供电局员工培训计划

创业供电所人员培训计划创业供电所人员培训计划 为了提升全所人员的业务素质和服务技能 为创业 供电所搭建一个良好的服务展示平台 树立诚信阳光电 力形象 因此 创业供电所研究制定了具有针对性 持续 性 有效性的培训计划 计划如下 一 培训目标 使工作人员深入了解各项业务流程 了解 电力法 等法 纪所规 明确岗位职责要求 熟练掌握在处理用户投诉举报 受理咨询查询业务及接受故障报修 安全生产等工作的流程 做好 安全生产工作 正确判断用户来电事务的所属类别 能 够正确解决客户事务 增强员工的凝聚力 提高优质服务水 平 增强客户对供电所的信任 创业供电所成为具有强大团 体作战力的队伍 二 培训内容 一 安全生产 1 要认真学习 国家电网公司电力安全工作规程 2 学习分析相应案例 3 各班组坚持做好每周安全学习讨论 并做好记录 二 工作技能 1 服务技能方面 客户代表在与客户交流的过程中 应舒缓客户的情绪 掌握客户心理 有效的引导客户 应进行规范化礼仪服务 培训 包括 电力客户服务的涵义 服务理念 组织体系 电力客户服务技术支持系统的建立 客户代表文明礼貌行 为规范 客户服务质量要求和标准 客户服务监督管理 客 户服务技巧以及服务案例分析 2 学习分析相关电力案例 结合实际工作总结分析 吸取经验教训 3 专业知识方面 1 服务区域 需要掌握基础的配电系统理论知识和佳 木斯市区配电系统网络构架 掌握每条供电线路的大概供 电范围 各基层供电所 农电所的供电范围和交界点 掌握 营配数据集成管理信息系统功能 2 法律法规知识 在为客户的解释过程中 熟练运用 法律法规知识 是工作的保证和说服客户的有效依据 需 要进行 中华人民共和国电力法 电力供应与使用条例 供电营业规则 供电营业规则补充规定 用电检查管 理办法 居民用户家用电器损坏处理办法 黑龙江省 反窃电条例 等法律法规的培训 3 业扩知识 了解各项用电业务的基本原则与流程 受理用电申请 供电方案的确定 业务扩充工程 供用电合 同 用电业务费用的收取 装表接电 变更用电业务的定义 流程和原则的相关知识 4 抄核收知识 了解抄表核算工作的具体流程 抄表 过程中容易出现的问题 电价的概念及现行电价体系和实 施范围 不同电价类别的核算及收取等 5 用电检查知识 现场违约用电 窃电的查找 判断 确定及处理 6 计量知识 了解电能表的分类 构造及校表的整个 流程和费用 指导客户自行检验电表误差 7 抢修知识 了解各类抢修故障的划分 判断及处理 流程 8 计算机操作知识 掌握计算机系统的组成及硬件 连接 中文 Windows XP 操作系统知识 熟练掌握五笔字 型输入法 microsofe office 2003 的使用及常用工具软件 的使用方法 4 管理制度方面 工作人员应熟练掌握 建三江电业局表岗位工作标准 建三江电业局岗位业务流程 5 职业道德教育方面 座席代表应熟练掌握 供电服务十项承诺 员工服 务十个不准 三公 调度十项措施 供电营业职工文明 服务行为规范 城市供电营业规范化服务标准 6 上级当年度下达的学习任务 年度百问百查知识及营销部 省公司有关部门下达 的学习任务及专题培训任务 三 培训形式 各部门组织专题集中学习 传帮带及员工个人在工作中 体会理解相结合的方式 并进行阶段性的考核 强化必须掌 握的部分 1 供电所组织集中辅导 各部门负责人加强督促 员工 自身强化记忆 2 组织员工参加建三江电业局的业务培训班进行学习 3 针对具体业务聘请相关部门专业人士或由相关领导 和内训师及业务精英上课辅导 4 组织员工到现场观摩学习 5 带着问题进行学习 通过解决问题 及时指出并纠正 薄弱部分 加强学习 6 采用滚动式的业务 技能学习方法 分阶段 分层次 逐步提高 7 着重培养基础较好的员工 让她们边学习边带领其他 员工学习 8 多途径学习新知识 新业务 引导鼓励员工通过各种 可能的方式灵活机动的通过多种途径学习各种新知识 新业 务