15客户质疑保险公司的处理

客户质疑保险公司的处理 讲师手册 新华人寿保险公司银行代理业务管理部 网点专业服务营销技巧短训集锦 1 课程内容规划课程内容规划 课程名称 网点专业服务营销技巧之十五 课程题目 客户质疑保险公司的处理 课程目标 通过分析客户质疑的起因 引导客户思维的关键技巧 掌握常见 问题的应对话术 大 纲 时 间 课程导入 一 浅析客户质疑起因 二 引导客户思维的关键技巧 三 常见问题的应对及话术 课程回顾 2 6 10 10 2 课程内容概览 合 计40 备 注 栏 随堂讲义教 具活 动 投影片讲义 投影片 白板 白板笔 提问 研讨 演练 客户质疑保险公司的处理 讲师手册 新华人寿保险公司银行代理业务管理部 网点专业服务营销技巧短训集锦 2 课程大纲课程大纲 时时 间间 讲授内容讲授内容 讲师活讲师活 动动 教具教具 课程导入课程导入 课程大纲课程大纲 一 浅析一 浅析 客户质疑客户质疑 起因起因 2 6 7 讲师自我介绍 进入导言 通过之前课程的学习 我们知道 在销售的过程中 绝大多数客户在购买前都会提出这样那样的问题 如果 能够成功的解决这些问题 对于我们最终达到促成的目 的具有至关重要的作用 我们也已经学习了客户对于保 险的不信任处理 解决了很多客户对于保险公司的经营 方面存在的认识上的误区 我们今天就来学习一下 客 户质疑保险公司的处理 先来看看我们这次交流的主要内容 一 浅析客户质疑起因 我们首先探讨一下客户为 什么会对保险公司有疑惑 二 引导客户思维的关键技巧 三 常见问题的应对及话术 我想先请问大家一个问题 您认为这个世界上最难 的销售行业是什么行业 提问 我认为是保险 因为 我们每个人都有过购物的经历 绝大多数商品都是可以 先试再买 如果觉得不满意还可以当场或有效期内退货 但保险不可以 保险是今天为明天作准备 它只有相信 而购买 谁也不愿意让自己尝试风险 有一句话是这样 讲的 风险发生在别人身上的都是故事 发生在自己身 上就是悲剧 其次 销售保险就是销售一纸和约 凭什 么让客户掏出成千上万的钞票买一张纸呢 因此 销售 保险比其他行业需要更多的营销技巧 我们保险业有句 话 就是只要能销售保险的人其他什么都能销售 不过 话说回来 正因为我们销售的是一纸和约 却需要花费 那么多金钱 换作是我们也会有这样或那样的疑虑 因 此 客户的质疑是合理的 客户有权防范风险 面对客户 提出的质疑 我们不应该立即反驳 而是动之以理 晓 之以情 从理性和感性两个方面对客户作出解释 首先 从理性上说 用具体的事实来阐述 比如公司的实力 我们是全国第四大保险公司 中国 500 强企业 连续九 年保持赢利等等 其次 从感性上 我们可以用自己的 自信来影响客户 接下来我会详细阐述 客户提出质疑对销售是正面的 表示他有参与销售 提问 PPT1 PPT2 PPT3 客户质疑保险公司的处理 讲师手册 新华人寿保险公司银行代理业务管理部 网点专业服务营销技巧短训集锦 7 课程大纲课程大纲 时时 间间 讲授内容讲授内容 讲师活讲师活 动动 教具教具 二 引导二 引导 客户思维客户思维 的关键技的关键技 9 10 过程 总比默默离开不给予意见好 中国有句古话 嫌 货才是买货人 这一观点在第十三章节中已经作了讲解 我就不多赘述了 同时 我们还需要对症下药 即时分 辨到底是不买的借口 还是真正的怀疑 找到客户真正 顾虑的症结 有的客户提出这样的疑虑时表示他已经具 有购买的兴趣 需要我们进一步通过专业知识和合适的 话术来打消客户的疑虑 强化产品的卖点 最终达到签 单的目的 而有的客户本身就没有购买的需求 或者对 保险有种根深蒂固的排斥 这部分客户提出对保险公司 的不信任只是对该产品不感兴趣的借口 最后 退一步 海阔天空 有时候以退为进 愈从容说明 愈能化解客 户之疑心 而不是病急乱投医 因为客户将自己的积蓄 购买我们的产品 一定需要经过深思熟虑 如果光凭一 时的冲动 很有可能造成事后的退保 反而得不偿失 因此在对客户进行解释的过程中 切忌步步进逼 而应 该张驰有度 循序渐进 那刚才我们只是从宏观上了解了一下客户在购买之 前出现异议都是很正常的事情 接下来 针对客户对于 保险公司的不信任 