客户服务体系定义

客户服务体系 目录 定义 客户服务体系管理 1 提高客户服务 1 定义 客户服务体系管理 1 提高客户服务 1 展开 编辑本段定定义义 客户服务体系 是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分 是 由明确 客户服务理念 相对固定的客户服务人员 规范的客户服务内容 和流程 每一环节有相关服务品质标准要求 以客户为中心 以提升企业知 名度 美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成 编辑本段客客户户服服务务体体系系管管理理 从从管管理理机机制制上上强强化化客客户户服服务务 报业自办发行网络为了加强 客户关系管理 及时处理客户投诉 目前有 条件的基本上建立了客户 呼叫中心 它以热线电话为主要服务形式 能及时 协调处理客户投诉意见与建议 一切均以客户满意与否工作的出发点和落脚 点 实践表明 把发行工作的管理重心转向客户服务 让呼叫中心成为一个 强而有力的工具 可以帮助报刊发行公司以最有效的方式 利用最少资源提 供超越客户期望的卓越服务 先进的呼叫中心利用了CTI 技术 它充分融合 了通信网络和计算机网络的多项功能 并可与企业的其它信息化系统连为一 体 形成一个完整的综合信息服务系统 目前 广州日报 哈尔滨日报 北 京青年报 北京晨报 河北日报 南方都市报 大众日报 羊城晚报报业集 团等都先后建立了此类 客户服务系统 其中较有影响的有今晚报社会公众服 务中心 北京青年报小红帽 深圳报业集团客户服务中心 文汇新民客户服 务热线等 比较诸多报业发行网络的客户呼叫中心 在服务实效和社会影响方面还 存在着大小之分和高下之分的差异 主要是由于在客户互动和服务渠道上的 异质所造成的 要真正做到与客户互动 必须围绕客户 读者 需求来建立 服务组织架构 在畅达服务渠道的基础上 引用先进的服务管理机制 才能 取得事半功倍的效果 如果热线电话仅仅局限于接录投诉 而没有真正实现 对客户的统一管理和资源共享 那么这种反馈服务就会囿于治标不治本的浅 层次上 美国营销大师唐 舒尔茨在 整合营销传播 中讲到 在以客户为 中心的组织里 所有的职能活动 要素和单位都被导向并将重点放在提供客 户利益 迎合客户需求或是满足客户的要求上 将此观点用于报业的发行服 务包括客户呼叫中心的管理 许多问题就会迎刃而解 从从企企业业文文化化上上提提升升服服务务理理念念 报刊发行公司的企业文化核心是公司的管理理念 是 企业 或利润 至上 还是 客户至上 是以 报刊发行任务为中心 还是以 客户 服务为中心 是区别传统报刊发行与现代报刊发行理念的一个分水岭 报 刊发行按照现代企业的发展模式 倡导推行的当然是后者 如果现代报刊发 行的管理理念仅仅只是停留在决策层 那就只是一个理念而已 如果能成为 企业全体员工普遍奉行的一个行为准则 那么这个企业的文化便形成了 以 客户服务为中心 从处理客户投诉入手来抓好发行工作的各项服务工作 的意义也是如此 领导的重视是一方面 还要在约束机制的保障与培训机制 的调控上 让 要我为客户服务 变成 我要为客户服务 的大多数员工的 自觉行动 那么我们的发行服务就会好办多了 以客户中心 要成为文化的一部分 必须从一点一滴做起 先做好一 件基础性的事情 比如处理客户 读者 投诉 做到只要是投诉的 就一定 要让他满满意意的离开 一定要让他成为回头客 踏踏实实的操作一回 看 看情况是否改观 如果真的有效 那就再做诸如大客户开发 客户 读者 俱乐部 让现有的读者购买其他价格或利润更高的报刊和服务等 这样操作 既可以知道 以客户中心 是否跟本公司的报刊发行对路 也不会有大的风 险 如果运作良好 形成相应的企业文化将是自然而然的 也就是讲 以客 户为中心 需要企业行为和企业价值观的统一 只有这样的文化才是真正有 竞争力的文化 从从制制度度保保障障上上提提高高客客户户满满意意度度 报刊发行要真正做到 以客户为中心 还要有一系列的组织 制度做 保证 需要从发行管理的各个环节都围绕客户 读者 