芜湖天泰国际酒店CIS导入

芜湖天泰国际酒店 CIS 导入 学校 安徽工程大学 学院 管理工程学 院 营销 112 姓名 霍传宝 学号 3110504239 引言 离芜湖人最远的酒店是 天泰 离芜湖人最近的酒店是 天泰 你最熟悉的酒店是 天泰 你最陌生的酒店是 还是天泰 天泰酒店紧邻火车站 汽车站 每次无论坐汽车 坐火车都必须经过它 它 离我们很近 我们很熟悉 天泰酒店定位高端 消费奢侈 它离我们普通人 很远 我们很陌生 以上是我对天泰酒店的初印象 天泰酒店简介 芜湖天泰国际酒店是由安徽天泰集团投资 按五星级标准建 设 是一家以住宿 餐饮 会议 娱乐为一体的商务型酒店 总建筑面积 66815 平方米 总层高 29 层 是芜湖市规模较大 档次较高的酒店之一 酒 店位于芜湖市火车站 汽车站南面 是芜湖市的陆路门户 酒店拥有总统套 房等七类豪华客房 492 间 风格各异的餐饮包厢 70 余间 设有游泳池 棋牌 室 KTV SPA 健身房等休闲娱乐设施 现代化 高档的会议室 宴会厅 可以满足不同需求的宾客 位于酒店 28 层的行政酒廊可以独揽芜湖市全景 天泰 取 天台 谐音 CIS 策划流程 一 确定阶段一 确定阶段 一 酒店现状 SWOT 分析 优势 1 天泰 即 天台 寓意吉祥 联想美好 酒店名称有很强的亲和 力并且这几年的发展势头良好 2 临近火车站 汽车站 人流量大 位置有特色 其位置优越 交通极 为方便 比邻安徽工程大学和安徽师范大学 老校区 两所高校 所 以过往的车辆很多 流动客人是一个潜在的消费群 3 酒店拥有较为雄厚的资金实力 劣势 1 品牌定位不明确 品牌个性深刻 2 基础设施和服务不完善 3 品牌形象不能深入人心 市场知名度 美誉度较低 4 内部管理紊乱 员工素质有待提高 机会 1 芜湖新火车站即将建成 将开通动车和高铁 芜湖入境旅游和住宿 人数将大大增加 2 芜湖经济的快速发展 人口不断增加 3 政府的大力支持 威胁 1 如家酒店 汉庭酒店 汉爵酒店等逐渐入驻芜湖 抢占芜湖市场 2 天泰酒店周边存在大量旅社和招待所 以绝对的价格优势抢夺顾客 二 确定目标 1 塑造天泰酒店的社会形象 塑造个性 提升品牌印象 2 进一步加强内外部管理 从基础做好提升工作 3 引入大量优秀人才和管理机制 4 打造优秀知名度 美誉度 赢得顾客忠诚度 5 开拓更大的消费者市场 占据更大市场份额 6 塑造更好的企业理念 行为和视觉识别 并为社会接受 7 抢占消费者心智 成为芜湖酒店的代表品牌 三 确定时机 1 周年庆典 选择在天泰酒店成立 5 周年 10 周年等纪念日的时候进行 CIS 的导入 选择在酒店成立的周年纪念日对其进行 CIS 导入 实际上是对天泰酒店成长 与成功的一种见证 也是公司具有自信心的表现 公司在成立周年纪念日时会 推出各种庆典和优惠促销活动 此时对企业进行 CIS 导入更能够易引起媒介和 公众的关注 从而进一步扩大公司的社会影响和知名度 获得更高的美誉度和 顾客忠诚度 不仅提升品牌印象 而且还拓展市场份额 获取更大的市场机会 获得更大收益 2 每年或某年元旦 周而复始 万象更新 元旦即每年的开始之日 选择在 元旦节进行 CIS 导入实际上是对新年的一种憧憬 象征着企业对新一年发展经 营的美好期待与追求 四 导入规划 1 成立导入机构 CIS 策划委员会 CIS 的导入工作需落实到具体的机构和个人 同时 CIS 的导入是项复杂长期的 工作 需要公司高级管理人员的支持 各部门负责人与员工的积极配合 同时 要有充足的经费来保证顺利进行 必须成立专业的策划委员会 公司根据情况组建一个委员会性质的 CIS 导入机构 CIS 委员会由特定的个人 或组织来担任 由三种人组成 1 公司内部人员 最好有公司主管与部门负责人 比例 40 2 公司外的 CIS 问题专家 比例 30 3 专业顾问 比例 30 2 CIS 策划委员会的要求 全心全意为公司着想和效力 自觉宣传并以身作则实行 CIS 良好的团队意识 保持一贯而积极的思考态度 创造性的工作 充满希望 不怕挫折 勇于解决问题 过硬的专业技术和公关能力 3 企业内部达成共识 提炼企业普遍认同的价值观 理念 并让企业所有员工参与讨论 参与讨论能 是员工接受和认可 提炼内容 酒店的价值观 酒店标语口号 服务宗旨 精神信条 经营思想 酒店歌曲 选择或自创 公司组织制度 组织授权 员工待遇 其他相关等 提炼机构 CIS 策划委员会 对提炼内容的投票与选择 