购物中心商场商业运营手册模板（上）

购物中心商场商业运营手册模板 上 购物中心商场商业运营手册模板 上 1 参与公司购物中心项目整体的调研 定位和策划工作 2 负责购物中心项目招商政策的制定 调整和完善工作 并推进 跟踪和落实整体招商政策 监督 检查招商政策及方案的执行情况 3 了解购物中心项目扣率 租金方案的制定 调整和完善工作 并 按要求推进 落实并及时汇报重大情报信息 4 全面开展购物中心项目的招商工作 对各项业务的洽谈 签约等 工作进行管理 协调 指导 监督和审核 5 组织招商人员开展商户资源的开发 维护及优化工作 构建国内 外各大品牌商户的战略合作联盟工作 建立优质商户资源信息库 并对招商全体人员实行资源共享 有效提高工作效率 6 掌握行业内商业动态 收集市场信息 不定期对商业发达地区或 国内外标杆商业体进行参观与学习 提高对市场的认知度和市场需 求性的掌控能力 7 做好商业信息收集和分析工作 包括购物中心的经营情况 消费 需求动态情况 竞争对手的信息及供应商动态信息等 8 全面负责购物中心开业前期的筹备工作 及时提报各项计划 满 足购物中心如期顺利开业的相关条件 9 全面负责购物中心的日常经营管理 接受玖号置业集团的检查 监督 指导和考核 10 负责入驻商户相关证件和文件资料的收取 确保其合法经营 配合其他部门租户装修的审核 管理等协调工作 根据商场规范要 求 对商户展位设计及风格进行检查和监督 并对产品陈列 展位 规划调整等提出建议 11 负责监督处理顾客投诉 监督退换货管理 物价管理 商品陈 列 维护好租户 顾客间的关系 定期约谈商户 反馈租户在日常 管理中的问题 相互交流意见 有助于租户进一步提升 负责租户 进 撤场的管理 12 按照玖号置业集团下达的年度经营指标 负责拟定购物中心年 度 季度 月度经营计划 并进行指标和任务分解 13 审核部门报表 检查购物中心营业进度与计划的完成情况 并 采取适当对策保证日常业务顺利进行 第三节岗位职责 1 招商运营部 招商运营经理岗位基本信息岗位名称所属部门直接上级岗位直接下 级岗位招商运营经理招商运营部商管副总经理招商主管 运营主管 岗位职责1根据集团公司及上级要求 做好招商运营部的整体经营 管理工作 2制定品牌招商 租赁计划 3全面开展购物中心的招商 工作 对各项业务的洽谈 签约等工作进行管理 协调 指导 监 督和审核 4全面负责购物中心的商户运营 维护管理 5按照集团公司下达的 年度经营指标 负责拟定购物中心年度 季度 月度经营计划 并 进行指标和任务分解 5组织编制 审核部门月资金使用计划 合理 安排部门可用经费 做到部门资金充裕和有效使用 7负责本部门与 公司其他部门之间的工作协调 严格管理本部门员工 建立良好的工 作秩序 8组织开展对部门员工的专业能力和管理能力的培训和考核 9完成公司领导交办的其他工作 2 招商运营部 招商主管岗位基本信息岗位名称所属部门直接上级岗位直接下级岗 位招商主管招商运营部招商运营经理 岗位职责1协助部门经理组织 招商工作 加强与厂家的沟通 不断提升业绩 2负责品牌的引进 3负责品牌厂商开发 对品牌厂商的进场 撤场的原因及条件写出书 面报告交部门经理 4负责品牌厂商的接待工作 5合理安排店铺和 专柜及品牌调整 6完成上级领导交办的其他工作 3 招商运营部 运营主管岗位基本信息岗位名称所属部门直接上级岗位直接下级岗 位运营主管招商运营部招商运营经理 岗位职责1协助部门经理完成 本区域年度及各阶段经营目标 对未完成的计划分析原因 采取措 施确保完成公司下达的各项任务指标 2负责本区域商品质量 价格 环境卫生 消防安全 标识等全面工作进行监督管理 3负责本区 域商品布局 陈列的总体控制 做到布局合理 陈列丰满 美观 促进销售 4执行购物中心各项促销计划活动 积极策划 组织开展 本区域的各种促销活动 对促销效果进行分析和反馈 5负责本区域 店铺营业员的日常管理 提高营业员的业务技能 充分调动营业员 工作积极性 