酒店餐饮服务操作规程

酒店餐饮服务操作规程着装上岗 1 着装上岗工作流程 设施设备 工作服 工作鞋袜 头花 发卡 长筒丝袜 发网 镜子 酒店员工仪容仪表规定 员工更衣室 着 装 上 岗 装工作服 整理仪容 佩戴服饰 检查自己的微笑 提前到岗 参加班前会 参 加 班 前 会 参加班前会的流程 检查仪容仪表 所需设施设备 传 达 内 容 酒店信息通报 接 受 分 工 部门或本餐厅信息通报 通 报 情 况 当日的今日特选菜肴及售缺品种 语 言 培 训 中 英文礼貌日常用语 2参加班前会的工作细则 序号操作程序操作步骤操作标注及说明 1检查仪容仪表1 着装必须干净 整齐 挺括 无破损 2 袜子无破损 无跳丝 3 工作鞋保持鞋面干净 完好 4 手必须干净无污迹 指甲剪短 不得涂任何颜色指甲油 再贵酒店关于检查仪容仪表的规 定为 2传达内容1 传达本酒店基本部门的要求与任务 2 对工作中出现的问题进行纠正 3 进行案例分析 4 介绍今日特选菜及售缺品种 5 及时表扬好人好事 6 征求员工的意见及建议 牢记今日特选菜肴及售缺品种 再贵酒店 班前会的内容还有 3接受分工1 点名 2 了解客情及重要宾客的饮食习惯 3 了解自己所负责的台号 4 再贵酒店 关于班前会接受分工的规定为 按要求站立 仔细聆听 熟知用餐标注及用餐宾客台号 4通报情况1 通报酒店及部门各种需要员工了解的信息 2 通报宾客对本餐厅新产品和服务的反馈意见 3 通报其他需要员工了解的信息 了解酒店经营情况 5语言培训在贵酒店关于英文用语为 朗诵 背读并掌握中英文日常礼 貌用语 三 打扫卫生 1打扫卫生工作流程 所需设施设备 抹布 拖布 清洁桶 清洁盆 清洁剂 一 打扫卫生 1 日常卫生 2 计划卫生 2 打扫卫生工作细则 序号 操作程序操作步骤操作标准及说明 1日常卫生1 每天班前会的结束 服务员用 抹布打扫各自的区域的卫生 2 打扫完毕由领班检查 考核 关于贵酒店日常卫生的规定为 2计划卫生每周固定一个下午 在班组员工 摆台结束后 用抹布打扫各自的 计划卫生 2 打扫完毕由领班检查 考核 关于贵酒店操作标注及说明计划 卫生的规定为 符合酒店的卫生要求 四 午晚摆台 1 午晚摆台工作流程 所需设施设备 台布 筷子 烟灰盅 筷子架 鲜花 翅碗 餐具 汤匙 筷子套 味碟 口布花 牙签 骨碟 午 晚 摆 台 铺 台 布 摆 放 烟 灰 盅 鲜 花 一 套 餐 具 摆 放 每 套 餐 具 摆 放 摆 放 椅 子 最 后 检 查 拉 行 距 2 午晚摆台工作细则 序 号 操作程序操作步骤操作标注及说明 1铺台布手持台布立于一侧 将台布抖开 盖在桌面上 再贵酒店关于铺台布的标准为 尺寸合适 无破损 污迹 烫平整 台布平整无 皱纹 中缝向上 方向面对大门 太不四周下垂 部分相等 2摆放烟灰 缸鲜花 1 5 人圆桌的摆法为 鲜花放在中间 烟灰缸按品字 形摆放餐位前上方 2 8 人圆桌摆法 鲜花放在转盘中间 4 个烟灰缸 呈菱形摆在餐位前上方 3 4 人圆桌摆法 鲜花放在一人位的对面 两个烟 灰盅摆在每两位之间餐位上方 再贵酒店关于摆放烟灰盅鲜花的规定为 3一套餐具 摆放 1 餐具干净 筷子套平整 口布花挺括 2 骨碟右方一指距离放筷子及筷架 筷子离桌边一 厘米 店徽朝上并放在筷子架上 3 骨碟正前方摆放翅碗 