员工培训方案

员工培训方案 员工培训方案 STEP1 制定企业员工行为准规则制定企业员工行为准规则 第一 第一 员工形象准则员工形象准则 一 形象意识一 形象意识 员工必须具备强烈的形象意识 从基本做起 塑造员工必须具备强烈的形象意识 从基本做起 塑造 良好形象 良好形象 二 员工仪容 仪表 着装要求二 员工仪容 仪表 着装要求 员工衣着应当符合金融机构形象员工衣着应当符合金融机构形象 及部门形象 原则上 员工穿着及修饰应稳重大方 整齐清爽 干净及部门形象 原则上 员工穿着及修饰应稳重大方 整齐清爽 干净 利落 周一至周日工作时间一律统一穿着公司制服 以下条款供参考利落 周一至周日工作时间一律统一穿着公司制服 以下条款供参考 一 员工衣着要求得体 协调 整洁 悦目 一 员工衣着要求得体 协调 整洁 悦目 二 上衣 裤子等最好相配 衣服平整 符合时节 二 上衣 裤子等最好相配 衣服平整 符合时节 三 西装左 三 西装左 胸前口袋不放手帕以外的任何东西 禁止两手下垂插入下口袋中 胸前口袋不放手帕以外的任何东西 禁止两手下垂插入下口袋中 四 男士长袖衬衫要塞在裤腰内 袖子最好不卷起 长裤有腰攀 四 男士长袖衬衫要塞在裤腰内 袖子最好不卷起 长裤有腰攀 应穿上腰带或背带 头型为短平头 应穿上腰带或背带 头型为短平头 五 女士宜化淡妆 勿戴过多头饰 裙装应配过膝长袜 领口过低 五 女士宜化淡妆 勿戴过多头饰 裙装应配过膝长袜 领口过低 过短的衣服不宜穿着 过短的衣服不宜穿着 三 社交 谈吐三 社交 谈吐 一 在与他人交谈中 请讲普通话 交谈中善于倾听 不随便打断 一 在与他人交谈中 请讲普通话 交谈中善于倾听 不随便打断 他人谈话 不鲁莽提问 不问及他人隐私 不要言语纠缠不休或语带他人谈话 不鲁莽提问 不问及他人隐私 不要言语纠缠不休或语带 讽刺 更勿出言不逊 恶语伤人 讽刺 更勿出言不逊 恶语伤人 二 与客户交谈诚恳 热情 不卑不亢 语言流利 准确 业务之 二 与客户交谈诚恳 热情 不卑不亢 语言流利 准确 业务之 外 注意话题健康 客观 采用迎送礼节 主动端茶送水 外 注意话题健康 客观 采用迎送礼节 主动端茶送水 三 与同行交谈 注意措辞分明 谦虚谨慎 维护公司形象 不互 三 与同行交谈 注意措辞分明 谦虚谨慎 维护公司形象 不互 相倾轧 客观正派 不泄露商业机密 相倾轧 客观正派 不泄露商业机密 四 举止 行为四 举止 行为 一 遵守考勤制度 准时上下班 不迟到 不早退 病事假需及时 一 遵守考勤制度 准时上下班 不迟到 不早退 病事假需及时 申请或通知部门主管 填报请假单 申请或通知部门主管 填报请假单 二 上班时间不吸烟 保持良好的精神状态 精力充沛 精神饱满 二 上班时间不吸烟 保持良好的精神状态 精力充沛 精神饱满 乐观进取 乐观进取 三 对待上司要尊重 对待同事要热情 处理工作要保持头脑冷静 三 对待上司要尊重 对待同事要热情 处理工作要保持头脑冷静 提倡微笑服务 提倡微笑服务 四 开诚布公 坦诚相待 平等尊重 团结协作 不将个人喜好带 四 开诚布公 坦诚相待 平等尊重 团结协作 不将个人喜好带 进工作中 不拉帮结派 党同伐异 进工作中 不拉帮结派 党同伐异 五 热情接待每一位来宾 不以貌取人 不盛气凌人 与客人约见 五 热情接待每一位来宾 不以貌取人 不盛气凌人 与客人约见 要准时 如另有客人来访需等待时 应主动端茶道歉 要准时 如另有客人来访需等待时 应主动端茶道歉 六 保持良 六 保持良 好坐姿 行姿 切勿高声呼叫他人 好坐姿 行姿 切勿高声呼叫他人 七 出入会议室或上司办公司 七 出入会议室或上司办公司 室 主动敲门示意 进入房间随手关门 室 主动敲门示意 进入房间随手关门 第二 员工日常活动行为准则第二 员工日常活动行为准则 员工上班时间要始终以饱满的热情 尽心尽责 真诚协作 高效 快员工上班时间要始终以饱满的热情 尽心尽责 真诚协作 高效 快 捷地向顾客提供最佳服务 员工应具备优良的道德品质 有错必改 捷地向顾客提供最佳服务 员工应具备优良的道德品质 有错必改 不得文过饰非 阳奉阴违 诬陷他人 不得文过饰非 阳奉阴违 诬陷他人 一 电话一 电话 一 员工电话行为应符合规范 注意控制语气 语态 语调 语言 一 员工电话行为应符合规范 注意控制语气 语态 语调 语言 亲切 简练 有礼 客气 亲切 简练 有礼 客气 二 及时接听 勿让铃声超过 二 及时接听 勿让铃声超过 3 声 迟接电话须表示歉意 声 迟接电话须表示歉意 三 使用代表企业的规范用语问好 例如 三 使用代表企业的规范用语问好 例如 您好 您好 信用社信用社 您好您好 办公室办公室 等 等 四 仔细 耐心倾听对方讲话 