大润发述职报告

1 / 37大润发述职报告目录第一章 自我介绍 .第二章 如何成为一名合格的清洁用品课课员.一 商品知识二 报表知识.三 设备知识四 实物操作.第三章 个人总结.自我介绍2 / 37如何成为一名合格的清洁用品课课员在此次培训中，我们来到了吴江店，它在我们大润发系统里第 X 店。在过去的一个月的学习生活中，我们得到了很多同仁的关心和帮助，我们得到了全店所有同仁的大力支持。在我们全体学员到达前，吴江店的领导就做好了培训动员大会，为我们学习工作的展开奠定了有力的基础。在培训中各位经副理在百忙之中，挤出时间来给我们讲课；课长在我们实做中能够积极的指点，我们能够相互团结协作；课员和导购都能把他们所知道的，教给我们；在带训老师方面，他们能够及时的对我们在学习和生活中遇到的问题，在第一时间里得到解决，在学习上他们对我们是谆谆教诲，在生活上是关怀倍至。在我们这批学员中的大家都来自五湖四海，为了一个共同的目标走到了一起。我们一起进入到了大润发系统这个新家庭中，在这我们再次感受到了家的温暖。我们将把我们的新家建设的更加美好。3 / 37通过这段时间的行为训练和课员阶段的训练，我们已经适应了卖场的工作节奏对卖场的工作流程有了基本的认识，并学习了做为一名合格的课员所要掌握的专业知识和积极向上的工作态度。清洁用品课的商品分为个人清洁品、清洁剂、洗涤剂、美容用品、保养护理用品、纸类用品、杀虫剂。这些商品的特点是易于存放、不易过期、不能食用。在大润发系统中我们课的导购的人数是最多的，如何合理的让导购参加到日常的工作是非常重要的。我们的很多化妆品体积过小、价格高、容易丢失，所以应该加强高单价体积小的商品的管理。在业绩方面，我们课在部门里业绩的占比中占 30%左右，我们的业绩受年节的影响教小，受季节性影响较大。季节性商品的畅销时间，例如： 杀虫剂用品 4 月份-8 月份 防晒用品 5 月份-9 月份 花露水 5 月份-9 月份 脸部保养品、润唇膏、手部保养品10 月份-次年 3 月份 课员的职责和每天的工4 / 37作流程课员是每个部门最基本的组成单位，在每天的工作中应该起到主导和带头的作用。因为清洁用品课的导购教多，所以课员在工作中不仅要以身作则，努力的做好份内事，还要督促和引导他们正确的去完成自己的工作一 商品知识商品的大中小分类方便顾客购物方便管理方便定货 润发的商品管理部门课别大分类中分类小分类在我们所在的杂货部门：20 日配、21 烟酒饮料、22 休闲食品、23 干性杂货 24清洁用品 5 / 37商品的陈列原则根据总公司核定之分店商品布置图,决定各商品区块在商品区块内按照商品的大中小分类顺序陈列 以靠主通道货架为货架首部,从货架首部向尾部方向依分类顺序陈列,小分类内价格由低到高陈列 靠墙货架沿动线方向依分类顺序陈列,小分类内依价格由低到高陈列 POP 种类分为 A3,A4,摇摇牌,小圆牌,小方牌,货架卡,惊爆标示,告示牌等八种. A3POP 使用区域及 POP 吊挂离地高度(日配) 主题促销区:行架吊挂 POP 下缘离地 190 公分6 / 37高货架端架促销区域:A3POP 下缘离地 200 公分 米货架端架区域: A3POP 下缘离地 190 公分单排促销桶陈列于促销吊顶下, A3POP 下缘离地 175 公分 纸墙区,吊挂 A3POP 下缘离地 180 公分 摇摇牌使用时机印花,特价,好消息不分设备一律优先使用 小圆牌/小方牌使用时机大拇指商品,进口商品,新品上市小圆牌,大润发商品小方牌,不分设备,一律优先使用.商品垂直陈列时,只需要在黄金视线上挂置一个小圆牌/小方牌标示. 大拇指商品标示使用时机7 / 37右手大拇指标示专用于大拇指商品系列 大拇指商品箭头指标,箭头一律朝上对齐上品左端位置,中间放置大拇指商品标志,右侧放置小货架卡.