《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》教材.ppt

信息技术服务运行维护第1部分 通用要求 教材 汇报人 2020 3 31 提纲 提纲 1 背景 1 1标准编制需求国内信息化现状重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段专业的运行维护服务市场需求也日益扩大非常严峻的问题 运维服务如何进行规范化 科学化 专业化的管理运维相关标准现状分析ITIL或ISO IEC20000等管理思想都是基于流程管理的最佳实践供需双方难以达成统一认识服务范围服务能力 服务品质服务质量等完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建 1 背景 1 2标准编制意义制定信息技术服务运行维护系列标准将有助于 服务供方建立完善的运行维护服务体系 规范服务产品 提升服务能力使运行维护服务的供需双方达成统一认识服务范围服务能力 服务品质服务质量等服务需方评价和选择供方提供参考完善运行维护服务的认证和监管体系 帮助服务行业形成长效机制为规范 统一运行维护服务市场提供参考依据推动运行维护服务产业发展 背景 1 3标准教材编制目的便于标准使用者对各项标准内容的理解指导各项标准的验证与应用试点工作落地实施为标准发布后的应用推广工作打好基础 提纲 2 运维系列标准概述 ITSS原理图 2 1运维标准在ITSS体系中的定位 CompanyLogo 基础标准 业务标准 管理标准 信息服务模式标准 共性通用抽象 ITSS标准族的主体 信息技术服务质量保障 不同服务模式标准 ITSS标准族主要组成部分 2 运维系列标准概述 2 1运维标准在ITSS体系中的定位 IT运维标准 ISO20000 2 2运维标准与ISO20000的关系 2 运维系列标准概述 2 3运维系列标准关系图 2 运维系列标准概述 运维系列标准关系举例说明 2 运维系列标准概述 运维系列标准从提升运维服务能力和质量保障角度 以规范指导运维服务市场为准则 结合国内外信息化运行维护服务现状 对运行维护服务的基本能力 服务过程和不同领域的服务规范提出了明确要求 2 4运维系列标准的编制原则和思路 2 运维系列标准概述 编制原则与思路框架 2 4运维系列标准的编制原则和思路 2 运维系列标准概述 2 4运维系列标准的编制原则和思路编制原则及思路 2 4 1整体性原则运维系列标准并不是独立的要素 标准之间相互联系 相互作用 相互约束 相互补充 从而构成一个完整统一体 通用要求是准入标准 对运行维护服务供方的人员 资源 技术和过程等方面的条件和能力提出要求 交付规范和应急响应规范是针对运行维护服务过程的要求 不同的服务过程规范覆盖运行维护服务领域 数据中心服务规范 桌面及外围设备服务规范 应用系统服务规范等是针对不同领域运行维护服务的要求 不同的运行维护服务领域遵循服务过程规范 2 运维系列标准概述 2 4运维系列标准的编制原则和思路编制原则及思路 2 4 2科学性原则运维系列标准借鉴了ITIL ISO IEC20000等国际相关理论 结合了我国信息技术服务业发展的现状和趋势 以及运行维护服务的业务形态和服务模式 提出了运行维护的各类组织应具备的能力 并从人员 资源 技术和过程四要素等方面进行了详细的说明 定位明确 内容完整 该标准在制定过程中开展了充分的调研和广泛的征求意见工作 并在部分行业企业进行了试用 编制过程严谨 应用性强 2 运维系列标准概述 2 4运维系列标准的编制原则和思路编制原则及思路 2 4 3实用性原则运维标准编制过程中考虑了国内实际状况 兼顾不同运维服务的特点和规律 可操作性强 运维系列标准详细对服务能力和服务规范的基本组成要素进行了定义和描述 指标清晰 使用方便 运行维护服务的供需及第三方能够很快理解 并指导 选择和评价运行维护服务状况 2 运维系列标准概述 2 4运维系列标准的编制原则和思路编制原则及思路 2 4 4持续改进原则运维系列标准遵循策划 实施 检查 改进四个环节 能够及时审查运维服务的能力 过程和质量 并实现持续改进运维系列标准提出了体系建设 体系评估的实施方法 并指导运维服务供方不断提升和改进服务能力 2 运维系列标准概述 2 4运维系列标准的编制原则和思路编制原则及思路 2 4 5发展性原则运维系列标准在通用要求和过程规范基础上 针对不同领域可以设定相应的规范 具有极强的可扩展性 标准编写过程中遵循了普遍性原则 兼顾信息技术行业发展过程和未来的发展趋势 适应性强 2 运维系列标准概述 提纲 3 通用要求解读与应用 3 1通用要求解读 综述 人员人员管理岗位结构知识技能经验资源运维工具服务台知识库备件库技术技术研发与发现问题相关的技术与解决问题相关的技术 过程服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理安全管理 3 通用要求解读与应用 3 1通用要求解读 综述 第一章范围 计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系 运行维护服务供方评估自身条件和能力 运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方 第三方评价和认定运行维护服务组织能力 