全国燃气行业规范化服务培训演示文稿(修订版).ppt

全国燃气行业规范化服务及质量考核评价培训班 2012 11 10厦门 培训课程安排 一 燃气服务标准 制订背景 适用范围及主要特点 二 燃气行业规范化服务标准和措施1 燃气服务述语2 服务原则3 基本服务要求 包括以下11项内容 供气质量要求 新增用户发展要求 管道气和液化气服务窗口配置要求 接待服务要求 投诉处理要求 安全宣传要求 服务人员要求 信息服务要求 上门服务要求 服务供应保障要求 用户燃气设施安全检查要求 4 管道燃气供应服务 新增用户 供气服务 种类转换服务 具体规定 5 燃气种类转换具体规定6 瓶装液化石油气供应服务 供气服务和送气服务 具体规定 7 车用燃气供应服务具体规定8 舆情监控和服务事件应急处置9 服务人员心理自我调节三 服务管理基本要求1 燃气行业服务质量评价要求2 服务质量评价方式 燃气经营企业自我评价 社会评价 3 评价参考指标及计算方法 燃气服务标准 制订背景 1 社会发展的需要2 行业发展的需要3 广大用户的需要4 依法管理的需要 燃气服务标准 制订背景 本标准由中华人民共和国住房和城乡建设部提出 本标准由住房和城乡建设部城镇燃气标准技术归口单位归口 本标准起草单位 中国城市燃气协会 北京市燃气集团有限责任公司 武汉市燃气热力集团公司 中国燃气控股有限公司 华润燃气 集团 有限公司 新奥燃气有限公司 重庆燃气 集团 有限责任公司 深圳市燃气集团股份有限公司 上海燃气 集团 有限公司 沈阳燃气集团有限公司 天津市燃气集团有限公司 港华投资有限公司 西安秦华天然气有限公司 北京大地燃气工程有限责任公司 徐州港华燃气公司 中国市政工程华北设计研究总院 华帝燃气具有限公司 兰州中油昆仑燃气有限公司 西安华通新能源股份有限公司 南京港华燃气有限公司 燃气服务标准 适用范围 标准 规定了燃气服务的术语和定义 总则 基本要求 管道燃气供应服务 瓶装燃气供应服务 车用燃气供应服务和服务质量评价 标准 适用于燃气经营企业向用户提供的供气服务和相关管理部门及机构对供气服务质量的评价 燃气服务标准 的主要特点 1 体现了完整性和系统性2 体现了行业服务的先进性3 体现了可操作性和实用性4 体现了共同性和差异性 燃气行业规范化服务标准和措施 1 燃气服务述语 燃气服务 为满足用户的使用燃气需要 燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动 燃气经营企业 指管道燃气经营企业 瓶装燃气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称 上门服务 燃气经营企业的服务人员到用户燃气使用场所提供的服务活动 燃气燃烧器具前压力 用户使用燃气时 在其燃气燃烧器具入口处测得的运行压力 燃气行业规范化服务标准和措施 1 燃气服务述语 基表 具有基础计量功能 直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具 液化石油气残液 在用户使用环境温度下 液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质 服务窗口 燃气经营企业为用户提供服务的场所 包括办事处 点 用户服务中心 维修站 点 管理站 瓶装燃气供应站 燃气汽车加气站等 燃气行业规范化服务标准和措施 2 服务原则 燃气服务应遵循安全第一 诚信为本 文明规范 用户至上的原则 主要表现为 四个性 即 安全性透明性及时性公平性 燃气行业规范化服务标准和措施 2 服务原则 安全性 1 供气安全 燃气经营企业应向用户持续 稳定 安全供应符合国家质量标准的燃气和服务 应为社会公共危机处理提供供气方面的安全保障 2 应急安全 实行全年全天候应急服务 3 用气安全 提供的服务过程应保障人员和使用设施的安全 