企业知识管理系统实施的关键因素分析

学学年年论论文文 院院 系 系 信息学院 专专 业 业 信息管理与信息系统 学学 号 号 姓姓 名 名 梁世杰 指导教师 指导教师 华海英 提交日期 提交日期 2011 年年 10 月月 28 日日 广东商学院教务处 制 2 2 姓姓名名 梁梁世世杰杰 学学年年论论文文成成绩绩 评评语语 指指导导教教师师 签名 签名 年年 月月 日日 说明 指导教师评分后 学年 论文交院 系 办公室保存 3 3 企业知识管理系统实施的关键因素分析企业知识管理系统实施的关键因素分析 目目 录录 中文摘要 1 关键字 1 abstract 1 keywords 1 一 知识管理系统 2 二 知识管理的重要性 2 三 观点地提出 3 四 知识管理体系 5 4 1 LOTUS 知识管理体系 5 4 2 西门子公司的知识管理体 系 6 4 3 万宝公司的知识管理体系 7 4 4 IBM 中国 知识管理体系 8 总结 10 参考文献 11 4 4 1 1 中中文文摘摘要要 随着知识管理深入人心 及其能为个人 企业带来高效的回报 所以很 多公司都引进了知识管理系统 全球前 2000 的企业都在以惊人的速度采用 知识管理技术并且将其与企业文化想结合以实现平衡财务盈亏的底线 但由于没有明确的运用方法 只有少数企业能真正意义上地从知识管理 上获利 而其它企业则是盲目地摸索着 甚至是错误地运用知识管理 因些 急需一个能被这些企业参考的方法 将它们从黑夜中解脱出来 关关键键词词 知识管理 关键因素 实施 系统 Abstrat Technology is pulling from every direction knowledge management system is a hight light of the present More and more companies are reckoning knowledge management system as a mean to help gain a promise future Global 2000 organizations are adopting knowledge management techniques at a quickening pace and have combined cultural and process changes with enabling technology to realize bottom line results But with no specific thing that assure a success running of the system in the firms so rarely a company can get real advatages of knowledge management system Too many of the companies are still on a phase that figuring out how to get the system rightly implanted into the company So a generic specification is in a hurry need to be referenced to Key words knowledge management system key element implement system 2 2 一 一 知识管理系统知识管理系统 关于什么是知识管理系统 并没有一个统一的定义 根据组织状况的 不同 每个组织都需要发现适合自己的知识管理系统 当我们讨论知识管 理系统时 我们集中在那些能够有效存储信息 同时能够实现高效的知识 流转 共享 发现的系统 例如 1 一种能够按照索引访问那些关键的商业资料 例如销售概况或者 员工对企业流程的建议 的文档管理系统 2 一个专业技能发现工具 使用它可以发现在整个组织或者企业中 那些人在特定的领域中具备了较高的专业的技能 并探讨如何分享这些技 能 知识管理是指组织为创造 存储 转换和应用知识而开发企业过程的 集合1 1 在这个意义上说 知识管理是组织学习的使能器 知识管理增加组 织向其环境学习的能力 并将知识寓于其企业过程中 知识管理大师达文波特 Davenpo 说 我预测在不久的将来 知识的 分类与组织将成为各个行业核心竞争力的核心 这就要求我们从战略性思维 