碗内放汤勺 匙柄向正左 侧 汤匙与筷子夹平行 4 骨碟上立或摆放折叠好的装饰口布 5 先放骨碟定位 再放翅碗 汤匙 味碟 筷子架 筷子及牙签 6 最后放口布 7 餐具摆完 注意检查餐具之间的距离 再贵酒店一套餐具摆放的规定为 4每套餐具 摆放 1 圆桌上每套餐具的摆放 主位面向大门 每套餐 具距离相等 2 方桌摆放 方桌三边各摆放一套餐具 再贵酒店一套餐具的摆放标准是 5摆放椅子椅子座恰好触及台布下垂部分 2 正副主位摆好后 其他座椅间距离相等 3 椅子距桌边距离 10 厘米 再贵酒店关于最后检查的规定为 在贵酒店摆放椅子的规定为 6最后检查突出主位 其他餐位对称 台布卫生 餐具卫生 椅面卫生 餐具摆放合理 7拉行距台椅对齐 五 宾客订餐 1 宾客订餐工作流程 所需设施设备 电话 订餐记录本 笔 宾宾 客客 订订 餐餐 接听电话 记录信息 重复预定 感谢宾客 期待光临 序 号 操作程序操作步骤操作标注及说明 1 接听电话 铃声三声之内拿起电话 问好 报上酒店或餐厅名字 再贵酒店 中餐厅接电话问候语是 铃声三声之内 面带微笑 声音愉悦 例如 你好 我 是某酒店贵宾部的小李 先 生你要订餐吗 我们将真诚 为你服务 2 记录信息 根据宾客的要求根据宾客的要求 准确的登记在订餐记录本上 一 般包括以下信息 宾客人数 订餐时间日期 订餐菜式 特殊要求 客人的身份和 单位 客人的联系方式 再贵酒店宾客订餐时还有那 些重要记录信息 3 重复预定 1 重复一遍宾客的预定 比如 让我重复一遍你的预定 先生 女士 这是以 先生 女士 订 人 张台 年 月 日 中午 晚上 时 安排在 餐厅 号台 2 如果不能肯定店电话得人的姓名时说 我能知道怎么样拼写你的 名字吗 先生 或者说 相声能告诉我 你怎么称呼你吗 准确无误 再贵酒店关于重复预定的用 语为 4感谢宾客 期待 光临 谢谢 先生 日中午再见 再贵酒店结束电话的用语是 热情而有礼貌 六 接听餐厅电话 1 接听餐厅电话工作流程 所需设施设备 电话 笔 记录本 2 接听电话的工作细则 序号操作程序操作步骤操作标准及说明 1接听电话电话铃声响起三声之内拿起电话 2 问候宾客 1 面到微笑 语言清晰 用语礼貌规范 2 准确报出餐厅名称及自己姓名 如 餐厅 我是 3 表示愿意为宾客提供服务 如 请问我可 以帮助你吗 再贵酒店标准问候语是 及时报出餐厅名字 是宾客知道自己 电话正确与否 3倾听宾客问 题并给予回 复 1 如宾客的姓名 应立即以宾客的姓名礼貌 称呼 2 仔细聆听宾客问题 准确掌握宾客问题内 容 必要时重述客人提问 以获确认 如果自己又把我回答 应礼貌准确回答宾 客问题 如果回答当时有困难 须向宾客 道歉 并记录宾客联系电话 姓名 并告知 宾客 5 分钟后再给你答复 1 称呼宾客的姓名是尊重宾客的表现 也是星级服务员的要求 再贵酒店由谁来解决疑难问题 4结束谈话 1 与宾客谈话结束时应向宾客说 感 谢来电 2 2 宾客挂电话后 才可放下电话 5跟踪服务 1 立即找主管或其他能解决问题的人在 5 分 钟之内解决 2 致电宾客加以解释说明 再贵点跟踪服务要求是 能够及时解决问题是宾客的期望啊 接听餐厅电话 接听电话 问候宾客 倾听宾客问题并给予回复 跟踪服务 结束谈话 七 迎接宾客 迎接宾客工作流程 所需设施设备 