第二章规范性引用文件 GB T24405 1 2009信息技术服务管理第1部分 规范 第三章术语定义 资源 为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产 服务台 面向用户的 完成大部分支持工作的支持组 服务级别协议 SLA 运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议 第四章能力模型 通用要求解读 能力模型 通用要求解读 能力模型四要素关系 第四章能力模型 能力建设路线 选人做事 人员 正确做事 过程 高效做事 技术 保障做事 资源 通用要求解读 能力建设路线 第四章能力模型 举例说明四要素之间的关系人员与其他要素的关系资源与其他要素的关系技术与其他要素的关系过程与其他要素的关系比如 人员要素的知识 技能 经验 人员的经验 过程衍生的组织级的经验 固化后形成资源要素的知识库 第四章能力模型 通用要求解读 能力管理供方应对运行维护服务能力进行整体策划 为实施运行维护服务能力管理和按SLA规定交付服务内容提供必要的资源支持 保证交付质量满足SLA要求 对运行维护服务结果 服务交付过程以及相关管理体系进行监督 测量 分析和评审 并实施改进 第五章能力管理 目的 对运行维护服务能力进行整体策划并提供必要的资源支持 以确保供方有能力提供运行维护服务 第五章能力管理 通用要求解读 能力管理 策划 第五章能力管理 结合自身公司情况 描述策划环节中的具体内容服务目录 组织结构与管理制度如何支持服务目录的实现 指标体系和服务保障体系如何设置 内部评估机制如何运作 目的 按照运行维护服务能力的整体策划进行实施 以确保供方具备运行维护服务的能力 第五章能力管理 通用要求解读 能力管理 实施 第五章能力管理 结合自身公司情况 描述实施环节中的具体内容实施计划如何制定 与需方的沟通机制如何设立 服务过程中的记录如何实现 如何追溯和评估 一个具体的项目有哪些交付物 目的 检查运行维护服务能力管理活动符合计划要求和质量目标 第五章能力管理 通用要求解读 能力管理 检查 第五章能力管理 结合自身公司情况 描述检查环节中的具体内容是否有定期评审机制 如何评审 客户满意度调查如何做 如何统计分析 举例说明 怎么检验指标是否达成 有哪些手段 目的 改进运行维护服务能力管理过程中的不足 持续提升运行维护服务能力 第五章能力管理 通用要求解读 能力管理 改进 第五章能力管理 结合自身公司情况 描述改进环节中的具体内容改进机制如何运作 举例说明 当未达成策划要求时 如何调查分析 如何制定改进措施和计划 第六章人员 通用要求解读 能力要素 人员 人员的定义广义的定义信息技术运维服务人员是专业技术人员的一种 指从事信息技术运维服务工作以及从事信息技术运维服务管理工作的专业人员 例如 运维服务供方的服务总监 服务经理 服务工程师 服务顾问 运维服务需方的信息技术部门主管 项目经理 技术工程师 第三方的服务监理 服务中必要的资源供应方人员等 第六章人员 通用要求解读 能力要素 人员 人员的定义标准中的定义运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员 特指供方的人员 不包含需方及分包方的人员 第六章人员 通用要求解读 能力要素 人员 人员要素设定的目的确保提供运行维护服务的相关人员具备应有的运行维护服务能力 为保证故障响应 解决问题和交付结果可控 供方应在人员管理 岗位结构和人员的知识 技能 经验 安全意识等方面达到应有的水平 第六章人员 通用要求解读 能力要素 人员 人员要素涵盖的维度与范围 第六章人员 通用要求解读 能力要素 人员 人员管理要求 第六章人员 通用要求解读 能力要素 人员 人员管理关键指标 第六章人员 结合自身公司情况 描述人员管理方面的具体内容公司实际的人员储备机制 培训机制 绩效考核机制 存在哪些问题和优势 第六章人员 通用要求解读 能力要素 人员 岗位结构要求 第六章人员 通用要求解读 能力要素 人员 岗位结构要求 续 第六章人员 通用要求解读 能力要素 人员 岗位结构关键指标 第六章人员 结合自身公司情况 描述岗位结构方面的具体内容公司实际的岗位结构是否与标准一致 存在哪些问题和优势 关键岗位备份制度是否可以实际落地 第六章人员 通用要求解读 能力要素 人员 知识要求 第六章人员 通用要求解读 能力要素 人员 知识关键指标 第六章人员 通用要求解读 能力要素 人员 技能要求 第六章人员 通用要求解读 能力要素 人员 技能关键指标 第六章人员 结合自身公司情况 描述人员知识和技能方面的具体内容公司实际的人员知识结构 包含哪些专业技能要求和人员技能认证要求公司实际的技能考核机制如何运作 第六章人员 通用要求解读 能力要素 人员 经验要求 第六章人员 通用要求解读 能力要素 人员 经验关键指标 第六章人员 结合自身公司情况 描述人员招聘方面的具体内容结合公司实际业务模型 描述2 3个实际岗位的人员招聘要求和招聘时最看重的人员能力 第七章资源 通用要求解读 能力要素 资源 资源的定义广义的定义自然界和人类社会中一种可以用以创造物质财富和精神财富的具有一定量的积累的客观存在形态 标准中的定义供方在运行维护服务过程中 为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产 