店长的角色认知与定位

学习导航学习导航 通过学习本课程 你将能够 通过学习本课程 你将能够 认知店长的角色定位 学会拥有良好的心态 掌握培训店员的技巧 理解店长的主要职责 店长的角色认知与定位店长的角色认知与定位 一 店长必备的六项能力一 店长必备的六项能力 作为店长 应该具备经营能力 管理能力 传递能力 协调能力 担责能力和培训能 力 1 1 经营能力经营能力 店长最主要的工作是把店铺经营好 店长的经营能力主要体现在两个方面 第一 要 有全局概念 将店铺的方方面面都考虑周详 第二 要有高度 即站在整个店铺的角度考 虑如何把店铺的工作做好 2 2 管理能力管理能力 在日常店铺管理中 店铺管理往往是比较薄弱的环节 店铺的日常管理内容主要包括 产品销售 店铺管理 员工激励训练等 作为店长 需要做好这方面的管理工作 发挥 印钞机 的传递复制功能 3 3 传递能力传递能力 店长身负上传下达的职责 要严格执行公司上级和老板的指令 同时也不能忽视对店 员的管理 要把方法传递给店员 教店员如何把工作做好 这就要求店长具备良好的传递 能力和很强的沟通能力 4 4 协调能力协调能力 作为店长 不仅要把自己的工作做好 还要协调店员 导购人员 共同把店铺的日常 工作做好 这就要求店长必须具备很强的协调能力 案例案例 不欢而散的晚会不欢而散的晚会 一家店铺里 店长正在给店员开晚会 总结一天的工作 店长说 今天一天下来 我们的销售业绩很勉强 我看了一下 其中 85 是我自己完成的 你们到底在做什么 不仅如此 早上也是我第一个到现场的 店铺整理整洁也是我带头做的 销售也是我冲在前面 店长讲了很多 但是店员始终没有流露出信服的神情 最后店长也觉得无趣 不得不挥手让大家散了 在这则案例中 店长的讲话表面上是在分析销售业绩不好的原因 其实通篇谈话都是 在责备下属工作不到位 容易引发下属的逆反情绪 侧面反映出这位店长管理 协调工作 没有执行到位 5 5 担责能力担责能力 担责 就是承担责任 店长作为店铺的 最高行政长官 自然是第一责任人 应 该具备承担各种责任的能力 要勇于在第一时间站出来承担负责 例如 在店铺日常经营中 经常会出现导购人员与顾客发生冲突的局面 这时必然涉 及店铺给客户赔礼道歉的问题 处理这一问题时 一般有两种方法 第一 店长让店员出 来道歉 第二 店长亲自道歉 从实际效果来看 第二种方法更好 这是因为 如果发生过类似事件 说明店铺管理 有问题 解决问题的责任人是店长 如果让导购人员道歉 就会给客户留下 店长推卸责 任 的印象 从而进一步增加客户对店铺的不满 因此 面对客户与导购人员发生冲突的局面 店长的正确做法是 首先出来道歉 在客户 走后再跟导购沟通 分析出现问题的原因 帮助导购改正错误 6 6 培训能力培训能力 目前 很多店长都缺乏培训能力 所谓培训 就是把店长会的 知道的 了解的 通 过一定的方法复制 传递给店长的团队 店长的能力可以不是最强的 但只要他能通过培 训让店员工作能力提高得最快 那他就是最成功的店长 在店铺的日常经营中 对店长培训能力的理解 应该从三个方面展开 开会中的培训开会中的培训 早会培训 早会培训 早会培训具有鼓励 激励 表扬的性质 通过早会培训 店员可以充满激 情地投入到当天的工作中去 早会培训最忌讳造成店员状态萎靡不振 因此店长的早会培 训应该主要侧重于调整心态 从激励角度发表讲话 晚会培训 晚会培训 晚会培训涉及店员当天工作的不足及解决办法 因此店长在晚会培训中应 侧重于启发店员如何思考自己的不足 淡场和旺场培训 淡场和旺场培训 淡场和旺场是最合理的培训时机 店长要在这时培训员工的技巧 但是切忌在客户面前进行培训 当发现店员与客户沟通出现问题时 店长不应该在一旁不 断提示或越过店员直接和客户对话 而应该在店员解释的时候默默记下他做得不对的地方 等客人离开后再告诉店员错在哪里 当店长觉得有必要加入对顾客的接待中时 也要注意 方法 比如可以给客人带杯水 然后借店员有事让其自然退场 对员工心态的培训对员工心态的培训 在店长的培训能力中 对员工心态的培训最为重要 只有让员工的心情保持轻松 平 和 积极 乐观 店铺的经营 管理 培训等工作才能更加有效地开展 召开分享会的技巧召开分享会的技巧 有一个成语叫 谋众独裁 用在店长培训环节中 就是要求店长在开分享会时要鼓 励员工踊跃表达自己的观点 无论这些观点正确与否 店长都应该把它们收集起来 这就 是 谋众 在听取各方意见之后 店长再对意见进行总结和梳理 表达正确的观点 这 就是 独裁 分享会应该定期举行 可以一周一次 也可以一月一次或一季度一次 要点提示要点提示 店长的开会能力体现在 店长的开会能力体现在 早会培训要具有鼓励 表扬性质 晚会培训侧重于启发店员思考自己的不足 淡场和旺场培训要注意培训技巧 二 店长必备五大心态二 店长必备五大心态 店长应该秉承五大心态 