餐厅 餐具 椅子 儿童椅 仪容仪表要求 迎接宾客 站立迎宾 迎接客人 拉椅让座 3 迎接宾客工作细则 序号操作程序操作步骤操作标准及说明 1站立迎宾 开餐前五分钟站立在各自的岗位上 随时准备迎 接宾客的到来 再贵酒店 站立迎宾的要求是 不依不靠 面带微笑 收腹挺胸 目光 平视 双手自然交叉放在腹前 右手在 上 左手在下双腿并拢站直 2迎接客人 拉椅让座 1 向宾客微笑并打招呼 尽可能称呼客人的 姓名 2 协助迎宾员拉椅子 请宾客入座 3 帮助宾客挂衣服及摆放行李 4 根据宾客就餐人数增撤餐具 5 如有儿童 应提供儿童椅子和儿童围兜 餐 具 再贵酒店 关于拉椅让座的规定为 保持正确的姿势和仪容仪表 再贵酒店 向宾客打招呼的标注问候语 为 八 茶水服务 1 茶水服务的工作流程 所需设施设备 茶壶 茶叶 开水 茶杯 鲜奶 柠檬汁 茶水服务 中国茶的准备和服务 各种袋茶 英国茶和药膳茶 的准备和服务 2 茶水服务工作细则 序号操作程序操作步骤 操作标准及说明 1中国茶的准备和 服务 1 取一洁净无异味的茶壶 放入两茶勺茶叶 4 克 左右 2 先倒入 1 3 的开水 迅速清洗茶叶 将水倒出 再注入开水 将茶浸泡两三分钟 再用开水将茶 壶灌满 3 服务时需准备茶杯茶碟 把茶杯放在茶碟上 杯 把向右 杯口向上 4 为宾客倒完茶后 需将茶壶注满开水 再放回到 宾客桌上 放在茶杯右侧上方 服务注意事项 为宾客倒茶时 不得将茶杯 从桌面拿起 不得用手触摸 杯口 服务同一桌宾客用的茶杯 必须大小一致配套使用 及时为宾客添茶 2 各种袋茶 英国 茶和药膳茶 的 准备和服务 1 取一洁净无异味的茶壶 放入宾客指定茶包 2 倒入开水 将茶包涮两下 再泡两三分钟 3 服务时需准备茶杯 茶碟 把茶杯放在茶碟上 杯把向 右 茶勺放在茶碟上靠近杯把处 4 服务英国茶需配鲜奶 5 服务柠檬茶需配柠檬片 6 为宾客倒完茶后 须将茶壶内重新注满开水 再放回 到宾客的桌子上 放于茶杯右上方 再贵酒店 各种袋茶的准备 和服务程序 九 为宾客点菜 1 为宾客点菜的工作流程 所需的设施设备 点菜单 酒水单 笔 餐具 茶水 茶杯 菜单 为宾客点菜 与迎宾员交接 为客人上茶 呈上菜单 推荐介绍酒店特色菜 接受点菜 填写点菜单 复述点菜单 分送点菜单 序 号 操作程序操作步骤操作标注及说明 准备点菜单 序 号操作程序操作步骤操作标注及说明 1准备点菜单1 准备点菜单 确保点菜单干净 清楚 整齐 2 点擦点通常一式四联 并用不同的颜色加以 区别 收银员 白色联 厨房 蓝色联 酒吧 黄色联 服务员 红色联 再贵酒店点菜单的形式是 放置于服务台上 再贵酒店点菜单分为几联 分别为 2与迎宾员交接1 了解宾客人数 用餐要求 撤去多余餐具 或按要求加放餐具 2 问候宾客 面带微笑 招呼宾客 你好 再贵酒店 与迎宾员交接的内容有 使用星级酒店标准问候语 3为客人上 茶 1 询问宾客需要用什么茶 2 准备并为宾客上茶水 3 按 女士优先 先主后宾 的原则 顺时针方向从 右边的宾客开始斟茶 注意茶壶口不可碰茶杯口 一般只斟八分满 4 参见工作细则 茶水服务 再贵酒店为宾客上茶水的 规定为 4呈上菜单1 将菜单打开第一页 按照女士优先 先宾后主的顺序用双手从 宾客右侧把菜单送至宾客手中 2 上身稍稍前倾 以示尊重宾客 