____客服服务重点内容.ppt

1 慧聪网 HK8292 客服中心重点服务内容分享 慧聪网 HK8292 2 客户服务周期及服务内容 客户服务周期及服务内容 3 客户服务周期的划定 客户服务周期包括保姆期 自助期 续签期 保姆期 是指从客户开通之月起的前三个月时间 都划定到保姆期 如客户是2011 5 5开通服务 保姆期为 5 6 7月 续签期 从客户到期之日起向前推三个月 如客户是2011 9 6到期 那客户的续签期就是 7 8 9三个月 自助期 指客户结束保姆期到开始续签期之间的时间段都划分在自助期 每个客户的自助期时间是根据开通服务期限的长短来做确定的 4 保姆期的重点内容 一 开通服务开通服务是指客户向慧聪网付费后 由销售部门提单后 客户的服务已开通 需要由客户服务人员和客户来核实开通后的信息是否无误 通知到客户开通的具体各项内容 开通需要核实的内容包括 用户名 公司名称 开通期限 关键词 标王 黄金展位 超级展位 滚动排名 关键词期限 操作人 邮箱 主营产品 服务报告 主营行业 如果关键词是需要绑定才能展示的 一定要有引导客户操作绑定的动作 5 开通服务方式汇总 1 电话 客户服务开通 24小时内由客服人员通过电话与KP联系核实开通信息 并针对客户网站情况给予操作性的指导与建议 2 慧聪发发 与客户建立良好的网上联系 便于提升客户活跃度 增进与客服之间的关系 3 电子邮件 首次联系多用于为客户发送商务中心操作指南 开通信息及客服联系方式等 4 短信 首次联系多用于开通电话后告知客户用户名 密码及客服姓名 电话等 5 服务报告 首次电话服务后发送服务报告 让客户了解自己的服务内容 商铺情况及专属客服给出的操作性建议与指导 6 下面专门就电话服务流程进行详细讲解 电话服务流程 1 开头语 自报家门 要让客户知道是谁 是什么事 例 您好 我是北京慧聪网客服中心的客服人员 很高兴通知您 您与慧聪网合作的买卖通会员服务已经正式开通了 现在针对您的开通信息需要与您进行一下简单的核实工作 您看方便吗 2 找到KP 核对开通信息 用户名与密码 公司名称 服务期限及起始时间 同时开通的还有什么其他的服务 排名 标王 展位等 及服务期限与起始时间 主营产品及主营行业 客户的常用邮箱 后期的主要操作人 7 电话服务流程 3 核对操作人之后 就关键词及广告位服务要进行相应的引导与讲解 4 与客户明确网站操作的重要性 例 经理您好 现在您的服务已经开通了 目前最主要的是把您的网站尽快操作起来 完善公司信息 发布产品信息 这样才能在网上搜索到您公司的信息 这会直接影响到您后期的使用效果 所以建议您尽快操作起来 5 引导客户登陆商务中心 同步讲解网站操作 五项达标 五项达标 完善公司信息 发布商机信息并有效重发 登录发发 激活邮箱 订阅商机邮件 注 在客户方便登录发发的情况下要与客户有发发的沟通联系 8 6 引导客户关注服务报告 例 引导客户五项达标的同时切入进来 稍后 我也会给您的商务中心发送一份服务报告 主要汇总了您开通的服务内容 您网站的现状 客服这边针对您网站现状给出的一些操作性的建议与指导 另外还有我的姓名和联系方式 建议您明天查看一下 有什么好的意见和建议都可以及时提出来 方便我们针对性的改进 后期为您提供更理想的服务 电话服务流程 7 预约20天内的服务 让客户清楚慧聪对其的重视 例 另外因为您的服务刚刚开通 为了帮助您尽快掌握操作及使用技巧 我会在20天内再次与您联系 针对您近段时间的操作和使用做一次跟进服务 您看您近期什么时候方便 9 8 结束语 询问客户是否还有其他问题 再次自报家门 让客户清楚客服姓名及分机号 满意度评价 例 您好 请问您还有其他的问题吗 那我今天先跟您沟通到这 您后期在操作使用慧聪网的过程中有遇到什么问题 都可以及时与我联系 我是您的专属客服人员 联系电话就是您手机上显示的这个号码 转拨 就可以了 感谢您与慧聪网合作 稍后会有一个语音评分 电话服务流程 注意 1 