我们再来看一下究竟是什么原因 1905 年清政府在北京设立 户部银行 这是中国最早 由官方开办的国家银行 至今已经有 100 多年的发展历 史 国民对银行也经历了一个从不信任到信任的过程 在早期 曾经出现过这样的笑话 一个老婆婆把毕生的 积蓄都保存于自己家的炕头下 结果炕头着火 所有的 积蓄都毁于一旦 但现在还会有谁把钱都放在家里吗 最新的数据显示 央行 2 月份统计数据显示 我国居民 储蓄存款余额再攀新高达 15 12 万亿元 同比增长 18 3 而保险公司真正的快速发展距现在也不过短短 十几 二十年的时间 老百姓对保险公司的不信任也是 很正常的事情 其次 从客观上来讲 在中国 保险公司还处在一 个发展的初始阶段 保险公司代理人的机制造成了小部 分业务员为了追求眼前的短期利益而误导客户 为保险 行业留下了不好的口碑 随着国家监管力度的加强和保 险公司为保持持续发展注重强化业务品质 这一现象已 经得到了很好的控制 与此同时 由于老百姓对于保险 知识的匮乏 造成了很多客户在投保的时候本身并没有 搞清楚条款的内容 结果出现了认识上的误差 这也造 成了对保险这个新生事物的不信任 那面对客户的疑虑 我们应该如何去做呢 在这里 给大家提供三个关键技巧 首先和大家沟通这样一个观点 我们在销售的时候 PPT4 PPT5 客户质疑保险公司的处理 讲师手册 新华人寿保险公司银行代理业务管理部 网点专业服务营销技巧短训集锦 7 课程大纲课程大纲 时时 间间 讲授内容讲授内容 讲师活讲师活 动动 教具教具 巧巧其实是一种思维与另一种思维的碰撞 最终能否成交 取决于一种思维能否战胜另一种思维 当我们想引导一 个人的思路按照我们的想法去走时 我们必须能够抓住 谈话的主线 在这个过程中 我们切忌被客户的思维牵 着鼻子走 如果是这样 会给自己设置很多障碍 而是 应该跳出客户的思维圈 用我们的专业慢慢引导客户 人有逃避风险的需求 不要否定 而是要去理解和认可 同时换位思考 从客户的需求出发 为子女教育 养老 买房等提前做出长线的规划 通常客户质疑时 大都是一种感觉 回答的愈有信 心 对其感觉愈能起到正面影响 愈是慌张 客户愈不 安心 做一个成功的销售员 是需要有感染力的 你要 能够感染你的客户 你要能够产生一个 场 这个 场 可以把客户包围起来 让客户不自觉地受到你的 影响和感染 使客户感受到你的激情 你对你的事业的 热爱 你对你销售的产品的信心 让客户被你感染得觉 得是在和你做一件很有意义的事 要感染他也对你的产 品产生兴趣和信心 一个没有自信的人 干什么事都不 容易成功 自信是成功的先决条件 有这样一个故事 一个女孩喜欢上同院里的一个男孩 而男孩难以忘怀女 孩小时的狼狈样 难以抱以爱心 一日 两人同去看演 唱会 男孩深为台上女歌星的美貌倾倒 女孩问 你 看什么看得如此入迷 男孩答 那位歌星的发夹真 漂亮 后来 女孩在商场里看到了同样的发夹 但是 价格不菲 女孩犹豫再三 想起男孩看女歌手时的痴迷 样子还是狠下心决定买一个 但是钱没带够 于是交了 定金 下回补齐钱才取货 女孩后来又去了商场交钱 补齐了发夹的钱 很神气的回家了 她边走边想 我带 了美丽的发夹 该多好看那 象那天演唱会的歌星一 样 那男孩该喜欢我了 女孩越想越美 很高兴的回 家了 一路上有很高的回头率 进了大院 见到男孩也 在与人聊天 抬头见了女孩 很惊艳的样子 女孩更得 意了 后来 女孩发现自己头上的发夹没了 非常焦急 沿途找回去 一直找到商场里 原来 买了发夹的女孩 忘记把发夹拿走了 这个故事中 女孩以为自己戴上了 故事说 明 客户质疑保险公司的处理 讲师手册 新华人寿保险公司银行代理业务管理部 网点专业服务营销技巧短训集锦 7 课程大纲课程大纲 时时 间间 讲授内容讲授内容 讲师活讲师活 动动 教具教具 三 常见三 常见 问题的对问题的对 应话术应话术 10 漂亮的发夹 显得格外自信 但却正是这自信的美让她 吸引了众多异性的目光 自信的力量能吸引人 征服人 因此我们的自信同样能够征服客户 这是引导客户思维 的第二个技巧 要引导客户之前 需先取得其信任 因此必须熟背 事实中的法律 条款或说明 最好有数据 当你回答 不确定时 客户也就不太相信了 