再贵酒店 呈上菜单的要求是 菜单整洁 动作规范 音 量适中 5推荐介绍 酒店特色 菜 1 在为宾客点单前 应留有时间让宾客翻看菜单 此时应站在宾客的 前侧面 距离 1 2 米远 不要让客人感觉有催促感 2 主动根据宾客的心理需求 尽力向宾客推销本餐厅时菜 特色菜 名菜 和畅销菜 当好宾客参谋 3 点菜之前 首先记下订单日期 本人姓名 桌号 座位号及人数 若是 加单应加上加单符号 如 再贵酒店 点单记录为 再贵酒店中餐特色菜有 6接受点菜 1 点菜时应站在宾客旁边半步距离的地方 身体微微向前倾斜 眼睛 注意宾客 听清宾客所点菜名 适当帮宾客选择食品和主动推荐介绍 食品 2 特殊食品应介绍特殊之处 并问清宾客所需要的火候 配料及调料 3 接受酒水点单 记清宾客所点酒水 4 如宾客有特殊要求 应在订单上清楚注明 并告知川菜服务员引起 重视 再贵酒店 如何注明宾客的特殊要求 菜单不可高过宾客头顶 7填写点菜 单 1 填写清楚宾客就餐人数 台号 日期和具体点菜时间 以及点菜项目 和服务员姓名 2 如宾客声明 则注明宾客结账方式 3 贵宾 和住店宾客加以注明 再贵酒店 填写点菜单的注意事项有 书写字迹清楚 端正 各 菜式分栏填写 酒水单开 8复述点菜 单 1 待宾客点完菜 应清楚的重复一遍宾客所点菜肴的内容 待宾客确 认后说 谢谢 请你稍等 2 询问宾客如何结账 是在一起结账还是分单 3 复述完毕 在订单的右上角写明订单的时间 以便查询 4 收回菜单并向宾客致谢 同时请宾客稍等 说明大致的等候时间 再贵酒店 复述点菜单后 对宾客说 适时把菜单送回迎宾台 9分送点菜 单 1 白色联送收银付作收账凭证 2 蓝色联送厨房制作食品 3 黄色联送酒吧取饮品 4 红色联留底核对 再贵酒店 各联的分送地 点分别是 十 准备湿毛巾 准备湿毛巾的工作流程 所需要的设施设备 湿毛巾 热水 毛巾竹碟 毛巾炉 竹筐 毛巾夹 准备湿毛巾 准备湿毛巾 湿毛巾保温 准备毛巾夹及毛巾竹碟 湿毛巾的使用要求 2 准备湿毛巾的工作细则 序 号 操作程序操作步骤操作标注及说明 1准备湿毛 巾 1 将洗涤过的湿毛巾浸泡于热水中 2 将浸泡的湿毛巾拧干 然后对折成长方形 3 将对折的湿毛巾横向自己 从湿毛巾的一头开始开始 向前推起卷紧成圆柱形 再贵酒店 怎样准备湿毛巾 湿毛巾服务是中餐服务的特色服务 很受并可欢迎 2湿毛巾保 温 1 将卷好的湿毛巾按顺序整齐的摆放在毛巾炉中 2 将毛巾炉的门关好后 打开电源开关 再贵酒店如何保温湿毛巾 3准备毛巾 夹 及毛巾竹 碟 1 将洗干净的毛巾夹放在毛巾炉的正面右侧 2 将所有毛巾竹碟洗干净 整齐放在毛巾炉上竹筐内 再贵酒店 准备毛巾夹及毛巾竹碟的做法为 毛巾的湿度 温度与厚度是毛巾品质的要 求 4湿毛巾的 使用要求 1 湿毛巾应干净无异味 2 应保持在 40 温度 再贵酒店 湿毛巾的使用要求 注意温度的要求 十一 铺口布 倒酱油 撤筷子套 1 铺口布 倒酱油 撤筷子套的工作流程 所需要的设施设备 酱油 口布 酱油碟 筷子 筷子套 铺口布 倒酱油 撤筷子套 铺口布 倒酱油 撤筷子套 铺口布 倒酱油 撤筷套的工作细则 序号操作程序操作步骤操作标注及说明 1铺口布1 当宾客入座后 按照 女士优先 先宾后主的顺序进行 2 站在宾客的右侧 用双手打开口 布 