不因燃气质量和服务质量等问题对人身安全和生产 生活活动及环境等构成不良影响和危害 4 信息安全 不应泄露用户信息 燃气行业规范化服务标准和措施 2 服务原则 透明性 燃气经营企业应向用户公示各项服务业务的程序 条件 时限 价格 收费标准 服务电话等与服务有关的信息 燃气行业规范化服务标准和措施 2 服务原则 及时性 燃气经营企业的服务系统应在规定或承诺的时限内 满足用户在使用燃气时 对质量 维修和安全等方面的诉求 得到响应和服务 燃气行业规范化服务标准和措施 2 服务原则 公平性 燃气经营企业在其供气范围内 应对符合供用气条件的单位和个人提供普遍服务 燃气行业规范化服务标准和措施 3 基本服务要求 供气质量 燃气经营企业供应的燃气应符合GB50494 GB50028和GB T13611的规定并符合相应燃气种类的国家标准 燃气经营企业应向社会公布供应的燃气种类和质量 燃气行业规范化服务标准和措施 3 基本服务要求 新增用户 燃气经营企业应遵循燃气专项规划 适应当地经济发展和居民生活需要 制定发展用户的供用气条件 在其经营许可范围内履行普遍服务义务 燃气经营企业应公示用户申请业务的办事流程 办结时限 办理部门和地点 提供多种方式接受用气申请 燃气经营企业应与用户签订供用气合同 供用气合同应符合国家对于燃气供用气合同的规定 应包括以下内容 供应燃气种类的质量和相关数据 用户信息安全 燃气设施安装 维修 更新的责任 免费服务的项目 内容 燃气行业规范化服务标准和措施 3 基本服务要求 服务窗口 燃气经营企业服务窗口的场所和设施应满足用户服务需求 燃气经营企业应按照公示的工作时间准时营业 在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前 不应终止服务 服务窗口入口处应设置明显标识牌 设置无障碍通道 并保持畅通 服务设施齐全 完好 保持整洁 不应放置与服务无关的物品 应符合以下要求 受理业务的服务柜台高度不应超过1 4米 采用间隔玻璃式柜台的 应配有扩音器 有服务电话 时钟 日历牌 有处理业务需要的办公设备 有供用户休息的座位 公示栏和安全标识 与服务相适应的其他服务设施 燃气行业规范化服务标准和措施 3 基本服务要求 服务窗口 服务窗口公示的内容应利于用户有效地得到服务 至少具有以下内容 办理业务的项目 流程 程序 条件 时限 收费标准 收费依据 免费服务项目和应提交相应的资料 服务标准 服务承诺 服务问责 服务投诉和处理制度 用气条件 供气质量的主要参数 燃气销售价格 营业站点地址 营业时间 服务电话和监督电话 安全用气 节约用气知识 服务人员岗位工号 燃气行业规范化服务标准和措施 3 基本服务要求 接待服务 服务人员对进入服务窗口的用户 应主动接待 热情服务 接待用户应符合以下要求 对来电 来访 人应热情接待 受理 做好记录 不应推诿 按照燃气经营企业规定或者承诺的时限内答复 办结 不属于本企业解决的问题 应告知用户 燃气服务的通讯设施应满足用户规模需要 传统人工电话应做到铃响三声有应答 服务人员接待遵守下列要求 问候语 报企业名称及工号 问清事由 提供相关服务 道别语 燃气行业规范化服务标准和措施 3 基本服务要求 投诉处理 燃气经营企业应有投诉处理的接待人员 建立投诉处理的全程记录 接到用户的投诉应在5个工作日内处置并答复 因非本企业原因无法处理的 应向投诉人做出解释 对重复投诉人 应告知投诉事项的解决办法及联系方式 对处理期限内不能解决的投诉 应向用户说明原因 并确定解决时间 投诉处理应根据调查结果和处理依据 选择合适的处理方式 应对投诉人的个人信息保密 燃气行业规范化服务标准和措施 3 基本服务要求 安全宣传 燃气经营企业应履行指导用户安全 节约用气和宣传安全用气知识的义务 燃气经营企业应向用户发放 燃气安全使用手册 定期向用户宣传燃气使用的科学知识 安全宣传内容应包括下述内容 