上思考为什么知识如此之重要 开发知识宝库来使企业避开不必要的惊险 创造多样化的目录索引 查询工具和导航设备 不断地提纯和修剪知识目录 索引 知识管理者同时要将不同来源的信息汇总以及加以联通上下文来将信 息转换成知识2 2 但总地来说 知识管理是适应知识经济时代发展的需求而产生的 是 管理学科的思想与理念向纵深发展的结果 是随着人们对资源认识的不断 深化和企业管理能力的不断提高而发展起来的 知识管理是以知识为中心 的管理 旨在通过知识共享 获取和利用知识来提升企业竞争力和反应能 力 以迎接经济全球化竞争的挑战 因此 知识管理是企业 ADV CONTENT 在知识经济时代构造新的管理机制的指导思想和理念 是 企业赢取竞争优势的重要手段与工具 二二 知知识识管管理理的的重重要要性性 市场调研公司 Dataquest Inc 在 1996 年对自己公司进行估计 到 1999 年公司将花费 450 亿美元来增加他们的知识资源 3 3 全球前 2000 的企业都在 以惊人的速度采用知识管理技术并且将其与企业文化想结合以实现平衡财务 盈亏的底线 如 下面几间公司都在对知识管理进行投资后得到了惊人的回 3 3 报 1 Dow Chemical 在对他们的知识资产进行管理后 获得了平均年分红比以往增加 1 亿 美元的回报 4 2 Silicon Grahics 对他们的产品信息交流过程进行管理后 销售训练培训费用从 3 百 万美元下降到了 20 万美元 5 3 Chevron 从能源耗用管理的信息共享中实现了在电力和燃料上的节省达到 1 5 亿美元 6 4 Booz Allen Hamilton 在降低寻找并雇合适员工和合作信息所花费的时间后 每年节 省了 7 百万美元 7 由于回报诱人 知识管理工具的市场迅猛增长 越来越多的公司纷纷走 进了知识管理这个新时代 它们的目的是高效地管理知识和信息资源 但能 成功地运用知识管理来提高企业业绩的公司却非常少 许多公司只是随着潮 流 引进了知识管理系统 但究竟如何去实施它 没有一个明确的方向 它 们以为知识管理系统就像是计算机上的一个软件 有资料 有操作人员就行 了 但事实却是 除此之外 还有其它很多重要的因素影响着知识管理在企 业中的发挥 三三 观观点点地地提提出出 引入知识管理系统前的企业结构是由管理者 员工 公司环境 市场环 境三个主体组成的 而在引入了知识管理系统之后 则变成了如图 1 所示的 结构 它增强了各类信息的汇总 分配及处理 在引入了知识管理系统后能 否成功实施的关键在于员工与管理者 员工与知识管理系统 员工间三个关 系是否能很好的处理 4 4 公司内外环境 的动态信息 提供各类信 息 帮助完成 指定工作 帮助决策 了解公司目标 及管理者的理 念 了解员工动态 及鼓励员工主 动运用知识管 理系统 公公司司环环境境 市市 场场环环境境 员员工工 知知识识管管理理系系 统统 管管理理者者 主动学习 查 找与兴趣 工 作相关的信息 员工间的知识 信息交流 图 1 知识管理系统体系 Figure1 knowlegde management system 一 从知识管理系统指向员工的方向来看 知识管理系统应该存有公 司的近况 收益 信息情况 新的市场战略 竞争对手的信息 人力资源 员工职业计划等信息 除此之外 知识管理系统还提供查找功能 供员工查 找与公司相关的 他们感兴趣的信息和资料 二 从员工指向知识管理系统的方向来看 公司要对员工进行多方位 培训 让员工了解知识管理系统引入的目的以及该知识管理系统运用后给他 们带了怎么的好处 员工可以根据自己的水平和兴趣爱好 在知识管理系统 的帮助下进行选择性的学习公司提供的各种知识 三 从管理者到员工的方向来看 管理者应该让员工清楚 应该做什 么 know what 如何做 know how 和 为什么要做 know why 并且 知识管理对很多人来说还是个新概念 往往新的东西很容易引发人们 的抵触 因此必需清楚地让员工知道知识管理系统是干什么的 并引导他们 主动地运用知识管理系统 实现员工和知识管理系统间的互动 四 从员工到管理者的方向来看 其实现代的员工并不是单纯地执行 上面分配下来的工作 他们想知道公司的走向及目标等与自己切身相关的信 息 并希望能通过的努力让管理者采用员工们的意见 五 从员工到员工的方向来看 看似和公司实施怎么的管理制度和方 5 5 式没什么很大的关系 但其实不然 员工间会否进行好的交流很程度上取决 于公司的文化 