然后将口布铺在宾客的双腿上 或将口布轻轻展开将其一角压在银 器下 再贵酒店关于铺口布的规定为 抓住口布的上方 左手在前 右手在后 口布要求干净挺括 2倒酱油1 宾客点完菜单后 为宾客倒酱油 2 左手持叠成 12 厘米见方的口布 右手持酱油壶 按 女士优先 先主 后宾的原则 从宾客右侧依次为宾 客倒酱油并给宾客示意 3 每到完一个宾客的酱油后 立即 用左手中的口布擦干净酱油壶的壶 嘴 4 酱油倒入宾客的酱油碟 1 3 即可 再贵酒店中餐厅为宾客倒酱油的规定为 3撤筷子套1 到晚酱油后 撤筷子套 2 服务员走到宾客餐桌前 礼貌地 示意宾客 撤筷子套 3 拿起配有筷子套的筷子 将筷子 从出口到出 筷子上的店名英文或中文一致朝上 摆放 用手拿住筷子的下端 1 3 以 不要触及到筷子的入口部分 再贵酒店中餐厅的撤筷套的规定为 下部位放在宾客的筷子夹上 5 每次脱下的筷子套握在左手中 最后一起撤走 十二 上餐前小菜 1 上餐前小菜的工作流程 餐前小菜 小菜碟 托盘 2 上餐前小菜的工作细则 序号操作程序操作步骤操作标准及说明 1准备6 位以上的送两款 2 碟 7 位宾客以上的送两款 4 碟 在贵酒店各种小菜有 餐前小菜是宾客等候菜肴时食用 有开胃作用 是中餐服务的特色 2上菜1 当宾客入座后 看台服务员用托盘从宾客右侧将小菜碟摆上去 2 按小菜不同款式错开摆放 礼貌的请宾客享用 再贵酒店上餐前小菜的规定是 餐前小菜体现了酒店菜系特色 十三 用托盘 1 用托盘的工作流程 所需设施设备 圆托盘 方托盘 托送物品 用托盘 理盘 装盘 托送 2 用托盘的工作细节 序 号 操作 程序 操作步骤操作标准及说明 1理盘把要用的托盘洗净擦干 以避免托盘内的物品滑动 关于再贵酒店 关于托盘的规定为 有的酒店规定在盘里垫口布或托盘 垫 2装盘1 根据物品的形状 重量 体积和使用的先后顺序合理的装盘 2 一般是重物高物放在里面 先用的物品放在上面 后用的物品 放在下面 再贵酒店 关于装盘的规定为 以保持托盘平衡为宜 3托送1 轻托 左手臂自然弯成 90 度角 掌心向上 五指分开 用手指和张拖 住盘底 掌心不与盘底接触 平托于胸前 行走时头正肩平 注意前方 脚步轻捷托盘的手腕要轻松灵活 使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动 但托盘上下摆动不宜过 大 2 重托 五指分开 用手掌拖住盘底 掌握好重心 用另一只手护持 将 盘托起到胸前 向上转动手腕 使托盘稳托于肩上 托送时 要平稳轻松 保护盘底 肩平 头正 身直 保证托盘不 晃动 身体不摇摆 用托盘是餐厅服务员的基本功 托 送的多而且姿势优美 用餐的宾客 看起来都是一种享受 再贵酒店 关于托送的要求为 十四 中餐传菜 1 中餐传菜的工作流程 所需设施设备 传菜台 鸡 鸭 肉类 长托盘 蔬菜 圆托盘 炒饭 大银托 菜肴名称 检查订单 小银托 台号 传送冷菜 餐具 传送热菜 点菜单 传送甜食 各种调料 配汁 与服务员交接 中餐传菜 餐前准备 高档菜 如鱼翅 鲍鱼 收尾工作 冷菜 序 号 操作程序操作步骤操作标准及说明 1餐前准备1 在传菜台右侧准备 10 个干净无损的长托盘及 5 个圆托盘 2 准备银托 将干净的无氧化痕迹的银托整齐摆放在传菜台左侧 大银托 10 