我们来试想一下 如 果我们在回答客户的问题时不断使用 可能 好像 大概 等摸凌两可的词语 我们的专业程度会大打折 扣 同时客户的不信任反而加重了 面对客户对于保险 公司的不信任 我们的绝招就是 保险法 我国 保 险法 规定 寿险公司如果破产 必须由其他人寿保险 公司接收其合法有效保单 继续履行保险责任 不能达 成协议的 由监管部门指定接收公司 所以客户的利益 是不会受到损害的 当然 作为金融行业的服务人员 国家相关的法律 法规也是我们需要了解的 有时候往 往会成为我们的制胜武器 以上就是我带给大家的引导客户思维的三个技巧 接下来我会在一些具体的案例中运用到 在座各位都是 销售能手 我们一起来回顾一下在网点一般客户针对保 险公司的不信任都会有哪些常见问题 提问 一般来 说 主要就是大家所说的几个问题 针对以上问题该如 何回答 我先给大家理个思路 1 没听过这家公司 可靠吗 针对这个问题我们 可以从我们新华公司的实力以及公司的优势来回答 新 华是全国第四大保险公司 中国 500 强企业 截止到 06 年 2 月总资产突破 600 亿元 公司成立以来连续九 年保持赢利 产品领先 服务周全 2 万一公司倒闭了怎么办 有国家法律约束 可 以保证客户利益不受影响 3 你们银行与这家保险公司关系如何 我们是强 强联合 紧密的合作伙伴关系 已签订了全面合作协议 给提供客户更大的信心 4 出了事你们可以担保吗 保险资金的投资渠道在银行大额协议存款 国债以及中 央级企业债券等 能够为您带来稳定而且较高的收益 同时有国家作为监管机构 至于万一出了什么事 政府 监管部门会完全妥善处理 保障保户所有利益 这比我 提问 PPT6 PPT7 客户质疑保险公司的处理 讲师手册 新华人寿保险公司银行代理业务管理部 网点专业服务营销技巧短训集锦 7 课程大纲课程大纲 时时 间间 讲授内容讲授内容 讲师活讲师活 动动 教具教具 们的担保更有保障 接下来是常见问题的应对 我们来实际演练一下在 网点遇到客户提出对保险公司的不信任时该如何回答 客户经常会问 没听说过这家公司 万一倒闭了怎么办 先给大家一分钟的时间思考一下 并回顾一下三个关键 技巧 提问 大家回答得都相当专业 这里我也带来 一些话术与大家作个交流 首先我们应该先给客户一个 自信的微笑 这家公司是中国四大全国性保险公司之一 中国企业 500 强排名 142 位 资产超过 600 亿人民币 没听过不代表它没有名气 世界 500 强企业个个有名气 但普通客户又能说出几个呢 而保险公司作为国家金融 支柱之一 有上百亿的资产 有国家的监管 再说 我 国 保险法 规定 寿险公司如果破产 必须由其他人 寿保险接收其合法有效保单 继续履行保险责任 一般 来说 都是实力更强的公司 客户的利益绝对能够得到 保证 不能达成协议的 由监管部门指定接收公司 所 以客户的利益是不会受到损害的 第二个问题 你们银行与这家公司的关系如何 出 了事你们可以担保吗 同样把这个问题先让大家来回答 提问 答得不错 也可以这样回答 我们银行选择的 保险公司都是经过慎重考虑的 是一种紧密的合作伙伴 关系 已签订了全面合作协议 以提供客户更大的信心 至于万一出了什么事 政府监管部门会完全妥善处理 保障保户所有利益 这比我们的担保更有保障 有句话叫 知不等于会 会不等于惯 就是说知 道一件事是什么不等于就会做 那一次会做不等于已经 成为习惯 每次都做得很熟练 所以这些话术我们还需 要不断演练 才能最终化解客户各种刁钻的问题 接下 来再给大家两分钟的时间 两两分组 互相提问 把刚 才的几个问题再演练一遍 好 时间到 看来大家都已经能够熟练运用了 话 术就像我们的武器一样 绝对不能够临阵磨枪 要事先 做好准备 这样才不会轻易的流失我们的客户 下面 我们简单的将本次课程做一个回顾 首先 我们分析了 客户对保险公司产生异议和顾虑的原因 我们比较了银 行与保险公司发展的过程 得出这样一个结论 银行的 昨天就是保险公司的今天 同时正因为保险在中国刚刚 提问 研讨 提问 客户质疑保险公司的处理 讲师手册 新华人寿保险公司银行代理业务管理部 网点专业服务营销技巧短训集锦 7 课程大纲课程大纲 时时 间间 讲授内