公司文化不同会影响到公司内部的气氛 从而影响到员工间 的交流 根据上面的四点 可得出以下实施方案 1 按公司的需求进行设计知识管理系统底层的信息结构 如公司内部信 息及外部市场的信息 2 按公司的管理制度进行设计知识管理系统的实际功能 3 在知识管理系统的引进期 举行一些活动 给员工讲解知识管理的知 识 让员工能很好地接受知识管理系统 并知道如何去运用它 最终达到员 工和知识管理系统间互动的目的 4 在公司的管理上 应该适当地进行调整管理体制 使得员工和管理者 上行和下行通道上实现更透明的信息来往 5 当然 公司的文化也会对知识管理系统的引入产生一定的影响 所以 得在原有公司文化的基础上进行加入一些新的元素 这种改变具有长远性的 积极影响作用 所以值得资源的投入 6 别外 知识管理系统的引入也代表着得聘用新的技术人员来开发或管 理该系统 所以得实现了知识管理专门人员的激励与开发 四四 知知识识管管理理体体系系 4 4 1 1 L LO OT TU US S 知知识识管管理理体体系系 IBM LOTUS 围绕着知识管理包含的 人 场所和事件 三要素 建立 专家网络和内容管理 方便用户和员工获得所需的知识 设立企业社区供 员工共享知识和相互协作 开展企业培训 帮助员工自主学习 以提高企 业的整体素质 IBM LOTUS 提出了从总体上可分为企业应用集成层 协同 工作 发现层 知识管理应用层和知识门户层的知识管理框架 每层都着 重介绍了其所使用的知识管理技术和工具 LOTUS 所提出的知识管理体系框架涉及的技术工具包括文档管理技术 群件技术 LOTUSNOTES LOTUSKstation LOTUSDiscouveryServer 和 IBMDomino 等 其中 LOTUSKstation 是具备知识管理功能的知识门户服 务器 LOTUSDiscouveryServer 是知识发现服务器 两者共同组成了 LOTUS 的知识发现系统 KnowledgeDiscoverySystem 并与 IBMDomino 服务器结合提供当前市场上功能最强大的知识管理解决方案 6 6 知识管理服务器知识门户层 知识管理应 用层 档案管理 工作流 即 时协作平台 学习空间 即时消息和网 络会议系统 协作层 发现 层 知识发现服 务器 企业集成 企 业解决方案 应用系统 ERP CRM等 企业应用集 成层 应用层 图 2 LOTUS 知识管理体系 Figure2 LOTUS KMS 4 4 2 2 西西门门子子公公司司的的知知识识管管理理体体系系 虽说在知识管理方面走在前列的大多为软件 咨询公司 但作为传统 企业代表的西门子公司 早在 1997 年就通过构建和利用适合自身发展的 知识管理体系 达到了整体提升公司核心竞争力的目的 西门子的知识管 理体系分为企业内外两个部分 外部主要涉及到企业日常对外活动 活动 场所和活动主体 内部可以分为战略及评价 运作业务和支撑结构三大类 具体包括制定知识作为公司资产的商业战略 培养相互信赖的知识共 享文化和知识型组织 建立知识市场 确立知识资产 确定知识内容和结 构 设置知识度量制并建立评估系统和模型 培养知识工人 采用知识技 术使新知识行为成为可能并驱动其产生 整个框架内外部通过信息 最佳 实践和研究 经验反馈等进行交流 西门子除了采用 通信网络 文档管 理 群件技术等常见技术外 最为关键的是采取了门户技术 在一个集成 的门户中 员工可以有权限地交流和共享知识 并通过搜索跨越不同部门 的障碍获得所需的知识 7 7 商业战略 将知识作为共同资产 知识文化和组织 知识共享需要信任 知识市场 专业人员的角色有 合 作 伙 伴 竞 争 对 手 客 户 战 略 和 价 值 知识出售者 中间人 知识购买者 项 目 服 务 解 决 方 案 产 品 业 务 信息最佳 实践研究 运 作 个人联系与网络 知识共享和重利用 必须被鼓励和奖励 手册 知识库 讨论组 支 撑 结 构 隐性知识 知识资产 显性知识 知识内容与结构 知识度量 KM公制 知识过程 知识工人 知识技术 信息最佳 实践研究 经验反馈 图 3 西门子公司的知识管理体系 Figure3 siemens KMS 4 4 3 3 万万宝宝公公司司的的知知识识管管理理体体系系 国内构建知识管理体系的企业对知识管理体系结构可谓 仁者见仁 智者见智 作为国内首个知识管理畅饮者的万宝公司对企业构建知识管理 体系也有自己独特的看法 企业首先应该意识到知识是企业无形的资产和 