个小银托 20 个 3 准备无损的餐具与各种调料 配汁 再贵酒店所规定的大小托盘的 数量为 2检查订单1 传菜员接到点菜单后 检查点菜单是否有盖章 点菜单是否写清 点菜时间 服务员姓名 宾客人数 台号 日期 2 检查点菜单上是否有宾客的特殊要求 如有 马上通知厨师长 并将结果告诉服务员 点菜单一式四份 传菜员拿其 中一份 再贵酒店关于检查订单的规定 为 3传送冷菜1 通知凉菜间制作凉菜 2 保证凉菜在 5 分钟内送进餐厅 再贵酒店传送凉菜的时限是 4传送热菜预计宾客用完凉菜时间 将热汤送进餐厅 2 传送热菜时 先传高档菜如 鱼翅 鲍鱼等 后传鸡鸭 肉等 最后 传送蔬菜 炒饭等 小吃配相应的热菜送进餐厅后 注意辛辣的小吃配清淡的菜 再贵酒店 如何传送热菜 如宾客有特殊要求 按照宾客 要求传菜 5传送甜食1 接到订单后 请厨师制作 210 分钟送进餐厅 再贵酒店关于送甜食的规定为 10 分钟送进厅房 6与服务员 交接 1 所有食品应在食品制好后两分钟内送进餐厅 并配送菜肴使用所 需的调料 配汁 2 传菜员应准备告诉服务员菜肴的名称和台号 3 服务员站在主人右侧 左手托托盘 右手拿起配有银托的菜 放 在宾客餐桌上 并报菜名 再贵酒店 传菜员如何与服务员交接 食品制好后两分钟送进餐厅 7收尾工作 1 将所有的银托放回银器柜 2 托盘及餐具送管事部清洗保养 3 将所剩米饭交给厨师 4 更换传菜台的台布 再贵酒店收尾工程为 十五 上菜 1 上菜的工作流程 所需的设施设备 托盘 洗手盅 毛巾 派菜 2 上菜的工作细则 序 号 操作 程序 操作步骤操作标准及说明 1接受 菜肴 1 从传菜托盘取到菜肴 2 配上相应的服务用具 不同的菜肴配不同的服务用具 2上菜 到桌 1 调整好台面位置 从宾客空缺处上菜 2 冷菜应在点菜结束八分钟内上菜 热菜 15 分钟内上菜 2 按冷热汤点逐项上菜 4 如有调料要先上 5 如有宾客要求 按要求上菜 再贵酒店上菜的规定为 再贵酒店 中餐厅上菜的时间为 3报菜 名 1 服务员上前向宾客报菜名并展示菜品 如有转盘将菜放 在转盘上 顺时针一圈再报菜名 2 上每一道菜必须主动报菜名 3 还有一些名菜要简单介绍制作方法 用餐不仅是吃饱 而且是一种体验 了解菜 名及制作方法是体验的一部分 4派菜1 服务员左手垫上餐巾将菜盘托起 右手拿派菜用的叉匙 腰部稍晚 稳站在宾客左侧进行分派 2 边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味 注意讲话时 头 部不要距离宾客太近 呼吸要均匀 派菜时要掌握好分量 做到分配均匀 4 派菜要做到一勺准 不可将一勺菜分给两位宾客 更不 允许从宾客盘中拨菜 有些酒店餐厅实行分菜制 要视品宾客要求 而定 再贵酒店 派菜的做法为 上菜 接受菜肴 上菜到桌 报菜名 菜肴服务 5菜肴 服务 1 刺身菜肴应在热菜之前上 2 上用手抓的菜要及时跟洗手盅 毛巾 3 汤和点心要主动分派 再贵酒店 菜肴服务的要求是 十六 分菜 1 分菜的工作流程 所需设施设备 餐盘 叉匙 筷子 长柄匙 分餐刀 2 餐中巡台工作细节 序 号 操作程序操作步骤操作标准及说 明 1更换烟灰缸1 服务员左手拖放干净烟灰盅托盘 走到宾客面前 说 对不起 后 右手拿起一个干净的烟灰盅 放在脏烟灰盅上 