这个中心来进行业务 流程重组 诸事要分轻重缓急 要挑选问题比较突出环节来解决 当前矛盾 比较集中而突出的是客户 读者 服务方面的投诉处理 编辑本段提提高高客客户户服服务务 扩扩展展客客户户投投诉诉渠渠道道 鼓鼓励励客客户户投投诉诉 客户 读者 需要什么样的报刊 客户 读者 希望报刊发行能提供什 么样的服务 只有客户 读者 最有发言权 也就是说 只有服务好客户才 能有助于报刊市场巩固与扩大化 据有关调查统计数据表明 绝大部分不满 意的客户 是不会投诉的 他们所选择的只是默默的更换产品以谋求更好的 服务 反过来讲 凡是客户投诉 都是对我们的发行服务的改进抱有期待与 信任的 因此 对无论怎样挑剔的客户 我们都应以满腔的热忱予以回应 只有靠精细的服务才能赢得市场 要尽可能地扩展客户投诉渠道 要设立专门部门或人员 通过多种渠道 来收集客户投诉意见 利用现代技术手段来接听投诉电话 或拨打访问电话 或设立投诉信箱 或开通网站客户投诉栏目 让客户通过E mail 进行投诉 或发表建议 看法 对于一些重要客户 还应登门拜访 或召集客户恳谈会 或成立客户 读者 俱乐部 对于客户首次提出的能够带来报刊或发行服务 较大程度改进的意见 应给予客户 读者 一定程度的奖励 象 新闻报料 奖 一样在广纳 发行建言建议 方面给予激励机制上的保障 建建立立完完善善的的客客户户投投诉诉处处理理流流程程 客户 读者 的问题提了 有没有及时解决 客户 读者 是否满意 除了相关责任人 其它人全不知晓 这样对客户问题的处理就不可能收到举 一反三的连销效应 要解决这一问题 就需要建立完善的客户投诉监管处理 流程 发行客服中心人员收集记录客户 读者 投诉意见 包括投诉人的 联系方式 投诉时间 投诉的问题 投诉的对象以及客户 读者 希望得到 的解决方法 判断投诉是否成立 要先将投诉整理分类 然后将相应投诉转到相 应的责任部门 发行总站或发行站 责成在规定时间内给出解决方案 并 实际解决 对于不成立的投诉 需要用婉转的方式答复客户 消除误会 责任部门需要查明客户投诉的具体原因 以及造成客户投诉的责任 人 追究其责任 提出问题的解决方案 报相关领导批准 并在规定的投诉 处理时间内实际解决问题 对于近段时间无法解决的问题 需要给出客户相 关的承诺 并将处理结果报客户投诉处理部门或人员 投诉处理部门 需要跟踪整个处理过程 并及时收集客户的进一步 反馈意见 对于客户对处理结果仍然不满意的投诉 需责成相关责任部门更 改解决方案进一步处理 直到客户确实满意 投诉处理完毕 投诉处理部门 需将投诉已经处理方案 处理结果 等资料归档 以备进一步的总结和考核工作 相关责任部门 也需要将投诉 处理的资料归档 进行分析总结 作为以后发行调研和管理实施的借鉴 将将客客户户投投诉诉处处理理直直接接和和绩绩效效 奖奖金金挂挂钩钩 报刊发行不能将发行业务量作为考核的唯一指标 而应将客户投诉处理 情况作为员工绩效考核的重要指标之一 对于客户中心或 客户服务值班管理 人员 可以直接将 客户满意度作为其考核的主要指标 而对于发行业务和管 理部门 应该将投诉处理部门的评价和客户满意度同时作为主要考核指标 考核结果直接和奖金挂钩 因而讲 报刊发行进行业务流程重组时 特别是客户投诉处理 一定要 有制度 有流程 有量化 有考核 有奖惩 否则就意义不大 总之 我们应从大局着眼 小处入手 在客户 读者 的需求上多做研 究和落实工作 尽量满足客户需求的随时变化 以提高客户的忠诚度 只有 当一切有意识的服务都变成无意识服务的时候 报刊发行的客户关系管理的 春天就来临了 客户服务体系的宗旨是 客户永远是第一位 从客户的实际需求出发 为客户 提供真正有价值的服务 帮助客户更好地使用产品 体现了 良好的客服形象 良好的技术 良好的客户关系 良好的品牌 的核心服务理念 要求以最专业性 的服务队伍 及时和全方位地关注客户的每一个服务需求 并通过提供广泛 全面和快捷的服务 使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受 1 客户数据管理与分析系统 客