二 报表知识员工每天需要做的报表 S111 缺货商品明细报表S112 缺货商品已到货商品明细报表(检查报表上的所有商品是否在排面上) S147 货架卡查验单(及时更换异动,防止顾客投诉) S196 未输入层数及排面量商品明细报表 S806 负库存商品明细报表状态为 1、2、3、5 的商品，可销售的 三 设备知识对补货车、液压车、登高车及陈列器材要做定期的清洁、保养。制定设备维护领养人。8 / 37了解设备的性能及正确操作方法，严格执行设备操作规范，安全有效的使用好设备。四 实物操作一 补货作业流程1. 先把货拉到相应的排面,补货车靠边停放,液压车补货时,停放在通道中间,把栈板放下,要注意不要压到周围人的脚,保证商品不落地,纸箱不落地,不能堵通道2.临存区有货的先加,把排面上的商品拉至左面,然后加货,加货的同时要深度清洁,对已成列的商品保质期检查,然后拉排面,该垂直陈9 / 37列的要垂直陈列.3. 4.补不完的 A,B,C 类商品封箱放后仓,D,E 类商品放临存区补完货后的空纸箱拆掉,同时把地上的垃圾(胶带纸,碎纸屑)捡掉,空纸箱拆掉后统一放在纸板墙回收处,补货工具放在规定存放处,不能放在排面上 三不落地原则：垃圾不落地、纸箱不落地、商品不落地 二 破包产生的原因及处理方法 破包商品应每日整理避免堆积过多或任意报弃,造成不必要的损耗 破包商品应尽可能进行再包装销售,无法进行再包装但可退货的商品应先破包处理方法10 / 37处理退货,不可任意报废各课同仁均应了解折扣标签申请规定虫鼠灾害的破包商品要报废处理,不得再包装销售三 换货条件 大润发品牌及“系列商品 采购的通知 采购建档不可退的商品，但是厂商原因而无法销售的商品，如质量不良、 所换的商品为相同的货号和数量 其他的情形可能要先协调厂商同意后再换货换货流程：各课破包人员将接收的商品按厂商分类装箱，集中放字破包间保管，破包间人员填写商品换货单，一单11 / 37三联，交课长、经理签核。在防损的监督下报废报废的商品。 四 退货流程：观摩大润发心得为了提升金正广场的经营管理，更好的为消费者创造良好的购物坏境，周总组织我们管理人员和员工到“大润发” 观摩学习，总的来说，对我的工作受益匪浅，使我进一步开阔了视野，有了不少的收获，找到了自身的差距，为我能够更好的开展工作做了有力的铺垫。此次参观学习，真可谓感受颇多。拙笔写下几点感想：1、初进大润发，宽敞明亮的卖场，简单的购物动线，清楚的卖场标示，而且还有便利的停车空间，干净舒适且具现代感的购物环境，还有一楼贴近流行时尚的购物空间规划，以融入消费者生活为目标，让顾客在购物之余享受多元的休闲时光。超市内部商品的排列相当整齐有序，过道宽敞明显， 让顾客有继续往里逛的欲望，而且服务态度很好。整个卖场里无论是理货员还是导购员，都是耐心细心详细的回答顾客对所有关于购物问题的咨询。2、大润发超市用商品本身来展示自己的形象，让商品自己12 / 37来向顾客发射“电波” ，引诱顾客购买，这一点在大润发做得尤其到位，这使得它的陈列风格近似于百货店的风格，只要你的视线不移向天花板，平视俯视或者略微的仰视，目光所及都是让你极度赏心悦目的。墙上空白处柱子空白处在一般的卖场都是供应商的产品宣传图片，而在大润发则是消费者的消费文化展示，是在消费商品时顾客的体验和神情的诱导性图片，很显然这样的图片对于引诱消费者的购物欲望还是比较自然的，它少了一份王婆卖瓜式的循循善诱，却多了一份对消费者体验的认同、对消费者内在需求的一份真正的关怀，所以这种宣传背景应该是更人性化的。在肉品区、熟食区、面制品区，在操作间的上部，都用大块的 KT 板图片来渲染商品的色、型、质感等，勾引顾客垂涎欲滴；而且食品给人一种安全感，操作间一尘不染，顾客可以将工作人员食品加工过程一览无余。