决不要打断对方解释 四 仔细 耐心倾听对方讲话 决不要打断对方解释 五 准确记录 转告电话内容 主动帮助解决顾客要求 及时转告 五 准确记录 转告电话内容 主动帮助解决顾客要求 及时转告 并敦促同事回复电话 并敦促同事回复电话 六 谈话结束 表示谢意 等对方先挂电话 六 谈话结束 表示谢意 等对方先挂电话 七 工作时间与业务无关电话应简短扼要 工作期间禁止接听电话 七 工作时间与业务无关电话应简短扼要 工作期间禁止接听电话 如有急事 由管理人员转告 如有急事 由管理人员转告 二 工作证 胸牌二 工作证 胸牌 一 由单位发给工作证或者胸牌 员工要随时携带工作证 员工在 一 由单位发给工作证或者胸牌 员工要随时携带工作证 员工在 工作时 必须佩戴胸牌 工作时 必须佩戴胸牌 二 工作证 胸牌如有遗失 被窃 应立即向部门报告 经部门领 二 工作证 胸牌如有遗失 被窃 应立即向部门报告 经部门领 导签字 可到办公室补领 如因长久磨损 应及时以旧换新 导签字 可到办公室补领 如因长久磨损 应及时以旧换新 第三 员工行为准则第三 员工行为准则 一 服饰着装 言谈举止一 服饰着装 言谈举止 一 工作时间必须按公司规定着装 讲究仪表 头发不得染成黑色 一 工作时间必须按公司规定着装 讲究仪表 头发不得染成黑色 以外的发色 男士不得留长发 蓄胡须 以外的发色 男士不得留长发 蓄胡须 二 工作时间不得吃东西 交际谈吐不得带脏字 不得涉及或影射 二 工作时间不得吃东西 交际谈吐不得带脏字 不得涉及或影射 他人的隐私和弱点 严禁背后贬低和指责他人 他人的隐私和弱点 严禁背后贬低和指责他人 二 劳动纪律二 劳动纪律 一 按时上班 参加晨会 实行上班打卡制度 一 按时上班 参加晨会 实行上班打卡制度 二 请假需先填 二 请假需先填 请假单 二天以内分社主任批准 二天以上分管主任批准 请假单 二天以内分社主任批准 二天以上分管主任批准 三 要严格遵守联社和部门制订的各项规章制度 按时按要求完成 三 要严格遵守联社和部门制订的各项规章制度 按时按要求完成 工作日志 客户档案及客户调查表的填写 认真负责地完成领导下达工作日志 客户档案及客户调查表的填写 认真负责地完成领导下达 的各项任务 的各项任务 第四 发扬团结精神 互相帮助 互相体谅第四 发扬团结精神 互相帮助 互相体谅 不得采用不正当手段 不得采用不正当手段 互相竞争互相竞争 STEP2 定期进行小组培训活动定期进行小组培训活动 一 一 日常培训日常培训 1 每天早晨上班前 值班经理带领员工集体喊工作口号 使员工能每天早晨上班前 值班经理带领员工集体喊工作口号 使员工能 明确工作目标 并给与员工一定的激励明确工作目标 并给与员工一定的激励 2 每天结束工作后 值班经理召集员工进行工作总结 指出员工当每天结束工作后 值班经理召集员工进行工作总结 指出员工当 日工作的不足 激励员工改进日工作的不足 激励员工改进 二 二 定期培训定期培训 1 每月或每季度组织一次小组培训活动 通过游戏的形式 使员工每月或每季度组织一次小组培训活动 通过游戏的形式 使员工 能在游戏中学到一些工作技巧 树立良好的工作态度能在游戏中学到一些工作技巧 树立良好的工作态度 2 定期组织一些联谊活动 增进员工的了解和沟通 提高工作时的定期组织一些联谊活动 增进员工的了解和沟通 提高工作时的 效率效率 三三 培训内容培训内容 1 服务意识 心态调整 职业道德 服务意识 心态调整 职业道德 2 仪表修饰 着装规范 优化环境 职业着装原则 制服 配饰 仪表修饰 着装规范 优化环境 职业着装原则 制服 配饰 与发型礼仪 常见着装误区点评 与发型礼仪 常见着装误区点评 3 服务仪态礼仪 服务仪态礼仪 站姿 坐姿 行姿 蹲姿站姿 坐姿 行姿 蹲姿 有效手势语有效手势语 如如 何运用表情何运用表情 眼神 微笑 身体语言等的运用眼神 微笑 身体语言等的运用 仪态训练 仪态训练 可选 可选 4 零度干扰 距离有度 零度干扰 距离有度 5 高效沟通技巧 高效沟通技巧 言语技巧言语技巧 接近客户的技巧 赞扬技巧 拒绝技接近客户的技巧 赞扬技巧 拒绝技 巧 说服技巧 聆听艺术 言谈禁忌 巧 说服技巧 聆听艺术 言谈禁忌 有效的肢体语言技巧有效的肢体语言技巧 各类型人际风格的特征与沟通技巧各类型人际风格的特征与沟通技巧 6 服务礼仪规范 服务礼仪规范 文明服务 礼貌服务 热情服务 善始善终 文明服务 礼貌服务 热情服务 善始善终 7 服务礼仪技巧服务礼仪技巧 商品展示 商品介绍 导购 推销培训商品展示 商品介绍 导购 推销培训 有效提问的有效提问的 技巧 探寻客户的需求技巧 探寻客户的需求 善于倾听 聆听客户需求并识别客户的需善于倾听 聆听客户需求并识