优质服务培训心得体会-好的方法是成功的一半

范文最新推荐范文最新推荐 1 10 优质服务培训心得体会优质服务培训心得体会 好的方法是成功的一半好的方法是成功的一半 文章标题 优质服务培训心得体会 好的方法是 成功的一半 经过区公司的机构调整与人员优化 我有幸来到极具 发展潜力的 CRM 客户关系管理 岗位上 面对新形势下新的工作 要求 我应该如何配合各市分公司更有效地开展工作呢 工欲善其 事 必先利其器 没想到这个问题早就引起了区公司各级领导的重 视 公司从北京请来了专业的培训导师 五一长假尚未结束 我 们区市各地的维系人员近五十人就齐聚在公司组织的 优质服务培 训营 在专业指导下经历了别开生面的学习交流活动 培训营里 著名的培训导师柳青先生通过分组讨论 角色扮演等 游戏活动充分调动学员的参与积极性与团队配合精神 他用各种日 常生活中的服务案例来阐述优质服务所需要的思路方法和技巧 深 入浅出地讲解日常工作中大家需注意思考的问题 从服务概念 方 法流程到细节步骤的行为技巧 让每个学员都充分发表自己的观点 回忆自己接受或处理过的服务事例 他微笑着赞扬每一位发言或表 现自己的学员 鼓励大家积极发现自己的潜能 从不放弃让任何一 个跃跃欲试的学员大胆登台演练的机会 好的方法是成功的一半 当柳青老师用他自己独特的方式引导我 们参与问题的思索 并最终由学员自己找到问题的答案时 柳青老 师的培训就至少成功了一半 而另外一半在哪里 我想答案就在柳 老师的话里 他希望 我们不用做笔记 不依赖那培训完很少再去 翻的本本 而是把培训的内容充分理解溶进脑子里 结合进日常工 作中 甚至能够很自然地把培训收获的内容给其他同事再培训 俗话说 受人以鱼 不如授人以渔 换言之 接受 鱼 不如学 习 渔 如果说 鱼 是我们的工作成果 而 渔 则是完成工作 获得成果的过程和办法 我们做任何工作前 都需要先考虑好行动的方法 好的方法是行动前的指路灯 曾经 我们都遇到过工作千头万绪 无从下手的情况 而今 在行动之前 我们知道自己需要先从哪几 个步骤去考虑问题 例如在访问被维系用户前 从了解客户需求期 望值出发 通过友善积极的态度去满足客户的心理需求 用实际的 行为去解决客户的物理需求 好的方法是解决工作难题的敲门砖 遇上客户投诉这样的难事 我们都希望能够尽快处理完毕 没错 我们现在的方法是 积极倾 听 接受客户的观点 记录问题 道歉 告诉客户将采取的措施和 处理的时限 感谢客户及时反应投诉问题并尽力协调相关部门妥善 处理 当然 我们进行全方位的思考 找到解决问题的方法非常重要 但成功还离不开日常工作技巧的磨练 沟通交流的艺术的掌握及业 务知识的准备等等努力 国外的服务企业 甚至连服务人员的表情 语气都要求训练 因为这种小小的细节也是服务技能之一 感谢公司给予我们这次关于 优质客户服务 的培训机会 让我 范文最新推荐范文最新推荐 3 10 们在国内专业培训师柳青先生的指导下 在与分公司维系服务岗位 的同事的沟通交流中 从感性到理性的去理解 优质客户服务 这 样一个难以阐述的概念 并学习如何做好服务的工作思路及行为方 法 我们所接受的 不仅是一种提升工作效率的技能 更是一种有 利于今后个人素质能力拓展的态度方法 能 渔 者 自然会收获 鱼 国土资源局 分局 年 月 日至 日 国土资源局在 党校举办了为期三天 国土资源系统完善体制提高素质培训班 国土资源局聘请了高级 讲师及专业人员为这次培训班授课 并安排了观看国务院几位专业 人员和先进人物的电视录像片 在培训班结束前 又进行了各分局 业务各种报件的现场观摩 使这次学习活动即生动活泼又严肃紧张 从思想上 学习上 工作上和作风上提高业务人员素质起着积极促 进作用 现就本人参加这次培训班谈一点感受和体会 下午 首先观看三位高官 因贪污受贿 腐败堕落 最终锒铛入 狱的犯罪事实经过的自述 观看了反面教材 给我们国土资源系统 的工作人员敲响了警钟 然后 观看了先进人物电视录像片 使全 体学员精神振奋 任长霞 当地群众百姓称之为 女包公 任青 天 不畏惧恶势力的嚣张气焰 为民除害 为民除恶 还有像汪洋 湖 李守发 刘俊棠 梁雨润等等许许多多的党的好干部 人民的 好儿子 一生为党的事业 人民的利益奉献自己的一切 