前台沟通10技巧

前台沟通十技巧前台沟通十技巧 一一 倾倾听法听法 适用于家适用于家长长投投诉诉 家 家长给长给学校提出意学校提出意见见以及学生或家以及学生或家长发长发怒怒时时使用 使用 在在倾倾听听时时注意两点 注意两点 1 注意听他 注意听他说说的重点 的重点 2 在短 在短时间时间内找到解决的途径 内找到解决的途径 例 某家例 某家长带长带着孩子怒气冲冲的来到学校 先着孩子怒气冲冲的来到学校 先说说你你们们管理不管理不严严格 后又格 后又说说没没 有按照当初来有按照当初来报报名名时说时说的来履行 的来履行 这时这时 你就要耐心 你就要耐心倾倾听 并委婉的听 并委婉的问问其原其原 因 原来是因因 原来是因为该为该学生两次没来上学生两次没来上课课 家 家长长不知道而学校又没有打不知道而学校又没有打电话电话通知 通知 所以造成家所以造成家长对长对学校的不学校的不满满 而此而此时时 你已 你已经经弄清弄清问题问题的原因 所以的原因 所以 在此在此时时 你你 就就应该应该向家向家长长解解释释 为为何没有通知到何没有通知到 尽量使家尽量使家长长在短在短时间时间内可以消气内可以消气 并保并保 证证不会再不会再发发生生类类似的事情似的事情 注意注意 在家在家长诉说时长诉说时 尽量不要打断尽量不要打断对对方方 因因为为他在他在 所所说时说时也是他在也是他在发发泄泄 同同时时你也可以短你也可以短时间时间内找到尽可能解决的途径内找到尽可能解决的途径 二二 顺顺水推舟水推舟 适用于在基本上掌握咨适用于在基本上掌握咨询询者的意向者的意向 要学校要学校课课程程 顺顺着着话题话题展开展开 在交在交谈时谈时注意以下两点注意以下两点 1 对对咨咨询询的内容要非常了解的内容要非常了解 2 对对班班级级安排要符合学安排要符合学 生情况生情况 例例 某家某家长带长带着孩子来咨着孩子来咨询剑询剑二二 刚刚好你好你这刚这刚开了个开了个剑剑二的班二的班 上了两次上了两次课课 此此 时时你就可以你就可以劝劝其插班其插班 并并说说明缺的两明缺的两节课节课会由会由带课带课老老师给补师给补上上 在此在此 你必你必须须 熟熟练练掌握咨掌握咨询询内容和班内容和班级级安排安排 以便以便对对号入座号入座 三三 劝说劝说法法 适用于咨适用于咨询询者者对课对课程不是很了解程不是很了解 对对要学要学习习的内容不是很明确的内容不是很明确 注意注意 1 了解咨了解咨询询者想要学什么者想要学什么 2 了解咨了解咨询询者的英者的英语语程度程度 例例 某位初三的学生来咨某位初三的学生来咨询询 想要学想要学习习新二的新二的课课程程 但是但是经过询问经过询问 该该学生学生对对于于 新一的内容掌握不是很牢固新一的内容掌握不是很牢固 这时这时 你你这刚这刚好开了一个新一快班好开了一个新一快班 你你这时这时就就应应 该该极力极力劝说劝说他上新一快他上新一快 给给他分析情况他分析情况 这样这样即可以在所开的新班中多增加一即可以在所开的新班中多增加一 名生源名生源 也可以也可以让该让该学生打好英学生打好英语语基基础础 避免他在学新二避免他在学新二时时出出现现学不会退学不会退费费的的 情况情况 四四 设设身身处处地地 适用于咨适用于咨询询者内心者内心摇摆摇摆不定不定 拿不定主意到底上什么拿不定主意到底上什么课课程好程好 注意注意 1 用用亲亲和力感染他和力感染他 使他相信你使他相信你 2 站在他的立站在他的立场为场为他仔他仔细细分析情况分析情况 让让 他感受到我他感受到我们们是是设设身身处处地的帮他解决地的帮他解决问题问题 例例 某咨某咨询询者要出国者要出国 但是他的英但是他的英语语水平很一般水平很一般 想学新一想学新一 但是感但是感觉觉上上觉觉得很得很 简单简单 