财富 只有通过知识管理 利用科技将人与信息充分结合并创造出知识分 享的文化 加速人员学习 创造及应用知识 才能达到组织目的 进而提 高企业的核心竞争力 万宝公司提出的知识管理体系是建构在加强人员交 流互动协作和良好的组织文化环境之上的 通过知识地图 社群运作模式 和知识分享文化及行为规范来建立企业的知识网 8 8 知识库 项目资料库 知识 管理 系统 功能 组件 知识社群 网站 项目资料 网站 内部员工 外部客户 异 地员工 图 4 万宝公司的知识管理体系 Figure4 wanbao KMS 4 44 4 IBM IBM 中国中国 知识管理体系知识管理体系 IBM 公司的内部网上有公司新闻 公司季度收益 销售情况 公司新的 市场战略 竞争对手战报 全球人力资源 员工职业计划等 除此之外 内 部网还开设了查找栏目 员工可以利用该栏目查找相关或感兴趣的公司资料 内部网的蓝页 Blue Page 按钮可以帮助员工查询有关公司员工的情况 例如 输入一个员工的名字 代码或分机号码 就可以查找到该员工在公司 内的一些详细情况 如他的主管经理 职务职称 同一个团队中同级别的员 工以及这些人的电子邮件和电话 点击员工职业计划按钮 就会滚动显示有 关职业计划的相关内容 介绍如何在 IBM 发展自己的职业计划 可以利用哪 些资源 分几步完成等 与公司内部网的内容不同 IBM 对外网站侧重于对公 司产品和公司形象的介绍 知识管理实践 这里以 IBM 的培训机制和员工技 能测评为例 IBM 的员工培训是多方位的 既有集中面授又有分期培训 同 时还建有电子学习中心 e Learning 图书中心等 新加入的员工首先要 接受新员工定位培训 内容包括 IBM 公司的介绍 历史沿革 业务框架 经 营战略 部门分工合作情况 新员工的工作职责 福利待遇 如何进行培训 学习以及如何利用公司资源等 随后 公司将对员工掌握的技能进行测试评 定 看是否适合上岗 接下来 公司的电子学习中心会分部门 分级别地对 员工提供各种学习资源 员工可根据自己的情况在工作范围内选择要学习的 内容 选定的学习内容需经过主管经理批准后方可注册学习 学完之后需经 考试测评认证 电子学习中心涉及的内容广泛 包括财务 金融 市场营销 经营战略等 有点像企业办的网上在职专业培训中心 此外 电子学习中心 也给公司员工提供了一个随时随地学习培训的机会 只要登录企业内部网 就可以获得学习资料并进行自学 解决了员工工作繁忙 无法有较多时 间 进行脱产学习的问题 真正实现了工作学习两不误 9 9 虚拟办公 项目管理 知识管理 外外部部环环境境 个人邮件 计划与总结 制度与发文 管理文件 人力资源 政府关系管 理 媒介管理 客户关系 项目开发 项目信息 项目运行 图书库 书刊销售 内刊赠阅 主题知识库 电子档案库 纸质档案库 知识产权管 理 项目1项目2项目3项目4 图 5 IBM 知识管理体系 Figure5 IBM KMS 综综上上所所述述 实实现现成成功功的的知知识识管管理理体体系系的的 6 6 项项关关键键是是 制定企业知识管理战略 建立知识创新激励机制 塑造知识共享的 企业文化氛围 设置知识主管专门负责企业知识管理工作 开发知识创新能力 与企业的业务流程相结合 调整企业知识结构 建立企业知识管理系统 管理知识生产 交换 整合和内化 对知识管理体系制定评价方法和原则 以期改进 在知识管理系统与员工之间建互动的通道 这些关键因素大体与上面提出的方案是相符合的 它们都涉及了企业 文化 创立新的部门 管理体系的改变等 1010 五 总结五 总结 知识管理是一个长期性的建设过程 需要按步骤地去完成 因此 需要 建立一个规划 循序渐进的阶段性实施计划 在建立实施计划时要充分考虑 到知识管理的特点决定了知识管理的产品必须具有良好的扩展性 横向的扩 展 以及纵向的扩展 缺一不可 还有就是 知识管理不是一个软件和技术 而是一个管理的理论与方法 是一种管理思想的变革 有了知识管理的方法 与管理思路之后才可能建立知识管理系统 最重要的一点 就是员工是知识 管理系统能否成功实施的决定因素 因为员工是公司的主体 是运用知识管 理系统的主体 表面上 知识管理系统是一个独立的管理系统 但实质上 它在实施 过程中已经将整个公司的方方面面一体化了 它使得各方面最终形成了一个 有机的 高效的整体 所以应该围绕着知识管理系统 全方位地进行知识管 理的实施 1111 参考文献参考文献 1 Kenneth C Luadon ja