2 用右手同时拿起两个烟灰缸放在托盘上 3 重新拿起干净烟灰缸放回原位 再贵酒店 更换烟灰缸的标准为 不超过两个烟蒂 2更换骨碟1 服务员左手拖放有干净骨碟的托盘 走到宾客面前说 打扰一下 帮你更换骨 碟 2 从宾客右侧按顺时针方向依次放置 女士优先 再贵酒店 更换骨碟的规定为 不超过两块骨头 3酒水 饮料 茶 服务员拿着相应的酒水 饮料和茶 走到宾客面前说 帮你填到酒水 再贵酒店斟酒水饮料 茶的程序为 以器皿容量为标准 4整理台面1 把宾客进食中不用的餐具撤走 再把所需的摆好 撤餐具用食指和拇指拿 禁止直接用手握住餐具 3 根据宾客所定的菜式的服务先后顺序 从宾客两侧由里及外的摆放 4 台面保持干净 有油迹处可用口布盖住 再贵酒店 整理台面的规定为 台面摆放合理整洁 5二次推销1 根据宾客用餐情况 及时向宾客推销菜肴 酒水 饮料甜品和水果 2 推销要有针对性 严禁强行推销 再贵酒店如何进行二次推销 适时礼貌微笑 分菜 准备分菜餐具 分菜 上菜 准备用具 展示 分菜 上菜 6解决疑难问 题 1 如遇宾客赶时间催菜 应及时与厨房联系 尽快将菜上桌 2 如遇宾客喝醉时 因及时上毛巾 热茶备好塑料袋以防宾客呕吐 并告知领班 或主管 3 遇有宾客打翻饭碗 茶杯等 应及时递上毛巾 安慰宾客不必惊慌 4 遇有缺菜时 应婉转告诉客人 并推荐其他菜 5 遇有杂物时 先道谢后撤下该菜 告知主管去处理 6 遇有上菜错误 如宾客没有用 应征求意见是否需要 如不用表示歉意 并快 速撤下 如宾客说要 就加单 如宾客以动筷 就酌情赠送或撤下 及时发现并解决问 题让宾客满意 再贵酒店 是如何 解决疑难问题的 十八 更换烟灰缸 1 更换烟灰缸的工作流程 所需设施设备 烟灰缸 托盘 2 更换烟灰缸工作细则 序号操作程序操作步骤操作标准及说明 1准备干净 烟灰缸 1 干净烟灰缸无破损 无水迹 无异物 2 将两个干净烟灰缸放在托盘上 再贵酒店 如何准备干净的烟灰缸的 准备两个干净的烟灰缸 2撤换烟灰 缸 1 宾客台面上的烟灰缸内如有两个烟蒂就须更换 烟灰缸 2 撤换时需要用右手从宾客右侧更换 3 先将一个干净的烟灰缸盖在脏烟灰缸上 再将 两个烟灰缸同时撤下 4 将另一个干净的烟灰缸摆放回原来的位置 5 不得用手拾起宾客掉的烟蒂 如必须完事立马 洗手 6 撤换时烟灰缸中若有未熄灭的香烟 需问宾客 可以更换吗 再贵酒店 撤换烟灰缸的程序为 不超过两个烟蒂 更换烟灰缸看起来事小 但一贯的标准体现了服务 十九餐中更换台布 餐中更换台布流程 所需设施设备 台布 更换烟灰缸 准备干净烟灰缸 撤换烟灰缸 餐中更换台布 更换前准备 更换 2 餐中更换台布的工作细则 序 号 操作 程序 操作步骤操作标准及说 明 1 更换前 准备 把台面上所有的餐具和用具撤下 放在最近的服务边柜 上 或送至洗碗间有管事部来完成 2 撤餐具要轻拿轻放 3 准备一块干净的台布 再贵酒店更换台布有哪些准备 撤下餐具放在边柜上 2更换 1 用手轻轻转动靠近身体一侧的台布的边角 使台布另 一侧被抬至台面边缘 但不能露出台面 2 把身体一侧的台布角向上遮盖到台面上 不允许露出本 侧台面 3 把新台布放在台面上 轻轻打开 使台布的中鼓缝和两 边放于靠身体一侧 4 双手同时用无名指和中指捏住台布中鼓缝 中指和食指 捏住一边 