通用要求解读 能力要素 资源 资源要素设定的目的资源是人员 过程和技术要素的有力支撑和保障确保供方具备提供足够资源的能力由人员 过程和技术要素固化的能力转化而来四个维度 运维工具 服务台 备件库 知识库 第七章资源 第七章资源 通用要求解读 能力要素 资源 运维工具要求 第七章资源 通用要求解读 能力要素 资源 运维工具关键指标 第七章资源 结合自身公司情况 描述运维工具方面的具体内容公司实际有哪些的运维工具 存在哪些问题和优势您公司现在最迫切需要的或者提升改善的运维工具是哪些 为什么 a 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点 沟通渠道可以是热线电话 传真 网站 电子邮箱等 b 设定专人负责服务请求的处理 c 针对沟通渠道整合服务过程 建立管理制度 包括服务请求的接收 记录 跟踪和反馈等机制 以及日常工作的监督和考核 第七章资源 通用要求解读 能力要素 资源 服务台管理要求 服务台管理制度 a 日常工作记录的完整性 b 用户评价记录 c 第七章资源 通用要求解读 能力要素 资源 服务台关键指标 第七章资源 结合自身公司情况 描述运服务台方面的具体内容公司实际服务台的人员编制 运作机制大概如何服务台服务效果是否良好 存在的问题和优势 a 备件响应方式和级别定义 能够满足SLA所约定的备件支持 b 备件供应商管理 能够规范备件的采购过程 对供应商进行选择和评价 c 备件出入库管理 能够对入库备件进行标识 规范备件的使用和核销 备件物品的帐务管理 d 备件可用性管理 能够定期对备件状态进行检测 以确保其功能满足运行维护需求 第七章资源 通用要求解读 能力要素 资源 备件库管理要求 a 备件库信息真实有效 b 备件运作管理规范 c 备件库出入库帐务管理制度 d 备件可用率 第七章资源 通用要求解读 能力要素 资源 备件库关键指标 第七章资源 结合自身公司情况 描述备件库方面的具体内容公司实际备件库规模 运作机制大概如何备件库信息能否做到100 准确 管理中的挑战和问题在哪里 第七章资源 通用要求解读 能力要素 资源 知识库要求 第七章资源 通用要求解读 能力要素 资源 知识库要求 第七章资源 通用要求解读 能力要素 资源 知识库关键指标 第七章资源 结合自身公司情况 描述知识库方面的具体内容公司实际知识库的规模 形式 运作机制如何知识库效果是否良好 存在的问题和优势 第七章资源 通用要求解读 能力要素 资源 资源要素维度关系 通用要求解读 能力要素 技术 技术定义技术是人类根据生产实践经验和自然科学原理而发展起来的各种工艺操作方法和技能的总和 技术 technology 供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键技术 本标准里的 技术 特指供方在组织层面为了实施运行维护服务 发现问题和解决问题的技术方法 工具和手段 多元性 第八章技术 第八章技术 通用要求解读 能力要素 技术 本标准对技术的能力要求体现在三个方面 技术研发与发现问题相关的技术与解决问题相关的技术 b 配备与规划相适应的研发环境 第八章技术 通用要求解读 能力要素 技术 技术研发 要求 b 研发成果数量 第八章技术 通用要求解读 能力要素 技术 技术研发 关键指标 b 具有诊断和分析问题的方法 第八章技术 通用要求解读 能力要素 技术 与发现问题相关的技术 要求 b 核心技术的掌握程度 c 诊断方案或手册的可用性 第八章技术 通用要求解读 能力要素 技术 与发现问题相关的技术 关键指标 第八章技术 结合自身公司情况 描述监控工具的具体内容公司监控工具应用情况您认为监控工具有效性主要体现在哪些方面 b 解决问题的方案或手册 c 测试环境 测试标准和方法 第八章技术 通用要求解读 能力要素 技术 与解决问题相关的技术 要求 b 解决问题方案或手册的可用性 c 测试环境与需方运行维护环境的匹配度 d 测试标准和方法的有效性 第八章技术 通用要求解读 能力要素 技术 与解决问题相关的技术 关键指标 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 过程定义任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程 此处的过程是指为用户提供运维服务的通用过程 运维服务可能会涉及很多过程 但是通过对运维服务管理供方的过程共性特点及过程特点的分析 本标准提出运维服务管理供方最基本的运维服务过程 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 过程 第九章过程 结合自身公司情况 举例说明配置管理变更管理事件管理问题管理发布管理 本标准是针对运维服务管理供方在过程上的能力要求 描述运维服务管理供方在过程方面所应具备的能力 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 过程关系 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 服务级别管理过程 要求 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 