中高管投票权重 0 4 基层管理权重 0 3 基层员工权重 0 3 CIS 导入机构的职责 4 CIS 委员会负责从导入到实施的全过程的工作 其职责有以下 5 个方面 确认 CIS 系统 关于导入 CIS 的方针和各项计划 都应加以立案存档 根据 CIS 的导入方针和系统内容 举办企业内部员工的有关 CIS 教育活 动 在企业内部贯彻实施 CIS 整理结论 确认以后的活动计划和管理结构 及时对实施中出现的问题进行总结 为以后改进和实施新的 CIS 战略做 准备 二 调研阶段二 调研阶段 一 调研 在天泰酒店进行 CIS 导入之前 应先对公司的内外部环境进行调研 以通 过调研得出公司 CIS 的现状 内部调研 1 对于公司内部 主要采用与高层主管人员沟通的方式 以相互信赖与共同 发掘问题为基础 将公司经营现状 内部组织 营运方向的正负面问题进行深 入分析检讨 作为开发设计的正确向导 对于公司的内部员工的调查也是重点 之一 员工的忠诚度 归属感 向心力等可以决定公司经营的成败兴衰 调查内容 员工对公司满意度 忠诚度 员工之间问题 组织上下级问题 生活福利 干部及员工的培养与晋升 工作 生活方面 员工未来计划与期待 其他相关 外部调研 2 对于公司外部采用直接访问调查的方式 主要从顾客对公司的认知度 好 感程度 信誉程度 社会形象 经营者形象 员工形象 服务形象 公司 宣传形象 公司视觉传达形象 公司规模形象等方面进行调研 调研方式 现场问卷调查 步行街 公园 酒店周边 入住后的顾客咨询与反馈 酒店网站设立留言墙 酒店投诉电话 邮箱 投诉有奖但要言之有理 二 调研结果及其分析 天泰酒店的优点 公司的规模大 档次高 地理位置好 紧邻芜湖汽车站 火 车站 人流量很大 在消费者心里中具有比较良好的品牌形象 消费者也热衷 于前来住宿 天泰酒店的缺点 随着近年来 芜湖地区其他新的竞争对手的出现 如家 汉 爵 方特假日酒店等 越来越多的酒店以他们低廉的价格和优质的服务抢夺市 场 天泰的市场越来越小 虽然天泰酒店在消费者群体中的名度和忠诚度很高 可是竞争对手的品质也逐渐升高 因而竞争愈来愈激烈 员工平均年龄相比竞 争对手略高 员工缺乏向上的朝气 经营服务质量较差 员工素质有待提高 为了在日趋激烈的市场竞争中取得竞争优势 促进企业发展 拟导入 CIS 以全新的面貌姿态去参与市场竞争 树立良好的企业形象 创建优秀服务 寻求更多更大的发展机会 三 确立阶段 酒店宗旨 定制生活 缔造奢华 公司目标 以服务顾客为经营目标 以实惠的价格为大众顾客提供优质的 产品 优质的服务 提升民众的生活品质 共创社会美好明天 在新旧文化调适的基础上 最终把公司的经营理念具体制定为 定制生活 缔造奢华 宣言 我们不是向你提供住宿与餐饮 而是为你量身打造 定制属 于你的生活品味与生活方式 缔造属于你的奢华 酒店精神的具体表现 尊重个性与追求 每个人都有自己的生活方式 何必人云亦云 提供平等机会 采取公平 公正 公开的原则 在平等的机遇面前脱 颖而出 满足顾客需求 包括满足顾客对物质需求与满足顾客对精神需求 公平竞争 秉持公平竞争的原则 坚持 君子爱财 取之有道 建立高效组织 追求工作的高效运转 把效率作为考量公司运作的重 要目标 创造和谐环境 一方面以优质的产品创造良好的购物环境 一方面创 造和谐宽松的精神环境 人际环境 真诚回报社会 在赚取合理利润 解决员工就业问题的同时 以真诚 回报社会 推动社会公益事业的进步 四四 展开阶段展开阶段 一 理念识别设计 1 企业经营方向 一流的员工以一流的服务打造一流的酒店 天泰酒店定位高 端 为所有合作伙伴与朋友提供定制化的生活与服务 2 企业经营方针 高品位 大品牌 大众潮流生活的缔造者 高品位包括产品 的风格 产品的质量以及服务的质量 在服务行业中 必须树立良好的形象 有一个较高的品味 这样才能够独树一帜 在市场竞争中取得良好的成果 大 品牌及必须遵守品牌管理的法则 从产品形象到企业形象 销售形象做出完整 的规划 通过终端活动和市场实践体现出品牌的实力 成功的企业必须拥有大量的消费群体 必须成为大众潮流生活的缔造者 3 企业精神与企业口号 天泰酒店饭店的企业精神是 挑战自我 超越平凡 争做国际一流酒店 创立 第一品牌 4 企业信条 诚信 亲切 服务 开拓 5 企业口号 昔日帝王宫 今日天泰楼 6 企业风格 天泰酒店是服务社会 提高大众生活品质的亲善性企业 以服务 社会 