“中心”工作人员服务规范_第1页
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文档简介

1 / 3“中心”工作人员服务规范工作人员的整体形象应是仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现机关干部良好的修养和素质。一、仪容仪表1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按规定规范着装。2、坐姿要端正，站姿要挺立。3、工作时间不准穿无袖短衫背心，短裤、未过膝短裙和拖鞋。二、举止行为1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。2、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；尽量满足其合理的服务需要。3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。5、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。2 / 36、禁止在工作场所打扑克、下棋及其他娱乐活动。7、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。8、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。9、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。10、工作期间因故确需离岗时，必须保证窗口能连续工作。三、文明用语1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰、言简意赅，用语文明，同时提倡工作人员说普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。2、接听服务对象电话时，应说“您好，行政审批中心窗口” ， “请讲，您有什么事？” ， “我能转达吗？”， “请稍等一下” ， “请您再说一遍” 。中断或挂止电话，应先征得对方同意。3、接待服务对象时，应说：“您好，你要办什么业务”或者“请您找窗口号” ，并指明准确位置。4、给服务对象办理业务时，应说“请稍等” ，“请填写” ， “请缴费” ， “请您听我详细解释一下好吗” ，“你的手续已办好，请校对” ， “请保管好您的材料” ， “请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下” ， “请您月日来领取证照”等等。3 / 35、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见” ，手续不全属补办件的，应说“对不起，请补齐手续再来办理” ，等等。四、禁用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道” ， “你去问” ， “不行，重填” ， “有牌子，自己看” ，“上面不是写好了吗” ， “下班了，明天再来” ， “快点，要下班了” ， “已经告诉你一遍了，还不懂” ， “没看我正忙着吗！” ，
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