是我们今 后工作和学习的楷模 元月 25 日上午 检察院副检察长李建军讲授了 反腐倡廉 防范职务犯罪 以生动实例 讲述干部利用职务之便进行犯罪的特 点 以及挪用公款的三种形式和巨额财产来源不明罪的定义 为今 后土地依法行政 秉公执法 防止腐败奠定了基础 下午 师长刘德峰 专程到 党校看望在此培训学习的两个 班的学员 在会上 师长刘德峰对 当前经济状况和今后发展战略 提出了客观的评说和论证 并对 十一五 规划进行了简要的说 明 说到重要之处 引起全体学员掌声不短 极大地鼓舞了全体学 员回单位后积极工作 积极进取的决心和信心 晚上 国土资源系统开始系统内部各种报件的现场观摩 团场各 分局人员认真阅读其他分局的报件 查找自己工作的差距 并认真 地记录在笔记本中 以勉在今年的工作中改正和创新 通过这次学习 本人有以下深切的体会 1 国土资源局组织的这次学习培训班很及时 安排的高级讲 师 专业人员和电视录像片 专门为这次培训班授课 对团场分局 工作人员在思想上 工作上和作风上帮助太大了 为团场分局做好 2006 年的土地管理工作起到积极推动的作用 2 高级讲师 专业人员和电视录像片的授课 为土地部门工作人 员了解外面的情况 及时扑捉外部信息提供了很好的资料 为土地 系统工作人员少走弯路 不走斜道提供了很好信息 范文最新推荐范文最新推荐 5 10 3 加强平时的学习 国土资源局可在本系统内部工作较闲时 不 定期地举办学习培训活动 以增强系统内部工作人员的依法行政的 工作能力和整体素质 以上几个方面是本人在这次培训班学习的感受和体会 在 2006 年 的工作中 认真学习和贯彻这次学习培训班的知识和精神 把所学 到的知识运用到工作中去 使 2006 年自己肩负的工作做得更出色 7 月 23 日 我们来到 冰城 哈尔滨 参加了 分行基层会计主管 第一期 培训班 开始了为期 1 周紧张而快乐 的学习生活 使我们在团队建设 建设银行会计风险防范 新企业 会计准则 人力资源管理 财务报表分析 银行价值最大化等方面 受益匪浅 这次学习为我们所有学员提供了一次开拓视野 审视自 身 提高能力的机会 特别是通过培训师的启发 兄弟行学员之间 的交流 使我的思想观念得到转变和提高 现将我参加培训的收获 和体会汇报如下 一 加深了对银行价值最大化的理解 何谓价值最大化 是指企业通过合理经营 采用最优的经营策略 充分考虑资金的时间价值和风险与报酬的关系 在保证企业长期稳 定发展的基础上使企业总价值最大 通俗的讲 是把企业视同一项 资产组合拿到 市场 去卖得到的价值最大化 价值最大化 克服 和避免了 规模最大化 质量最大化 目标的狭隘 价值最大 化 也不同于利润最大化 它不仅反映以即期效益为核心的现实财 务状况 也考虑了企业未来价值增长的发展潜力 它不仅计量了现 实经营损失和风险成本 也综合考虑了资本收益的要求 是银行经 营安全性 流动性 效益性和成长性的高度统一 作为现代商业银 行 必须树立价值最大化的经营理念 深刻认识和领会价值最大化 理念的精髓 并探讨实现价值最大化的有效途径 建设银行将 成 为最具价值创造力的银行 确定为发展的远景 其实质就是要求建 设银行能持续保持优异的经营业绩 在国际通行的财务指标上达到 领先水平 在市场价值的增长上达到同业领先水平 树立全面的价 值观 能够为股东 客户 员工和社会等利益相关者提供优厚的价 值回报 二 在实践中印证了理论 锻炼了能力 二 模拟银行演练 在激烈的市场竞争环境下 商业银行经营要成功 必须具有比竞 争对手学习得更快的能力 这才是唯一持久的竞争优势 通过四天 的 商业银行经营管理实战演练 使我们近距离地亲身感受和了解 了西方股份制商业银行的运作模式及先进的经营理念 找到了商业 银行经营管理理论与实践的结合点 从战略目标和实施策略的制定 到根据业务战略在存贷款业务 人力资源管理 市场营销 证券投 资 财务管理等方面进行决策 再到每一个战略步骤的具体实施 范文最新推荐范文最新推荐 7 10 使我们真正体验了如何在市场竞争的环境下规避和控制风险 如何 优化业务 量化培训 抢占市场 争得先机 努力实现银行价值最 大化和股东价值最大化 模拟银行 演练收获颇多 感触最深的主要有以下三个方面 1 