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第一章认识客户服务 山姆 沃尔玛和他的继任者一直强调人对沃尔玛的重要性 员工被视为公司最大的财富 最近沃尔玛公司高管在介绍经验时透露 在公司内 领导和员工是 倒金字塔 的组织关系 领导处于最低层 员工是中间的基石 顾客永远是第一位的 员工为顾客服务 领导则是为员工服务 是员工的 公仆 对于所有走上领导岗位的员工 沃尔玛首先提出这样的要求 如果您想事业成功 那么您必须要您的同事感觉到您是在为他们工作 而不是他们在为您工作 客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动 其接触方式可能是面对面 也可能是电话 电传等非面对面方式 而其活动包括为客户介绍及说明产品或服务 提供相关资讯 接受客户的询问 接受订单或预订 运送商品给客户 商品的安装及使用说明 接受并处理客户的抱怨及改进意见 商品的退货或修理 服务补救 客户资料的建档及追踪服务 客户的满意度调查及分析 等等 广义的讲 任何能提高客户满意度的因素 都属于客户服务的范畴 20130902 2B 客户服务 以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的要求 他们以人为本 专注于识别不同的客户的具体需求 以客户为中心的公司的共同特点有 1 他们都有内部客户 同事 上级 下属 以及来自于公司内部其他部门的人 和外部客户 卖方 供应商 各种话务员 上门客户 其他公司和非公司内部的人 2 他们以热忱的态度对待每一位客户 尊重每一位客户 认清并尽可能满足客户所需 他们的产品 服务和各种相关信息对客户开放 传递给客户 公司各种内部制度健全 员工有充分的自主决 策权 从而能够更灵活地满足客户多方面的需求 3 公司和管理部门给工作出色的员工提供适当的奖励 4 他们在工作中不断寻求突破和提高 提供更高效 更优质的服务 强生公司Johnson Johnson我们的信念我们相信公司的首要责任 是照顾那些使用强生产品或服务的人 无论他是医生 护士 病人 或是母亲 父亲以及任何其他人 为了满足他们的需求 我们所做的任何事都必须是高水准的表现 我们必须不断地努力降低成本 以维持合理的售价 我们必须迅速且确实地达成客户的要求 而我们的供应商和经销商也必须有机会能赚取合理的利润 我们对全世界的员工都有责任 每个人都应该视为有价值的个体 我们尊重每个员工的尊严与价值 让他们对工作有安全感 他们的待遇必须合理且足够 工作环境必须清洁 整齐且安全 我们必须帮助员工履行他们对家庭的责任 员工要能畅所欲言地说出他们的建议和抱怨 我们必须提供同等的雇用 发展和升迁的机会 给那些胜任的员工 我们必须培养一群优秀的主管 他们的所作所为必须公平且符合道德 我们对于所在的社区及全世界有责任 我们必须是优良的公民 支持好的工作和慈善活动 并负担应缴的赋税 我们鼓励生活品质的提升 给民众更好的健康与教育 要善用上天所赐的资产 并保护环境与自然资源 我们最终的责任是赚取充足的利润给股东 我们要尝试新的点子 持续不断地创新研究 即使失败与错误都是值得的 我们要购买新的机器和设备 并上市新产品 我们必须保留盈余 以备不时之需 我们若能照着这些原则来经营 公司股东便能获取合理的报酬 客户服务对现代企业的重要性表现在 1 全面满足客户的需求2 扩大产品销售3 塑造企业品牌4 提高企业竞争力5 提高企业的经济和社会效益 王永庆卖米 抓住人心 服务可以创造利润 赢得市场 卓越的 超值的 超满意的服务 才是最好的服务 20130902 2A 20130904 2B 如果你到市场卖菜 你将如何做好客服工作 以赢得客户 生意兴隆 20130904 2A 20130905 1 2 客户服务的分类 1 按服务的时序分 售前服务 售中服务 售后服务2 按服务的性质分 技术性服务和非技术性服务3 按服务的地点分类 定点服务和巡回服务 4 按服务的费用分 免费服务和收费服务5 按服务的次数分 一次性服务和经常性服务6 按服务时间的长短分 长期服务 中期服务和短期服务 4 按服务的费用分 免费服务和收费服务5 按服务的次数分 一次性服务和经常性服务6 按服务时间的长短分 长期服务 中期服务和短期服务 售前服务的内容 1 广告宣传2 布置销售环境3 提供多种方便4 开设培训班5 开通业务电话6 提供咨询7 社会公关服务 售中服务的内容 1 向客户传授知识2 帮助客户挑选商品 当好参谋3 满足客户的合理要求4 提供代办业务5 操作示范表演 售后服务的内容 1 送货上门2 安装服务3 包装服务4 维修和检修服务5 电话回访和人员回访6 提供咨询和指导服务7 建立客户档案8 妥善处理客户的投诉 客服工作项目及分配客户服务的精髓请认真阅读 P17 18 然后我回你答 20130909 2B 2A 20130912 1 2 客户服务人员的职业要求 服务质量 1 形象质量2 职能质量3 真实瞬间 优质客户服务的标准 1 对客户热情 尊重和关注客户2 帮助客户解决问题3 迅速响应客户需求4 始终以客户为中心5 持续提供优质服务6 设身处地为客户着想7 提供个性化服务 决定客户服务质量的因素 1 作可以兑现的承诺2 熟悉自己的业务3 永远保持热情4 学会换位思考5 始终保持冷静 客户服务人员的职业形象 1 客服人员标准的职业形象2 标准的服务用语3 专业的服务技巧4 标准的礼仪形态 客服人员的品格素质 1 注重承诺2 宽容为美3 谦虚诚实4 同理心5 积极热情6 服务导向 20130909 2B 扎实的专业知识 1 产品知识2 服务项目3 业务规则4 流行事件 客户服务工作面临的挑战1 同行业竞争的加剧2 客户期望值的提升3 不合理的客户要求4 客户需求的波动5 服务失误的投诉6 超负荷的工作压力7 服务技巧的不足 客户服务意识 1 规范服务标准2 提供个性化服务3 学会研究客户 客户服务工作面临的挑战 1 同行业竞争的加剧 2 客户期望值的提升 3 不合理的客户需求 4 客户需求的波动 5 服务失误导致的投诉 6 超负荷的工作压力 7 服务技艺的不足 客户服务意识 1 规范服务标准 2 提供个性化服务 3 学会研究客户 客户服务的几个误区 1 微笑就是客户服务 2 客户服务是营销部门的事 3 客户服务是成本 4 客户服务的价值就是解决投诉 5 客户服务只有在服