在红酒区的酒文化渲染，在鱼干腊肉区域让鱼干香味和腊肉香味自己说话招惹顾客，在生鲜区域尽可能突出农庄、绿色、有机、新鲜卫生等卖点，在鞋区域，一双双普普通通的鞋子可以展示得那样千姿百态各具个性，而音像图书区域的布局则13 / 37丝毫不逊色于那些大书城，体育用品、糖果、奶粉的陈列都让人留下深刻的印象，大润发在商场布局和陈列细节上的追求是我所见过的国内大卖场中最严谨的，比如，一个最简单的细节，货架的最上方见不到一个牛皮纸箱子，全部是商品内包装展示或者是那些外包装本身就色彩丰富才会保留外包装。让商品本身来说话，是我在大润发见到的最深刻的体会，也是他们做得最精致的地方 。3、商品的标识醒目，如货牌价让人一目了然，让顾客能一一清楚的对应商品，避免产生看错货牌的误会而引起不必要的矛盾。其货牌的明显主要表现在起条形码、 价格、产地都清楚的在货牌上体现，另外货牌的颜色搭配也比较合理，卖场里有各种温馨提示及购物指南，让人看起来特别清晰、舒适而且能够让顾客无论在那个区域都知道出入口所在，并且一目了然自己想买商品的所在区域，这样的指示让一些省时间的顾客提高了自己的购物效率。 。4、 商品的陈列面整齐饱满， 陈列的单品很精细少而精， 让顾客眼前一亮， 感觉清爽，另外，其缺货商品在货价上也有清晰的明确的标识并且一 一对应，这可以体现出员工工作的及时和认真细心。而且大润发有先进系统的工作工14 / 37具辅助工作，大润发的补货工具相比之下先进很多，让补货变得更加的简单和及时。5、由于大润发超市直接从厂家进货，可以减少流通渠道，从而降低产品成本，所以相比其他卖场的某些商品存在较大的价格差异，我了解了一些商品价格，发现价格还是存在一定的差异。如海天酱油别的超市在 16 元左右，而大润发超市的价格在 10 元，宝洁的洗发水海飞丝 400ml 的价格，别的超市在 元 的价格左右，而大润发的价格在 4042 元，德芙巧克力别的超市是 3740 元，而大润发的价格在元。这可能是跟大润发是由厂家直接供货有关， 因为在卖场里价格对顾客购物的影响是最大，这是我们应该最重视的一点。6 、在购物结束结账的时候，收银台有个小细节做的不太到位，收银员并没有帮我们把东西装进购物袋里，而是我们消费者自己动手，如果这点能够完善，那就很完美了。7、 大润发一楼商店街给人一种流行时尚的购物空间，走的年轻时尚路线，品种也很齐全，基本每个业态也都体现出来了，而且玻璃橱窗非常整洁干净，员工精神饱满，服务很热情，整体商店街的氛围承托的非常好。15 / 37我了解到的大润发超市的经营理念是：”新鲜，便利，便宜”,价格优势是在超市竞争中非常具有竞争优势的，大润发超市直接从厂家进货，减少流通渠道，从而降低产品成本，例如：面制品区的曼可顿面包就是一个从厂家直接进货的案例，这样的经营运作方式可以给商品提供更多的降价空间。另外，大润发还推出特色的会员服务，顾客可以通过会员卡享受会员印花商品，这种商品价格会比平常低许多，还有经常的商品促销活动都会带来许多价格优势，从而吸引消费者。本次进行超市调查的感想： 经过实地考察和自身的切身经历，我们觉得大润发超市是众多商家中一个好的典型，它具有独特的经营风格，统一设计，统一货位，价格低廉，还免费为会员寄送当期超市促销海报，商品退换便捷，售后服务健全，从而真正把实惠和便捷带给消费者。这次参观学习，看到了他们许多好的方面，深切感受到精细服务的魅力，这也更激励着我在今后的日子里多想、多看、多做，我坚信，在周总正确指引下，随着我们各项制度的健全和完善，通过全体员工的共同努力，借鉴别人的长处，我们金正广场一定会越来越红火。16 / 37大润发检查工作总结经过本部领导对我非食商场百货组新系统上线之后，新制定工作的检查及监督，我商场百货组根据柜组实际情况及检查中出现的问题，进行如下总结：一、未动销商品处理流程检查：1、季节性商品2、有库存无实货3、结构性商品4.