整通电话要自始至终给客户一种微笑服务的专业客服感觉 不卑不亢 注意给客户第一印象的树立 2 处理客户问题的时候要先把问题接下来帮客户反馈 不要引导客户自己联系业务员 10 开通服务常见问题解答 下面针对开通电话服务中常见问题 汇总以下几点 1 客户手机座机均多次未接通 联系不上 应对方法 当天以邮件或短信的形式 简单扼要的告知服务开通及年限 告知客服人员需联系负责人进行简单的核实及后期服务工作 建议客户注意接听电话 内容最后要标注上客服电话 改天再次尝试电话跟进 例 您好 贵公司与慧聪网合作的买卖通会员服务已正式开通 服务期限为 年 因服务内容较多 需由客服人员与您联系核实 并确认后期的维护工作 我们会在两个工作日之内再次与您联系 请注意接听客服部010 80707000的来电 感谢您与慧聪网合作 祝您工作顺利 11 开通服务常见问题解答 3 核实过程中客户对开通信息有异议 应对方法 1 安抚客户 明确客户的意思 如符合订单内容 则仔细讲解清楚 例 客服 您好 您先别生气 您先别急 您的意思是 是吗 其实您享受的服务就是这样的 可能刚刚我给您说的顺序不同 让您这边没有听清楚 您放心 属于您享受的服务内容我们都会给您开通的 您的服务没问题 和您说的是一样的 12 开通服务常见问题解答 应对方法 2 如果明确客户意思是不符合订单内容的 则先询问客户手中合同是怎样记录的 如合同与订单相符 则告知按合同内容开通服务并安抚客户 例 客服 您好 您先看下您那边合同上是怎样写的 客户 合同是那样写的 但是我想 合同上是那样写的 但是当时你们那个 还跟我说 了呢 客服 您好 是这样的 咱们这边肯定是要按合同办事的 给您开通的服务都没有问题 您的意思我也明白 这方面可以在后期的操作中我来指导您尽量实现 视情况而定 可能我们的工作人员会利用他工作以外的时间帮您达成这个情况 我可以帮您联系他尽快给您回个电话 您看可以吗 3 如合同与订单不相符 则提示客户必要时需回传合同 例 客服 您好 因为客服这边是看不到您的合同的 我们是按照提上来的订单内容与您核实的 您反馈的情况需要回传一下您的合同 这样我才能帮您提交 有回复我会第一时间联系您的 您看方便回传一下吗 13 保姆期期的重点内容 二 五项达标五项达标是指在五个工作日内要让自己维护的新开通客户完成以下五个方面内容的操作和使用 发布供应信息 商铺里可以展示客户的主营产品 有效商机 让买家能在搜索的时候有更多可以搜索到客户的机会 发布公司简介 让客户可以直观的了解到公司的主营业务 及公司情况 是客户全面了解公司情况的一个入口 激活邮箱 方便后期我们系统能自助为客户成功的推送相关的求购信息及活动 订阅求购信息 通过自己的订阅才能让系统匹配的信息能更符合客户的要求和实际情况 发发登录 让客户从开始就了解到发发的方便之处 可以链接到商务中心 随时找到客服人员 与更多商友谈生意 注 如果客户有需要绑定的服务内容 一定要在此时间内同时引导客户绑定成功 14 保姆期的重点内容 保姆期的工作除了开通之日需要做的开通服务 五天内需要确保的五项达标 还要求所有的开通客户要确保客户有开通之日起的20个工作日之内要给客户一次服务 来配合销售的二次销售 让客户更好的了解到客服的服务内容 之后的两个多月时间里需要我们以月度的形式去主动服务客户 协助客户一起把商铺建立起来 保证客户在保姆期内可以学习到商务中心最主要的操作及一些技巧 15 自助期的重点内容 自助期的客户主要是需要保证客户在自助期内把商务中心后台所有的功能都能使用过 且能知道各项功能对客户的帮助及不足点 帮助客户根据产品 工作时间制定适合客户的操作方式 如 买家部的采购洽谈会 线上线下的报名参加 运营部的特卖会 让客户可以通过图片的形式吸引客户的眼球 教会客户看企业活跃度 买卖通服务使用情况 教客户重发信息 发布信息中的小窍门 16 续签期的重点内容 续签期的客户是尤为重要的 续签期的客户必须在服务结束当月月底前签回 