安全使用燃气的基本知识 正确使用燃气器具的方法 应急处置的联系方法 联系电话 防范和处置燃气事故的措施 保护燃气设施的义务 燃气行业规范化服务标准和措施 3 基本服务要求 服务人员 燃气经营企业的服务人员 应按国家规定取得相应的执业资格 并进行岗位培训 在瓶装燃气供应站 燃气加气站的服务人员 还应熟习处置服务纠纷和与服务无关人员的影响燃气安全的行为 服务人员应着装整洁 举止文明 用语规范 熟悉业务 遵守职业道德 有较好的沟通能力及服务技巧 提倡使用普通话 服务人员禁止使用伤害用户自尊 人格和埋怨 责怪 讽刺 挖苦用户的语言 服务人员在营业时间内 应身着企业标识服 佩戴工作证 工作证应具有以下内容 企业名称及签章 工作证编号 持证人员的姓名 工号 照片及岗位名称 燃气行业规范化服务标准和措施 3 基本服务要求 信息服务 燃气经营企业应建立燃气服务信息系统 满足用户查询 咨询 预约 投诉 缴费等业务的需求 燃气经营企业应建立用户服务档案 实现服务信息可追溯性 服务信息的提供方式包括 网站 电话 传真 短信等和自助终端设施 营业站点 气费账单 燃气安全使用手册 和其他宣传材料 电视 报纸及其他媒体 信息服务渠道应保持畅通 并方便用户使用 燃气行业规范化服务标准和措施 3 基本服务要求 上门服务 服务人员应遵循上门服务规范 规范应包括从入门至离开时全过程的行为要求 避免多名服务人员为相同的目的或分解服务程序进户干扰用户 上门服务实行预约制度 应按照与用户约定的时间 准时到达 用户预约等待时间不宜超过4小时 对不能应约的 应提前2小时采用有效方式通知用户 服务人员应着企业标识服 带工作牌 主动说明来因和出示相关证件 入户服务应尊重用户隐私 非经用户同意 不应进入与服务项目内容无关的场所 燃气行业规范化服务标准和措施 3 基本服务要求 上门服务 服务完成应清理现场 并带走作业垃圾 服务结束 涉及作业记录的 准确记录作业信息 请用户签字 对上门服务质量实行跟踪回访 应有对特殊服务对象的服务规定 燃气行业规范化服务标准和措施 3 基本服务要求 服务供应保障 燃气经营企业的燃气安全事故应急预案中应具有保证临时供气和维持服务的措施 燃气经营企业遇到自然灾害 极端性气候 社会治安 生产事故和气源短缺等严重影响正常供气服务的事件 应按应急处置预案采取相应措施 宣传和组织用户参与应急处置的预案培训或演习 向社会公布24小时报险 抢修电话 燃气经营企业应协助地方人民政府对特殊情况或特殊人群的用气需求提供服务 燃气计量和调度等信息应有利于燃气计量技术水平提高和对供求状况监测 预测和预警的实施 燃气行业规范化服务标准和措施 3 基本服务要求 用户燃气安全设施检查 燃气经营企业应按照当地法规规定的期限和方法组织对用户燃气设施的安全检查 检查前 应将时间和工作方式等内容采取多种方式告知用户 并按约定的时间实施 检查服务的人员应主动表明身份并说明来由 对初次使用燃气的用户和新住宅用户装修后在供气设施投用前 应按约定进行上门安全检查 不符合安全使用条件的 不应供气 安全检查记录应要求用户签字 燃气行业规范化服务标准和措施 3 基本服务要求 用户燃气安全设施检查 安全检查应符合CJJ51的规定 并检查下列事项 a 嵌入式燃气灶和在隐蔽及不易观察位置安装的连接管道 b 采用不脱落连接方式的情况 c 热水器排烟管的完好情况 d 用户燃气存放和使用场所的安全条件及通风情况 对检查发现存在安全隐患的事项 应履行告知义务 并按照规定的燃气设施维护 更新责任范围实施维修工作 或者提示用户自行整改 向用户发出隐患整改通知书 整改通知书应要求用户签收 燃气行业规范化服务标准和措施 3 基本服务要求 用户燃气安全设施检查 用户要求协助对其燃气设施维护 更新责任范围内的安全隐患整改时 应组织有资质的施工单位实施 用户拒绝入户安全检查的 或者拒绝在安全检查记录上签字的 或者不签收整改通知书的 