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1 PDCA循环管理 2 PDCA循环PDCA循环管理的特点PDCA循环管理的工具案例介绍PDCA循环在医院质量管理中的应用 提纲 3 PDCA循环 由美国质量管理专家戴明博士首先提出 所以又称为 戴明环 它是全面质量管理所应遵循的科学程序 全面质量管理活动的全部过程 就是质量计划的制订和组织实现的过程 这个过程就是按照PDCA循环周而复始地运转的 PDCA来源 4 PDCA含义 P Plan 计划根据任务的目标和要求 制定科学的计划 D Do 执行实施计划 C Check 检查检查计划实施的结果与目标是否一致 A Action 处理对总结检查的结果进行处理 成功的经验加以肯定并适当推广 标准化 失败的教训加以总结 未解决的问题放到下一个PDCA循环里 PDCA循环 PDCA循环 5 PDCA是发现 改善各种管理困难 循环理论存在于所有领域 大至医院的策略管理 小到科室的项目管理 教育培训 自我管理等等 它被人们持续地 正式或非正式地 有意识或无意识地使用于自己所做的每件事和每项活动 PDCA的适用领域 PDCA循环 6 PDCA简介 PDCA循环作为管理体系运转的基本方法 其实施需要搜集大量数据资料 并综合运用各种管理技术和方法 如下图所示 一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段 8个步骤 如图所示 PDCA循环 7 P阶段 分析现状 找出问题 分析问题产生的原因 找出主要要因 拟定措施 制定计划 D阶段 执行措施 落实计划 C阶段 检查工作 调查效果 A阶段 标准化 固化成绩 遗留问题转入下期 PDCA循环 8 PDCA第一个阶段 Plan Plan计划步骤1 找出问题分析现状 找出存在的问题 包括产品 服务 品质问题及管理中存在的问题 尽可能用数据说明 并确定需要改进的主要问题 如 步骤2 分析原因分析产生问题的各种影响因素 尽可能将这些因素都罗列出来 注意 要逐个问题 逐个因素详加分析 切忌主观 笼统 粗枝大叶 如 PDCA循环 9 Plan 步骤3 确定主因 找出影响品质 管理等问题的主要因素 影响的因素往往是多方面的 从大的方面看 可以有人 机 料 法 环 管 5M1E法 即使是管理问题 其影响因素也是多方面的 例如管理者 被管理者 管理方法 使用的管理工具 人际关系等等 每项大的影响因素中又包含许多小的影响因素 例如从操作者来说 既有不同操作者的区别 又有同一操作者因心理状况 身体状况变化引起的不同原因 还有诸如质量意识 工作能力等多方面的因素 在这些因素中 要全力找出主要的 直接的因素 以便从主要因素入手解决存在的问题 切忌 眉毛胡子一把抓 丢了西瓜捡芝麻 切忌什么因素都去管 结果管不了而导致改进的失败 PDCA循环 10 Plan 步骤4 制定措施针对主要因素制定措施 提出改进计划 并预计其效果 措施和活动计划要具体 明确 切忌空洞 模糊 措施和活动计划具体明确 5W1H 的内容 也就是说 要回答 为什么制定这一措施计划 预计达到什么目标 在哪里执行这一措施计划 由哪个单位或哪个人来执行 何时开始 何时完成 如何执行 以上四步是P 计划阶段的具体化 PDCA循环 11 PLAN 计划阶段可应用的方法 一般在做计划时可以运用以下思考方法 1 原因分析 5M1E法 头脑风暴法 脑力激荡法2 措施制定 5W1H法 PDCA循环 12 5M1E法 找大原因 人员 man 管理 mannagement 方法 method 机器 machine 材料 material 环境 environment 问题特性 PDCA循环 13 头脑风暴法 脑力激荡法 找中原因 脑力激荡法 指利用集体思考 使思想相互激荡产生连锁反应 以引导创作型思考的方法 实施脑力激荡的目的 运用集体的智慧 发挥集体的力量 实施脑力激荡的四原则 一 禁止批评他人 二 允许异想天开 三 意见越多越好 四 摒弃尊卑贵贱的观念 脑力激荡实施的方法 如何开好会 主持人应履行的注意事项 一 不要 一言堂 二 不要延迟会议时间 三 指定专人记录 四 不比较两人意见孰好孰坏 五 留意不讲话的人 让其发表意见 六 随时烘托气氛 头脑风暴 PDCA循环 14 5W1H法是一种最基本的思考问题和解决问题的方法 它适用于我们工作生活中的很多问题 使我们能更快更准确的抓住问题的本质和找出解决问题的方法 5W1H法 定措施 PDCA循环 15 制定措施 解决问题的六个方面 1 明确了解工作进行的目的及理由 为什么要做 why 2 确定要做哪些事项 what 3 谁来做 明确责任者及协助者 who 4 什么时候要完成 when 5 在什么地点 哪个部门完成 where 6 明确如何进行及进行的顺序步骤 howto PDCA循环 16 PDCA第二个阶段 Do