提高大众生活品质为己任 创造新时代的新品牌 是天泰酒店的企业风 格定位 7 道德思想 顾客为尊 市场为首 人才为源 8 企业作风 企业观念 市场化 经营决策 信息化 企业管理 科学化 产品经营 概念化 市场管理 数据化 队伍建设 专业化 无形资产 价值化 经营资源 多元化 企业人才 角色化 企业运行 组织化 企业行为 法律化 广告投入 专业化 二 行为识别设计 对内行为 1 员工选聘 关于员工的选聘 应该考虑多个方面的综合因素 员工的学历水平的高低 工作经验的有无等等是可供参考的因素 但不是最重要的决定性因素 选聘的 员工要有事业上的进取心 工作上的责任感和良好的道德修养 公司应本着 有德有才 破格中用 有德无才 培养使用 有才无德 限制录用 无德无 才 坚决不用 的原则对员工进行选聘 应多选聘一些年轻充满朝气的优秀员 工 为公司注入新鲜血液 提升公司的经营活力 2 员工培训 公司不仅要对新选聘的新员工进行培训 同时也要对在职员工进行不断培 训 对员工进行统一培训 是企业导入 BI 的直接体现 也是 BI 设计的重要内 容 培训内容 3 一般知识培训 包括公司的发展历史 公司历史上的主要人物 公司的 经营理念及其含义 经营理念具体运用和实施的方式 公司的行为准则及其遵 守 公司的奖惩制度等 4 具体业务能力培训 包括 经营理念在具体业务中的应用 行为准则在 具体业务中的应用 业务知识培训与更新 解决业务问题的具体方法等 5 员工行为规范 员工礼仪 坚持礼貌待人 提倡行为举止文明 员工着装 坚持规范着装 体现公司的文化氛围 员工训条 行动迅速 反应灵敏 态度热情 言行得体 举止文明 素质培训 根据差异有针对地进行 职工管理 强调遵守规章制度 6 生活福利 天泰酒店把内部员工当成第一批顾客 作为一个服务性企业 如果连自己的员工都服务不好 又怎么可能向社会提供优秀的服务呢 天泰酒 店内部员工均享受着顾客的待遇 舒适的住房 酒店提供员工宿舍 宿舍内设施与酒店客房同一水平 休闲设施 酒店员工的生活区设有游泳池 室内运动场 免费 KTV 等 生活设施 免费的洗衣机 免费且美味的食堂 免费 WIFI 等 7 完善的制度 奖惩制度 激励制度 晋升制度 福利待遇 五险一金 劳动 合作制度等 制度具体实施规则均印发成册 员工人手一本 不仅激励员工 同时也保障员工的合法利益 8 工作环境 舒适 干净 安全 休闲 员工互相合作 优势互补 团结友爱 员工舒心 安心 放心 领导的关怀 无处不体现对员工的关爱与尊重 领导 与员工 同事与同事 处处体现天泰酒店的人文关怀与团结友爱 晋升机制完 善 只要认真工作 就一定有自己理想的未来 对外行为识别 1 公关活动行为 公关活动是企业宣传 树立企业形象的大好时机 充分抓好 公关活动 以规范的行为来传播企业各类信息 2 新闻宣传 3 文体活动的参 对于企业形象的提升 知名度与美誉度的提高有直接作用 4 赞助公益活动 5 赈灾济困 6 周年庆典 邀请嘉宾与媒体 7 窗口行为规范 天泰酒店将承担对外接待的部门统称为窗口 这些部门的具 体行为 服务 热情 注意每一个细节 细节最能体现职业素质与职业修养 1 素质 员工素质是消费者对企业素质的源泉 2 微笑 微笑是最好的语言 它让消费者看到天泰的热情与友善 3 干净整洁 酒店的工作区域是酒店的脸面 必须干净整洁卫生 4 8 广告行为 在 CIS 设计前期的公司内外部环境调研时 发现公司的广告宣 传上有需要改善的地方 在纸质广告上 主要是对公司的近期活动进行宣传 如节假日住宿打折 以吸引消费者前来消费 由于公司在芜湖的消费者群体里 具有较高的知名度 所以在电视广告上 主要以提醒式的广告为主 并在道路 两旁的广告牌上制作 天泰 定制你的生活 为主题的宣传广告 加深天泰在 消费者群体里的印象 9 文化性活动 天泰积极参与芜湖地区的文化性活动 并支持如安徽工程大学 安徽师范大学 皖南医学院的等高校的校园活动 10 促销活动 节假日打折 情人节 7 7 折 其他节日 8 8 折 会员 普通会员 9 0 折 尊贵会员 8 8 折 顶级会员 8 0 折 以上的会员等级安住宿积分升级 会员均载入天泰酒店档案 以体现对顾客的 重视 11 优质贴心 给每位顾客简历个人档案 记载姓名 性别 兴趣喜好 联系 方式 个人习惯等 节假日用短信进行问候 并与生日时以电话形式祝福 体 现关怀 从而获取广大消费者的忠诚度 12 代理对策 与各旅游网等建立合作平台 1 与火车站