燃气经营企业应做好相关记录 因用户原因无法进行安全检查的 燃气经营企业应做好记录 并以书面形式告知用户约定安全检查时间及联系电话号码 发现燃气泄漏等严重安全隐患 燃气经营企业应对该用户采取相应措施 燃气行业规范化服务标准和措施 4 管道燃气供应服务 新增用户 供用气条件至少具有以下内容 市政燃气管网覆盖的区域 管道供应能力 用气场所的安全用气条件 管道燃气经营企业应公示新增用户的主要流程 至少具有以下内容 1 前期咨询 2 申请受理 3 现场查勘 4 接气方案确定 5 合同签订 6 施工 7 工程验收 8 置换通气等 燃气行业规范化服务标准和措施 4 管道燃气供应服务 新增用户 管道燃气经营企业不应拒绝符合供用气条件的用气申请者 对超出管道负荷能力的地段的用气申请者 应告知原因和解决建议 管道燃气经营企业接受用气申请后 经勘测符合供用气条件的 并且需要管道燃气经营企业提供安装施工的 应与申请用气者签订施工合同 按照合同约定期限完工 新增用户程序 时限 1 管道燃气经营企业接受用气申请后 应在10个工作日内正式答复 2 工程由具备相应施工资质的单位施工 3 管道燃气经营企业组织或参与工程竣工验收 4 验收合格后通气交付使用 燃气行业规范化服务标准和措施 4 管道燃气供应服务 供气服务 1 对于符合国家质量标准 管道燃气经营企业参加工程竣工验收并验收合格的用户燃气设施 依据供用气合同予以供气 2 管道燃气计量 抄表与结算管道燃气经营企业应向用户提供 安装经法定机构检测合格的燃气计量表 选用的燃气计量表应便于燃气经营企业的统一管理和安装 维修业务 使用预收费方式的燃气计量表应具有余额不足报警提示或者有限透支功能 管道燃气经营企业应按照规定定期更新 检定燃气计量表 非在线检测燃气计量表时 应向用户提供备用燃气计量表或者与用户商定检测期内的计量方式 燃气行业规范化服务标准和措施 4 管道燃气供应服务 供气服务 管道燃气经营企业应在供用气合同中 与用户明确燃气费的结算周期和方式 燃气销售价格调整时 管道燃气经营企业应按照调价时间和价格 分别结算调价前后的燃气费 并告知用户 对非预存款用户应及时抄表结算燃气费 管道燃气经营企业应做到抄表作业及时准确 a 抄表应按照约定的时间周期进行 若需要变更抄表周期 应提前通知用户 b 对居民用户长期不在家而无法上门抄表或暂时无法正确抄表的 计量可以按以下方法进行估量并告知用户 估量不应高于该用户过去一年中最高的单月用气量 估量后第一次进户抄表作业时 应按照 多退少补 的原则与用户结算 c 管道燃气经营企业不应对非居民用户进行估量抄表 燃气行业规范化服务标准和措施 4 管道燃气供应服务 供气服务 管道燃气经营企业的缴纳燃气费通知应具有下列内容 企业名称 2 用户编号 户名 地址 3 抄表数和用户当期使用的燃气量 4 燃气的价格和用户应缴纳的燃气费金额 5 缴纳燃气费的地址 时间和时限及缴费方式的提示 6 企业的缴费查询电话 服务投诉电话 监督电话或其他联系方式管道燃气经营企业抄表后 应按照承诺的时间通知用户缴纳燃气费 缴纳燃气费的期限除非合同另有约定不宜少于10日 燃气行业规范化服务标准和措施 4 管道燃气供应服务 供气服务 管道燃气经营企业的缴纳燃气费通知应具有下列内容 燃气行业规范化服务标准和措施 4 管道燃气供应服务 供气服务 管道燃气经营企业的缴纳燃气费通知应具有下列内容 燃气行业规范化服务标准和措施 4 管道燃气供应服务 供气服务 管道燃气经营企业应提供多种方式方便用户缴纳燃气费 并使用户获得合法凭证 用户逾期未缴纳燃气费时 管道燃气经营企业应以有效方式提醒用户缴费 同时告知违约责任 燃气行业规范化服务标准和措施 4 管道燃气供应服务 供气服务 3 管道燃气经营企业接到用户改装 拆除 迁移燃气设施的申请后 应在5个工作日内予以答复 对受理的 居民用户按照约定时间的5个工作日内 非居民用户按照合同约定的时限 