Do执行步骤5 执行计划按既定的措施计划进行实施 注意 执行中若发现新的问题或情况发生变化 如人员变动 应及时修改措施计划 PDCA循环 17 PDCA第三个阶段 Check Check检查步骤6 检查效果根据措施计划的要求 检查 验证实际执行的结果 看是否达到了预期的效果 注意 检查效果要对照措施计划中规定的目标进行 检查效果必须实事求是 不得夸大 也不得缩小 未完全达到目标也没有关系 PDCA循环 18 PDCA第四个阶段 Action Action处理步骤7 纳入标准根据检查的结果进行总结 把成功的经验和失败的教训都纳入有关标准 规程 制度之中 巩固已经取得的成绩 注意 这一步是非常重要的 需要下决心 否则改进就失去了意义 在涉及更改标准 程序 制度时应慎重 必要时还需要进行多次PDCA循环加以验证 并采取控制措施 非书面的巩固措施有时也是必要的 PDCA循环 19 Action处理步骤8 遗留问题或新出现问题根据检查的结果提出这一循环尚未解决的问题 分析因质量改进造成的新问题 把它们转到下一次PDCA循环的第一步去 注意 对遗留问题应进行分析 一方面要充分看到成绩 不要因为遗留问题而打击了对质量改进的积极性 影响了士气 另一方面又不能盲目乐观 对遗留的问题视而不见 改进之所以是持续的 不间断的 就在于任何质量改进都可能有遗留问题 进一步改进的可能性总是存在的 第七 八两步是A 处理阶段的具体化 PDCA循环 20 四个阶段必须遵循 不能跨越八个步骤可增可减 视具体情况而定 PDCA循环 21 特点一 周而复始 永无止境 周而复始 问题一 问题二 问题三 PDCA循环管理的特点 PDCA的循环的四个过程不是运行一次就结束 而是周而复始地进行一个循环结束了 解决了一部分问题 可能还有问题没有解决 或者新的问题又出现了 再进行下一个PDCA循环 依次类推 持续改进无止境 22 PDCA循环管理的特点 A P C D P D A C P A D C P A C D 特点二 大环套小环 小环套大环 类似行星轮系 医院整体运行的体系与其内部职能部门 临床及医技各科室子体系的关系 是大环带小环的有机逻辑组体 等级医院评审标准 医疗质量持续改进是一个整体运行体系 是大环 24个专项的持续改进 是子体系的改进 是小环 23 特点三 阶梯式上升 PDCA循环是爬楼梯上升式的循环 每转动一周 质量就提高一步 PDCA循环管理的特点 原有水平 新的水平 P A D C P A C D PDCA循环不是停留在一个水平上的循环 不断解决问题的过程就是水平上升的过程 是质量持续改进 持续提升的过程 24 特点四 统计工具的应用 PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法 作为推动工作 发现问题和解决问题的有效工具 典型的模式被称为 四个阶段 八个步骤 和 七种工具 特点五 PDCA循环是综合性循环四个阶段是相对的 它们之间不是截然分开的 特点六 推动PDCA循环的关键是 处理 阶段 PDCA循环管理的特点 25 PDCA循环管理模式理念 做一件工作首先以计划开始 而不是盲目的 再好的计划不执行 不落实 结果也为零 我们按指定的方案或按要求做 做了又怎样 做得好否需要检查 检查了不处理改进也为零 得再次明确改进的方案 所以 PDCA循环管理模式告诉我们 凡事依计划而为之 不断检查执行的好坏是工作中不可缺少的重要环节 只有保持不断改进的心态我们的工作才会越来越好 26 PDCA循环管理的工具 检查表 CheckList 检查表集数据特性要因图 CharacteristicDiagram 要因图追原因因果图 Cause Effect 鱼骨图 FishBoneChart 柏拉图 ParetoDiagram 柏拉图抓重点排列图 帕累托图 80 20法则直方图 Histogram 直方图显分布层别法 Stratification 层别法作解析分层法散布图 ScatterDiagram 散布图看相关控制图 ControlChart 控制图找异常作用 通过对数据的搜集 统计和分析 认清问题发生的关键所在 对产品的异常采取必要的措施 使产品质量和品质管控不断持续改进 提升 质量控制 QC 七大工具 27 工具一 检查表 定义 是为了使数据看起来简单明了好整理而而事先设计好的表格或图表 利用此表可以只依靠简单的检查就可以获得主要情报 另外检查时也不会遗漏掉主要的项目 即可提供量化分析或比对检查 有时也称为点检表或查核表 使用目的 用于记录 记录原始数据 便于报告 用于调查 如用于原因调查 纠正措施有效性的调查 用于日常管理 如首件检查 设备检查 安全检查 PDCA循环管理的工具 28 PDCA循环管理的工具 29 工具二 特性要因图 因果图 鱼骨图 定义 当一个问题的特性 结果 受到一些要因 原因 的影响时 将这些要因加以整理 成为有相互关系且有系统的图形 