6及时妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件 维持 及营造现场良好的秩序 7与本区域租户或店铺进沟通和协调 及时 向厂商责人反馈信息 8负责本区域店铺进场 撤场 装修相关工作 9完成上级领导交办的其他工作 4 招商运营部 招商运营助理岗位基本信息岗位名称所属部门直接上级岗位直接下 级岗位招商运招商运招商运营 营助理营部经理岗位职责1对运营部 门的各种资料 函电进行收集 传阅 收发与存档 2对各楼层周 月销售报表 新进商户资料进行汇总统计 3组织部门的会务工作 做好会议纪要 将每周例会的时间 地点通知参会人员 并做好会议记录 传阅与 存档 4负责商户档案的管理 相关招商单据及文件的传递 5负责 部门各流程报批跟进 6负责部门资金计划 排款计划 物料采购计 划的上报 7负责部门相关物料的领取 管理 与发放 8完成上级 领导交办的其他工作 第二章运营部管理制度第一节商铺管理 商铺管理公约 1 商铺营运管理守则1 1考勤管理1 1 1营业前准备工作 1 商铺营业员必须于上午830前到位 并且做好商铺的清洁和陈 列工作 做好开业前准备 商铺营业员入场时间为800 8 30 2 非晨会日 各店铺营业员应在840前佩戴工号铭牌 穿着好工 装做好开店准备 3 开闭店前5分种 请商铺在各自的店面前安排人员依照广播提 示参加迎送宾 1 1 2晨会 1 每周 二 周四晨会 各店铺店长需换好工服 配戴好工号牌于830至指定 地点参加晨会 不可缺席 迟到 2 所有参会人员需自带笔记本 记录晨会相关内容 并第一时间 传达至店铺所有人员 3 参会人员需将手机保持静音或关机状态 晨会中不可接听私人 电话 1 2人员管理 1 商铺营业员需服从统一管理 2 商铺营业员不得延迟开店或提早打烊 3 商铺营业员须保持店铺内干净 整洁 4 营业区域内货品充足 促销活动商品 海报 POP等摆放标准 到位 5 商铺营业员需主动将促销活动内容告知顾客 6 商铺营业员不得与顾客发生任何理由的吵闹 打架 斗殴等 7 商铺营业员不得于营业时间在营业现场进行化妆 补妆 梳理 头发 修剪指甲等行为 8 商铺营业员 包括促销 岛柜 花车等现场营业员 应按规定 轮流用餐 用餐前请如实填写离岗登记以免空柜或店内人手不足 且严禁在商铺内或所在购物中心内的面客区域饮食 9 商铺营业员不得将废弃物 垃圾丢至于公共走廊垃圾桶内 商铺营业员不得串柜聊天 聚集闲谈 蹲坐或看书报杂志 不得在 公众区域玩手机游戏 看视频 电视剧等 10 严禁商铺营业员在商场内做赌博 喝酒闹事等破坏商场形象 的行为 11 商铺营业员必须唱收唱付 不得接受顾客钱款或持顾客的信 用卡代顾客付帐 营业员不得替顾客照看包或其他物品 因此引起 的纠纷 将由当事营业员承担责任 12 商铺营业员需依照国家要求办理好相应的证件 如健康证等 商铺营业员不可利用职务之便 私自套取积分 为自己或朋友谋取 公司利益 1 3仪容仪表 礼仪规范1 3 1仪容仪表 1 女员工发型简洁 长度适宜 不准披发 长发应束起 发饰 首饰不得夸张 需淡妆上岗 2 男员工发型前不遮眉 后不压领 两侧不过耳 不戴饰品 每 天剃须 保持干净整洁 3 商铺营业员均需穿着工装佩戴工作铭牌接待顾客 岛柜及花车 营业员可在指定地点进行工装的更换 4 商铺营业员在营业期间如需出入购物中心 请走员工通道或非 客用通道 1 3 2语言规范 1 商铺营业员销售基本用语当顾客进入商铺时应并主动使用礼貌 用语 如 欢迎光临xx专柜 谢谢光临 等 2 遇到顾客询问时 需要主动提供服务时 需要对顾客进行必要 提醒时 必须使用敬语 如 先生 您好 请 对不起 谢 谢 等 3 接待顾客时要自然大方 面带微笑 所有商铺营业员都必须执行 首问责任制 坚持 顾客至上 的 原则 4 双手自然下垂至小腹 双脚分开成30度 脚跟并拢 收腹 抬 头 挺胸以亲切的笑容迎接顾客的到来 5 顾客对商场或店铺的工作提出建议或批评时 