更加深刻的理解了银行价值最大化的经营理念 模拟演练的最终结果反映在各家模拟银行在资本市场的股价 即 各家银行的市场价值 上 在四天的模拟演练中 我们切身体验了 如何在市场竞争环境中去权衡 规模扩张 追求利润 资本对 风险资产的约束 以及 资金流动性 的关系 体验了他们之间相 互矛盾又相互依存的运动过程 理解了要实现 价值最大化 目标 必须以 博弈 的方法去寻求 价值最大 的 平衡点 更加深刻 的领悟了 价值最大化 是银行经营安全性 流动性 效益性以及 成长性的高度统一 价值最大化不仅是衡量业绩的指标 更是生存 发展的基础 进而将其贯穿于全行经营管理的始终 而 以经济资 本为核心的风险和效益约束机制 以经济增加值为核心的绩效评 价和激励机制 是价值创造的两个核心机制 2 明确了银行管理的目标 银行管理的目标是要确定如何实现股东价值最大化 成为持续高 效的银行 而持续高效银行不会为了一时的高利润而接受较高的风 险 而只在限定的 风险承受范围 内开展业务 不会为了更快的 赚钱而频繁变动业务方向 而要保持目标和方向的稳定性 不会经 常进行剧烈的变革 而是坚持循序渐进 注重长期治理 3 战略决定方向 细节影响成败 的深刻教训 在模拟演练中 我所在的银行因一次微小的操作失误 导致了 8 个亿的 搭桥贷款 利息损失和下一年度 23 个亿的 交易收入 损失 一系列的连锁反应直接影响了战略目标的最终实现 蝴蝶效 应 的深刻教训 引起的反思是我行推行 六西格玛 管理的必要 高效银行与低效银行在资产收益率上的差别可能只有 0 5 他们的 唯一差别不过是高效银行在 100 件小事上比低效银行做得稍微好一 些 而最终的结果二者却有天壤之别 银行作为一个特殊的 高风险行业 防范和控制风险是生命线 而风险防范的根本在于 人 在于员工的风险控制能力 在于各个业务环节上员工的履职尽 责能力 这是 六西格玛 精细化管理的实质所在 三 在思考中领悟了做人做事的真谛 在领导素质与能力相关课程的学习中 我思考了很多也领悟了许 多 感触最深的主要包括以下三个方面 一 如何做领导 做领导是一件既复杂又简单的管理工作 美国管理专家米契尔拉 伯福在 管理原则 一书中指出 世界上最伟大的管理原则就是简 单的一句话 人们会去做受到奖励的事情 以人为本 是做领导的 真谛 而人的管理和领导的关键又在于三样东西 人的思想观念 人的情感情绪 和 人的利益 一个成功或卓越的领导者 管理 者就是要在这三个方面赢得员工和下属的信赖支持 从而创造一种 范文最新推荐范文最新推荐 9 10 强大的向心力和凝聚力 形成一个颇具群体意志和协同战斗力的工 作团队 这样的团队不仅具有更强的做事上的执行力 而且具备一 种克服困难 团队作战 群策群力 共同解决工作问题 创造经营 奇迹的神奇力量 从而能够为企业或组织的长期高速健康发展提供 源源不断的内在驱动力 二 如何做下属 做下属的真谛只有两个字 协调 对上级重在心理上的协调 而 心理协调 的关键是 理解 一是要学会 换位思考 正确理 解领导意图 二是要有 全局观念 让领导 安心 放心 贴心 三是要在正确理解领导意图的基础上 创造性的执行 进而做到 不越位 不错位 不缺位 对下级重在利益上的协调 利 益协调 的关键是 激励 通过薪酬激励 发展激励 文化激励和 感情激励体现差别化的 利益协调 同时兼顾公平 公正 三 如何做自己 1 转变观念 有句谚语说到 如果你想种植几天 就种花 如果你想种植几 年 就种树 如果你想流传百世 就种植观念 我们每个人都想 着改变世界 但是很少有人想真正去改变自己 转变观念就是要 超越自我 打破 舒适区 冷水煮青蛙 的故事告诉我们 熟 悉的生活方式 是最危险的 现实生活中 多数人都能做到在明显 有危险的地方止步 但是能清楚地认识潜在的危机 并及时跨越生 命的高度 就难能可贵了 转变的方法只有一个 学习 要学会 与人相处 要学会追求知识 要学会做事 要学会发展 未来的竞 争是学习力的竞争 无知 即 无能 2 调整心态 心态 影响 思考 思考 影响 行动 行动 决定 习 惯 习惯 决定 个性 个性 决定 命运 可见保持良好心 态的重要性 要有 感恩的心态 对每一件美好的事物都要心存感 激 要有 归零的心态 只有心态归零你