实施相关工程 不予受理的 应以书面形式向用户说明理由 迁移 改装燃气设施的质保期应符合国家规定 燃气行业规范化服务标准和措施 4 管道燃气供应服务 供气服务 4 对燃气计量有异议的 可向法定检测机构提出检定申请 a 检定结果超出规定误差标准的 由管道燃气经营企业提供更换使用的燃气计量表并承担相关检定费用 检定结果符合规定的 由提出检定申请方承担检定燃气表的相关费用 b 对于超出的误差 应给予损失方按照计量误差累积量补偿 累计时间按照自拆表检定之日前1年计算 该表安装使用不足1年的 按实际使用时间计算 c 燃气用户的用气量以基表显示的数据为基准数据 燃气行业规范化服务标准和措施 4 管道燃气供应服务 供气服务 5 管道供应临时中断 应进行以下处置 a 管道燃气经营企业因管道施工 维修 检修等计划性而非突发性原因确需降压或暂停供气的 应提前48小时将暂停供气及恢复供气的时间公告和通知用户及燃气管理部门 降压或暂停供气的开始时间应避免用气高峰 暂停供气的时间一般不得超过36小时 并按时恢复供气 b 供气管道发生泄漏或突发性事件停气 应采取不间断的抢修措施 直至修复投用 c 对突发 意外造成停气 降压供气或者停气时间超过24小时以上 应及时通知停气影响范围内的重要用户 向居民用户说明情况 并通知用户恢复供气时间 d 居民用户恢复供气时间应按照当地的法规规定实施 再次停气或超时停气应再次通知用户 通知内容包括 停气原因 停气范围 停气开始时间 预计恢复供气时间e 管道施工 维修和检修提倡采取措施实现不停气作业 燃气行业规范化服务标准和措施 4 管道燃气供应服务 供气服务 6 用户燃气管道设施发生故障 向管道燃气经营企业报修 管道燃气经营企业应受理 按照当地法规规定的时限响应 管道燃气经营企业接到用户室内燃气泄漏的报告 应在接报的同时 提示用户采取常规应对措施 按照当地法规规定的时间响应并立即赶到现场处置 管道燃气经营企业管理的燃气表井 阀门井等井盖缺损 应自得到报告或发现之时起24小时内修复 未能及时修复的 应采取监护措施 燃气行业规范化服务标准和措施 4 管道燃气供应服务 供气服务 7 管道燃气经营企业停业 歇业的 应提前90工作日报经燃气管理部门同意 由燃气管理部门 管道燃气经营企业事先对供应范围内的用户的用气做出妥善安排并告知用户 8 燃气燃烧器具前压力检查应符合下列要求 a 管道燃气经营企业应在调压装置出口的近端和最远端实施监控 每年定期抽查用户燃气燃烧器具前压力 但每2个月不应少于一次 每次测试户数按当地实际确定 中压进户的用户燃气燃烧器具前压力检测按照规定实施 b 检测点应具有随机性和符合燃气种类特性 c 燃气燃烧器具前压力应符合GB50028的规定 燃气行业规范化服务标准和措施 4 管道燃气供应服务 供气服务 9 管道燃气经营企业应按照规定定期在管网末端抽查燃气加臭的质量 10 管道经营企业建立用户燃气设施隐患整改及跟踪的工作机制 督促用户整改 燃气行业规范化服务标准和措施 5 燃气种类转换 1 管道燃气经营企业只能在以下情况时对用户转换供应燃气种类 a 城市燃气专项规划要求转换燃气种类 b 其他种类燃气并入城市主管网 2 管道燃气经营企业在进行燃气种类转换时 应与转换地区的街镇 社区 物业管理等单位取得联系 告知相关工作 并提前7日通知用户转换原因 流程 时间 注意事项 收费项目及标准 新燃气种类的特性 使用新种类燃气的价格及需要用户配合事项等 燃气行业规范化服务标准和措施 5 燃气种类转换 3 管道燃气经营企业应在发布燃气种类转换通知前 至少应完成以下工作 a 检查用户燃气设施的安全 b 登记燃器具品牌 型号 c 向用户告知安全检查结果并要求用户签字 d 对存在安全隐患的 应按照规定 向用户发出整改通知书 要求用户签收 e 因用户不在家无法入室进行安全检查的 应做好记录 并以书面形式告知用户联系方式 另行约定安检时间 