想学新二想学新二 又怕底子不牢学的不好又怕底子不牢学的不好 这时这时就需要你就需要你认认真地真地 设设身身处处地地为为他他 分析分析 首先首先 你要告你要告诉诉他出国最他出国最实实用的是口用的是口语语 而新一里面所而新一里面所讲讲的是最基本的是最基本 最最 常用的日常常用的日常对话对话 只要用心学只要用心学 学完之后学完之后 在日常生活的在日常生活的对话应该对话应该是没是没问题问题的的 而新二而新二 主要是以主要是以语语法法为为主主 听听说为辅说为辅的教学方法的教学方法 而你出国本身首先要解决而你出国本身首先要解决 的的问题问题 假如假如 您会写您会写 而而对说对说不熟不熟练练的的话话 还还是解决不了您本身的是解决不了您本身的问题对问题对吧吧 如果如果该该咨咨询询者者还还是想学新二的是想学新二的话话 你你这时这时可以可以让让他去他去试试听一下听一下 或者或者说说在你一在你一 番舍身番舍身处处地地为为他他设设想分析的情况下想分析的情况下 也也许许鼓励他鼓励他现现上个新一再上新二上个新一再上新二 也是可也是可 以做到的以做到的 在在这这里里 就就试试要要让让他感他感觉觉到你是在到你是在为为他着想他着想 而不是而不是为为了多收他一了多收他一 个学生而在蒙个学生而在蒙骗骗他他 只要使他相信你了只要使他相信你了 对对你你产产生了信任生了信任 那么那么 鼓励他鼓励他报报两个两个 班班 一起学新一新二又有何一起学新一新二又有何难难呢呢 五五 据理力争据理力争 在在这这里里 我我们们要做到有理有据要做到有理有据 不亢不卑不亢不卑 绝绝不允不允许许有有丝丝毫毫对对我我们们机构的机构的诋毁诋毁 注意注意 1 说话说话有理有据有理有据 底气十足底气十足 2 用事用事实证实证明明 我我们们是有理有据的一方是有理有据的一方 例例 某位家某位家长带长带着学生找到学校着学生找到学校 反映反映说说孩子在孩子在这这学了一期学了一期 什么都不会什么都不会 写不写不 会写会写 说说不会不会说说 非要吵着非要吵着闹闹着着说说我我们们欺欺骗骗了他了他们们 如果遇到如此如果遇到如此问题问题 先先给给予予 对对方肯定的否定回答方肯定的否定回答 不可能不可能 接着接着 探探问问学生几个学生几个单词单词或者或者简单简单的用的用语语 假假 如学生回答的不好或不完整如学生回答的不好或不完整 这时这时 你就你就应该应该把孩子送到把孩子送到课课堂上去堂上去 让让他去听他去听 一一节课节课后在后在问问他他 中途中途 你你应该应该与教与教课课老老师说师说明情况明情况 让让老老师师上上课课多提多提问这问这位位 学生学生 到了下到了下课课 等你当着家等你当着家长长的面再去考的面再去考问问孩子孩子这节课这节课的所学的内容的所学的内容时时 他他 一定能一定能对对答如流答如流 因因为为老老师针对师针对性的提性的提问问 而且学生而且学生刚刚又学又学过过 所以回答一定所以回答一定 是令人是令人满满意的意的 而此而此时时 家家长长可能也弄不明白了可能也弄不明白了 因因为刚进为刚进去上去上课课之前是什么之前是什么 都不会都不会 而下而下课课又又变变成什么都会了成什么都会了 而而这时这时 就需要你就需要你给给家家长长据理力争了据理力争了 事事实实 已已经经看到了看到了 孩子在我孩子在我们这们这儿儿 老老师师是是对对其其认认真真负责负责的的 那么在家里呢那么在家里呢 你你们们做做 家家长长的在家的在家监监督督过过 督促督促过过他他们们的复的复习吗习吗 难难道只凭每周在道只凭每周在这这的两次的两次课课就想就想让让 孩子孩子变变成神通成神通吗吗 耐心耐心讲讲解解 学学习习是双方面的是双方面的 如果只有我如果只有我们们校方努力校方努力 而在而在 家里你家里你们们不不监监督是不行的督是不行的 