宾客挂账程序

要求挂账 宾客 引领宾客 至吧台 服务员 以电话形式 与总台确认 至吧台 收银员 确认押金余额 可以挂 至吧台 收银员 填写挂账确认单 递交宾客确认 核对无误 签字确认 宾客 收银员 系统操作挂账 分 单 收银员工作流程 确认押金余额 不可以挂 总台 收银员 与客沟通 其它结账程序 注意事项 1 挂账确认单一式三联 第一联总台 第二联 第三联财务 2 收银员挂账后需由收银领班在挂账确认单的第二联部门经理上签字确认 避免出现跑单漏单现象 要求挂账 通知 营销经理 以对讲形式 或书面通知 预订员楼层管理员 通知 宾客挂账程序宾客挂账程序 宴会酒水准备程序宴会酒水准备程序 确认白酒预订 以通知单形式通知 预订员 查看宴会预订 预约宾客 与客确认 签定协议 部门经理预订员 提前三天 下发宴会通知 单 楼层管理员 签收 并核对相关内容 宴会接待程序 洒水主管 确认酒水明细 通知酒商送货 楼层管理员 跟进酒水准备 并验收保证开餐 宴会接待程序 注意事项 1 每天 15 00 查看近十天宴会预订情况 并预约近八至十天未确认完毕宾客到本店确认宴会细节 同时通知部门经理约定时间 2 预订部尽量保证提前七天将所有相关事宜确认完毕 为厨务部及楼面部留出充分准备时间 3 预订员应提前三天将宴会通知单传递至各相关部门 各相关部门应详读宴会通知单 并做好相应准备工作 4 酒水主管在接到通知单后应在宴会前一天将酒水送到相关楼层 并由楼层负责人进行签收 5 楼面负责人必须保证宴会的正常接待 在各环节中楼层负责人有义务及职责监督各项准备工作包括人员安排及物品准备 核对无误 签字确认 酒水员 要求买单 通知 宾客 查看多余酒水 下退单 传递 服务员管理员 服务员 传递 核对无误 签字确认 分单 第一联 服务员 第二联 第三联 核对无误 酒水员 存档程序 投宝 输入电脑 传递 服务员 三联收齐 收银员 服务员 留存 退酒水程序退酒水程序 点菜员 为宾客点菜时 各吃菜品需特备 服务员 根据宾客需求 及时叫起各吃菜品 传菜员 接到通知后 第一时间通知 出品部 按出品标准制作 及时传送 检查出品质量 及时传送 传菜部服务员 核单上菜 检查好菜品质量 注意事项 1 服务员在开餐前一定要仔细阅读菜单 如有自已不熟悉的菜品应立即向管理人员请教 必须清楚每道各吃菜品的制作时间 以保证上菜的速度 2 各吃菜品的上菜时间和节奏是非常重要的 既不能让客人等菜时间过长 也不能出现上一道菜还没有吃完下一道菜已经上桌的现象 因此 既要随 时观察客人的用餐速度 又要充分了解每道各吃菜品的制作时间 才能很好地把握上菜时机 3 服务中要做到先撤盘后上菜 禁止边上边撤 尤其是不要将撤下的餐盘放在盛有新菜的托盘内 4 各吃菜品由服务员负责通知后厨起菜时间 后厨严格按照标准时间进行出品 客式菜品服务程序客式菜品服务程序 宾客意见反馈程序宾客意见反馈程序 起身离店 宾客 提示宾客带好物品 引领宾客离店 宾客到一楼 引宾客至预订台 撤台程序 宾客不到一楼 通知楼层领班 服务员 引领程序 注意事项 1 值班营销经理每天在 12 00 13 00 18 30 20 30 准时在预订台立岗 做好迎送宾客及征询宾客意见工作 2 服务员在引领宾客到八角池时 应婉转地说 您好 XX 先生 肯请您随我到这边为我们的服务 菜品或环境提一下宝贵意见 您的宝 贵意见是我们最大的财富 距预订台 3 米处时 服务员礼貌的向营销经理问候 晚上好王经理 这位是我们傲雪阁的客人 XX 先生 3 营销经理在客人距预订台 3 米处 应面带微笑 热情问候宾客 晚上好 XX 先生 麻烦您对我们酒店的服务 菜品和环境做一下评价 看看我们有哪些需要改进的地方 宾客回答后 营销经理 非常感谢您支持 谢谢 将宾客送至转门外 同时欢迎下次光临 再见 同 时鞠躬或挥手 营销经理送客后将宾客意见及时准确地记录在登记本上 4 13 00 15 40 20 30 最后一桌离店由值班管理人员进行跟进 程序与营销经理征询程序相同 及时准确地记录好后将记录本交到 420 办公室 5 值岗时不允许擅离职守 决不允许让员工代岗 