燃气行业规范化服务标准和措施 5 燃气种类转换 4 管道燃气经营企业应将普查的燃气燃烧器具相关数据提供给相关企业 并组织相关企业做好燃气燃烧器具更换或者改装的前期准备工作 5 燃气燃烧器具的更换 改装应符合国家相关技术标准和规范要求 改装后的燃气燃烧器具应有明显标识 改装情况应详细记录 包括改装企业名称 人员工号 改装内容 检测情况等内容并有用户签名 管道燃气经营企业应对改装后的燃气燃烧器具和设施进行安全检查 未更新或未改装的燃气燃烧器具不得使用 并应告知用户 6 管道燃气经营企业应在燃气种类转换前完成抄表和结算工作 管道燃气经营企业应按公示的时间恢复正常供气 因特殊情况延时供气的应及时公示 燃气行业规范化服务标准和措施 6 瓶装燃气供应服务 供气服务 1 瓶装燃气经营企业应向用户提供符合国家规定并经法定检测机构检测合格的燃气容器 2 瓶装燃气经营企业的瓶装燃气供应站应符合国家设立瓶装燃气供应站的安全技术要求 配备检重 检漏的器具和器材 3 瓶装燃气经营企业应依照燃气专项规划设置瓶装气供应站 开展瓶装气经营业务 需要撤消或者搬迁瓶装气供应站的 应制定方案 妥善安排用户的用气 并于瓶装气供应站撤消或者搬迁前 按照当地法规规定的时限 在该供应站公开通知 通知应具有以下内容 a 瓶装燃气经营企业名称 b 撤消或者搬迁的瓶装气供应站名称 c 撤消或者搬迁的日期 d 妥善安排用户用气措施 e 新设或改设供应站的站名 地址 方位图 服务电话或呼叫中心统一电话 燃气行业规范化服务标准和措施 6 瓶装燃气供应服务 供气服务 4 瓶装燃气经营企业应不断提高瓶装燃气的信息化管理水平 实现全过程信息的可追溯性 增强瓶装燃气的使用安全性 5 瓶装燃气经营企业的燃气充装质量符合国家规定 6 瓶装燃气经营企业应对其销售的燃气实瓶提供合格标识 7 瓶装燃气经营企业应提供多种方式方便用户缴纳燃气费 使用户获得合法凭证 8 瓶装燃气经营企业应使用本企业的燃气钢瓶向用户销售瓶装燃气 用户有权选择瓶装气供应站 9 瓶装燃气经营企业应向用户提供瓶装燃气搬运 检斤 检漏等服务 燃气行业规范化服务标准和措施 6 瓶装燃气供应服务 供气服务 10 瓶装燃气经营企业应在燃气容器和钢瓶 含检测合格的钢瓶 首次投用前 对其进行抽真空处理 并做好记录 11 瓶装燃气经营企业接到用户关于换气后 燃气燃烧器具无法正常燃烧的报告时 应提示用户暂停用气 并根据征询的情况及时告知用户可以处置的单位及联系方式 属于本企业解决的问题 应按约定的时间上门解决 12 瓶装燃气经营企业接到用户报告瓶装燃气泄漏时 应提示用户采取常规措施 同时按照当地法规规定的时限响应 立即赶到现场处置 13 瓶装燃气经营企业受理瓶装燃气用户设施维修的申请 应及时安排具有相应资格的维修人员处置 燃气行业规范化服务标准和措施 6 瓶装燃气供应服务 供气服务 14 瓶装燃气经营企业在服务窗口公示内容还包括以下内容 a 残液标准 超标补偿时限和方法 b 国家规定的充装质量标准 c 国家规定的容器和液化石油气钢瓶强制检测 报废时间标准 燃气行业规范化服务标准和措施 6 瓶装燃气供应服务 供气服务 15 供应瓶装液化石油气还应符合以下要求 a 液化石油气钢瓶应符合GB5842或GB15380的规定 b 瓶装液化石油气充装质量应符合GB17267的规定 c 瓶装液化石油气经营企业应保证液化气钢瓶内液化气残液量符合以下规定 1 YSP 5型钢瓶内残液量不大于0 15千克 2 YSP 10型钢瓶内残液量不大于0 3千克 3 YSP 12型钢瓶内残液量不大于0 4千克 4 YSP 15型钢瓶内残液量不大于0 5千克 5 YSP 50型钢瓶内残液量不大于1 5千克 d 液化石油气残液量超出前款规定的 瓶装燃气经营企业应对用户予以补偿 补偿后请用户签收 燃气行业规范化服务标准和措施 6 瓶装燃气供应服务 送气服务 1 瓶装燃气经营企业为用户提供送气上门服务的 