这样才能计算到整体的续签率里面 客户一般是可以按情感满意度 效果满意度 行为满意度来划分客户的类型 主要划分类型的客户分布在掘金行业 其中A类 B 类为优质客户 B类主要看客户不满意的责任部门去由相应部门做转换客户的动作 C D类客户需要多方一起配合 提升客户的满意度 客服需要做的就是保证客户的情感上是满意的 力争行为活跃度的提升 在自己跟进的续签客户中确定出重点客户 和买家 续签部门的人员做好沟通 打好配合 17 搜索产品服务 18 金榜题名 产品线是慧聪网为了帮助买卖通会员更好地获得电子商务效果而专门推出的系列网络推广产品线 它包括关键词搜索中的超级展位服务 黄金展位服务 滚动排名服务 这些推广产品是网络营销中最有效的推广工具 金榜题名产品线 19 滚动排名服务 滚动排名服务是买卖通会员专享的搜索排名服务 买家在慧聪网搜索供应信息时 滚动排名服务帮助您将产品信息排在搜索结果的前8位 让买家第一时间找到 20 火爆关键词 是指慧聪网根据行业特性及买家搜索习惯选择出的最具有代表性的关键词热门关键词 是指慧聪网根据行业特性及买家搜索习惯选择出的具有代表性的关键词普通关键词 非热门关键词 火爆关键词统称为普通关键词 滚动排名 21 1 高低 原则 高级会员的排名位置一定在低级会员之前 2 先来先得 原则 即同类型会员购买排名服务 先购买服务的会员排名在前 后购买服务的会员排名在后 滚动排名排序规则 22 滚动排名页面展示 23 滚动排名问题解答 1所有的慧聪网付费用户都可以单独购买 金榜题名 服务吗 答 是的 滚动排名服务 超级展位 黄金展位是所有买卖通付费会员都可以购买2单独销售滚动排名服务与会员服务捆绑的滚动排名服务有什么不同点 答 没有区别 仍然遵循 高低 原则 高级会员的排名位置一定在低级会员之前 先来先得 原则 即同类型会员购买排名服务 先购买服务的会员排名在前 后购买服务的会员排名在后 相异 原则 24 什么叫黄金展位 黄金展位是为买卖通会员提供的慧聪网搜索结果页右侧图文展示服务 黄金展位尺寸 195 230 pixels 图片类型 jpg gif 图片大小要求不能超过30K 25 黄金展位页面展示 26 什么叫做超级展位 超级展位是为买卖通会员提供慧聪网搜索结果页顶部图文展示服务 超级展位尺寸 400 63 pixels 图片类型 gif 不得超过一祯 jpg png 图片大小要求不能超过10K 27 超级展位页面展示 28 黄金展位 超级展位的问题 1 超级展位 黄金展位有几个位置可以提供 答 超级展位服务是一个位置3个广告每隔2秒轮换 黄金展位是13 3个位置 滚动排列 每天展位向上排一个位置 依次循环 翻页 筛选依然存在 2 单独购买的超级展位 黄金展位能链接到企业非买卖通商铺吗 答 不能 单独购买的超级展位 黄金展位的服务时间必须是在会员服务时间内 点击超级展位 黄金展位服务需链接到客户买卖通商铺 不能是客户自己的网站或别的B2B网站商铺 29 标王服务 标王服务第一位说明 标王第一位可以使用户产品信息在搜索结果的第一 二 三页排列第一 且在页面底部的明显位置不分页次显示 同时使该产品的点击量和商机大大增加 促成交易量 商机 每次购买标王第一位可绑定商机共4条价格 1500元 每月位置 商机1 搜索结果页第一页 顶部第一商机2 3 搜索结果页第二 三页 顶部第一商机4 搜索结果面每个页面底部的热门商机第一位 关键词 茶叶 窗帘 铁观音 服装 木门 门窗 30 标王页面展示 31 标王页面展示 32 标王页面展示 33 标王服务 标王第2 8位说明 标王第2 8位可以使用户产品信息在搜索结果的第一页排列第2 8位 且在页面底部的明显位置不分页次显示 同时使该产品的点击量和商机大大增加 促成交易量 商机 每一次购买标王第2 8位可绑定商机共2条价格 1200元 每月位置 商机1 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