积极乐观的心态 主动热情的心态 专业务实的心态 空杯 学习的心态 老板的心态 1 1 积极乐观的心态积极乐观的心态 积极的心态引导积极的行动 积极的行动产生优秀的结果 因此 店长有一个积极的 心态 将对店员的工作很有帮助 在现实工作中 一些店铺在销售出每件商品之后 所有 员工都会互相击掌 这就是为了创造员工积极的心态 案例案例 秀才赶考秀才赶考 有一个秀才进京赶考 他考了 8 年都没考上 今年是他第 9 年赶考了 一天晚上 秀才做了一个梦 在梦中 他在老家种小白菜 但小白菜都种到 墙上去了 外面在下雨 他却在屋里打一把伞走来走去 他心念已久的小表妹终 于跟他进洞房了 但却背对着他 也不说话 早上醒来 他看到借住的寺庙里的小和尚在扫地 就对小和尚说 小师傅 我昨天做了个梦 你帮我分析分析 看我这次考上吗 听秀才讲完他的梦境 小和尚说 回去吧 你没戏了 第一 菜都种到墙 上了 能活吗 第二 外面下雨 你在房间里面 本来就淋不到雨 你还打了一 把伞 这叫永无出头之日 最关键的是 小表妹跟你背对背 没戏了 听了小和尚的话 秀才万念俱灰 马上回去收拾行李 准备离开 就在这时 老和尚从外面回来了 问明原因之后就对秀才说 赶紧把行李放回去 你今年 肯定能考上 首先 小白菜种到墙上去叫高种 高中 第二 外面在下雨 你 在房间里打 这叫双保险 万无一失 最关键的是第三个 小表妹都跟你进洞房 了 跟你背靠背 你不就差一个翻身了吗 老和尚的话说完 秀才马上转悲为喜 高高兴兴地放回行李 继续认真备考 那一年 秀才真的高中了 这则案例告诉人们 取得成功的前提是具备积极的心态 作为店长 更要深谙此道 让自己和下属都时刻保持积极乐观的心态 2 2 主动热情的心态主动热情的心态 在工作中 无论是对员工 还是对顾客 店长都应该保持主动热情 现在的店铺中有 很多 90 后的店员 他们的心态通常比较脆弱 被批评后容易出现各种心态问题 因此 店 长更应该热情一点 用合理的方法进行沟通 3 3 专业务实的心态专业务实的心态 作为店长 不仅要具备销售能力 管理能力 陈列能力 还要具备专业务实的心态 要乐于学习 积极进取 4 4 空杯学习的心态空杯学习的心态 店长要想把相关知识学到位 首先需要具有空杯学习的心态 所谓空杯学习 即把以 前的 水 倒空 重新接受新的知识 在店铺中 店长的学习能力和员工的学习能力都非常重要 培训是从上到下的 主要 表现为被动学习 学习是从下到上的 主要表现为主动学习 在很多人看来 学习就是看 书 看光盘 这是对学习的误解 现代社会中有很多学习方法 其中最实用 难度最低的 就是模仿 对于店长而言 模仿就是看同行怎么做 只要找到模仿标杆 就能做到心中有 数 最终实现创新 5 5 老板的心态老板的心态 店长还要站在老板的角度考虑问题 努力把店铺经营好 三 店长的主要工作职责三 店长的主要工作职责 店长的职责主要有 执行上级的政策 店员的培训管理 店员的意愿煽动 销售管理 财务管理 商品管理 信息管理 日常经营管理 应急情况处理等九个方面 1 1 执行上级的政策执行上级的政策 执行上级的政策是店长必须做的工作 也是店长执行能力强弱的重要体现 2 2 店员的培训管理店员的培训管理 店长如果要实现 印钞机 的功能 关键要把理念 知识 技巧 完整 有效地复制 传递给员工 这就需要店长进行相关的培训管理 3 3 店员的意愿煽动店员的意愿煽动 如何煽动店员的意愿 对店长至关重要 案例案例 招聘店员招聘店员 有两个店长同时招聘导购 一个店长说 小李 你也看到了 咱们这个店就这么大 加上我才五六个 人 如果说没赚钱 我们的收入还可以 如果说赚钱 淡季的时候还真不好赚 反正就是那么回事 你也卖过东西 你要是觉得咱们合适 你就到店里试试 好 不好 另外一个店长说 小李啊 咱们店虽然不大 只有三五十平方米 但是咱 们老板很想把店迅速做好 最终在全国实现加盟连锁 咱们的人虽然不多 只有 五六个 但是同事之间关系很好 相互帮助 相互学习 如果你到咱们店里来 一则会有一个很好的晋升空间 二则大家相处得非常融洽 三则我还可以培训你 教你怎么做 在这个案例中 员工肯定愿意到第二家店里工作 因为店长的话很能煽动应聘者的意 愿 这则案例也告诉人们 作为店长 要有管理的高度 要能给店员描绘一个蓝图 能煽 动起下属的意愿 只有这样 下属的工作才会更积极 店长的工作自然也就更顺利 4 4 销售管理销售管理 销售工作是店长的日常工作 也是店长最基本的职责之一 5 5 财务管理财务管理 作为店长 要对店铺的财务如现金 发票 收据等进行管理 要尽心尽责 不能出任 何差错 6 6 商品管理商品管理 商品管理也是店长的工作职责之一 店长要按照公司要求 对商品的数量 价格 包 装等进行维护和管理 做好商品数据的统计工作 7 7 信息管理信息管理 所谓信息管理 就是店长要不断搜集市场相关信息 如消费者反馈 竞争