简言之就是将造成某项结果 特性 的诸多原因 要因 以有系统的方式 图表 来表达结果与原因之间的关系 PDCA循环管理的工具 30 绘制要因图的步骤 1 确定特性 如不合格率 停机率 客户抱怨 材料费等 2 绘制骨架 3 大略记载各类原因 可由 5M1E 人 人员 机 设备 料 材料 法 工艺方法 管 管理 测 测量 环 环境 等六大类着手 4 依据大要因 分出中要因 5 更详细地列出小要因 6 圈出最重要的原因 以作进一步讨论或采取对策 7 记载所依据的相关内容 如日期 目的 人员等 PDCA循环管理的工具 31 PDCA循环管理的工具 32 工具三 柏拉图 排列图 意大利经济学家V Pareto在1897年对社会经济结构进行分析时 赫然发现国民所得的大部分均集中在少数人身上 于是将所得的大小与拥有所得的关系加以整理 发现有一定的方程式可以表示 称为 柏拉图法则 1907年美国经济学者M O Lorenz使用累积分配曲线来描绘 柏拉图法则 即经济学上的 劳伦兹曲线 美国质量管理专家J M Juran将劳伦兹曲线应用于质量管理 同时提出 重要的少数 次要的多数 的见解 并借用Parto的名字 将此现象称为 柏拉图原理 美国的朱兰博士将质量问题分为 关键的少数 和 次要的多数 品管圈的创始人石川馨将柏拉图原理介绍到品管圈活动中使用 从而成为质量管理七大工具之一 又称80 20法则 作用 一是找出影响产品质量的主要因素 二是识别改进的机会 PDCA循环管理的工具 33 柏拉图制作步骤 1 决定数据的分类项目 2 决定收集数据的期间 3 依分类项目别 做数据整理 并制成统计表 4 依数据大小排列画出柱状图 故又称排列图 5 绘累积曲线 6 绘累积比率 7 记入必要的事项 标题 人员等 PDCA循环管理的工具 34 举例 有一位制造经理想把主要的精力放在工作指导和改善活动上 但他整天忙得不可开交 没有时间去实施他的计划 为此他下决心对近三个月的时间利用作了统计 请帮他分析一下 这位经理的主要精力都用在了什么方面 PDCA循环管理的工具 35 PDCA循环管理的工具 36 工具四 直方图 柱状图 定义 直方图是将所收集的测定值 特性值或结果值分为几个相等的区间作为横轴 并将各区间内所测定的值依所出现的次数累积而成的面积 用柱子排起来的图形 因此直方图也称柱状图 制作步骤 1 收集数据并作记录 原则上应高于50组数据 最少不低于30个 2 找出数据中的最大值 148 与最小值 120 3 求极差R 原始数据中的最大值和最小值的差值 28 4 确定推荐组数k 5 求组距h 6 求各组上限 下限 由小而大顺序 精确到组距的下一位 7 求组中值 组中值 该组上限 该组下限 2 8 作频数分配表 9 制作直方图 PDCA循环管理的工具 直方图 37 举例 PDCA循环管理的工具 频数分布表 38 从直方图中可以看出 该厂成品尺寸规格 主要集中127 5 142 5范围内 其余尺寸所占比例很少 PDCA循环管理的工具 39 工具五 层别法 分层法 分类法 定义 层别法 又称为分层法 是根据数据产生的特征 如 何人 何处 何种方法 何种设备等 将搜集来的数据划分成若干组的方法 通常把分类整理中划分的组称为层 故分层就是分门别类 就是分组 分层法也叫做分类法 分组法 分层图或层别图 分层的目的 分层的目的是把杂乱无章和错综复杂的数据 按照不同的目的 性质 来源等加以分类整理 使之系统化 条理化 能更确切地反映数据所代表的客观事实 便于查明产品质量波动的实质性原因和变化规律 对症下药采取措施 解决问题 分类方法 按操作者或作业方法分层按机器设备分层按原料分类按时间分层按作业环境状况分层按测量 检查类别 PDCA循环管理的工具 40 PDCA循环管理的工具 41 举例 按厂商分层 按操作者分层 PDCA循环管理的工具 42 工具六 散布图 散布图是研究成对出现的两组相关数据之间相关关系的简单图示技术 在散布图中 成对的数据形成点子云 研究点子云的分布状态便可推断成对数据之间的相关程度 散布图可以用来发现 显示和确认两组相关数据之间的相关程度 并确定其预期关系 散布图的作用 能大概掌握原因与结果之间是否有关联及关联的程度如何 能检查离岛现象是否存在 原因与结果关联性高时 二者可互为替代函数 对于过程和产品特性的监测 可从原因或结果中选择一较经济的参数予以监测 并可通过监测这一参数知道另一参数的变化 属于回归分析范畴 散布图只是视觉上的判定 有较大的误差 所以需要找一个定量的判定方法就是相关系数法 PDCA循环管理的工具 43 六种典型的散布相关图形 PDCA循环管理的工具 表示随x增加 y随之明显增加的关系 称为强正相关 表明x与y关系密切 表示随x增加 y基本上随之增加的关系 但不如a图强烈 称为弱正相关 表明除了y的影响外 还有其他因素 表示随x与y之间没有什么关系 称为不相关 表示随x增加 y随之明显减少的关系