应认真聆听 有 必要时进行书面记录 然后向购物中心运营主管反映 购物中心实行迎宾制度 商铺营业员必须在规定的时间站在指定区 域迎接宾客 1 4特卖促销人员相关规定1 4 1特卖 活动促销人员在商场内必须佩 带商场证件 1 4 2特卖证件不得私自借予他人或其他特卖柜台使用 一经发现予 以严惩 1 4 3特卖 活动促销人员与正式员工实行统一管理 必须身着统一 工服 佩戴工号牌 1 4 4特卖 活动促销人员的临时工号牌办理流程参照员工工号牌办 理流程 1 5店铺运营标准1 5 1商铺清洁标准 1 商铺必须保证干燥 清洁 无异味 三洁商品洁 货物货柜洁 周边服务设施洁 四无地面无杂物 无污渍 无瓜果皮 无纸屑烟蒂 五不见卖场不见水杯 水盆 卫 生洁具 抹布 凌乱纸张 2 不准在柜内堆放与营业无关的任何物品 外橱窗必须保证干净 明亮 不得堆放杂物 不得随意张贴海报 贴饰等物品 3 橱窗模特需定期更换 建议一周更换一次 各品牌如有自行规 定时 可参照执行 1 5 2试衣间的清洁标准 1 保持试衣间内的清洁 不得有积尘 吊牌 衣架等杂物 2 保持试衣间镜面的清洁 不得有手印 污溃等 3 试衣间内应具备凳子 拄衣钩 拖鞋 应随季节更替及时更换 等方便顾客使用 4 不得在试衣间内吃饭 休息等 5 试衣间内应有 小心唇印 请保管好随身物品 等温馨提 示 2 商铺管理2 1I商铺考评管理细则月度 季度商铺考核菅理表1商 铺考评表商铺考评表类别占比考评细则每项扣分A 85 100 B 75 85 C 65 75 D65以下销售管理40 月销售额元下降未达到月坪效元 平方周 月销售未准时提供各报表未准时提交人员管理25 人员未准时到岗灯 光未准时开启营业员未做营业前的准备工作未淡妆上岗未配带工号 牌在本商铺吃东西 打毛衣 玩电脑游戏或看电影到其他商铺串岗 聊天站姿不规范在商铺睡觉工作服穿着不标准无三声 您好 欢 迎光临 欢迎再次光临 服务态度差处理客诉时 故意刁难顾客迎 宾工作不到位卫生管理15 卷帘门卫生不到位门前卫生不符合营业要 求玻璃上杂乱张贴存在卫生死角道具卫生不到位更衣室卫生不到位 宣传物品上有浮灰或积灰货品管理10 货品陈列不丰满未根据季节的 变化及时调整出样未能做到每周更换橱窗模特新款陈列不在主陈列 面畅销品未能及时补货美陈5 过期的宣传物品仍在现场宣传架超出 商铺 占用公共过道地毯或盆景超出商铺 占用公共过道货物堆放 在公共过道活3 动参与情况其它2 与工程及安保配合度总分100总得 分合计市场活动参是否与情况商场客流一月人二月人三月人评分说 明 1 通过对商铺的销售管理 人员管理 卫生管理 货品管理 美陈 活动参与情况 其它共七大项进行考评 2 结合一季度合计综合得分 平均分在85 100分的商铺为A 75 85分的为B 65 75分的为C 65分以下的为D 评选出A B C D商铺 2 2年度商铺考评管理 1 年度商铺考评表结合日常巡检表及月度 季度考评表 2 奖励细则 在销售业绩 货品管理 运营管理 配合度等方面 优秀的商铺 评选10名商铺为优秀商铺奖 另外评选10名在销售管 理 人员管理 卫生管理 货品管理等特定方面有突出表现的以资 鼓励 建议以奖杯 流动小红旗 证书 奖状的形式给予体现 对于 新进品牌可适当给予新风尚奖 根据商铺年度考核得分 结台各店铺的运营优势 可分为以下六个 奖项 分别为优秀商铺奖 优秀团队奖 积极配合奖 最佳贡献奖 优秀岛柜奖和优秀店长奖 2 3卖场形象效果管理2 3 1管理要求 1 各商家品牌标识和灯箱广告保持画面质惑 要求及时更新 各 商铺宣传品 展板不得随意张贴或悬挂于公共区域及玻璃 模特不 得东倒西歪或裸露陈列 模特不得陈旧 破损 根据季节或节假日 实时更新店铺美陈 2 商品陈列展示 货品丰满 标价醒目 具有吸引力 3 卖场照明需满足经营需要 4 商铺内外的POP 展板需书写规范 合理 合法 5 玻璃 墙面 顶棚 立柱 通风口需保持无损 且时刻保持清 洁状态 如有损坏需进行保养 