在促销品选择上缺乏经验，相同品类的促销单品重复促销，互相冲突.5、客流不稳定,员工更换频繁、缺乏销售经验，加上竞争店开业频繁，降低了现场人为促销力度，客单价下降，影响了销售.6、直供新品强压给门店，门店、柜组、无说话权力，同品17 / 37类太多，价格高，不适应潍坊地区.7、因前期杯子紫砂内胆的问题，无及时解决问题造成未动销针对以上本部领导检查过程中出现的问题，柜组根据实际情况进行以下措施：1.季节性商品柜组需及时与供应沟通，进行反季处理，并及时退货，以及促销员维护，需保留排面。2、有库存无实货的商品，柜组及时排查原因，上报相对应的买手并讲明原因，协调供应商空退此商品。3、精打细算做促销，柜组在以后促销品选择上狠下功夫，尽量减少重复单品。对部分敏感商品与竞争店进行错位经营，这样既可以保证大力度的促销活动，稳定客流，又可以尽量少的损伤毛利，保证商场的总体毛利率。同时，我们还充分利用好促销商品在提高利润上下功夫。例如：18 / 37a 促销装商品在做好市调后可以拆分来销售，赠品零进价入库做折扣。b 促销品计价尽量避免带分钱。C 低批次商品订货要落实，抓好“早” 、 “快” 、 “准” ，利用前七后八巧订货。4、柜组在选择新品上柜的时候，还是有一定的知名度，必定了解柜组的实际情况，需总部在下发新品时，借鉴柜组的意见及建议。5、针对有货无库存的商品，柜组在日常工作中及时排查原因，对于高档商品尽量做到每天盘点，发现问题并及时解决问题。6、今后遇见以上问题，柜组及时与供应商沟通，尽快解决实际问题，尽量不要造成不必要的问题。二、高库存商品处理流程检查：1、季节性促销商品无及时退货。2、直供个别品牌无法进行拆零包装19 / 373、结构商品，满足陈列4、促销品选择不佳，积压库存。5、柜组无下订单，统配直接下发门店，造成陈列不佳，积压库存针对以上本部领导检查过程中出现的问题，柜组根据实际情况进行以下措施：1、 柜组在以后做季节性商品时，遵循少定货，勤订货，活动结束后及时退货原则。2、 百货类商品本身就杂乱，销售欲望差，再者，直供个别商品不能够拆零包装，造成货区仓库混乱，柜组促销员稀少，对商品不够熟悉，忘记提货，产生高库存，需总20 / 37部结合柜组实际情况，对以上品牌进行拆零包装。3、 需统配今后配货的时候及时通知门店及柜组，尽量避免造成到货无牌面，陈列不佳，给柜组造成麻烦，产生高库存。4、 结构性商品对于门店柜组是一个最头疼的问题，但门店必须得做，因大多数顾客再选择商品的同时，是不一样的，他们对于商品会有大小价格差异之分。所以柜组必须尽量满足顾客，需总部解决实际问题。三、缺货断档零库存商品处理流程检查：1、已清退供应商信息没有及时清除。21 / 372、前期总部冻结商品柜组处理后，总部没有及时清除信息。3、柜组陈列有限，新品没有及时上柜。针对以上本部领导检查过程中出现的问题，柜组根据实际情况进行以下措施：1、 柜组今后针对已清退的供应商及时排查，走清退供应商流程，及时通知相对应的买手，及时清退供应商，以及跟踪工作。2、3、 柜组在总部下发冻结明细后，及时与供应商联系 沟通，做活动处理，以及退货清零后，及时通知相对应的买手，与总部联系，及时清除信息，以及跟踪工作。22 / 374、 需总部定期借鉴门店柜组实际情况，及时清退滞销商品，引进新的商品以及新的供应商，解决柜组中新的品牌以及单品不能及时上柜，造成缺货断档零库存商品不能及时解决。针对本部检查出现的问题，柜组加大管理，从中学习到只有不断的学习总结才能让我们进步，为了在以后的工作中做的更好我们找出不足、弥补缺陷，总结经验教训，发扬优势，要想在前面做到全面，有计划有步骤的完成工作，发挥每个人的能力组成团队的力量，为全面完成商场柜组所下发的各项目标而努力。 