 部的毛细血管扩张 血液循环加速 起到消炎 消肿 祛寒湿 减轻疼痛 消除疲劳的作用 由于此法 简便易行 收效迅速 不仅从古沿用至今 还成为人们的日常生活中自我防病治病的常用疗法之一 热敷热敷 原理原理