各通道需保持清洁并保证畅通无阻 6 岛柜不得背柜裸露 7 各楼层导视牌需完整 清晰 整洁 并及时更新 8 公共区域的美陈不得有过期内容 广告陈列架需完好无损 2 3 2巡检细则表2巡检表 品牌 商铺考评表类别占比考评细则每 项扣分A 85 100 B 75 85 C 65 75 D65以下销售管理40 月销售额元下降未达到月效元 平方周 月 销售未准时提供各报表未准时提交人员管理25 人员未准时到岗灯光 未准时开启营业员未做营业前的准备工作未淡妆上岗未配带工号牌 在本商铺吃东西 打毛衣 玩电脑游戏或看电影到其他商铺串岗 聊天站姿不合格在商铺睡觉工作服穿着不标准无三声 您好 欢迎 光临 欢迎再次光临 服务态度差处理客诉时 故意刁难顾客迎宾工作不 到位卫生管15 卷帘门卫生不到位门前卫生不符合营业要求理玻璃上 杂乱张贴存在卫生死角道具卫生不到位更衣室卫生不到位宣传物品 上有浮灰或积灰货10货品陈列不丰满未根据季品管理 节的变化及时 调整出样未能做到每周更换橱窗模特新款陈列不在主陈列面畅销品 未能及时补货过期的宣传物品仍美陈5 在现场宣传架超出商铺 占 用公共过道地毯或盆景超出商铺 占用公共过道货物堆放在公共过 道活动3 参与情况其它2 与工程及安保配合度总分100总得分合计市 场活动参是否与情况商场客流一月人二月人三月人评分说明 1 通过对商铺的销售管理 人员管理 卫生管理 货品管理 美陈 活动参与情况 其它共七大项进行考评 2 结合一季度合计综合得分 平均分在85 100分的商铺为A 75 85分的为B 65 75分的为C 65分以下的为D 评选出A B C D商铺 2 4晨会管理细则表3晨会操作流程及规定时间段操作步骤时间要求 具体要求规范形体及用语会议主持人与会人员8 30 8 45列队半分钟1 按高矮从左到右排列 2 单排站立 按通道地砖 线 脚尖对齐 两人之间间距为一拳 3 站姿右手在上 左手重叠 其下 男员工手交1 精神饱满 仪容仪表到位 面带微笑 声调高 昂 富有激情 2 态度亲和 有礼 平等 服务1 着工作服参加晨 会叠在身后 女员工手在身前 双肩放松 双脚呈八字型站立 女 员工着裙装时 双脚呈T字型 检查仪容仪表半分钟1 检查员工仪容 仪表 参照 员工仪容仪表规范 重点检查是否着淡妆 指甲是 否修剪整齐 工作服是否洁净整齐晨会内容10 15分钟1 提高士气 每日表扬 激励员工 对销售业绩号 有进步 的专柜及部门好人好事进行表扬 2 进入工作状态 建立销售意识 顾客进柜热情主动 3 公司各类通知的传达及相关工作安排 如 促销活动活动1 向与会人员微笑 大声喊出 大家早上好 2 今 天晨会到此结束 谢谢大家 1 向会议主持人回礼2 大声喊出 好 很好 非常好 时间 内容等 注意要点要传达清楚 4 今日 工作重点项目不要过多 让员工清楚目标 及时给予指导并跟进工 作完成情况 5 培训陈列出样等知识学习 以提问 案例等互动方 式 6 鼓舞士气 3 应急预案处理3 1发现各商铺员工之间纠纷 先交由当事双方部 门主管处理 相关主管视情况通知监控室 保安 相关主管根据规章制度进行处 置 如有人员损伤 财产破损 及时报运营经理 商管总经理 公司不能解决的 在得到上级领导的许可下 及时报110处置 3 2发现商铺商品被盗窃立即报安保部 通知保安到达现场 了解情况 保护现场 查看监控录像 必要时 报110处理 运营主管配合处理 要求营业人员清点柜内商品数量 并报运营 经理 3 3商铺发现小偷 扒手 立即报安保部 通知保安前来处理 将嫌 疑人及证人带离现场 经再次确认后视情况是否需要通知110处理 4 违规处罚标准4 1违规处罚形式警告 书面严重警告 予以公示 罚款处理 局部暂停施工 暂停施工等 4 2处罚标准表4处罚标准处罚标准序号违反内容违约金 元 人 1 未能按时开 闭店5分钟以内 5 30分钟 30分钟以上100 200 3002出 退勤没有走员工通道303未主 动出示员工证 不配合现场管理工作的504违反仪容仪表基准 