员 工 手 册 目 录总则 分23 / 37则第一章 劳动合同管理 第二章 行为准则 第三章 工时制度和勤务制度 第四章 各类假期 第五章 工资 第六章 保险福利 第七章 公务出差 第八章 安全卫生 24 / 37第九章 保密规定 第十章 表彰 第十一章 惩戒 第十二章 附则 1 3-8 8-9 9-13 13-16 16 16 16 17-18 18 19 19-22 23 公司介绍1996 年 9 月润泰集团以前瞻性的眼光投入流通事业，而成立了“大润发流通事业股份有限公司” ，籍由最直接、最生活化的方式为消费者服务，落实“润泽社会、泰安民生”的集团经营理念。1997 年 4 月大润发在大陆成立了上海大润发有限公司。第一家店于 1998 年 7 月在上海开幕，短短数年间，上海大润25 / 37发分店遍及了华东、华北、东北、华中、华南五大区域。XX 年，大润发在苏州设立物流配送中心，更以全新的物流配送理念引导公司未来的蓬勃发展。为树立整体的企业形象，执行统一规范的公司规章制度，我们编制了这本员工手册 。本员工手册是依据中国法律编制的，属于企业规章制度的一个组成部分。其中的规定是企业每个员工都应该知道和应该遵守的。大润发在政府的关怀和政策的指导下，希望为中国的零售业作出贡献！为中国人民争光！分 则第一章 劳动合同管理第一节 录用规则1. 各部门有用人需求时，应由直属主管填写人力需求表及岗位说明书 ，经总经理批准后，送交人力资源部门进行岗位评估并办理招聘事宜。26 / 372. 被录用者必须在签订劳动合同前提交以下文件：? 个人履历书；? 最终毕业学校的毕业证明书复印件、成绩证明书复印件(出示原件)； ? 身份证复印件；? 应届生报到证再就业者企业退工通知/退工单/辞职证明材料/劳动手册 农业户口就业者区、乡劳动服务公司开具的务工介绍信 其他就业者其他可就业的合法证明及与原用人单位解除劳动关系证明； ? 食品卫生健康证原件；? 各类资格证明书复印件(有特殊技能者)；? 1 寸免冠彩色照片 6 张(3 个月以内的近照)；? 公司要求提供的其他资料。上述提交文件中的记载事项如发生变更，必须在 7 天之内27 / 37以书面形式通知公司人力资源部门。3. 员工应于入职时签订劳动合同。公司在员工入职当日将公司的相关规章制度交员工阅读签收。新入职员工应到人力资源部门领取工作证件、考勤卡、办公用品、工作装备等。员工领取所有物品时，必须填写物品领取清单 。第二节 劳动合同订立1人力资源部门负责核实员工各类资料、信息的真实性，必要时，可对员工进行背景调查。在核实员工一切资料后根据需要方可发放录用信函。2对于公司正式录用的员工，必须签订书面的劳动合同及岗位说明书，劳动合同的订立须遵照中华人民共和国劳动法 、 中华人民共和国劳动合同法等法律法规执行。3劳动合同是规范公司与职工之间劳动关系的法律文件，劳动合同中所有的条款和要求以及本手册或者公司出具的其他相关文件的内容是以中华人民共和国现行有效的法律、法规、政策为依据，结合公司业务的特点制作的，公司和被录用的职工双方应当在平等自愿、相互协商与谅解的基28 / 37础上签署劳动合同，并遵照劳动合同及本手册的规定，享有劳动合同规定的权利，承担劳动合同中规定的各自义务。有关劳动合同内容另行规定。4被派遣员工，必须与劳务派遣机构依法签订劳动合同，并由劳务派遣机构为其办理合法的用工手续后方可录用。被派遣员工进入公司后，应当同公司签订聘用协议 。5劳动合同到终止时，根据公司和员工双方的意愿，劳动合同可以续签或终止。6依法须签订无固定期限劳动合同的，按照劳动合同法相关规定执行。第三节 试用期规定1. 试用期适用原则首次录用员工须经过试用期考核，试用期满合格者，正式录用；试用期内被证明不符合录用条件的，公司可解除劳动关系。29 / 372. 试用期期限首次录用员工须依法设定试用期，具体规定参照下表执行：试用期内员工如请病假超过天或经考核表现不佳，公司可与员工协商一致，将试用期适当延长，但延长后的试用期不超过法律规定的试用期限。