5 把新台布提至远离身体一侧的台面 轻轻放开食指和拇 指捏住的一边 6 用拇指和食指捏住旧台布远离身体一边 7 向身体方向拉动旧台布 同时放开食指和中指之间的新 台布的中鼓缝 8 双手运动到靠身体一侧的台面时 用拇指和食指提起旧 台布里侧 使其与已在拇指和食指之间的另一侧重合 将旧台布撤下 同时将中指和无名指之间的新台布放开 9 更换时动作连贯 仔细 以防旧台布上的食物渣落于台 面和地毯上 更换台布有艺术性 准确快捷的更换台布 是服务员的基本技能 之一 标准准确 再贵酒店 更换台布 的步骤 整理 3整理1 检查新台布是否有破损 有污迹正面向上啊 2 整理新台布 确保其平整 使其四周下垂部分相等 3 把台面用具放回台面 再贵酒店如何整理台布 新台布看起来清洁 3 四周下垂部分相等 二十菜肴打包 1 菜肴打包的工作流程 所需要的设施设备 保鲜膜 塑料带 饭盒 2 菜肴打包工作细节 序号操作程序操作步骤操作标准及说明 1询问宾客当宾客用餐结束后 如有剩 余菜肴 应主动建议宾客打 包带走 再贵酒店如何建议宾客打包 节约是美德食用剩下的菜应 该带走 2打包1 撤下需要打包食品到服务台 2 冷热食品分类打包 3 用保鲜膜分类打包 放入相 应饭盒 用塑料带装好 4 递给宾客时说 这是你打包 食品 请拿好谢谢 再贵酒店 如何为宾客打包 再贵酒店 打包盒是酒店特 制的还是普通的 二十一 结账服务 1 结账服务工作流程 所需设施设备 宾客账单 笔 发票 结账服务 接受宾客结账 信用卡结账 现金结账 托收结账 支票结账 签单结账 感谢宾客 2 结账的工作细则 序 号 操作 程序 操作步骤操作标准及说明 1接受 并可 结账 当宾客要求结账时 询问宾客如何结账 再贵酒店 接受宾客结账的标准为 宾客结账 4 分钟之内递上帐单 2核对 账单 1 根据台号填写结账小单 2 核对台号账目 再贵酒店核对账目步骤是 保证账单正确 3为宾 客结 账 再贵酒店为宾客结账标准用语是 耐心解释 声音愉悦 讲话清晰 对不起让你久等了 这是你的账单 一共消 费 元 将账单递给宾客 4解释 账目 再贵酒店 关于解释账目的规定为 你的这笔帐是 元 信用 卡结 账 1 取来宾客信用卡交给收银员 2 人名币卡附带身份证 3 递上账单和信用卡联 指导宾客签字 4 交给收银员核对姓名 5 将信用卡 身份证和宾客留存的一联及发票还给宾 客 再贵酒店如何使用信用卡结账 再贵酒店可接受那些信用卡 现金 结账 1 当宾客面点清现金 2 问清宾客是否需要发票 3 取回现金交至收银员 4 找零给宾客 当面点清 并呈上发票 直接受人民币 点清 账目准确无误 核对账单 为宾客结账 解释账目 在贵酒店如何使用现金结账 托收 结账 1 指导宾客签字 姓名地址电话号码 2 核对身份证 只接受信用关系用户 支票 结账 1 指导宾客填写姓名 地址和身份证 2 核对身份证 再贵酒店 如何鉴别支票的 签单 结账 1 请宾客分别签上姓名和房号 2 宾客出示房卡 3 核对房卡上的姓名 房号及离店的时期 4 交与收银员再次核对 保证宾客签单与房卡相否 感谢 宾客 再贵酒店 感谢宾客标准用语是 二十二 送客服务 1 送客服务的工作流程 所需设施设备 礼仪礼貌手册 送客服务 帮助宾客离座 与宾客道别 整理台面 2 送客服务的工作细则 序号操作