必竟孩子在家的必竟孩子在家的时间长时间长 多多让让他听听磁他听听磁带带 多多读读几几 遍遍单词单词 学学习习是靠是靠积积累的累的 是要我是要我们们共同努力的共同努力的 在解在解说说的的过过程中程中 可以拿出几可以拿出几 个例子来跟家个例子来跟家长讲长讲解解 这样这样更有更有说说服力服力 如遇到此如遇到此类问题类问题 你首先想到的是要你首先想到的是要给给他否定的回答他否定的回答 不可能不可能 然后想方然后想方设设法法 引引导导家家长让长让他他们认识们认识到是他到是他们们在家在家时时没有及没有及时时督促孩子造成的督促孩子造成的 而不是我而不是我们们校校 方没有尽到的方没有尽到的责责任和任和义务义务 使家使家长长感感觉觉到到这这是他是他们们的的错错 而不是校方而不是校方 同同时时 说说 话话要有底气要有底气 使他使他们们更相信我更相信我们们 注意注意 要注意你要注意你说话说话的的态态度度 六六 引引导导法法 适用于适用于对对自我学校成自我学校成绩绩不信任者不信任者 也就是不自信者也就是不自信者 此此类类人的特点是人的特点是 1 不知道自己的英不知道自己的英语语程度程度 2 对对自己学自己学过过的知的知识识掌握的不是掌握的不是 很好很好 3 害怕学有害怕学有难难度的自己什么都学不会度的自己什么都学不会 例例 某咨某咨询询者来咨者来咨询询 想想报报新概念第一册新概念第一册 但是他以前基本上没怎么学但是他以前基本上没怎么学过过英英语语 翻看了第一册的翻看了第一册的书书后后 感感觉还觉还是有是有难处难处的的 此此时时 你你这这有个成人零起步有个成人零起步 这时这时你你 就可以引就可以引导导他向零起步他向零起步迈进迈进 告告诉诉他零起步是最基他零起步是最基础础的的 讲讲 48 个音个音标标 因因为为在在 成人的印象中成人的印象中 只有音只有音标标学会了学会了 才能学好英才能学好英语语 你你给给他引他引导导零起步是最好不零起步是最好不 过过的的 其中可以加入此零起步是我其中可以加入此零起步是我们们学校独学校独创创的的 遇到遇到这这种人种人 只要你能不只要你能不 停的停的说说 说说到他心里去到他心里去 他就会跟着你的思想走他就会跟着你的思想走 最后你的引最后你的引导导法也就算成功法也就算成功 了了 千万千万记记得得让让他跟你的思想走他跟你的思想走 而不是你跟着他打而不是你跟着他打转转 当然当然 最主要的是先听最主要的是先听 他他说说才才对对 这样这样才能才能对对症下症下药药 七七 鼓励促鼓励促进进法法 适用于适用于对对自己不自信自己不自信 常常抱常常抱怀怀疑疑态态度度 要不断要不断给给他鼓励他鼓励 给给他自信的人他自信的人 例例 某咨某咨询询者已有三十多者已有三十多岁岁了了 打算出国打算出国 但由于但由于长长期不了解英期不了解英语语而感到完全而感到完全 陌生陌生 此此时时 在咨在咨询时询时 你首先你首先给给他自信他自信 打消他心中的理念打消他心中的理念 给给他列他列举举出成人出成人 明星等例明星等例 明确的告明确的告诉诉他他 只要他用心学只要他用心学习习 一定可以学的很好的一定可以学的很好的 我我们们学校有学校有 位五十多位五十多岁岁的老太太的老太太还还在学呢在学呢 而且学的很好而且学的很好 也是准也是准备备出国的出国的 有机会介有机会介绍绍 你你们认识们认识 对对于于这这种人种人 他他们们需要不断的鼓励需要不断的鼓励 不断的表不断的表扬扬 不断的不断的给给他自信他自信 他他们们才有信心学才有信心学习习 所以平所以平时时要注意多要注意多对这类对这类人沟通和鼓励人沟通和鼓励 因因为为只有他只有他们们学学 的更好的更好 才会帮我才会帮我们们做口碑宣做口碑宣传传 要知道要知道 据不完全据不完全统计统计 