试用期内，员工不准予请事假，特殊情况经上司批准除外。3. 试用期工资由公司与新进员工约定，但不得低于公司相同岗位最低档工资或劳动合同约定工资的 80，并不得低于公司所在地的最低工资标准。4. 试用期考核新进员工在试用期期间，直属主管定期与员工进行面谈，讨论其在工作上的进步与不足，同时应做好面谈记录，在试用期结束前半个月内由人力资源部门会同所在部门对其进行转正考核，同时员工也必须客观地进行自我评定。5. 应届毕业生在正式毕业前在公司实习期已满一个月的，30 / 37经部门负责人同意后，签订劳动合同时可免去实习期间相应试用期；不满一个月的，未经批准不得减免试用期。6. 录用条件在试用期内被证明为不符合录用条件的，公司可以依法解除劳动合同。有下列情形之一的，均被视为不符合录用条件：? 未满 16 周岁的；? 被查实不符合招聘时公示的录用条件的； ? 在向公司求职过程中提供虚假的个人履历、劳动关系证明文件或其他虚假信息，致公司违背真实意思订立劳动合同的；? 在订立劳动合同过程中有其他欺骗、隐瞒或其它不诚实行为的；? 不具备政府规定的就业资格或手续的；? 无法提供公司办理录用及社会保险所需要的文件证明的；31 / 37? 无法完成公司分配的工作任务或工作指标的；? 经公司指定医院体检不合格的；? 患有精神病或犯有传染病防治法规定的甲类传染病和乙类传染病的； ? 与原用人单位存在竞业限制约定的；? 吸毒的；? 被判处刑罚，尚未执行完毕的；? 通缉在案的；? 本手册规定的其它情形。对有上述情形的被派遣员工，公司有权退回劳务派遣机构。第四节 劳动合同变更对正式签订劳动合同的员工，合同期限内，公司与员工可32 / 37以经协商一致变更劳动合同。劳务派遣员工工作变动，根据公司另行规定执行。第五节 晋升1. 晋升原则? 公司希望通过最大程度的开发或发展员工的潜力来提升其工作的广度和深度，让员工有更大的热情和更高的能力来应对公司不断增长的业务，提高工作效率，节省人力成本。在此前提之下，公司会积极地在适当的时候给予符合条件的员工晋升。 ? 晋升意味着员工进入到另外一个新的岗位，通常情况下，该岗位拥有比其原来岗位柜组主任述职报告尊敬的各位领导，亲爱的同事们：你们好，我是面食二部联营柜组主任吕美珍，回顾过去三个月的历程，我们在充满奋斗与坎坷的路上，收获着拼搏的豪情和胜利的喜悦。我将利用本次述职的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和33 / 37批评，不断改进工作，更好的履行职。一、柜组定义我们通过发展特色小吃，创造有特色的本地小吃，以大众口味的中低端为主，中高端为辅，营造符合莱阳市民的各阶层各阶段的饮食特色。我们万多福着落于盛隆街十字路口这个人流密集之地，地理位置十分优越，有很好的发展前景，虽然周围有维客、国货，还有刚开业的洁美和西至泊服饰这四大超市，竞争非常激烈，但是竞争带来发展和机遇，我们作为一楼熟食柜组，给整个商厦的发展和运营起到了举足轻重的作用。二、同行市场对比分析大润发、维客、国货分列莱阳市中三个重要地段，离我们商厦都不远，然而我们熟食行业在这几个超市中拥有明显的优势，因为我们超市的熟食品种齐全，价格低廉，并且我们超市为了顾客的方便，还具备了即买即食的特点，品味上也具备了风味小吃的特点，色香味俱全，顾客买了就可以坐在餐桌前就餐。同时我们商厦还具备了奶、水、饮34 / 37料、即食豆浆和现磨豆浆等来满足不同顾客的需求，这样的饮食环境在莱阳商场中我们是独一无二的。这也是我们的优势，我们一定要充分利用我们的优势，来为商厦创造更多的利润。对比佳乐家，我认为佳乐家虽然熟食品种也较全，而且也有为顾客专门提供的餐桌，但是餐桌离卖场较远，不能满足顾客即买即食的特点，而