服务级别管理过程 关键指标 第九章过程 SLA参考指标特定时间段 如宕机时间Downtime 测量的可用性和不可用性 高峰负荷时的平均反应时间高峰时段的交易速度低于协定级别性能的时间和频率高峰负荷时段的平均使用人数客户满意度讨论 实际项目中的SLA如何设立 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 服务报告 要求 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 服务报告 关键指标 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 事件管理过程 要求 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 事件管理过程 要求 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 事件管理过程 关键指标 第九章过程 事件评估参考指标突发事件的总数目解决突发事件的平均耗时在规定响应时间内处理完的突发事件比例处理每个突发事件的平均成本由一线解决的突发事件的比例每个服务台员工处理的事件的数量远程解决的事件数目和比例讨论 公司实际事件评估指标如何设立 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 问题管理过程 要求 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 问题管理过程 关键指标 第九章过程 讨论问题管理与故障管理是一回事么 是什么关系 问题管理和事件管理是什么关系 实际工作中如何体现 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 配置管理 要求 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 配置管理 关键指标 第九章过程 讨论ITILV3中将配置管理提高到核心地位 基于什么考虑 实际工作中 大规模数据中心运维项目 配置管理最大的挑战是什么 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 变更管理过程 要求 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 变更管理过程 关键指标 第九章过程 讨论举例说明 实际工作中 变更管理最大的挑战是什么 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 发布管理过程 要求 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 发布管理过程 关键指标 第九章过程 讨论举例说明 实际工作中 发布管理最大的挑战是什么 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 安全管理过程 要求 第九章过程 通用要求解读 能力要素 过程 安全管理过程 关键指标 第九章过程 讨论举例说明 实际运维项目中 授权机制运作以保障维护安全 附通用要求实施与评估 3 1通用标准应用 实施方法 3 通用要求解读与应用 3 1通用标准应用 实施方法 实施方法论解释 本部分是指导供方或第三方依据运维标准通用要求来建设 评估运维服务供方的能力体系 以达到改进服务能力的目的 3 通用要求解读与应用 3 1通用标准应用 实施方法 实施方法论解释 运维通用要求的实施分为两部分 包括能力体系建设和能力体系评估 能力体系建设是依据运维通用标准对人员 资源 技术和过程进行梳理和建立 它的对象是运维企业层面 建设的内容相对来讲是静态的 建设的成效以相关能力体系与标准的符合性程度为验证手段 评价结果为符合或不符合 3 通用要求解读与应用 3 1通用标准应用 实施方法 实施方法论解释 运维通用要求的实施分为两部分 包括能力体系建设和能力体系评估 能力体系评估以企业中的项目为对象 针对运维企业建设的能力体系在项目中的实施效果进行评估 以促进能力体系能够真实发挥作用 评估的过程相对而言是动态的 评价结果可以分为高低不同等级 3 通用要求解读与应用 3 1通用标准应用 实施方法 实施方法论解释 运维通用要求的实施分为两部分 包括能力体系建设和能力体系评估 能力体系评估从两个维度进行评测 一是运维企业的能力体系在运维项目中实施的符合度 侧重对运维项目实际管理过程的评价 二是能力体系在项目中的实施效果 侧重于对运维项目的质量评价 相关评价方法参见 信息技术服务服务质量评价 标准相关内容 3 1通用标准应用 体系评估 需方 在能力体系建设完善阶段 需方要参照本标准在人员 技术 资源和过程方面的要求 梳理清晰运维服务的总体需求 并与供方共同确认能力体系建设目标 同时 需方也要配合供方建立健全能力体系规划与建设 并提供必要的资源保障和支持 3 通用要求解读与应用 3 1通用标准应用 体系评估 需方 在能力体系应用实施阶段 需方宜重点关注在运维服务提供过程中 供方遵照已完善能力体系进行实施的符合性和依从性 并提出新的能力体系建设目标和优化改进建议 本阶段需方可以采用第三方组织机构或产品化工具