未穿 工装及佩戴工号牌305餐饮店未按计划清理油烟管道 排水沟未每日 清理3006因菜品质量不合格或服务态度不佳等 造成顾客投诉xx拒 收储值卡造成顾客投诉xx周二 周四晨会 会议 培训无故迟到 早 退或缺席1009不能保持工作范围的卫生 玻璃橱窗上留有手印 污 渍 水印5010在柜台存放私物 包括茶杯 3011使用的展架不符合 中心规定 展架摆放超过门楣及租赁200线12玻璃上私自张贴宣传画 面 未经市场部审批的xx3行为不检 如嬉笑打闹 串岗 聊天 奔 跑 叫喊等5014工作时间在商场因私使用手机 在柜台看书看报 化妆 睡觉等5015上班使用顾客客用设备 无故乘坐货梯3016工作态 度欠佳 谈吐粗鲁或污言秽语5017工作时间接待亲友私人探访 处 理私人事件3018随地吐痰或随地抛弃废物5019在不准饮食的地方或 非用餐时间内饮食3020上班时间嚼口香糖5021上班时间着制服外出 擅离职守 造成商铺空岗10022无正当理由拒绝顾客退换货的1002 3拒绝服从上司合理的命令5024浪费购物中心物资 包括洗手间用纸 5025上班时间内饮用有酒精成分饮品或酗酒后当班10026有不忠实 的行为 包括利用职务之便私自套取 兑换会员积分 礼品 开发 票等 xx7私自侵占顾客的利益 如赠品等10028拾遗不报10029与顾 客私下达成交易 销售商品不入账xx0商铺未按规定时间报送报表xx 经催交后仍拒不报送1000132不配合财务部对营业数据进行抽查1000 33无故拖欠租金物业费用100034在购物中心内非指定区域吸烟10035 上班时间擅离职守 造成商铺空岗10036营业时间内拖运垃圾桶3003 7使用客梯运送货物 供应商送货使用客梯则找相应商铺负责 1003 8不按要求时间路线补货10039占用消防通道30040违反本公约其他条 款200 10004 3纪律处罚程序4 3 1凡各商铺或商铺营业员违反上述条款 由运营部发出 违规整改通知书 表5 罚款在收到通知书后三 十工作目内交公司财务部 本单据一式三份运营部 财务部 商铺 各留存一份 4 3 2如商铺营业员有严重过失或无故不服从公司管理的 公司有权 要求商铺更换营业员 4 3 3扣分小计如商铺营业员违规扣分累计达到10分或有严重过失 湘江玖号管理方有权要求商铺更换营业员 此扣分将列入年底最终 对商铺的考评和合同续约的考评因素之一 每100元为l分 表5违规整改通知书违规整改通知书表5违规整改 通知书违规整改通知书商铺号商铺名称通知日期整改事由 予以警 告 予以书面严重警告 予以公示 罚款 金额为RMB请于日 之前缴纳至我司财务部 局部暂停施工 停工部位 暂停施工 特别说明希望对我xxxx购物中心的管理给予积极配合楼层负责人分 管领导xx管理有限公司 盖章 商铺签字限定整改完成日期第二节 广告位场地管理 1 广告位管理1 1广告位管理1 1 1工作职责 1 广告位负责人负责广告位招商 并按照每年广告位预算标准进 行费用收取 2 检查负责人广告位负责人 3 巡查次数每天至少一次 1 1 2管理重点 1 广告制作效果图审核权限广告位负责人审核 报运营部负责人 审核 2 灯箱广告安装管理1 广告位灯箱安装需完成 施工申请单 报批手续后方可进场安装 2 在商场整体关门后再进场安装 并由 广告位负责人在现场跟进安装 3 安装完毕后 由广告位负责人组 织进行现场安全及效果综合验收 1 1 3标准 1 整洁美观 2 摆放有序 3 合理合法 4 安全规范 5 及时有效 2 场地展销管理2 1场地租赁按公司场地租赁预算标准执行 2 2前一月安排场地租赁档期 寻找合作品牌并对品牌资质进行审核 2 3按流程进行报批手续结束后对接租赁商铺进场 2 4收集每期展销的销售数据进行比对 为后期租金调整提供有效依 据 第三节商铺销售分析管理 1 周销售分析同品牌不同商场周销售分析 1 周销售分析同品牌不同商场周销售分析序号品牌xx XXX XXX XXXXXX分析原因上周销售本周销