如出现类似事件按脱岗处理 6 客人提出的问题应详细记录清楚 如有需回复宾客的问题必须在 24 小时内回复宾客 宾客 征询宾客意见 做好记录 服务员值班营销经理 送宾客至转门外 挥手或鞠躬再见 征询宾客意见 做好记录 主管 要求退菜 个人原因 宾客 与出品部沟 通 不可以 通 知 请客稍等 通知 与出品部沟通 可以 通知 传菜员服务员 服务员服务员 与宾客沟通 表求歉意 上菜流程 回复宾客 服务员宾客 同意 注明原因 下退菜单 服务员 管理员 核对无误 签字确认 服务员 传递 收银员按单输入 服务流 程 服务员 继续 退菜程序退菜程序 客人原因客人原因 退退 菜菜 程程 序序 宾客对菜品不满 了解实情 安抚客人 満意 服务程序 上 报 不满意 了解实情 与客协调 管理员 宾客 未退菜品 服务程序 要求退菜 管理员 责任分析 满足客人 菜品质量 环节问题 厨务部 楼面部 责任分析 上 报 管事部 责任分析 上 报 管事部 核实 核实 退菜程序 退菜程序 说明 1 菜品质量问题管事部按财务退菜制度执行 2 环节问题 A 厨务丢单漏单 楼面部在 30 分内有有效信息催过此菜品 因时间超长退菜由厨务部承担 100 责任 B 厨务丢单漏单 楼面部未催过此菜品或在 50 分后才开始催 此菜品 因时间超长退菜由厨务部承担 60 责任 楼面部 40 责任 C 厨务丢单漏单 楼面部在 30 分以上才开始催此菜品 因时 间超长退菜由厨务部承担 100 责任 楼面部绩效考核中扣 分处理 D 厨务丢单漏单 而催菜中传菜部信息不到位或不准确 因 时间超长退菜由厨务部承担 60 责任 管事部 40 责任 E 因点菜员或服务员与客沟通不到位导致客人退菜由楼面部 承担 100 责任 如 赶车客人 用餐将尽加菜客人点慢菜 未及时提示客人 而导致客人着急退菜 F 管事部在 20 分钟以后催菜不到位 导致客人退菜 则厨务 部承担 60 责任 管事部承担 40 责任 G 因菜品质量问题导致退菜 厨务部承担 100 责任 菜品按 成本价赔偿 如给酒店造成经济损失 视情节由责任人按 20 100 赔偿 服务员 宾客 因个人原因 取消预订 宾客 与客确认无误 通 知 楼层管理员 根据新预订 调整房间 服务程序 更改预订信息 预定员 预订程序 注意事项 1 任何宾客取消信息 预订员须确认预订时间 房间号 宾客姓名及联系电话 经与预订人核对无误后方可为其取消 2 确认取消信息后预订员需第一时间通知楼层管理人员 便于楼层进行人员调动 3 当接到宾客取消预订信息时不应表现出不悦或不满情绪 并表示欢迎宾客下次光临 4 如销售代表预订 而宾客自行与预订台沟通取消 预订员在确认无误后取消预订或更改预订时 应及时通知营销经理 如有异议营销经 理应第一时间与预订台沟通 预订更改程序预订更改程序 剩余酒水 要求寄存 服务员 当面点好酒水 开立酒水寄存单 离店程序宾客 确认无误 当面点好酒水 确认无误 管理人员 双方签字确认 传递 宾客 查阅并签字确认 收好酒水寄存单 将寄存单 传递 酒水员 单据存档单据存档 服务员 在登记本上 做好记录 存到指定位置存到指定位置 宾客 出示酒水寄存单 接收单据 请客稍等 服务员 核对无误 签字确认传递 管理人员 确认无误 付酒 酒水员 收齐三联单 管理人员 单据投宝单据投宝 酒酒 水水 寄寄 存存 程程 序序 注意事项 1 服务员在为顾客提供寄存酒水服务的同时 要向宾客说明酒水寄存要求 要求如下 寄存已开封的红酒时应及时提示客人应在三天内饮用 否则会出现变质现象 所以我们只能为其寄存三天 三天后会自动销毁 已开封酒水寄存期限为一个月 红酒除外 一个月后会自动销毁 未开封酒水可寄存一年 一年后会自动销毁 2 服务员在填写酒水寄存单时应注明寄存时间 酒水品名 数量各宾客联系方式 并由酒水员 楼层主管及客人签字确认后 由服务员进行分单 将第一联单及所寄存的酒水给酒水员 第二联部门指定管理人员 第三联给客人 3 酒水员在接到单据及酒水确认无误后 将酒水单贴在所寄存的酒上并放在指定位置 4 酒水员应在寄存的酒水到期的前一天提示部门指定管理人员 由部门指