应按约定的时间 将相关合法收费凭证随同送达 2 送气人员应为居民用户安装好实瓶 并对安装部位进行泄漏检查和点火调试 直到使用正常 要求用户签收 若用户明确提出不要求送气人员安装 送气人员应该告知用户正确的安装 调试方法 并在签收单上注明 3 搬运燃气钢瓶应轻拿轻放 不应在地上拖动 滚动 燃气行业规范化服务标准和措施 7 车用燃气供应服务 加气服务 1 燃气汽车加气经营企业应保证加入燃气汽车的充装介质与气瓶规定的充装介质一致 充装程序和压力符合国家规定 2 燃气汽车加气经营企业使用的加气机计量装置符合国家计量器具的规定 3 燃气汽车加气经营企业收取加气费时 应向用户出具合法收费凭证 4 不应拒绝向符合规定的燃气汽车充装车用燃气 5 加气前应问清加气数量 将加气机显示归零并向用户告知 加气结束 应唱收唱付 6 泄漏的燃气实瓶应按程序立即处置 燃气行业规范化服务标准和措施 7 车用燃气供应服务 加气服务 7 加气站的安全设施应符合国家相关规定 加气站应有明确的运气槽车停车区域并有隔离设施与标识 8 在向燃气汽车加气前 加气服务人员应按照规定检查气瓶 气瓶定期检验有效合格证件和气瓶充装合格证 符合规定方可为相应的汽车加气 对临近气瓶检验期限的气瓶 应提示用户检修 应采取措施提高气瓶信息化管理水平 实现全过程信息的可追溯性 增强瓶装燃气的使用安全性 燃气行业规范化服务标准和措施 7 车用燃气供应服务 加气服务 9 交接班时应对加气设施进行泄漏检查 10 加气站应明示加气车辆的进 出通道 并有人员维持车辆秩序 11 向燃气汽车加气时 应请车内人员下车并熄灭发动机 12 不应从事超出经营范围的充装业务 13 不应容许用户使用加气设施自行加气 7 车用燃气供应服务 服务窗口除应符合5 3外 还应具有以下设施 a 视频设备 b 卫生间 燃气行业规范化服务标准和措施 7 车用燃气供应服务 加气服务 9 交接班时应对加气设施进行泄漏检查 10 加气站应明示加气车辆的进 出通道 并有人员维持车辆秩序 11 向燃气汽车加气时 应请车内人员下车并熄灭发动机 12 不应从事超出经营范围的充装业务 13 不应容许用户使用加气设施自行加气 燃气行业规范化服务标准和措施 8 舆情监控与应急服务事件处置 了解微博 微博 即微博客 MicroBlog 的简称 以140字左右的文字更新信息 并实现即时分享 2009年8月 中国最大的门户网站新浪网推出 新浪微博 内测版 成为门户网站中第一家提供微博服务的网站 微博正式进入中文上网主流人群视野 2010年 以 草根 便捷 原创和全新交互体验 为标志特点的 微博客 走进了中国 2012年1月 据中国互联网络信息中心 CNNIC 报告显示 截至2011年12月底 我国微博用户数达到2 5亿 较上一年底增长了296 0 网民使用率为48 7 微博用一年时间发展成为近一半中国网民使用的重要互联网应用 有人说 2010年是中国的微博元年 那么2011年就是中国的微博壮年 燃气行业规范化服务标准和措施 8 舆情监控与应急服务事件处置 窗口服务可能发生的问题 群体性服务纠纷事件服务人员遭到伤害 围攻事件 燃气行业规范化服务标准和措施 7 舆情监控与应急服务事件处置 服务事件的应急处置 1 信息报送要求报送信息必须及时 客观 全面 准确 不得迟报 谎报 瞒报和漏报 2 处置原则在处置突发性应急服务纠纷过程中 须以 区分性质 讲究策略 把握尺度 冷静稳妥 为工作要求 根据不同性质服务纠纷特点 有针对性地设定不同的岗位分工和方式对策 燃气行业规范化服务标准和措施 8 服务人员心理自我调节 每个人的服务要求都不同 就可能会对服务人员提供的服务产生不同的看法甚至矛盾 如果服务人员处理不当 极容易由矛盾而引起纠纷 并导致服务投诉 这种情况屡见不鲜 因此 不能用消极的方法逃避服务纠纷和投诉的发生 只能用加强服务人员的自身职业修养 提高服务艺术水平的方法 来