中国有名的中国有名的产产品品 有有 一半都是靠口碑宣一半都是靠口碑宣传传 所以所以 我我们们要耐心要耐心细细致的做好咨致的做好咨询询工作工作 八八 灵活多灵活多变变 适用于适用于对环对环境境 教学等方面比教学等方面比较较挑剔的人挑剔的人 注意注意 1 要善于要善于讲说讲说我校的老我校的老师资师资源力量和教学管理源力量和教学管理 2 根据根据实际实际情况解决情况解决问问 题题 例例 某咨某咨询询者者带带孩子来咨孩子来咨询剑桥课询剑桥课程程 而在看教学而在看教学设备设备后后 便提出教便提出教师师的的卫卫生生 不太好不太好 也不知道你也不知道你们们的老的老师师水平怎么水平怎么样样之之类类的的话话 这时这时 你就要你就要对对他解他解释释 今今 天是周六天是周六 学生来上学生来上课课 所以所以卫卫生不能保持生不能保持 我我们们的的卫卫生都是每天都打生都是每天都打扫扫 保持保持 干干净净整整洁洁的的环环境境 至于我至于我们们的老的老师师水平水平 你既然来了你既然来了 就不妨去听听就不妨去听听 介介绍绍到到 有特色的老有特色的老师师班上去听班上去听课课 然后可以穿插着介然后可以穿插着介绍绍我我们们的教学的教学质质量量 学学员员管理管理 及学校的及学校的师资师资力量等力量等 此此类类人人对对学校有学校有较较高的要求高的要求 很挑剔很挑剔 而此而此时时 你就你就应该应该 多介多介绍绍我我们们的的师资师资力量力量 举举出出实际实际的例子来的例子来说说服他服他们们 使他使他们们信服信服 这类这类人群人群 只要你只要你说说服了他服了他们们 他他们们就会很相信你就会很相信你们们 可能可能还还会会给给你你带带来更多的生源来更多的生源 在在 工作中我工作中我们们遇到的可能不止遇到的可能不止这这些些 而你就而你就应该应该善于善于观观察察 抓住咨抓住咨询询者的心理者的心理 想他所想想他所想 说说他所他所说说 这样这样不不仅仅搞提高工作效率搞提高工作效率 而且也而且也锻炼锻炼你个人的你个人的应变应变能能 力力 九九 比比较较法法 适用于适用于对对价格价格 师资师资不甚了解的人群不甚了解的人群 例例 某咨某咨询询者来者来问剑桥问剑桥 边边提出了我提出了我们们的收的收费费比比较较高高 也不知道老也不知道老师师授授课课方式方式 是怎么是怎么样样的的 还说还说了其他的外了其他的外语语培培训训机构的收机构的收费费情况及老情况及老师师的授的授课课方式方式 这时这时 你你 就就应该为应该为其介其介绍课时绍课时 课课程程进进度度 然后推出我然后推出我们们的少儿免的少儿免费费外教外教课课 然后然后详细详细 介介绍绍老老师师的教的教课课方式方式 告告诉诉他我他我们们学英学英语语是在是在实际实际生活能用到的生活能用到的 而不是像而不是像 学校的教学方式学校的教学方式 他他们们的只是要求你的只是要求你们们背背课课文或背文或背单词单词 没有没有实际实际的用途的用途 像像 哑哑巴英巴英语语 而我而我们们是一是一边边学一学一边边用用 更重要的是免更重要的是免费费上外教上外教课时课时 外教会外教会纠纠正正 他他们们的英的英语发语发音音 引引发发孩子孩子们们学学习习英英语语的的兴兴趣趣 而免而免费费的外教的外教课这课这在外在外语语培培训训 班来来班来来说说 几乎是没有的几乎是没有的 这样给这样给家家长长解解释释 他他们还们还能能认为认为你你们们的收的收费费高高吗吗 有有 了了严严格的教学管理和格的教学管理和强强大的大的师资队师资队伍伍 他他们还们还能能怀怀疑我疑我们们的教学的教学质质量量吗吗 十十 推荐法推荐法 适用于适用于对对所学基所学基础础掌握不是很好掌握不是很好 而想而想进进一步学一步学习习更高的英更高的英语语知知识识的人群的人群 例例 某咨某咨询